A Evolve teve ótimos resultados com políticas de cancelamento flexíveis

A empresa de aluguéis por temporada Evolve administra mais de 29 mil propriedades no mundo todo e tem sido um parceiro em crescimento com a Vrbo há mais de 12 anos.  
 

Nos últimos anos, as tendências de reserva de aluguéis por temporada mudaram, e hóspedes buscam mais flexibilidade na hora de reservar uma viagem. Oferecer políticas de cancelamento flexíveis se tornou uma forma importante de aumentar as reservas e a receita. Como muitos proprietários e gerentes de aluguel por temporada, a equipe da Evolve identificou que oferecer políticas mais restritivas talvez não atendesse às necessidades dos seus hóspedes ou não facilitasse o cancelamento ou a alteração quando os planos de viagem mudavam.  
 

Jay Whiteley, Senior Director of Distribution Partnerships and Performance da Evolve, queria atender às necessidades de hóspedes com relação à flexibilidade, além de minimizar o risco de aumento nos cancelamentos. Sabendo que muitos viajantes estavam buscando aluguéis por temporada usando o filtro de "cancelamento grátis" na Vrbo, ele quis garantir que as propriedades da Evolve não iriam ficar de fora.

Ao analisar possíveis soluções de otimização com a equipe de Account Management da Vrbo, a Evole constatou que teriam benefícios concretos se oferecessem políticas mais flexíveis. Na verdade, 75% dos viajantes afirmam que têm mais chances de reservar uma propriedade de aluguel por temporada com uma política de cancelamento flexível.³ E quase metade dos consumidores disseram que nunca reservariam acomodações não reembolsáveis no próprio país.⁴

Jay e toda a equipe de profissionais do setor de viagem e da receita decidiram alterar o depósito padrão não reembolsável de 30% na reserva para políticas de cancelamento que ofereciam um período de cancelamento grátis e se adaptavam melhor às mudanças nos planos de viagem dos hóspedes. O objetivo era manter a competitividade da Evolve e oferecer a melhor experiência possível aos hóspedes. 

O primeiro passo da Evolve foi realizar um teste A/B de uma política mais flexível em um pequeno grupo de anúncios para oferecer à equipe os dados necessários para tomar as melhores decisões. Era fundamental para a Evolve testar o impacto geral das novas políticas de cancelamento, em vez de mudar todo o portfólio ao mesmo tempo.
 

Assim, foi feito um teste A/B em vários mercados, oferecendo a nova política junto com a política existente mais restritiva. Foram analisados vários fatores, incluindo a taxa de remarcação de reserva, para saber com que frequência, após um cancelamento, era possível remarcar as mesmas datas pela mesma tarifa ou por uma tarifa mais alta.

Jay e toda a equipe esperavam que o teste mostrasse um aumento das reservas e da receita, bem como uma maior visibilidade dos resultados de busca e um impacto positivo na capacidade de oferecer uma ótima experiência aos clientes. 

Nas 2 primeiras semanas, a equipe observou melhorias significativas no desempenho das propriedades analisadas. Com uma política mais flexível, a Evolve registrou um aumento por anúncio de 26% nas reservas e de 53% na receita, além de melhorar a disponibilidade, estender os prazos de reserva e o temo de estadia.⁵
 

Após uma análise mais aprofundada, a Evolve constatou que a taxa de cancelamento com a nova política era quase a mesma das propriedades com opções menos flexíveis. Os cancelamentos permaneceram estáveis e semelhantes aos do ano anterior.⁶  
 

Por fim, a empresa conseguiu melhorar a experiência dos hóspedes facilitando o processo de reserva. Com a política de flexibilidade, viajantes puderam se beneficiar de uma oferta mais atrativa com menor risco. A equipe de Jay percebeu que a nova política deixou hóspedes mais confiantes para reservar.
 

Graças aos resultados positivos do teste, a Evolve passou a oferecer uma política de cancelamento mais flexível em todo o seu portfólio, ajudando hóspedes a encontrar toda a flexibilidade e tranquilidade que procuram. 
 

Políticas de cancelamento mais flexíveis poderiam ajudar você a satisfazer os seus hóspedes e, ao mesmo tempo, melhorar o desempenho dos seus negócios? Tente ajustar as suas políticas como parte da sua estratégia de crescimento.