Hotel in Kalifornien profitiert von verbesserter Gästezufriedenheit

Das Hotel verfügte bereits über ein Konzept rund um den Kundenservice, aber die Einführung der Gästezufriedenheitsbewertung der Expedia Group stellte es vor eine neue Herausforderung. In diesem Hotel in Kalifornien war das Ziel des Teams, dass ihr Ranking ihre Bemühungen um ein bestmögliches Gästeerlebnis widerspiegelte. Sie erkannten, wie wichtig es ist, auf dem Expedia Group-Marktplatz sichtbar und wettbewerbsfähig zu bleiben, und verfolgten dieses Ziel auf verschiedenen Wegen.

Das Team verfolgt eine vielschichtige Herangehensweise, um die Herausforderungen zu meistern und die Gästezufriedenheitsbewertung zu verbessern. Unter anderem setzt es auf die Förderung von Teamwork, die Beobachtung von Feedback in Echtzeit und den Fokus auf bestimmte verbesserungsbedürftige Bereiche.

Um den stetigen Fortschritt zu unterstützen und erfolgreiche Vorgehensweisen zu teilen und nachzuahmen, haben die Teams an einem sinnvollen Wettbewerb in einigen Unterkünften der Hotelkette teilgenommen. Drei Monate lang haben sie das Wachstum mit Screenshots von Antwortzeiten auf Feedback während des Aufenthalts und nach dem Aufenthalt sowie von Antwortraten im gesamten Portfolio festgehalten.

Mithilfe des Extranets für Partner und E-Mail-Benachrichtigungen bearbeitete dieses Hotel Feedback von Gästen in Echtzeit. Dank der proaktiven Herangehensweise konnte das Team schnell auf Bedürfnisse der Gäste eingehen. Das wiederum machte deutlich, dass sie um die Zufriedenheit der Gäste äußerst bemüht sind.

Dadurch, dass sie die Aufschlüsselung der Gästezufriedenheitsbewertung nutzten, konnten sie außerdem bestimmte verbesserungsbedürftige Bereiche ausfindig machen. So konnte sich das Team direkt auf diese Bereiche wie zum Beispiel den Frühstücksservice oder die Sauberkeit konzentrieren und die generelle Gästezufriedenheit verbessern.

Das Engagement dieses Hotels, die Gästezufriedenheit zu verbessern und die Bewertung der Gästezufriedenheit zu priorisieren, war ein Erfolg auf ganzer Linie.

Durch seine dreigeteilte Herangehensweise erzielte es eine Verbesserung der Gästezufriedenheit um 18% (12 Punkte), nämlich von 70 auf 82 in fünf Monaten.

Durch den strategischen Fokus auf die Gästezufriedenheit verzeichnete es eine beachtliche Steigerung des Umsatzes bei der Expedia Group um 25% − ein Anstieg sowohl bei den tatsächlichen Buchungen als auch bei den definitiven Buchungen, der die Korrelation zwischen Gästezufriedenheit und finanziellem Erfolg deutlich macht.

Außerdem profitierte dieses Hotel in Kalifornien durch seinen unermüdlichen Einsatz für die allgemeine Gästezufriedenheit von einem erheblichen Zuwachs an Buchungen um 55% und von einem Anstieg der Suchanfragen um 35%.

Eine zentrale Erkenntnis kristallisierte sich heraus: Der Fokus auf die Zufriedenheit der Gäste kann zu höherer Sichtbarkeit, mehr Buchungen und, noch wichtiger, zu glücklicheren Gästen führen.