La puntuación de la experiencia de los huéspedes mejora los resultados de un complejo turístico de Florida

Tras unir fuerzas con Expedia Group, Jody-Kay Rivas, la directora de operaciones de The Marker Key West Harbor Resort, quiso mejorar la puntuación de la experiencia de los huéspedes del hotel y garantizar una experiencia de primer nivel para los huéspedes VIP.

Cuando Rivas tomó su cargo, era importante para el hotel encontrar formas de destacar en el competitivo mercado de Cayo Hueso y ofrecer un servicio único y excepcional como hotel boutique. Deseaban ofrecer experiencias inolvidables e interactuar con los huéspedes, y ahí es donde la puntuación de la experiencia de los huéspedes entró en juego.

"En un hotel boutique tienes flexibilidad para hacer cambios según las necesidades de los huéspedes, al contrario de lo que ocurre en una cadena hotelera", afirmaba. "Por eso, la puntuación de la experiencia de los huéspedes es muy importante para nosotros. Utilizamos esta herramienta para mejorar nuestra forma de interactuar con los clientes".

Para mejorar la puntuación de la experiencia de los huéspedes y crear experiencias inolvidables, Rivas y su equipo comenzaron a utilizar las herramientas disponibles en Partner Central y a gestionar las prioridades en función del desglose de la puntuación.

Gracias a las distintas herramientas de la plataforma, sobre todo las del centro de ayuda y de relaciones con los huéspedes, mejoraron considerablemente el tiempo de respuesta de los comentarios posteriores a la estancia (atendiéndolos en un plazo de 24 horas) y acortaron el tiempo de respuesta de los comentarios de los huéspedes en tiempo real a un plazo de 10 horas.

"La sección de ayuda es insuperable", afirma Rivas. "Cuando quiero hacer algo, es dicho y hecho. Si tengo que emitir un reembolso o cambiarle algo a un huésped, solo tengo que pulsar un botón para recibir la ayuda de un agente o del sistema automatizado".

The Marker Key West Harbor Resort también quería ofrecer experiencias inolvidables y personalizadas para los miembros del programa de fidelidad de Expedia Group con la categoría más alta. Incluyeron cartas de bienvenida para todos los huéspedes de VIP Access con ventajas ya concertadas, así como bebidas de cortesía y cupones para utilizarlos en el restaurante del hotel. Además, siempre que haya disponibilidad, los miembros con la categoría más alta ahora tienen la posibilidad de mejorar la categoría de la habitación en el registro de entrada para disfrutar aún más de su estancia.

Los esfuerzos de Rivas y su equipo dieron su fruto. Observaron un aumento considerable del volumen de comentarios de los huéspedes en tiempo real y de los comentarios posteriores a la estancia, lo que les permitió obtener datos de gran valor e identificar áreas de mejora.

La puntuación posterior a la estancia pasó de estar en la franja de los 60 puntos a superar los 90, mientras que las experiencias excepcionales ofrecidas a huéspedes VIP y no VIP se tradujeron en un incremento del 17 % (13 puntos) de la puntuación de la experiencia de los huéspedes.

Además, sus ingresos aumentaron en un 11 % interanual durante la primera mitad de 2023, un periodo en el que los ingresos disminuyeron para la competencia, y prácticamente consiguió duplicar la participación equitativa de ingresos.

Para The Marker Key West Harbor Resort, crear una experiencia única e inolvidable y mejorar la puntuación de la experiencia de los huéspedes sigue siendo una prioridad. Lograron consolidar su posición en el competitivo mercado de Cayo Hueso y, gracias a las herramientas de Expedia Group, han podido seguir mejorando la experiencia de los huéspedes y los ingresos.