エボルブ社、柔軟なキャンセルポリシーで業績を拡大

ホスピタリティ業界のバケーションレンタル会社であるエボルブ社は、世界全体で 29,000 か所を超える宿泊施設を管理しており、Vrbo とは 12 年以上にわたって発展的な提携関係を続けています。
 

過去数年でバケーションレンタルの予約トレンドに変化が生じ、お客様は旅行を予約する際に、より高い柔軟性を求めるようになっています。柔軟なキャンセルポリシーを設定することは、予約数を増やし、収益を拡大するための重要な手段となっています。バケーションレンタルのオーナーや管理者の多くと同様に、エボルブ社のチームは、厳しい制限のあるポリシーではお客様のニーズに応えられないと判断し、お客様が旅行計画を変更する際にキャンセルや調整を簡単に行えるようにしました。
 

エボルブ社のディストリビューション パートナーシップおよびパフォーマンス担当シニアディレクターを務めるジェイ ホワイトリー氏は、キャンセル数が増加するリスクを最小限に抑えながら、柔軟性を求めるお客様のニーズに対処したいと考えていました。多くのお客様が Vrbo で「キャンセル料無料」の絞り込み条件を使用して施設を検索していることを知った同氏は、エボルブ社の宿泊施設が検討候補から除外されないようにする必要があると考えました。

Vrbo のアカウント管理チームとともに最適化の方策を探る中で、エボルブ社は、より柔軟なポリシーを設定することで明確なメリットが得られる可能性があると判断しました。実際、お客様の 75% 以上は、柔軟なキャンセルポリシーのあるバケーションレンタルを予約する可能性が高いと回答しています。³ また、お客様のほぼ半数が国内の返金不可の宿泊施設を予約することはないと回答しています。⁴

ホワイトリー氏と業界および収益の専門家で構成された担当チームは、エボルブ社の競争力を維持しながら最大限の優れた顧客体験を提供するために、予約時に標準で 30% の返金不可のデポジットを課すポリシーから、キャンセル料無料の期間を設定し、お客様の計画変更に柔軟に対応できるキャンセルポリシーに変更するテストの実施を決定しました。

エボルブ社の最初のステップは、小規模な掲載グループについて、より柔軟なバケーションレンタル キャンセルポリシーの A/B テストを実施して、チームが最善の判断を下すのに必要なデータを集めることでした。ポートフォリオ全体を同時に切り替えることよりも、新しいキャンセルポリシーの全体的な影響をテストすることが重要でした。
 

A/B テストは複数の市場にまたがって準備され、制限のある既存のポリシーと並行して新しいポリシーが設定されました。予約がキャンセルされた後、同じ日付の宿泊を同等かそれ以上の料金で再予約する頻度を把握するために、チームは再予約など複数の要素に注目しました。

ホワイトリー氏とそのチームは、このテストにより、予約数と収益の増加に加え、検索結果や露出度の向上、および世界トップクラスの顧客体験を提供する能力に好影響が示されることを期待しました。

テスト開始から 2 週間足らずで、これらの宿泊施設に大きな改善が見られることが確認されました。柔軟なポリシーの場合、エボルブ社の予約数は 26%、掲載ページあたりの収益は 53% 増え、より多くの在庫が埋まり、予約のリードタイムと宿泊数が増加しました。⁵
 

詳しい分析を進めたエボルブ社は、新しいポリシーでのキャンセル率が柔軟なオプションを適用していない宿泊施設とほぼ同じであることにも気付き、喜びました。キャンセル数は安定しており、前年と同程度でした。⁶  
 

さらに同社は、予約手順のストレス要因を減らすことで顧客体験を改善できました。柔軟なポリシーによって、低リスクで魅力的なサービスというメリットがお客様にもたらされました。ホワイトリー氏のチームは、新しいポリシーで信頼を表明することで、お客様が安心して予約できるのだと実感しました。
 

エボルブ社はこの試験の成功を踏まえ、ポートフォリオ全体で柔軟なキャンセルポリシーを設定することを決定しました。その結果、お客様が求める柔軟性と安心感の確保につながりました。
 

柔軟なキャンセルポリシーは、貴施設が業績を改善しながら、お客様の満足度を高めるのに有効だと考えられるでしょうか ? 成長戦略の一環として、ポリシーの調整をご検討ください。