Resort in Florida erzielt dank Gästezufriedenheitsbewertung tolle Ergebnisse

Nachdem die Zusammenarbeit mit der Expedia Group beschlossen war, wollte der Operations Manager des Marker Key West Harbor Resorts die Gästezufriedenheitsbewertung des Hotels verbessern und den VIP-Gästen erstklassige Erlebnisse bieten.

Zu der Zeit, als Rivas ihre Stelle antrat, war es für das Hotel wichtig, Wege zu finden, sich im wettbewerbsintensiven Markt auf Key West abzuheben und als Boutique-Hotel außergewöhnliche und einzigartige Aufenthalte zu ermöglichen. Rivas und ihr Team wollten unvergessliche Erlebnisse bieten und ihre Gäste umfassend betreuen. Hier kam die Verbesserung der Gästezufriedenheitsbewertung ins Spiel.

„Im Gegensatz zu einem Markenhotel haben wir als Boutique-Hotel die Flexibilität, Änderungen umzusetzen, die unseren Gästen entgegenkommen“, sagte Rivas. „Deshalb ist die Bewertung der Gästezufriedenheit für uns so wichtig. Wir nutzen das Tool, um unsere Interaktion mit den Gästen anzupassen.“

Um ihre Gästezufriedenheitsbewertung zu verbessern und unvergessliche Erlebnisse zu bieten, nutzten Rivas und ihr Team die in Partner Central verfügbaren Tools und setzten ihre Prioritäten auf Grundlage der Aufschlüsselung der Bewertung.

Sie verwendeten verschiedene Tools auf der Plattform, insbesondere das Hilfeportal und die Gästebetreuung, und konnten so ihre Antwortzeit auf Bewertungen nach dem Aufenthalt verbessern (Bearbeitung innerhalb von 24 Stunden) und die Antwortzeit auf Feedback während des Aufenthalts auf 10 Stunden reduzieren.

„Der Hilfebereich ist unschlagbar“, so Rivas. „Alles, was ich zu tun habe, ist im Nu erledigt. Wenn ich eine Rückerstattung oder eine Änderung für einen Gast vornehmen möchte, klicke ich einfach auf die Hilfe-Schaltfläche und schon erhalte ich Unterstützung von einem Mitarbeiter oder dem automatisierten System.“

Das Marker Key West Harbor Resort wollte auch den Mitgliedern der höchsten Stufe des Bonusprogramms der Expedia Group unvergessliche und individuelle Erlebnisse bieten. Sie führten Begrüßungsschreiben für alle VIP Access-Gäste mit vorab arrangierten Vorteilen wie inbegriffenen Getränken und Gutscheinen für das Hotelrestaurant ein. Zusätzlich erhalten Mitglieder der höchsten Bonusstufe nun Zimmerupgrades beim Check-in, falls verfügbar, um ihren Aufenthalt noch angenehmer zu gestalten.

Die harte Arbeit von Rivas und ihrem Team hat sich bezahlt gemacht. Sie bekamen wesentlich mehr Feedback während des Aufenthalts und Bewertungen nach dem Aufenthalt. Sie erhielten somit wertvolle Einblicke und konnten verbesserungsbedürftige Bereiche erkennen.

Ihre Bewertungen nach dem Aufenthalt, die sich im mittleren 60-Punkte-Bereich bewegten, stiegen sprunghaft auf über 90 Punkte an. Die einzigartigen Erlebnisse, die sie VIP- und Nicht-VIP-Gästen boten, führten zu einem Anstieg ihrer Bewertung der Gästezufriedenheit um 17% (13 Punkte).

Zusätzlich wuchs ihr Umsatz in der ersten Hälfte des Jahres 2023 um 11% im Jahresvergleich, während ihr Konkurrenzumfeld sinkende Umsätze verzeichnete. Ihren angemessenen Umsatzanteil übertrafen sie um fast das Doppelte.

Einzigartige und unvergessliche Aufenthalte zu bieten sowie die Bewertung ihrer Gästezufriedenheit zu verbessern, bleiben weiterhin wichtige Prioritäten für das Marker Key West Harbor Resort. Sie konnten ihren Platz im umkämpften Markt auf Key West stärken und dank der Tools der Expedia Group auch ihre Gästezufriedenheit und ihre Einnahmen kontinuierlich steigern.