Evolve suit la voie du succès grâce à des politiques d’annulation flexibles

La société de locations de vacances Evolve gère plus de 29 000 hébergements dans le monde entier et entretient un partenariat croissant avec Vrbo depuis plus de 12 ans.  
 

Ces dernières années, les tendances en matière de réservation de locations de vacances ont évolué et les voyageurs exigent davantage de flexibilité lorsqu’ils réservent leur voyage. Proposer des politiques d’annulation flexibles est devenu une solution intéressante pour stimuler les réservations et le chiffre d’affaires. Comme de nombreux propriétaires et gestionnaires de locations de vacances, l’équipe d’Evolve a constaté que des politiques plus restrictives ne répondaient peut-être pas aux besoins de ses voyageurs et ne leur permettaient pas d’annuler ou d’ajuster facilement leur séjour en cas de changement de programme.  
 

Jay Whiteley, directeur principal des partenariats de distribution et de la performance chez Evolve, souhaitait répondre au besoin de flexibilité des voyageurs tout en minimisant le risque d’augmentation des annulations. Sachant que de nombreux voyageurs recherchaient des locations en utilisant le filtre « Annulation gratuite » sur Vrbo, il voulait s’assurer que les hébergements proposés par Evolve n’étaient pas éliminés.

En explorant les solutions d’optimisation possibles avec l’équipe de gestion des comptes de Vrbo, Evolve a déterminé qu’elle pourrait constater des avantages tangibles en proposant des politiques plus conciliantes. En réalité, plus de 75 % des voyageurs affirment être plus enclins à réserver une location de vacances proposant une politique d’annulation flexible.³ Par ailleurs, près de la moitié des consommateurs déclarent ne jamais réserver un hébergement non remboursable dans leur pays.⁴

Jay et son équipe de professionnels du secteur et d’experts en génération de revenus ont décidé de tester le passage de l’acompte non remboursable standard de 30 % au moment de la réservation à des politiques d’annulation proposant une période d’annulation gratuite et plus conciliantes en cas de changement de programme, afin d’aider Evolve à préserver son attractivité et à offrir la meilleure expérience client possible.   

La première étape pour Evolve a consisté à effectuer un test A/B avec une politique d’annulation plus flexible sur un petit groupe d’annonces de locations de vacances afin de fournir à l’équipe les données dont elle avait besoin pour prendre la meilleure décision. Il était important de tester l’impact global de toute nouvelle politique d’annulation, plutôt que de modifier l’ensemble du portefeuille d’un seul coup.
 

Un test A/B a été mis en place sur plusieurs marchés en proposant la nouvelle politique en même temps que la politique existante, plus restrictive. Plusieurs facteurs ont été pris en compte, notamment le taux de nouvelles réservations, afin de déterminer la fréquence à laquelle, une fois la réservation annulée, les mêmes dates pouvaient être réservées à nouveau au même tarif ou à un tarif plus élevé.

Jay et son équipe espéraient que le test révélerait une augmentation des réservations et du chiffre d’affaires, mais aussi une amélioration au niveau des résultats de recherche, une plus grande visibilité et un impact positif sur leur capacité à offrir une expérience client de classe mondiale. 

Au cours des deux premières semaines, l’équipe a constaté des améliorations significatives des performances de ces hébergements. Cette politique plus flexible a permis à Evolve d’augmenter les réservations de 26 % et le chiffre d’affaires de 53 % par annonce, de proposer davantage de disponibilités et d’allonger les délais entre les réservations et les séjours ainsi que la durée des séjours.⁵
 

Une analyse plus approfondie a permis à Evolve de constater que le taux d’annulation dans le cadre de la nouvelle politique est resté pratiquement le même que pour les hébergements proposant des options moins flexibles. Les annulations sont restées stables et comparables aux chiffres observés l’année précédente.⁶  
 

Pour finir, l’expérience client a pu être améliorée en réduisant les frictions dans le processus de réservation. Cette politique flexible a permis aux voyageurs de bénéficier d’une offre plus attrayante avec un risque moindre. L’équipe de Jay a estimé que la nouvelle politique était un gage de confiance, ce qui incitait les voyageurs à réserver en toute sérénité.
 

Ce test concluant a incité Evolve à proposer une politique d’annulation conciliante dans l’ensemble de son portefeuille, ceci afin d’aider les voyageurs à trouver la flexibilité et la tranquillité d’esprit qu’ils recherchent. 
 

Des politiques d’annulation plus flexibles pourraient-elles vous aider à ravir vos voyageurs tout en améliorant vos performances commerciales ? Envisagez dès aujourd’hui d’adapter vos politiques dans le cadre de votre stratégie de croissance.