フロリダのリゾート、お客様による評価スコアで成果を上げる

ザ マーカー キーウェスト ハーバー リゾートのオペレーション マネージャーを務めるジョディー＝ケイ リバス氏は、Expedia Group との提携後、お客様による評価スコアを向上させて VIP 会員向けに特別な体験を提供したいと考えました。

リバス氏が現在の役職に就いたとき、ブティックホテルとして競争の激しいキーウェスト マーケットで注目度を高め、特別でユニークな体験を創出することが重要でした。そこで、記憶に残る体験を提供し、お客様とのつながりを強化するために利用したのが、お客様による評価スコアの改善でした。

「ブティックホテルはブランドホテルとは違い、お客様に合った変更を行える柔軟性があります」と、リバス氏は話します。「だからこそ、お客様による評価スコアが重要なのです。私たちはこのツールを使い、お客様との関係を細かく調整しています。」

お客様による評価スコアを向上させ、心に残るお客様体験を創出するために、リバス氏のチームは管理画面 (Partner Central) で利用できるツールを活用し、評価の内訳に基づいて優先すべき分野に取り組みました。

サイトのさまざまなツール、特にヘルプセンターと「お客様とのやり取り」を活用することで、滞在後の口コミへの返信までの時間が大幅に改善し (24 時間以内に対応)、滞在中の評価への返信までの時間が 10 時間以内へと迅速化しました。

リバス氏は言います。「ヘルプセクションは最高です。したいことがすべて、そこで完結します。お客様のために返金を実行したり何かを変更したりする必要がある場合、ヘルプボタンを押すだけで、オペレーターか自動応答システムに手伝ってもらえるのですから。」

ザ マーカー キーウェスト ハーバー リゾートでは、Expedia Group の最上級会員向けに、記憶に残るパーソナライズされた体験を提供することも望んでいました。そこで、すべての VIP Access 会員に対し、無料のドリンクやホテルのレストランで使えるクーポンなどの特典付きのウェルカムレターを用意しました。また、最上級会員により一層宿泊を楽しんでもらうために、チェックインの際に可能であれば客室のアップグレードを提供することにしました。

リバス氏のチームの熱心な取り組みは成果を挙げました。滞在中の評価と滞在後の口コミの量は大幅に増え、有益な情報を集めて改善すべき分野を特定するのに役立ちました。

60 台半ばだった滞在後スコアは 90 以上へ大幅に上昇し、VIP 会員にもそれ以外のお客様にも優れた体験を提供したことでお客様による評価スコアは 17% (13 ポイント) 上昇しました。

また、2023 年前半には、競合施設の収益が減少する中、収益が前年比で 11% 増加し、収益は適正なシェアの 2 倍近くに達しました。

現在もザ マーカー キーウェスト ハーバー リゾートでは、ユニークで記憶に残る体験を創出してお客様による評価スコアを向上させることを最優先事項の 1 つにしています。同ホテルは、競争の激しいキー ウェストのマーケットでその地位を固めることに成功し、Expedia Group のツールを使用することで、引き続きお客様による評価を高め、収益を増加させています。