次世代の成功するバケーションレンタルオーナーをコーチングする

[00:02:51]ティム ロソリオ 10年前にこの業界に入った当時、当社の価値提案は「そうした物件を所有している」ということでした。現在では、私たちが最も一貫性のある体験を提供しているということが価値提案です。では、このキャンペーンについて、そしてなぜ今なのかについて、少しお話しいただけますか。

[00:03:06]ヘレン メルーイッシュ 私にとって本当に興味深かったのは、このカテゴリーがいかに成熟しているかという点でした。10年前とは状況が大きく変わりました。当時は誰かの家に泊まるのもある意味気の利いたものという感覚だったのですが、今ではこの分野はすっかり成熟しており、旅行者はホテル並みの水準を求めています。彼らはここがホテルではないことは承知していますが、確かに、質が高く、一貫性があり、我々が「基本の徹底」と呼んでいるような要素がすべて揃っていると感じられるバケーションレンタルに滞在したいと考えているのです。というわけで、そう、もはやこれは量の問題ではないんです。品質こそが重要なのです。そして、それこそが、当社ブランドが常に優れている点だと考えています。つまり、今回のキャンペーン、そして率直に言って、今後旅行者側でもオーナー側でも展開していくすべてのキャンペーンは、品質、基準の一貫性、そして「基本の徹底」を基盤として進めていくことになります。なぜなら、それこそが、この分野で人々が成功を収めるための真の鍵であると私たちは知っているからです。

[00:04:05]ティム ロソリオ パートナーたちをご覧になったと思います。パートナーの何人かを紹介しました。あなたは旅行者側でした。エコシステム全体について話しましょう。例えば、マーケターとして、当社の旅行者向けマーケティングはパートナー向けマーケティングとどのように連携しているのでしょうか。また、それらをある程度相互に補完し合う関係にするにはどうすればよいでしょうか。

[00:04:21]ヘレン メルーイッシュ 優れたマーケットプレイスは、自らがマーケットプレイスであることを自覚しているものです。需要と供給があり、最終的には、優れたものには好循環が生まれます。片方をうまくやれば、それがもう片方の助けになり、その結果、すべてがもう片方へと戻ってくるのです。繰り返しになりますが、品質をマーケットプレイスの中心に据えるとすれば、私たちにとってそれは、旅行者向けのキャンペーンを行う際、当社の宿泊施設の品質やオーナーの質について、重点的にアピールしていくことを意味します。滞在体験の一貫性です。オーナーキャンペーンを行う際、私たちは「人々が求める品質を確実に提供する方法」について多くを語りますが、それだけでなく、そのメリット、つまり、その施設を尊重してくれる、より質が高く、信頼できるお客様を獲得することについても触れていきます。そして、それがまさに私たちがここで作り出したいと考えている好循環であり、私たちのマーケティングは市場の双方に焦点を当てていくことになります。そのことを思うと、本当にワクワクします。

[00:05:14]ティム ロソリオ 私たちの多くの研究で、パートナーであれ旅行者であれ、それが人々を不安にさせる要因であることが示されています。つまり、その施設は質が高いのか？その旅行者は質が高いのか？そういうことがあまりにも目立っていたため、カテゴリーに不安をもたらしたのです。

[00:05:30]ヘレン メルーイッシュ ええ、もちろんです。ご指摘の通り、本当に慎重に検討して購入する商品ですね。価格だけじゃない。もちろん、それも一つの要素ではあるのですけれど。おそらく一年中、この休暇を心待ちにしていたという事実があります。そのため、絶対に失敗したくないのです。そして残念なことに、バケーションレンタルで嫌な思いをした人を誰もが知っているものです。そのため、そのことも人々の心の中で少しばかり重くのしかかってきます。そして、私たちはこのカテゴリーにまつわる不安、つまり旅行計画を立てる人の不安について、よく話し合っています。そして、「ここが本当にふさわしい宿泊施設になるだろうか」というだけでなく、「この施設には、家族全員が必要とするものがすべて揃っているだろうか」という心配も重なり、かなりのストレスを抱えてしまうのです。そして、その一方で、オーナーにとっては、「よし、これが自分のビジネスだ」という意識があるのだと思います。これは私にとって重要なことです。自分の施設に、ふさわしい人を集められているだろうか？旅行者が施設を大切に扱い、ルールを守るよう、自分はしっかりと確認できているだろうか？あれだけ調べた結果、結局のところ必要なのは基本的なことだけなんです。ですから、礼儀正しく、家を大切に扱ってくれるような、良い人たちがバケーションレンタルに来てくれたら、本当に嬉しいのです。一方で、こんな旅行者もいます。「とにかく中に入れるかどうか、そして清潔かどうかを確認したいだけなんだ」という人たちです。そして、興味深いのは、実はそれこそがニーズ、つまり本当のニーズだということです。

[00:06:45]ティム ロソリオ 品質。そういえば、この言葉を最近うちの分野ではよく耳にするようになりましたね。調査を始めた当初、私たちにとって「品質」とは何を意味していたのでしょうか？

[00:06:55]ヘレン メルーイッシュ とても興味深いですね。休暇の各段階を、まるで自分のことのように思い描くことができます。品質とは、まず第一に、その施設があなたが説明した通りのものであることです。人々はあらゆる種類の施設を求めています。つまり、プールがあってもなくても、どちらでも構わないということです。施設とはそういうものなのです。到着したら、施設に簡単に入れること。誰も手が込んだものを期待してはいません。彼らが知りたいのは、暗証番号を入力するためのキーパッドが付いているかどうかだけなんです。それに、彼らは施設への入り方について少し不安を感じているため、できるだけ早めにそのことを知りたいと思っているのです。そして、施設の中に入った後では、品質とは、とにかく清潔であることを意味します。リネン類はすべて揃っているか。タオルはあるか。シャンプーもあるか。基本的な設備やサービスなどが揃っていたら、ようやくほっと一息つけるように感じるのです。これらが、人々に質の高いサービスを提供するための中核となる要素です。繰り返しになりますが、だからといって、派手なことをしなければならないというわけではありません。その人たちの本質を如実に表すような基本的なこと、つまり、楽しい時間を過ごせるようにとオーナーが気にかけてくれているということ。そこから、必要なことは何でも追加していけるのです。

[00:08:05]ティム ロソリオ どのような変化が起こると考え、期待していますか？オーナーたちが次に取る、お客様がすぐに気づくような、即効性のある具体的な行動とは何でしょうか？

[00:08:13]ヘレン メルーイッシュ まず第一に、そして何よりも、オーナーの皆さんに「私たちが皆さんを全面的にサポートしている」ということを理解していただくことが、私たち全員にとって非常に重要だと思います。つまり、私たちは彼らが成功することを願っているし、実際に彼らのそばに寄り添い、成功を後押しするようなパートナーでありたいと思っているんです。これは単なる空想話というわけではありません。品質基準を向上させる方法を知るための、実用的なヒントや実際に役立つアドバイスです。これが、最終的には予約数を増やすことにつながります。次に言いたいのは、お客様側にもその甲斐があるということですね。だからこそ、私たちはオーナーの方々について話すことが何より楽しいのです。なぜなら、彼らはこの商品の裏側を支える存在であり、体験の背後にある存在であり、皆様にとって価値あるものとなるように支えてくれているのです。何よりも、オーナーの皆様には、私たちが皆様を心から誇りに思っていること、そして旅行者の方々に愛される質の高い宿泊施設にするために、皆様が注いでいるすべての努力を共有できることを大変誇りに思っていることを、ぜひ知っていただきたいと思います。

[00:09:16]ティム ロソリオ 私たちの調査結果を踏まえて、パートナーがしばしば見落としがちな点は何だと思いますか？当たり前なこと、たとえば清潔でなきゃダメみたいな、そういうことは何でしょう？パートナーたちが見落としがちなのは何でしょうか？

[00:09:29] ヘレン メルーイッシュ 素晴らしい質問ですね。予約に至るまでにかかる労力を見落としがちだと思います。人々は、そもそも自分にとって最適な施設かどうかを見極めるために、施設の細部までどれほど注意深くチェックしているのでしょうか。つまり、繰り返しになりますが、大変基本的なことを言うと、比較的最近撮影された正確な写真を必ず使用しましょう、ということです。オーナーの多くは、すでに10年間もこのマーケットプレイスで活動しているかもしれません。その写真は10年前、5年前、それとも6ヶ月前のものですか？たとえ施設の状況に実質的な変化がなくても、それは大きな違いになります。物件情報に常に最新の状態を反映させ、情報が正確であることを確認しておくことが重要です。これはとても役立ちます。というのも、ここには自分が必要とするものがすべて揃っていて必要な設備やサービスも整っている、と感じる人がお客様になってくれる可能性があるからです。写真も見たし、口コミも良いみたいだし、とすれば、滞在がずっと充実したものになる可能性が高くなります。ですから、私は今後も引き続き、オーナーの皆さんに、予約体験の中で自分たちがどのように捉えられるかを常に意識するよう、アドバイスし、働きかけていきたいと思っています。というのも、もし予約体験において素晴らしい成果を上げることができ、施設もその通りであれば、つまり現実を反映しているということになり、そこから先の一連の流れはすべて本当にスムーズに進むはずだからです。

[00:10:49]ティム ロソリオ ヘレンさん、今回の番組であなたのご意見をお聞きできて本当に素晴らしかったです。キャンペーンにとても期待しています。

[00:10:55]ヘレン メルーイッシュ ありがとうございます。パートナーマーケティングチームの皆さん、本当にありがとうございます。すべて皆さんのおかげであり、これ以上ないほど誇りに思っています。

[00:11:03] ティム ロソリオ オーナーの皆様にうれしいお知らせです。対象となるバケーションレンタルを期間中に Vrbo に掲載したオーナー様は、OneKeyCash™ の旅行ポイントを獲得できます。OneKeyCash は、Vrbo、エクスペディア、hotels.com で旅行を予約する際に利用できる柔軟な通貨です。詳しくは、vrbo.com/podcastoffer をご覧ください。利用規約が適用されます。

[00:11:21] ヘレンさん、本当にありがとうございます。この会話が大好きなんです。キャンペーンが単なるクリエイティブなアイデア以上のものだと感じさせてくれるからです。結局のところ、このカテゴリーの水準を引き上げ、オーナーの皆さんに、品質と信頼がどのようにパフォーマンスの向上につながるかを理解してもらうことが目的です。

[00:11:35]ティム ロソリオ さて、ここから今日のエピソードの第2部に入ります。ヘレンさんがキャンペーンの背後にある戦略を理解する手助けをしてくれたのに対し、カイル ウィッティンガム監督は、その中心となる比喩に命を吹き込んでくれます。カイル ウィッティンガム監督は、全米において最も尊敬されるヘッドコーチの一人です。指導者としての長く輝かしいキャリアを通じて、カイルさんは一貫性と規律を重んじ、選手たちが一度きりではなく、長期にわたって最高のパフォーマンスを発揮できるよう導くことで、高い評価を築いてきました。そうした資質こそが、オーナーのベストプラクティスに関する議論においても、彼の視点を重要視すべき理由です。それでは、カイル ウィッティンガム監督を本番組にお迎えします。ご出演くださり、ありがとうございます。

[00:12:17]カイル ウィッティンガム こちらこそありがとうございます。

[00:12:18]ティム ロソリオ Vrboでのご協力に心より感謝申し上げます。あなたは家族思いであり、大家族を抱えてもいますね。バケーションレンタルでの滞在経験は豊富ですか？

[00:12:27]カイル ウィッティンガム そうですね。私たちはみんなで一緒に休暇を過ごすのが大好きです。メンバーはかなり多いんです。22人もいますから。というわけで、妻は長年にわたり、Vrboを頻繁に利用してきました。私たちにぴったりなようで、休暇の計画がかなりシンプルでスムーズに進みます。

[00:12:48]ティム ロソリオ いいですね。ところで、22人ということは、多世代家族ということでしょうか？

[00:12:52]カイル ウィッティンガム 私たちの子供たちや孫たちが含まれます。孫が11人もいるので、小さな子供たちが走り回っていて賑やかです。

[00:12:59]ティム ロソリオ パートナーの皆様とご一緒できることになり、本当に嬉しく思っています。パートナーの皆様は、私たちの活動の根幹をなす存在です。私たちはマーケティングを行っていますが、実際に商品を提供しているのは彼らです。彼らこそ、最高の歓迎の贈り物を用意してくれる人たちです。素晴らしいオーナーのおもてなしとは、どのようなものだと思いますか？

[00:13:13]カイル ウィッティンガム そうですね、細かいところまで気を配ることだと思います。フットボールでは、あらゆる要素が重要だと言われます。細部の細部まで、どんな細かな点も疎かにすることはできません。そして、これこそが素晴らしいオーナーの条件だと思います。つまり、一歩踏み込んで、滞在を心から満足してもらえるよう些細な点にまで気を配れる人ですね。

[00:13:33]ティム ロソリオ このカテゴリーに関して私たちが実際に発見したのは、あらゆる調査結果が示しているように、旅行者がVrboで予約しない理由は、おそらくバケーションレンタルというカテゴリーに関するこうした点に懸念を抱いているからではないかと考えられるということです。その施設は、説明通りのものだろうか？清潔だろうか？、などですから、マーケットプレイスとして基準を設けることは、本当に重要なのです。たとえば、チーム内で基準を設定することについてどうお考えですか？また、それがバケーションレンタルという分野にどのように応用できると思いますか？

[00:14:02]カイル ウィッティンガム 「すべてが重要だ」という考え方は私たちにも共通しています。どんな小さなことでも、すべてが大切なのです。そして「一事が万事」という格言があります。正しいやり方で物事に取り組み、近道はせず、早めに職場に来て、遅くまで残ることが、生活の一部になっていくのです。素晴らしい存在になるために必要なことなら何でも、その代償を払う覚悟がなければなりません。そして、それこそが、単なる良いチームと素晴らしいチームとの決定的な違いなのです。素晴らしい存在になるのは難しいことです。人は「良い」という状態で満足するものです。素晴らしくあろうとしてその一歩先に踏み出せる人は、ごくまれです。

[00:14:34]ティム ロソリオ こうしたパートナーの多くも、小規模な家族経営の事業といったところですね。自分たちを取り巻く適切なチームを編成し、適切なプロセスを確立することが非常に重要です。ところで、チームとしての意識を育み、そうした基準をチームにしっかりと浸透させることについて、どのようにお考えですか？

[00:14:50]カイル ウィッティンガム まさにおっしゃる通りで、フットボールで成功するための鍵は、全員に納得してもらい、一丸となって取り組むことなのです。私たちが使うもう一つの言葉として、「全力を尽くすか、邪魔になるか」というものがあります。我々は、周縁にいて、中途半端な態度をとるような連中は望んでいません。そんなメンバーでは勝てません。自分のやっていることすべてに心から賛同し、全力で取り組んでくれる仲間が必要なのです。それから、もうひとつ話しておきたいのは、チームがあなたを必要としている以上に、あなたがチームを必要としているということを理解しておかなければならない、ということです。全員が同じ認識を持ち、チーム精神に共感し、「チーム第一」という姿勢を貫き、チームが個人よりも重要であるという意識を持てば、大きな成功を収めるチャンスが得られるでしょう。

[00:15:29]ティム ロソリオ では、もしVrboのオーナーに直接話しかけて、そのパフォーマンスを向上させようとした場合、リーダーシップや規律、そして他者に思い出に残る体験を提供することについて、どのようなアドバイスをしますか？

[00:15:38]カイル ウィッティンガム そうですね、アプローチに一貫性を保つことが大切だと言うでしょうね。周囲にいる人たちや、施設の紹介を手伝ってくれる人たちとは、一貫性を保つことが大切なんです。それに、関係者たちは、日々何が起こるかを理解し、把握しておく必要があります。もちろん、浮き沈みはあるでしょう。自分のやっていることに対して、非常に着実で、一貫性を保たなければなりません。そして、成功へのもうひとつの鍵、極めて重要な鍵は、日々その一貫性を保つことだと思います。

[00:16:04] ティム ロソリオ「旅行ビジネスをサポート」の今回のエピソードにご出演いただいたヘレン メルーイッシュさんとカイル ウィッティンガム監督に、改めて感謝申し上げます。この会話から得られる大きな教訓は、素晴らしいオーナーのおもてなしとは、単に美しい施設があることだけではなく、その体験の背後にある習慣や水準にあるということです。重要なのは、細部まで気を配ることです。迅速に対応し、一貫性を保つことです。最初のクリックからチェックアウトに至るまで、信頼感を感じられるような滞在体験を創り出すことが重要です。このキャンペーンは、まさにそれを称えるために企画されたものです。そして、それこそが、バケーションレンタルというカテゴリーを今後もさらに盛り上げていく要因となるでしょう。今回のエピソードが気に入っていただけたなら、ぜひ Spotify、YouTube、Apple Podcasts、あるいは普段お聴きのプラットフォームで「旅行ビジネスをサポート」をフォローしてください。Expedia Group がお届けする「旅行ビジネスをサポート」をお聴きいただきありがとうございました。ティム ロソリオが MC を務めさせていただきました。次回もぜひお聴きください。