Formar a la próxima generación de propietarios de alquileres vacacionales de éxito

[00:02:51] Tim Rosolio Cuando me incorporé a esta empresa hace 10 años, nuestra propuesta de valor era que teníamos esos alojamientos. Y hoy se trata de ofrecer las experiencias más coherentes. Bueno, cuéntanos un poco sobre esta campaña y por qué se hace ahora. 

[00:03:06] Helen Melluish Creo que lo que más me llamó la atención fue lo consolidada que está esta categoría. Estamos muy lejos de lo que era hace 10 años, cuando aún resultaba un tanto curioso alojarse en la casa de alguien. Ahora es un sector muy consolidado y los viajeros buscan un nivel de calidad similar al de un hotel. Saben que no están en un hotel, pero sin duda buscan poder alojarse en una casa que transmita una sensación de gran calidad y coherencia, y todas esas cosas que, internamente, llamamos "los aspectos esenciales". Así que, sí, ya no se trata tanto del volumen. Se trata más de la calidad. Y creo que ahí es donde siempre hemos destacado como marca. Así que esta campaña (y en verdad todas las campañas) que llevemos a cabo, tanto para los viajeros como para los propietarios, van a girar en torno a la calidad, la coherencia de los estándares y los aspectos básicos que marcan la diferencia, porque sabemos que eso es lo que realmente va a ayudar a la gente a triunfar en este sector. 

[00:04:05] Tim Rosolio Ya has visto a los colaboradores. Ya te he presentado a algunos de los colaboradores; tú has sido viajero. Hablemos del ecosistema al completo. Como profesional del marketing, ¿cómo encaja nuestro marketing dirigido a los viajeros con el marketing para colaboradores, y cómo podemos conseguir que, hasta cierto punto, todo se refuerce mutuamente? 

[00:04:21] Helen Melluish Las buenas plataformas se dan cuenta de que son un mercado. Existe la oferta y la demanda y, al final, las mejores cuentan con un círculo virtuoso. Si haces bien una de las partes, eso te ayuda con la otra hace que todo repercuta de nuevo en el otro lado. De nuevo, si pensamos que la calidad es el eje central de nuestra plataforma, para nosotros eso significa que, cuando hagamos campañas dirigidas a los viajeros, vamos a hablar mucho de la calidad de nuestros alojamientos y de la calidad de nuestros propietarios. La coherencia de la estancia. Cuando hagamos campañas para propietarios, vamos a hablar mucho sobre cómo asegurarte de ofrecer la calidad que las personas necesitan, pero también sobre la ventaja que eso supone: atraer a esos viajeros de mayor calidad y más fiables que van a respetar tu alojamiento. Y ese es el círculo virtuoso que queremos crear aquí, y en eso se va a centrar nuestra estrategia de marketing en ambos lados del mercado. Me hace mucha ilusión.

[00:05:14] Tim Rosolio Muchos de nuestros estudios mostraron que eso era lo que ponía nerviosa a la gente, tanto si eres colaborador como viajero. Es como... ¿la casa va a ser de buena calidad? ¿Este viajero va a ser de fiar? Era muy evidente que eso fue lo que generó inquietud en ese sector. 

[00:05:30] Helen Melluish Oh, claro que sí. Tienes toda la razón, es una compra que hay que reflexionar muy bien. No es solo el precio, que ya es un factor importante. También está el hecho de que llevas todo el año esperando estas vacaciones con ganas. De verdad quieres asegurarte de acertar. Y, por desgracia, todo el mundo conoce a alguien que ha tenido una mala experiencia con un alquiler vacacional. Así que eso también pesa un poco en la mente de las personas. Hablamos mucho de la ansiedad que genera esta categoría, la ansiedad de quien planifica el viaje. Y todo ese estrés que asumes, no solo por saber si esta va a ser la casa adecuada, sino también si tendrá todo lo que todos van a necesitar. Y creo que, por otro lado, para los propietarios, la otra cara de la moneda es: "Vale, este es mi negocio. Me importa. ¿Estoy recibiendo a las personas adecuadas a mi alojamiento? ¿Me estoy asegurando de que van a respetar la casa de vacaciones y de que van a cumplir las normas?". Y después de toda esa investigación, al final lo que realmente importa es tener lo básico, y nos encantaría contar con personas de fiar en nuestras casas, que sean respetuosas y cuiden bien del alquiler vacacional. Y, por otro lado, están los viajeros, que piensan: "Solo quiero asegurarme de que pueda entrar y de que esté limpio". Es realmente interesante que, en realidad, esas sean las necesidades, las necesidades de verdad.

[00:06:45] Tim Rosolio Calidad. Es que últimamente se oye mucho esta palabra en nuestro sector. Cuando empezamos a investigar, ¿qué significaba calidad? 

[00:06:55] Helen Melluish Qué interesante. Casi puedo pasar por todas las etapas de las vacaciones. El concepto de calidad indica, ante todo, que el alojamiento sea tal y como dijiste que sería. Y la gente busca todo tipo de alojamientos. Así que da igual si tienes piscina o no. El alojamiento es lo que es. Llegas, es fácil entrar en el alojamiento y nadie espera nada lujoso. Solo quieren saber si tiene teclado. Y quieren saberlo con la mayor antelación posible, porque están un poco nerviosos por lo de entrar en la casa vacacional. Y luego, una vez que estás en casa, la calidad se nota en que está todo limpio. Tienes toda la ropa de cama. Tienes las toallas. Tienes champú. Tienes lo necesario, solo las comodidades básicas y esas cosas que harán en ese momento que las personas puedan respirar más tranquilas. Esos son los elementos clave para ofrecer calidad a las personas. De nuevo, eso no significa que tengas que hacer algo muy lujoso. Simplemente se refiere a esas cosas básicas que realmente definen a las personas: el propietario se preocupa lo suficiente como para saber que te lo vas a pasar bien, y a partir de ahí ya pueden ir añadiendo todo lo demás que necesiten.

[00:08:05] Tim Rosolio ¿Qué creemos y esperamos que cambie? ¿Qué es lo primero y más práctico que van a hacer los propietarios a continuación y que los viajeros van a notar? 

[00:08:13] Helen Melluish Lo primero y más relevante, en definitiva, para todos nosotros a nivel interno, creo que es realmente importante que los propietarios sepan que les respaldamos. Queremos que tengan éxito y queremos ser el tipo de colaborador que está ahí y que de verdad les ayuda a conseguirlo. No estamos hablando de algo imposible. Se trata de una serie de consejos prácticos, recomendaciones realmente útiles para que sepas cómo mejorar tus estándares de calidad, lo que, en última instancia, te ayudará a conseguir más reservas. Lo siguiente que diría es que esto también le va a salir a cuenta al viajero. Y es que no hay nada que nos guste más que hablar de nuestros propietarios, porque son las personas que están detrás del producto, detrás de la experiencia que hace que esto sea lo que es para ti. Y, sobre todo, quiero que nuestros propietarios sepan que estamos muy orgullosos de ellos y, por eso, muy orgullosos de poder compartir todo el trabajo que hacen para que estos alojamientos sean de la calidad que tanto gusta a nuestros viajeros.

[00:09:16] Tim Rosolio Según algunas de nuestras investigaciones, ¿qué crees que se les suele pasar por alto a los colaboradores? ¿Qué es ese algo? ¿Qué dirías que son esas cosas obvias? Como que, obviamente, todo tiene que estar limpio. ¿Qué se les suele pasar por alto a los colaboradores?

[00:09:29] Helen Melluish Esa es una pregunta estupenda. ¿Sabes? Creo que no se dan cuenta de todo el trabajo que hay detrás de la reserva. Para empezar, de cuántas personas se fijan en cada detalle del alojamiento para valorar si es el alojamiento adecuado para ellos. Y eso significa asegurarte de que, aunque pueda sonar muy básico, tus fotos sean fieles a la realidad y relativamente recientes. Muchos de nuestros propietarios lleven ya 10 años en la plataforma. ¿Tus fotos son de hace 10 años, de hace cinco años o de hace seis meses? Eso marca una gran diferencia, aunque las cosas no hayan cambiado mucho en la casa. Es importante mantener el anuncio actualizado y asegurarte de que refleja la realidad con total precisión. Eso ayuda un montón, porque si podemos conseguir que alguien, como este, vea que el alojamiento tiene todo lo que necesito, todas las comodidades que necesito. He visto las fotos, tiene buenas valoraciones, es mucho más probable que tenga una estancia mucho más satisfactoria. Por eso, sin duda, seguiría aconsejando e insistiendo a nuestros propietarios que piensen en cómo se muestran en ese proceso de reserva. Porque si das una buena impresión en ese proceso de reserva y el alojamiento se parece a lo que se muestra, es decir, si reflejas la realidad tal y como es, entonces todo a partir de ahí debería ser muy sencillo.

[00:10:49] Tim Rosolio Bueno, Helen, ha sido genial contar con tu punto de vista en el programa; tengo muchas ganas de que empiece la campaña.

[00:10:55] Helen Melluish Gracias. Muchísimas gracias a nuestro equipo de marketing de colaboradores. Todo esto es obra suya y no podría estar más orgullosa.

[00:11:03] Tim Rosolio ¿Ha llegado el momento de que los propietarios reciban recompensas? Por tiempo limitado, los propietarios pueden ganar recompensas de viaje en OneKeyCash™ por publicar un alquiler vacacional válido en Vrbo. OneKeyCash es una moneda de recompensas flexible que puedes usar para reservar tu próximo viaje en Vrbo, Expedia u Hoteles.com. Entra en vrbo.com/podcastoffer para obtener más información; se aplican términos y condiciones. 

[00:11:21] Helen, muchísimas gracias. Me encanta esta conversación porque hace que la campaña parezca algo más que una simple idea creativa. En realidad, se trata de elevar el nivel de la categoría y ayudar a los propietarios a darse cuenta de que la calidad y la confianza se traducen en mejores resultados.

[00:11:35] Tim Rosolio Y con esto llegamos a la segunda parte del episodio de hoy. Si Helen nos ayudó a entender la estrategia que hay detrás de la campaña, el entrenador Kyle Whittingham es quien nos trae la metáfora central. Kyle Whittingham es uno de los entrenadores principales más respetados de EE. UU. A lo largo de una dilatada y destacada carrera como entrenador, Kyle se ha forjado una reputación por su constancia, su disciplina y su capacidad para ayudar a las personas a dar lo mejor de sí mismas, no solo una vez, sino de forma continuada. Esas son precisamente las cualidades que hacen que su punto de vista sea tan relevante en una conversación sobre las mejores prácticas en materia de alojamiento. Así que, por favor, demos la bienvenida al entrenador Kyle Whittingham al programa. Gracias por acompañarnos, Kyle.

[00:12:17] Kyle Whittingham Claro que sí. 

[00:12:18] Tim Rosolio Te agradecemos mucho que colabores con Vrbo. Sabemos que eres un hombre muy familiar y tienes una familia numerosa. ¿Tienes mucha experiencia alojándote en alquileres vacacionales?

[00:12:27] Kyle Whittingham Sí, claro. Nos encanta irnos de vacaciones todos juntos. Somos un grupo bastante grande; somos 22. Y es que, a lo largo de los años, mi mujer ha usado un montón Vrbo. ¿Sabes? Parece que encaja muy bien con lo que buscamos y hace que todo resulte bastante sencillo y fluido para nuestras vacaciones. 

[00:12:48] Tim Rosolio Genial. Entonces, si son 22 personas, ¿eso significa que es un grupo multigeneracional, no? 

[00:12:52] Kyle Whittingham Son nuestros hijos y nuestros nietos. Tenemos 11 nietos, así que hay un montón de peques correteando por ahí. 

[00:12:59] Tim Rosolio Nos hace mucha ilusión contar contigo para trabajar con nuestros colaboradores. Son la columna vertebral de lo que hacemos. Nosotros los promocionamos, pero son ellos los que dan la talla. Son ellos los que preparan el detalle de bienvenida perfecto. ¿Qué crees que hace falta para ofrecer una experiencia de alojamiento estupenda?

[00:13:13] Kyle Whittingham Bueno, yo diría que prestar atención a los detalles. En el fútbol, siempre decimos que todo cuenta. Cada pequeño detalle, hasta el último, es importante. Y creo que eso es lo que hace que un propietario sea genial: alguien que se esfuerza al máximo y se fija en los pequeños detalles que realmente hacen que la estancia sea un éxito. 

[00:13:33] Tim Rosolio Lo que realmente hemos descubierto en esta categoría es que todos los estudios indican que, ya sabes, la razón por la que un viajero no reservaría con Vrbo es que pueda tener dudas sobre estos aspectos relacionados con el sector de los alquileres vacacionales. ¿La casa va a ser tal y como dicen? ¿Va a estar todo limpio, y todo eso? Por eso es tan importante que, como plataforma, tengamos unas normas. Por ejemplo, ¿qué opinas sobre establecer normas con tu equipo y cómo crees que eso podría aplicarse al sector del alquiler vacacional? 

[00:14:02] Kyle Whittingham Compartimos la misma mentalidad: todo cuenta. Cada detalle cuenta. Y tenemos un dicho, que la forma en que haces cualquier cosa es la forma en que lo harás todo. Y así es como se convierte en una forma de vida: hacer las cosas como es debido, sin tomar atajos, llegar pronto y quedarte hasta tarde. Para llegar a ser grande, tienes que estar dispuesto a pagar el precio que haga falta. Y eso es, en realidad, lo que diferencia a los buenos equipos de los excelentes. Es duro ser genial. A la gente le gusta ser buena. Pero muy pocos dan ese paso más para llegar a ser geniales. 

[00:14:34] Tim Rosolio Muchos de estos colaboradores también son negocios pequeños y familiares. Es muy importante que cuenten con el equipo adecuado a su alrededor y que tengan los procesos adecuados. ¿Qué opinas sobre cómo fomentar esa mentalidad de equipo e inculcar muchas de esas normas al equipo? 

[00:14:50] Kyle Whittingham Exacto, y eso es clave para triunfar en el fútbol: conseguir que todo el mundo se comprometa y se entregue al máximo. Otro dicho que solemos usar es: "O te metes de lleno o estás estorbando". No queremos a gente que esté al margen y que esté a medias, ni dentro ni fuera. Ese tipo de personas... con ellas no hay quien gane. Tienes que contar con gente que se implique a fondo y que se crea todo lo que estás haciendo. Y otra cosa de la que hablamos es que tienes que entender que tú necesitas al equipo más de lo que el equipo te necesita a ti. Si consigues que todo el mundo esté en la misma onda y se comprometa con la mentalidad de equipo, que el equipo sea lo primero y que el equipo sea más importante que cualquier persona, entonces tendrás la oportunidad de triunfar a lo grande. 

[00:15:29] Tim Rosolio Bueno, si estuvieras hablando directamente con un propietario de Vrbo y quisieras ayudarle a mejorar su rendimiento, ¿qué le dirías sobre temas como liderazgo, disciplina y cómo crear experiencias memorables para los demás? 

[00:15:38] Kyle Whittingham Bueno, yo le diría que fuera muy constante en la forma de actuar. Tienes que ser coherente con las personas de las que te rodeas y ellas te ayudarán a presentar los alojamientos, y, ya sabes, los jugadores tienen que entender y saber qué pueden esperar cada día. No puede ser siempre tú, hay momentos altos y bajos. Tienes que ser muy constante y muy coherente con lo que haces. Y creo que esa es otra clave, una clave fundamental para el éxito: mantener esa constancia día a día.

[00:16:04] Tim Rosolio Gracias de nuevo a Helen Melluish y al entrenador Kyle Whittingham por participar en este episodio de «Powering Travel». Hay una idea clave que debes tener en cuenta de esta conversación: un buen servicio de alojamiento no se reduce solo a tener un alojamiento bonito, sino que tiene que ver con los hábitos y los estándares que hay detrás de la experiencia. Se trata de cuidar los detalles. De responder con prontitud y ser coherente. De crear una experiencia de estancia que inspire confianza desde el primer clic hasta que finaliza el pago. Eso es precisamente lo que esta campaña pretende celebrar. Y eso es lo que seguirá impulsando el sector de los alquileres vacacionales. Si te ha gustado este episodio, no te olvides de seguir a Powering Travel en Spotify, YouTube, Apple Podcasts o donde sea que lo escuches. Gracias de nuevo por escuchar Powering Travel, el pódcast de Expedia Group. Soy tu presentador, Tim Rosolio, y estoy deseando ver cuál será tu próximo destino.