Evolve geht mit flexiblen Stornierungsbedingungen auf Erfolgskurs

Der Anbieter von Ferienunterkünften Evolve verwaltet mehr als 29.000 Unterkünfte weltweit und ist seit 12 Jahren ein stetig wachsender Partner von Vrbo.  
 

Die vergangenen paar Jahre haben zu einer Änderung in Bezug auf die Buchung von Ferienunterkünften geführt: Gäste wünschen sich nun ein höheres Maß an Flexibilität bei der Buchung von Reisen. Flexible Stornierungsbedingungen anzubieten ist jetzt von großer Bedeutung, um mehr Buchungen zu verzeichnen und den Umsatz zu erhöhen. Wie viele andere Vermieter und Verwalter von Ferienunterkünften hat das Team von Evolve festgestellt, dass sie durch strengere Richtlinien möglicherweise nicht die Anforderungen ihrer Gäste erfüllten bzw. es den Gästen erschwert haben, ihre Reise bei Bedarf zu stornieren oder zu ändern.  
 

Jay Whiteley, Senior Director of Distribution Partnerships and Performance bei Evolve, wollte die Anforderungen der Gäste in Bezug auf Flexibilität erfüllen und zugleich das Risiko einer höheren Stornierungsrate minimieren. In dem Wissen, dass viele Reisende bei der Suche nach Ferienunterkünften auf FeWo-direkt nach „kostenloser Stornierung“ filtern, wollte er sichergehen, dass die Unterkünfte von Evolve auch in der gefilterten Ansicht weiterhin angezeigt werden.

Evolve informierte sich beim Account Management Team von FeWo-direkt über Möglichkeiten zur Optimierung und stellte fest, dass flexiblere Bedingungen deutliche Vorteile bieten. Tatsächlich buchen 75% der Reisenden eigenen Angaben zufolge eher eine Unterkunft mit flexiblen Stornierungsbedingungen.³ Des Weiteren gab fast die Hälfte der Verbraucher an, bei einer Inlandsreise niemals eine nicht erstattungsfähige Unterkunft zu buchen.⁴

Whiteley und sein Team aus Branchen- und Umsatzexperten entschieden, von der standardmäßigen nicht erstattungsfähigen Anzahlung in Höhe von 30% zu Stornierungsbedingungen zu wechseln, die einen Zeitraum mit kostenloser Stornierung enthielten und Gästen im Falle einer Planänderung mehr Flexibilität boten. So konnte Evolve wettbewerbsfähig bleiben und Gästen das bestmögliche Erlebnis bieten.  

Evolves erster Schritt waren A/B-Tests von flexibleren Stornierungsbedingungen für Ferienunterkünfte bei einer kleinen Gruppe von Onlineauftritten, mit denen das Team die nötigen Daten erhalten sollte, um die bestmögliche Entscheidung treffen zu können. Es war wichtig, die allgemeinen Auswirkungen der neuen Stornierungsbedingungen zu testen, statt das gesamte Portfolio auf einmal umzustellen.
 

Ein A/B-Test wurde in mehreren Märkten eingerichtet, in dessen Rahmen die neuen Bedingungen neben den bestehenden, strengeren Bedingungen angeboten wurden. Das Team berücksichtigte mehrere Faktoren, darunter die Rate der Neubuchungen, um zu verstehen, wie oft der gleiche Zeitraum nach einer Stornierung zum gleichen oder einem höheren Tarif neu gebucht wurde.

Whiteley und sein Team hofften, dass die Tests eine Steigerung des Buchungsvolumens und des Umsatzes zeigen würden, gemeinsam mit besseren Suchergebnissen, höherer Sichtbarkeit und einem positiven Effekt auf die Bereitstellung einer erstklassigen Kundenerfahrung. 

Innerhalb der ersten zwei Wochen verbesserte sich die Performance dieser Unterkünfte bereits deutlich. Durch die flexibleren Bedingungen konnte Evolve sein Buchungsvolumen um 26% und seinen Umsatz um 53% pro Onlineauftritt steigern, die Verfügbarkeit erhöhen und die Zeiträume zwischen Buchung und Aufenthalt sowie die Aufenthaltsdauer verlängern.⁵
 

Weitere Analysen gaben Evolve zusätzlichen Grund zur Freude, denn die Stornierungsrate blieb mit den neuen Bedingungen fast genauso niedrig wie bei den Unterkünften mit weniger flexiblen Optionen. Die Stornierungen blieben stabil und vergleichbar mit dem Vorjahr.⁶  
 

Schlussendlich konnten sie das Gästeerlebnis verbessern, indem sie den Buchungsvorgang reibungsloser gestalten. Die flexiblen Bedingungen bedeuteten für die Reisenden ein attraktiveres Angebot mit geringerem Risiko. Whiteleys Team erkannte, dass die neuen Bedingungen von Vertrauen zeugten und Gästen die nötige Sicherheit für die Buchung gaben.
 

Dieser erfolgreiche Test hat dazu geführt, dass Evolve nun flexible Stornierungsbedingungen im gesamten Portfolio eingeführt hat, um Gästen die Flexibilität und beruhigende Sicherheit zu bieten, die sie sich wünschen. 
 

Könnten Ihnen flexible Stornierungsbedingungen helfen, Gäste anzusprechen und zugleich Ihre Performance zu verbessern? Ziehen Sie in Betracht, Ihre Bedingungen als Teil Ihrer Wachstumsstrategie noch heute anzupassen.