Evolve consigue mejores resultados con políticas de cancelación flexibles

La empresa de alquiler vacacional Evolve gestiona más de 29 000 alojamientos en todo el mundo y es un colaborador cada vez más relevante para Vrbo desde hace más de 12 años.  
 

Los últimos años han cambiado las tendencias en la reserva de alquileres vacacionales, y ahora los huéspedes demandan más flexibilidad al reservar un viaje. Ofrecer políticas de cancelación flexibles se ha convertido en un aliciente importante para aumentar las reservas y conseguir más ingresos. Como muchos gestores y propietarios de alquileres vacacionales, el equipo de Evolve se dio cuenta de que, al ofrecer políticas más restrictivas, no siempre satisfacían las necesidades de sus huéspedes ni les facilitaban el poder cancelar o modificar la reserva cuando había un cambio de planes.  
 

Jay Whiteley, director sénior de Rendimiento y colaboraciones de distribución, quería ofrecer a los huéspedes la flexibilidad que necesitaban y reducir el riesgo de crecimiento de las cancelaciones. Como sabía que muchos viajeros buscaban alquileres con el filtro "cancelación gratuita" en Vrbo, quería asegurarse de que los alojamientos de Evolve no se quedaran fuera de esos resultados.

Al explorar las posibles soluciones de optimización con el equipo de gestión de cuentas de Vrbo, Evolve decidió que podían ver beneficios tangibles si ofrecían políticas más adaptables. De hecho, más del 75 % de los viajeros afirman que tienen más probabilidades de reservar un alquiler vacacional que ofrezca una política de cancelación flexible.³ Y casi la mitad de los consumidores afirman que nunca reservarían un alojamiento no reembolsable en territorio nacional.⁴

Jay y su equipo de profesionales de la facturación y el sector decidieron hacer una prueba y cambiar el depósito estándar del 30 % no reembolsable de sus reservas por políticas que ofrecían un periodo de cancelación gratuita y se ajustaban más a los posibles cambios en los planes de los huéspedes, con el fin de que Evolve mantuviera su competitividad y pudiera proporcionar la mejor experiencia posible a los huéspedes.  

El primer paso de Evolve fue hacer un test A/B con una política de cancelación de alquiler vacacional más flexible en un pequeño grupo de anuncios, para aportar a su equipo los datos necesarios a fin de tomar la mejor decisión. Era importante poner a prueba el impacto general de la nueva política y no cambiar toda su cartera al mismo tiempo.
 

Se configuró un test A/B en distintos mercados para ofrecer la nueva política a la vez que su política actual, de carácter más restrictivo. Analizaron distintos factores, incluida la tasa de nuevas reservas, para comprender con qué frecuencia, una vez que se había cancelado una reserva, lograban otra reserva para las mismas fechas con tarifas equivalentes o superiores.

Jay y su equipo esperaban que la prueba mostrara un aumento en las reservas y los ingresos, además de mejoras en los resultados de búsqueda, la visibilidad y su capacidad para ofrecer una experiencia de calidad a los clientes. 

Durante las primeras dos semanas, el equipo observó mejoras considerables en el rendimiento de estos alojamientos. La política más flexible de Evolve les ayudó a conseguir un aumento del 26 % en las reservas y del 53 % en los ingresos por anuncio y una mayor ocupación, así como más antelación en las reservas y una duración más amplia de la estancia.⁵
 

Después de análisis más exhaustivos, Evolve también observó que la tasa de cancelación con la nueva política era prácticamente la misma que la de los alojamientos con opciones menos flexibles. Las cancelaciones permanecieron estables y equivalentes a las del año anterior.⁶  
 

Finalmente, pudieron mejorar la experiencia de los huéspedes al reducir los puntos de fricción en el proceso de reserva. La política flexible brindaba a los viajeros la ventaja de conseguir una oferta más atractiva con un riesgo menor. Asimismo, la nueva política aportó confianza al equipo de Jay y una mayor seguridad a los huéspedes a la hora de reservar.
 

Esta prueba satisfactoria ha permitido a Evolve ofrecer una política de cancelación adaptable en toda su cartera, lo que ha aportado a los huéspedes la flexibilidad y la tranquilidad que buscaban. 
 

¿Una política de cancelación más flexible puede ayudarte a satisfacer las expectativas de los huéspedes y mejorar el rendimiento de tu negocio? Plantéate modificar tus políticas como parte de tu estrategia de crecimiento.