Offrire un'esperienza superiore agli ospiti per migliorarsi: l'esempio di un hotel in California

Anche se la cultura dell'hotel era già incentrata sul servizio offerto ai clienti, l'introduzione del punteggio relativo all'esperienza degli ospiti fra i parametri di Expedia Group rappresentava una nuova sfida. Tutti volevano garantire che il posizionamento rispecchiasse la sincera intenzione di riservare agli ospiti la miglior esperienza possibile. Consapevole dell'importanza di mantenere un elevato livello di visibilità e competitività nel marketplace di Expedia Group, la struttura ha deciso di raggiungere questo obiettivo percorrendo diverse vie.

Determinato a raccogliere la sfida e ottimizzare il punteggio relativo all'esperienza degli ospiti, il personale ha scelto di muoversi su più fronti: promuovere il lavoro di squadra, monitorare i commenti in tempo reale e individuare opportunità di miglioramento specifiche.

Per registrare progressi costanti e condividere e replicare le procedure più efficaci, i team delle varie strutture della catena hanno dato il via a una sana competizione. Per tre mesi, la crescita è stata monitorata attraverso riepiloghi dei commenti degli ospiti durante il soggiorno, tempi di risposta alle recensioni dopo il soggiorno e tassi di risposta tra tutte le strutture.

Ricorrendo all'extranet per i partner e alle notifiche via e-mail, inoltre, l'hotel è sempre rimasto aggiornato sui commenti degli ospiti in tempo reale. Un approccio proattivo che ha permesso di rispondere tempestivamente alle perplessità dei viaggiatori e dimostrare la volontà di soddisfarli.

Non solo: il dettaglio del punteggio relativo all'esperienza degli ospiti è stato prezioso per capire su quali aspetti continuare a lavorare, ad esempio il servizio colazione e la pulizia. In questo modo, è stato molto più facile per il personale indirizzare i propri sforzi nella giusta direzione e migliorare il trattamento generale riservato agli ospiti.

L'impegno con cui l'hotel ha cercato di migliorare l'esperienza degli ospiti e ottenere così un punteggio più alto è stato ripagato su tutta la linea.

Agendo in tre direzioni, il punteggio relativo all'esperienza degli ospiti è passato da 70 a 82 in cinque mesi, con un incremento del 18% (12 punti).

Anche dedicarsi alla soddisfazione degli ospiti si è rivelato strategico: fra prenotazioni effettive e per soggiorni futuri, il fatturato su Expedia Group è aumentato di ben 25 punti percentuali, a dimostrazione del fatto che soddisfazione degli ospiti e successo economico vanno di pari passo.

Inoltre, sforzandosi di accontentare senza riserve gli ospiti, questo hotel californiano ha registrato un aumento del 55% nelle prenotazioni e del 35% nelle visualizzazioni nelle ricerche.

Questo non fa che confermare una grande verità: concentrarsi sulla qualità dell'esperienza porta più visibilità, più prenotazioni e, soprattutto, ospiti più soddisfatti.