Experiência dos hóspedes aprimorada leva hotel na Califórnia a outro patamar

O hotel já tinha uma cultura centrada no atendimento ao cliente, mas a introdução pelo Expedia Group da pontuação relativa à experiência dos hóspedes apresentou um novo desafio. Nesse hotel na Califórnia, a equipe buscou garantir que a sua posição nos resultados de busca refletisse a sua dedicação em fornecer a melhor experiência dos hóspedes possível. A propriedade reconhecia a importância de manter a visibilidade e a competitividade no mercado do Expedia Group, e abordou essa meta de várias maneiras.

A equipe implementou uma abordagem multifacetada para lidar com o desafio e otimizar a pontuação relativa à experiência dos hóspedes, incluindo o incentivo ao trabalho em equipe, a implementação do monitoramento de comentários em tempo real e o foco em áreas específicas para melhoria.

Para incentivar o progresso contínuo e permitir que práticas de sucesso sejam compartilhadas e replicadas, as equipes participaram de uma competição saudável em diversas propriedades da rede hoteleira. Durante 3 meses, o crescimento foi monitorado com instantâneos de comentários durante a estadia, tempos de resposta às avaliações após a estadia e taxas de resposta em todo o portfólio.

Utilizando a extranet de parceiros e os alertas de e-mail, o hotel também se manteve a par dos comentários de hóspedes em tempo real. Essa abordagem proativa garantiu respostas rápidas às preocupações de hóspedes e evidenciou o compromisso com a sua satisfação.

Além disso, ao usar o detalhamento da pontuação relativa à experiência dos hóspedes, foi possível identificar áreas específicas que precisavam melhorar. Ao identificar essas áreas, como serviço de café da manhã e limpeza, a equipe foi capaz de direcionar os esforços com eficiência e deixar a experiência geral dos hóspedes ainda melhor.

Os esforços dedicados desse hotel para melhorar a experiência dos hóspedes e priorizar a pontuação relacionada gerou resultados em todos os setores.

Por meio de uma abordagem em 3 níveis, foi observado um aumento de 18% (12 pontos) na pontuação relativa à experiência dos hóspedes, que subiu de 70 para 82 em 5 meses.

Com uma estratégia de foco na satisfação de hóspedes, também houve um crescimento de 25% da receita no Expedia Group, com aumento tanto em reservas reais quanto nos registros (OTB), demonstrando uma correlação entre satisfação de hóspedes e sucesso financeiro.

Além disso, como resultado dessa busca constante pela satisfação de hóspedes em todos os sentidos, esse hotel na Califórnia teve um aumento significativo de 55% nas reservas e um crescimento de 35% nas visualizações de busca.

Um tema central se repete: o foco na experiência dos hóspedes pode levar a uma maior visibilidade, mais reservas e hóspedes mais felizes, que é o principal.