Coaching für die nächste Generation erfolgreicher Gastgeber von Ferienunterkünften

[00:02:51] Tim Rosolio Als ich vor 10 Jahren in dieses Unternehmen eintrat, bestand unser Wertversprechen darin, dass wir über diese Unterkünfte verfügten. Und heute geht es darum, dass wir die beständigsten Erfahrungen machen. Erzählen Sie uns doch bitte ein wenig über diese Kampagne und warum gerade jetzt.

[00:03:06] Helen Melluish Ich fand es besonders interessant, wie ausgereift dieser Bereich bereits ist. Wir sind weit entfernt von der Zeit vor 10 Jahren, als es noch irgendwie „niedlich“ war, bei jemandem zu Hause zu übernachten, und mittlerweile ist dies eine wirklich ausgereifte Kategorie, in der Reisende nach hotelähnlichen Standards suchen. Sie wissen, dass sie sich nicht in einem Hotel befinden, aber sie möchten auf jeden Fall in ein Zuhause kommen, das den Eindruck vermittelt, dass es wirklich von guter Qualität ist, dass Beständigkeit herrscht und all die Dinge vorhanden sind, die wir intern als die hervorragenden Grundlagen bezeichnen. Und ja, es geht hier eigentlich nicht mehr wirklich um die Lautstärke. Es geht tatsächlich um Qualität. Und ich glaube, genau darin haben wir uns als Marke schon immer besonders hervorgetan. Und so werden diese Kampagne und – offen gesagt – alle Kampagnen, die wir sowohl auf der Seite der Reisenden als auch auf der Seite der Gastgeber durchführen werden, nun wirklich auf Qualität, einheitlichen Standards und den grundlegenden Grundsätzen basieren, denn wir wissen, dass genau das den Menschen tatsächlich dabei helfen wird, in diesem Bereich erfolgreich zu sein.

[00:04:05] Tim Rosolio Sie haben die Partner bereits kennengelernt. Ich habe Ihnen einige der Partner vorgestellt; Sie waren selbst ein Reisender. Lassen Sie uns über das gesamte Ökosystem sprechen. Wie lässt sich beispielsweise als Marketingfachkraft unser Reisemarketing mit dem Partnermarketing in Einklang bringen, und wie können wir dafür sorgen, dass sich diese beiden Bereiche in gewissem Maße gegenseitig verstärken?

[00:04:21] Helen Melluish Erfolgreiche Marktplätze sind sich bewusst, dass sie ein Marktplatz sind. Es gibt ein Angebot und eine Nachfrage, und letztendlich verfügen die besten Unternehmen über einen positiven Selbstverstärkungseffekt. Wenn Sie eine Seite meistern, hilft Ihnen das bei der anderen Seite; dadurch wird es wieder vollständig auf die andere Seite zurückgeführt. Wenn wir also davon ausgehen, dass Qualität das Zentrum unseres Marktplatzes ist, bedeutet dies für uns, dass wir bei unseren Reisenden-Kampagnen viel über die Qualität unserer Unterkünfte und die Qualität unserer Gastgeber sprechen werden. Die Beständigkeit des Aufenthalts. Wenn wir Gastgeber-Kampagnen durchführen, werden wir ausführlich darüber sprechen, wie Sie sicherstellen können, dass Sie die Qualität bieten, die die Menschen erwarten, aber auch über den Nutzen, der damit einhergeht: nämlich die Gewinnung von hochwertigeren, vertrauenswürdigeren Reisenden, die Ihre Unterkunft zu schätzen wissen. Und das ist der positive Kreislauf, den wir hier schaffen möchten, und genau darauf wird sich unser Marketing auf beiden Seiten des Marktplatzes konzentrieren – und darauf freue ich mich wirklich sehr.

[00:05:14] Tim Rosolio Viele unserer Studien haben gezeigt, dass genau dies den Menschen Unbehagen bereitete, ganz gleich, ob man nun Partner oder Reisender ist. Die Frage ist doch: Wird das Haus von guter Qualität sein? Wird dieser Reisende den Anforderungen entsprechen? Es war so offensichtlich, dass genau dies zu der Unsicherheit in dieser Kategorie führte.

[00:05:30] Helen Melluish Oh, auf jeden Fall. Es ist, wie Sie richtig anmerken, eine sehr wohlüberlegte Anschaffung. Es ist nicht nur der Preis, der eine Rolle spielt. Es ist die Tatsache, dass Sie sich möglicherweise schon das ganze Jahr über auf diesen Urlaub gefreut haben. Sie sollten wirklich darauf achten, dass Sie es richtig machen. Und leider kennt jeder jemanden, der schon einmal eine schlechte VR-Erfahrung gemacht hat. Und das beschäftigt die Menschen nun auch ein wenig. Und wir sprechen viel über die Ängste dieser Gruppe, die Ängste der Reiseplaner. Und der Stress, den Sie dabei auf sich nehmen – nicht nur in Bezug auf die Frage, ob dies das richtige Zuhause sein wird, sondern auch, ob dieses Zuhause alles bieten wird, was jeder braucht? Und ich denke, auf der anderen Seite gilt für Gastgeber: Es ist nun einmal so, das ist mein Geschäft. Das liegt mir am Herzen. Ziehen ich die richtigen Interessenten für meine Unterkunft an? Stelle ich sicher, dass sie das Zuhause respektieren und sich an die Regeln halten werden? Und nach all diesen Recherchen läuft es letztendlich doch darauf hinaus, dass wir einfach nur die Grundlagen benötigen, und wir würden uns sehr darüber freuen, wenn wir einfach nur gute Menschen in unseren Häusern hätten, die respektvoll sind und das Haus gut behandeln. Und auf der anderen Seite gibt es Reisende, die sagen: Ich möchte einfach nur sichergehen, dass ich hineinkomme und dass es sauber ist. Und es ist wirklich interessant, dass tatsächlich genau das die Bedürfnisse sind – die wahren Bedürfnisse.

[00:06:45] Tim Rosolio Qualität. Dieses Wort wird in unserer Branche derzeit nämlich sehr häufig verwendet. Was bedeutete „Qualität“, als wir mit der Forschung begannen?

[00:06:55] Helen Melluish Das ist wirklich interessant. Ich kann die einzelnen Phasen des Urlaubs fast schon durchgehen. Qualität bedeutet in erster Linie, dass die Unterkunft genau das ist, was Sie als Unterkunft beschrieben haben. Und die Menschen wünschen sich Unterkünfte aller Art. Es spielt also keine Rolle, ob Sie einen Pool haben oder nicht. Die Unterkunft ist genau das, was sie ist. Sie kommen an, es ist einfach, in die Unterkunft zu gelangen, und niemand erwartet etwas Ausgefallenes. Sie möchten lediglich wissen, ob es ein Keypad gibt. Und sie möchten dies so früh wie möglich wissen, da sie ein wenig gestresst sind, wegen des Einzugs in das Haus. Und sobald Sie dann in der Wohnung sind, ist die Qualität einfach – sie ist sauber. Sie haben die gesamte Bettwäsche. Sie haben die Handtücher. Sie haben etwas Shampoo. Sie verfügen über das Nötige – lediglich die grundlegenden Annehmlichkeiten und Dinge, die den Menschen nun das Gefühl geben, aufatmen zu können. Das sind die wesentlichen Bestandteile, um den Menschen Qualität zu bieten. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie etwas Aufwendiges unternehmen müssen. Das bedeutet einfach jene grundlegenden Dinge, die die Menschen wirklich ausmachen: Dem Gastgeber liegt es so sehr am Herzen, dass er weiß, dass ich eine schöne Zeit haben werde, und darauf aufbauend kann er dann alles Weitere gestalten, was sonst noch nötig ist.

[00:08:05] Tim Rosolio Was glauben und hoffen wir, dass sich ändern wird? Was ist die unmittelbare und konkrete Maßnahme, die die Gastgeber als Nächstes ergreifen werden und die den Reisenden auffallen wird?

[00:08:13] Helen Melluish Zunächst einmal halte ich es letztendlich für uns alle intern für sehr wichtig, dass die Gastgeber verstehen, dass wir hinter ihnen stehen. Wir möchten nämlich, dass sie erfolgreich sind, und wir möchten die Art von Partner sein, der zur Stelle ist und ihnen tatsächlich dabei hilft, erfolgreich zu sein. Das ist nicht nur irgendein Wunschtraum. Hier finden Sie praktische Tipps und konkrete, hilfreiche Ratschläge, die Ihnen zeigen, wie Sie Ihre Qualitätsstandards verbessern können – was letztendlich dazu führt, dass Sie mehr Buchungen erhalten. Als Nächstes möchte ich nur noch anmerken, dass sich dies auch für die Reisenden auszahlen wird. Und so gibt es nichts, was wir mehr lieben, als über unsere Gastgeber zu sprechen, denn sie sind die Menschen hinter dem Produkt, hinter dem Erlebnis, das all dies für Sie zu dem macht, was es ist. Vor allem möchte ich unseren Gastgebern mitteilen, dass wir wirklich stolz auf sie sind und daher auch sehr stolz darauf, all die Arbeit zu würdigen, die sie leisten, um diese Unterkünfte zu den hochwertigen Unterkünften zu machen, die unsere Reisenden so schätzen.

[00:09:16] Tim Rosolio Was ist Ihrer Meinung nach – ausgehend von einigen unserer Untersuchungen – etwas, das den Partnern Ihrer Ansicht nach sehr häufig entgeht? Was ist denn so etwas, was ist denn so etwas, das ganz offensichtlich ist, wie zum Beispiel, dass es natürlich sauber sein muss? Was ist es, das die Partner sehr oft übersehen?

[00:09:29] Helen Melluish Das ist eine hervorragende Frage. Wissen Sie, ich glaube, ihnen ist nicht bewusst, wie viel Arbeit hinter der Buchung steckt. Wie sehr die Menschen jedes Detail der Unterkunft unter die Lupe nehmen, um zu beurteilen, ob sie überhaupt die richtige Unterkunft für sie ist. Und damit meine ich, stellen Sie bitte noch einmal sicher – auch wenn es wirklich selbstverständlich klingt –, dass Ihre Fotos korrekt sind und dass sie relativ aktuell sind. Viele unserer Gastgeber sind möglicherweise bereits seit 10 Jahren auf dem Marktplatz vertreten. Stammen Ihre Fotos aus der Zeit vor 10 Jahren, vor fünf Jahren oder vor sechs Monaten? Das macht einen großen Unterschied, auch wenn sich die Situation im Haushalt nicht wesentlich geändert hat; es ist wichtig, die Angaben auf dem neuesten Stand zu halten und sicherzustellen, dass Sie wirklich genau sind. Das ist eine große Hilfe, denn wenn wir jemanden finden, der genau so alles bietet, was ich brauche, und über die Ausstattung verfügt, die ich benötige. Ich habe mir die Bilder angesehen; wenn es gute Bewertungen gibt, ist die Wahrscheinlichkeit viel größer, dass Sie einen weitaus erfolgreicheren Aufenthalt haben werden. Daher würde ich unseren Gastgebern auf jeden Fall weiterhin raten und sie dazu anhalten, darüber nachzudenken, wie sie sich in diesem Buchungsprozess präsentieren. Denn wenn Sie bei diesem Bucherlebnis einen hervorragenden Eindruck hinterlassen und die Unterkunft genau so aussieht, wie Sie es beschrieben haben – also die Realität widerspiegelt –, dann sollte alles, was danach kommt, wirklich einfach sein.

[00:10:49] Tim Rosolio Also, Helen, es war großartig, Ihre Sichtweise in der Sendung zu hören, und ich freue mich sehr auf die Kampagne.

[00:10:55] Helen Melluish Vielen Dank. Ein großes Dankeschön an unser Partner-Marketing-Team. Das ist das gesamte Werk dieser Personen, und ich könnte nicht stolzer sein.

[00:11:03] Tim Rosolio Ist es nicht an der Zeit, dass Gastgeber belohnt werden? Für einen begrenzten Zeitraum können Gastgeber OneKeyCash™-Reiseprämien verdienen, wenn sie eine teilnahmeberechtigte Ferienunterkunft auf Vrbo ins Angebot stellen. OneKeyCash ist eine flexible Prämienwährung, mit der Sie Ihre nächste Reise auf Vrbo, Expedia oder Hotels.com buchen können. Besuchen Sie vrbo.com/podcastoffer, um mehr zu erfahren. Es gelten die AGB.

[00:11:21] Helen, vielen Dank. Ich finde dieses Gespräch großartig, weil es den Eindruck vermittelt, dass die Kampagne mehr ist als nur eine kreative Idee. Es geht in der Tat darum, den Standard der Kategorie anzuheben und den Gastgebern zu verdeutlichen, wie sich Qualität und Vertrauen in eine bessere Leistung niederschlagen.

[00:11:35] Tim Rosolio Und damit kommen wir zum zweiten Teil der heutigen Folge. Während Helen uns half, die Strategie hinter der Kampagne zu verstehen, trägt Trainer Kyle Whittingham dazu bei, die zentrale Metapher zum Leben zu erwecken. Kyle Whittingham ist einer der angesehensten Cheftrainer in den USA. Im Laufe seiner langen und erfolgreichen Trainerkarriere hat sich Kyle einen Ruf für Beständigkeit, Disziplin und die Fähigkeit erworben, Menschen dabei zu unterstützen, nicht nur einmal, sondern über einen längeren Zeitraum hinweg ihre beste Leistung zu erbringen. Genau diese Eigenschaften machen seine Sichtweise für eine Diskussion über die bewährten Verfahren im Bereich Hosting so relevant. Bitte heißen Sie gemeinsam mit mir Trainer Kyle Whittingham in der Sendung willkommen. Vielen Dank, dass Sie bei uns sind, Kyle.

[00:12:17] Kyle Whittingham Aber sicher.

[00:12:18] Tim Rosolio Wir wissen es sehr zu schätzen, dass Sie dies mit Vrbo tun. Wissen Sie, Sie sind ein Familienmensch, Sie haben eine große Familie. Haben Sie viel Erfahrung mit dem Aufenthalt in Ferienunterkünften?

[00:12:27] Kyle Whittingham Das tun wir. Wir lieben es, als ganze Gruppe Urlaub zu machen. Wir sind eine ziemlich große Gruppe; wir sind 22. Und so hat meine Frau im Laufe der Jahre Vrbo sehr häufig genutzt. Wissen Sie, es scheint perfekt zu uns zu passen und sorgt dafür, dass unser Urlaub ziemlich unkompliziert und reibungslos verläuft.

[00:12:48] Tim Rosolio Großartig. Bei 22 Personen handelt es sich also vermutlich um eine generationenübergreifende Gruppe, nehme ich an?

[00:12:52] Kyle Whittingham Es geht um unsere Kinder und unsere Enkelkinder. Wir haben elf Enkelkinder, und daher ist es eine ganze Menge kleiner Kinder, die hier herumtollen.

[00:12:59] Tim Rosolio Wir freuen uns sehr, dass Sie gemeinsam mit unseren Partnern etwas auf die Beine stellen werden. Sie bilden das Rückgrat unserer Arbeit. Wir vermarkten sie, aber sie sind es, die die Waren liefern. Sie sind es, die das perfekte Willkommensgeschenk überreichen. Was macht Ihrer Meinung nach ein hervorragendes Gastgeben aus?

[00:13:13] Kyle Whittingham Nun, ich würde sagen: auf die Details zu achten. Im Fußball sprechen wir darüber, dass alles eine Rolle spielt. Jedes noch so kleine Detail, bis hin zum allerletzten Detail, ist wichtig. Und ich glaube, genau das macht einen großartigen Gastgeber aus – jemanden, der sich besonders viel Mühe gibt und auf die kleinen Dinge achtet, die den Aufenthalt wirklich zu einem Erfolg machen.

[00:13:33] Tim Rosolio Was wir in dieser Kategorie tatsächlich festgestellt haben, ist, dass alle Untersuchungen darauf hindeuten, dass der Grund, warum ein Reisender nicht bei Vrbo bucht, möglicherweise darin liegt, dass er Bedenken hinsichtlich dieser Aspekte der Kategorie Ferienunterkünfte hat. Wird das Haus so sein, wie dort beschrieben? Wird es sauber sein, und so weiter? Es ist also einfach sehr wichtig, dass wir als Marktplatz über Standards verfügen. Wie stehen Sie beispielsweise zu der Festlegung von Standards in Ihrem Team, und wie könnte sich dies Ihrer Meinung nach möglicherweise auf den Bereich der Ferienunterkünfte auswirken?

[00:14:02] Kyle Whittingham Wir teilen die gleiche Einstellung, dass alles zählt. Jede einzelne Kleinigkeit zählt. Und wir haben ein Sprichwort, das besagt: Wie Sie eine Sache angehen, so werden Sie auch alles andere angehen. Und so wird es zu einer Lebenseinstellung, die Dinge richtig zu machen, keine Abkürzungen zu nehmen, früh zu kommen und länger zu bleiben. Was auch immer es kostet, um großartig zu sein – man muss bereit sein, diesen Preis zu zahlen. Und genau das ist es, was die guten Teams von den großartigen unterscheidet. Es ist schwer, großartig zu sein. Den Menschen fällt es leicht, gut zu sein. Doch nur sehr wenige gehen diesen nächsten Schritt, um Großes zu leisten.

[00:14:34] Tim Rosolio Viele dieser Partner sind zudem kleine Familienbetriebe. Es ist sehr wichtig, dass sie sich mit dem richtigen Team umgeben und über die richtigen Abläufe verfügen. Wie gehen Sie beispielsweise an die Entwicklung dieser Teammentalität heran und wie vermitteln Sie dem Team viele dieser Standards?

[00:14:50] Kyle Whittingham Genau, und das ist der Schlüssel zum Erfolg im American Football: alle davon zu überzeugen, sich voll und ganz einzubringen. Ein weiterer Begriff, den wir verwenden, lautet: Entweder sind Sie voll dabei, oder Sie stehen im Weg. Wir wollen keine Leute, die am Rande stehen und nur halb dabei sind. Diese Leute – gegen diese Leute kann man einfach nicht gewinnen. Man braucht Leute, die voll und ganz dabei sind und sich voll und ganz mit allem identifizieren, was Sie tun. Und noch etwas, worüber wir sprechen, ist: Sie müssen verstehen, dass Sie das Team mehr brauchen, als das Team Sie braucht. Wenn Sie alle auf einen Nenner bringen und dafür sorgen, dass sich jeder voll und ganz auf die Teammentalität einstellt, dass das Team an erster Stelle steht und dass das Team wichtiger ist als jeder Einzelne, dann haben Sie die Chance, sehr erfolgreich zu sein.

[00:15:29] Tim Rosolio Wenn Sie also direkt mit einem FeWo-Gastgeber sprechen und versuchen würden, dessen Leistung zu verbessern, was würden Sie ihm über Themen wie Führungsqualitäten, Disziplin und die Schaffung unvergesslicher Erlebnisse für andere sagen? 

[00:15:38] Kyle Whittingham Nun, ich würde sagen: Gehen Sie bei Ihrem Vorgehen sehr konsequent vor. Man muss konsequent sein, was – nun ja – die Menschen betrifft, mit denen man sich umgibt, und diejenigen, die einem dabei helfen, die Unterkünfte zu präsentieren; und die Beteiligten müssen verstehen und wissen, was sie tagtäglich erwartet. Das kann nicht sein, Sie haben ja Höhepunkte und Tiefpunkte. Sie müssen bei dem, was Sie tun, sehr beständig und konsequent sein. Und ich glaube, dass dies ein weiterer entscheidender, wesentlicher Schlüssel zum Erfolg ist: diese Beständigkeit im Alltag.

[00:16:04] Tim Rosolio Nochmals vielen Dank an Helen Melluish und Trainer Kyle Whittingham für ihre Teilnahme an dieser Folge von „Powering Travel“. Eine wichtige Erkenntnis, die Sie aus diesem Gespräch mitnehmen sollten, ist, dass es bei hervorragendem Gastgeberdienst nicht nur um eine schöne Unterkunft geht, sondern vielmehr um die Gewohnheiten und Standards, die hinter diesem Erlebnis stehen. Es geht darum, die Details richtig hinzubekommen. Es geht darum, schnell zu reagieren und konsequent zu sein. Es geht darum, einen Aufenthalt zu gestalten, der vom ersten Klick bis zum Bezahlvorgang ein Gefühl der Zuverlässigkeit vermittelt. Genau das soll mit dieser Kampagne gewürdigt werden. Und genau das ist es, was die Kategorie der Ferienunterkünfte auch weiterhin beflügeln wird. Falls Ihnen diese Folge gefallen hat, folgen Sie bitte unbedingt Powering Travel auf Spotify, YouTube, bei Apple Podcasts oder wo auch immer Sie zuhören. Und nochmals vielen Dank, dass Sie Powering Travel gehört haben, präsentiert von der Expedia Group. Ich bin Ihr Gastgeber, Tim Rosolio, und ich bin schon sehr gespannt darauf, wohin Ihre Reise als Nächstes führt.