Il punteggio del trattamento riservato ai clienti promuove il successo di un resort in Florida

Dopo aver iniziato a collaborare con Expedia Group, la responsabile operativa del The Marker Key West Harbor Resort, Jody-Kay Rivas, ha deciso di fare un altro passo avanti: migliorare il punteggio dell'esperienza degli ospiti e garantire un'esperienza di altissimo livello per gli ospiti VIP.

Quando Riva ha assunto l'incarico, per l'hotel era importante emergere in un mercato competitivo come quello di Key West market e offrire esperienze le esperienze esclusive ed eccezionali che solo un hotel boutique sa proporre. Gi obiettivi, quindi, erano due: garantire esperienze da sogno e coinvolgere gli ospiti, aspetti fondamentali per un aumento del punteggio del trattamento riservato ai clienti.

"Rispetto all'hotel di uno specifico brand, in un hotel boutique hai la libertà di apportare le modifiche più richieste dagli ospiti," ha dichiarato. "Per questo motivo, il punteggio del trattamento riservato agli ospiti ha una fondamentale importanza: è lo strumento che ci consente di aggiustare il tiro nelle relazioni con gli ospiti."

Per aumentare il punteggio del trattamento degli ospiti e realizzare esperienze indimenticabili, Riva e il suo team si sono concentrati sugli strumenti disponibili all'interno di Partner Central e hanno puntato a promuovere gli aspetti prioritari in base ai dettagli del punteggio.

Sfruttando gli strumenti diversi della piattaforma, nello specifico il centro di supporto e le relazioni con gli ospiti, la struttura ha impresso una notevole accelerazione ai tempi di risposta per le recensioni successive al soggiorno (circa 24 ore) e ai tempi di risposta per i commenti durante il soggiorno (entro 10 ore).

"Il centro di supporto è la nostra punta di diamante" ha dichiarato Riva. "Con la sua assistenza, tutto è possibile! Se devo emettere un rimborso o apportare una modifica per un ospite, premo il pulsante per il supporto e posso subito interagire con un operatore in carne e ossa o virtuale."

Un altro obiettivo del Marker Key West Harbor Resort era trasformare un viaggio in un'esperienza indimenticabile e personalizzata per gli iscritti ai più alti livelli fedeltà del programma di Expedia Group. La struttura ha così deciso di accogliere gli ospiti VIP Access con lettere di benvenuto che offrono vantaggi prestabiliti, tra cui un rinfresco gratuito e voucher da usare all'hotel del ristorante. Inoltre, i membri dei tier superiori possono ora usufruire di un upgrade della stanza al momento del check-in (soggetto a disponibilità), per vivere un soggiorno ancora più chic.

L'impegno di Riva e del suo team ha dato gli esiti sperati. L'azienda ha riscontrato un notevole aumento dei commenti degli ospiti durante il soggiorno e delle recensioni successive al pernottamento, ed è quindi riuscita ad acquisire informazioni importanti individuando gli ambiti da migliorare.

Il punteggio al termine del soggiorno della struttura è passato da circa 65 a più di 90, registrando anche un aumento del 17% (+13 punti) del punteggio relativo all'esperienza degli ospiti VIP e non VIP. Tutto merito dell'esperienza eccezionale offerta.

In più, le entrate sono aumentate dell'11% su base annua durante il primo semestre del 2023, un periodo durante il quale la concorrenza ha registrato una riduzione degli introiti, e hanno quasi raddoppiato la propria quota equa di fatturato.

Per il The Marker Key West Harbor Resort, garantire ai clienti un'esperienza esclusiva e indimenticabile e aumentare il punteggio del trattamento riservato ai clienti restano due priorità fondamentali. Oltre a consolidare la propria posizione in un mercato dalla concorrenza agguerrita come quello di Key West, grazie agli strumenti di Expedia Group la struttura continua a migliorare il trattamento riservato ai clienti e ad aumentare i profitti.