Preparando a próxima geração de anfitriões de sucesso em aluguéis por temporada

[00:02:51] Tim Rosolio Quando entrei neste negócio há 10 anos, nossa proposta de valor era: nós temos essas propriedades. E hoje em dia, trata-se de termos as experiências mais consistentes. Então, fale um pouco sobre essa campanha e por que agora. 

[00:03:06] Helen Melluish Acho que o que foi realmente interessante para mim foi o quão madura essa categoria é. Estamos muito longe de 10 anos atrás, quando até mesmo ficar na casa de alguém era considerado algo agradável; agora, essa é uma categoria bem consolidada, e os viajantes buscam padrões semelhantes aos de hotéis. Eles sabem que não estão em um hotel, mas certamente procuram poder chegar a um lar que transmita uma sensação de alta qualidade, consistência e todas as coisas que internamente chamamos de fundamentos essenciais. Então, sim, na verdade não se trata mais de volume. Na verdade, trata-se de qualidade. E acho que é aí que sempre nos destacamos como marca. Portanto, esta campanha e todas as campanhas que faremos, tanto do lado do viajante quanto do anfitrião, serão realmente baseadas na qualidade, na consistência dos padrões e nos princípios básicos de excelência, porque sabemos que é isso que realmente ajudará as pessoas a terem sucesso neste setor. 

[00:04:05] Tim Rosolio Você já viu os parceiros. Apresentei-lhe alguns dos parceiros; você tem sido um viajante. Vamos falar sobre o ecossistema completo. Por exemplo, como profissionais de marketing, de que forma o nosso marketing para viajantes se encaixa com o marketing de parceiros, e como podemos fazer com que, até certo ponto, ambos se reforcem mutuamente? 

[00:04:21] Helen Melluish Os grandes mercados sabem que são mercados. Existe oferta e procura e, no final das contas, os melhores possuem um ciclo positivo. Se você acertar de um lado, isso te ajuda com o outro, e assim por diante, até chegar ao outro lado. Novamente, se considerarmos a qualidade como o foco central do nosso mercado, isso significa que, ao realizarmos campanhas para viajantes, falaremos muito sobre a qualidade das nossas propriedades e a qualidade dos nossos anfitriões. A consistência da estadia. Quando estivermos fazendo campanhas para anfitriões, falaremos muito sobre como garantir que você possa entregar a qualidade que as pessoas precisam, mas também o benefício disso, que é atrair viajantes de maior qualidade e mais confiáveis, que respeitarão a sua propriedade. E esse é o ciclo positivo que queremos criar aqui, e é nisso que nosso marketing se concentrará em ambos os lados do mercado, e estou muito entusiasmada com isso.

[00:05:14] Tim Rosolio Muitos dos nossos estudos mostraram que era isso que deixava as pessoas nervosas, quer você seja um parceiro ou um viajante. É tipo, será que a casa vai ser de qualidade? Este viajante será de qualidade? Era tão gritante que foi isso que gerou ansiedade na categoria. 

[00:05:30] Helen Melluish Ah, com certeza. É mesmo uma compra que exige muita reflexão, como você bem observou. Não é apenas o preço, que é uma coisa. É o fato de você ter esperado por essas férias possivelmente o ano todo. Você realmente quer ter certeza de que fará tudo certo. E, infelizmente, todo mundo conhece alguém que teve uma experiência ruim com aluguel por temporada. E isso também está começando a pesar um pouco na mente das pessoas. E falamos muito sobre a ansiedade dessa categoria, a ansiedade de quem planeja a viagem. E a quantidade de estresse que você absorve não apenas sobre se esta será a casa certa, mas também se a casa terá tudo o que todos precisam? E acho que, por outro lado, para os anfitriões, existe a questão: "Ok, este é o meu negócio". Eu me importo com isso. Estou atraindo as pessoas certas para a minha propriedade? Estou me certificando de que respeitarão a casa e seguirão as regras? E depois de toda essa pesquisa, no fim das contas, o que realmente importa é o básico, e adoraríamos ter pessoas boas em nossas casas, que sejam respeitosas e cuidem bem do lar. E, por outro lado, você tem viajantes que pensam: "Só quero ter certeza de que posso entrar e que o lugar está limpo". E é realmente interessante que, na verdade, essas sejam as necessidades reais.

[00:06:45] Tim Rosolio Qualidade. Tipo, essa palavra está sendo muito usada na nossa categoria ultimamente. Quando começamos a pesquisa, o que significava qualidade? 

[00:06:55] Helen Melluish Que interessante. Quase consigo descrever cada etapa das férias. Qualidade significa, antes de tudo, que a propriedade é aquilo que você disse que a propriedade seria. E as pessoas querem todo tipo de propriedade. Então, não tem problema se você tem piscina ou não tem. A propriedade é o que é. Você chega, é fácil entrar na propriedade e ninguém espera nada de extravagante. Eles só querem saber se há um teclado numérico. E eles querem saber disso com a maior antecedência possível, porque estão um pouco estressados com a entrada na casa. E depois que você entra na casa, a qualidade é simplesmente... é tudo limpo. Você tem toda a roupa de cama. Você tem as toalhas. Você tem um pouco de xampu. Você tem o necessário, apenas as comodidades básicas, coisas que farão com que as pessoas sintam que agora podem respirar aliviadas. Esses são os componentes essenciais para oferecer qualidade às pessoas. Repito, isso não significa que você precise fazer algo extravagante. Significa simplesmente aquelas coisas básicas que realmente têm significado para as pessoas: o anfitrião se importa o suficiente para saber que eu vou me divertir e, a partir daí, pode construir tudo o que precisar.

[00:08:05] Tim Rosolio O que pensamos e esperamos que mude? Qual é a ação imediata e prática que os anfitriões farão a seguir, e que os viajantes notarão? 

[00:08:13] Helen Melluish Em primeiro lugar, e no final das contas, para todos nós internamente, acho que é muito importante que os anfitriões entendam que estamos ao lado deles. Tipo, queremos que eles tenham sucesso e queremos ser o tipo de parceiro que aparece e realmente os ajuda a ter sucesso. Isso não é apenas uma utopia. Estas são dicas práticas, conselhos realmente úteis para você saber como melhorar seus padrões de qualidade, o que, em última análise, significa conseguir mais reservas. A próxima coisa que eu diria é que isso também vai se pagar do lado do viajante. E, portanto, não há nada que amemos mais do que falar sobre nossos anfitriões, porque eles são as pessoas por trás do produto, por trás da experiência, tornando tudo isso possível para você. E, acima de tudo, gostaríamos que nossos anfitriões soubessem que temos muito orgulho deles e, consequentemente, muito orgulho em compartilhar todo o trabalho que eles realizam para tornar essas propriedades as acomodações de qualidade que nossos viajantes adoram. 

[00:09:16] Tim Rosolio De acordo com algumas de nossas pesquisas, o que você acha que os parceiros costumam sentir falta? O que é algo óbvio, tipo, é óbvio tem que estar limpo. O que é que os parceiros geralmente não percebem? 

[00:09:29] Helen Melluish Essa é uma ótima pergunta. Sabe, acho que eles não se dão conta de todo o trabalho que acontece antes da reserva. O quanto as pessoas estão analisando cada detalhe da propriedade para avaliar se é a propriedade certa para elas. Então, trata-se de garantir, e isso parece muito básico, que suas fotos sejam precisas e relativamente recentes. Muitos dos nossos anfitriões podem estar no mercado há 10 anos. Suas fotos são de 10 anos atrás, de cinco anos atrás ou de seis meses atrás? Isso faz muita diferença, mesmo que as coisas não tenham mudado materialmente na casa, é importante acompanhar o anúncio e garantir que as informações sejam realmente precisas. Isso ajuda muito, porque se conseguirmos alguém assim que tenha tudo o que eu preciso, que tenha as comodidades de que preciso. Eu vi as fotos, tem boas avaliações, então você tem muito mais chances de ter uma estadia bem-sucedida. Portanto, eu definitivamente continuaria aconselhando e incentivando nossos anfitriões a pensarem em como eles se apresentam nessa experiência de reserva. Porque, se você apresentar bem a experiência de reserva e a propriedade realmente for como está sendo mostrada, refletindo a realidade, então tudo dali em diante será muito fácil.

[00:10:49] Tim Rosolio Então, Helen, foi ótimo ter sua perspectiva no programa, e estou muito animado com a campanha. 

[00:10:55] Helen Melluish Obrigada. Um grande agradecimento à nossa equipe de marketing de parceiros. Tudo isso é fruto do trabalho deles, e eu não poderia estar mais orgulhosa.

[00:11:03] Tim Rosolio Chegou a hora de os anfitriões serem recompensados? Por tempo limitado, os anfitriões podem ganhar recompensas de viagem em créditos OneKeyCash™ ao anunciarem um aluguel por temporada elegível na Vrbo. Os créditos OneKeyCash são uma moeda de recompensas flexível que você pode usar para reservar sua próxima viagem na Vrbo, Expedia ou Hotels.com. Visite vrbo.com/podcastoffer para saber mais; termos e condições aplicáveis. 

[00:11:21] Helen, muito obrigada. Adoro esta conversa porque faz com que a campanha pareça maior do que uma simples ideia criativa. Trata-se, na verdade, de elevar o padrão da categoria e ajudar os anfitriões a perceberem como a qualidade e a confiança se traduzem em um melhor desempenho.

[00:11:35] Tim Rosolio E isso nos leva à segunda parte do episódio de hoje. Se Helen nos ajudou a entender a estratégia por trás da campanha, o técnico Kyle Whittingham nos ajuda a dar vida à metáfora central. Kyle Whittingham é um dos técnicos principais mais respeitados nos EUA. Ao longo de uma longa e distinta carreira como técnico, Kyle construiu uma reputação de consistência, disciplina e por ajudar as pessoas a atingirem seu melhor desempenho não apenas uma vez, mas ao longo do tempo. São exatamente essas qualidades que tornam sua perspectiva tão relevante para uma conversa sobre as melhores práticas para anfitriões. Então, por favor, juntem-se a mim para dar boas-vindas ao técnico Kyle Whittingham no programa. Muito obrigado por conversar com a gente, Kyle.

[00:12:17] Kyle Whittingham Imagina. 

[00:12:18] Tim Rosolio Agradecemos muito por você fazer isso com a Vrbo. Sabe, você é um homem de família, tem uma família grande. Você tem muita experiência em se hospedar em aluguéis por temporada? 

[00:12:27] Kyle Whittingham Sim, temos. Adoramos tirar férias em grupo. Nosso grupo é bastante grande; somos 22. Assim, ao longo dos anos, minha esposa utilizou bastante a Vrbo. Sabe, parece ser uma ótima opção para nós e torna as coisas bem simples e práticas para as nossas férias. 

[00:12:48] Tim Rosolio Incrível. Então, para 22 pessoas, isso significa que é multigeneracional, certo? 

[00:12:52] Kyle Whittingham São nossos filhos e nossos netos. Temos 11 netos, então são muitas crianças pequenas correndo por aí. 

[00:12:59] Tim Rosolio Estamos muito animados por você estar trabalhando com nossos parceiros! Eles são a base de tudo o que fazemos. Nós fazemos o marketing, mas são eles que entregam os resultados. São eles que oferecem o presente de boas-vindas perfeito. Na sua opinião, o que torna um anfitrião excelente? 

[00:13:13] Kyle Whittingham Bem, eu diria que prestar atenção aos detalhes. No futebol, falamos sobre como tudo importa. Cada detalhe, por menor que seja, é importante. E acho que é isso que faz um ótimo anfitrião — alguém que se esforça ao máximo e presta atenção aos pequenos detalhes que realmente fazem a estadia ser um sucesso. 

[00:13:33] Tim Rosolio O que realmente descobrimos nesta categoria é que todas as pesquisas indicam que, sabe, o motivo pelo qual um viajante não reservaria com a Vrbo talvez seja a preocupação com esses aspectos da categoria de aluguel por temporada. A casa vai ser como diz a descrição? Vai estar limpa, etc.? Portanto, é crucial que, como mercado, tenhamos padrões. Por exemplo, como você pensa em definir padrões com sua equipe e como acha que isso poderia ser aplicado à categoria de aluguel por temporada? 

[00:14:02] Kyle Whittingham Estamos na mesma sintonia, onde tudo importa. Cada detalhe importa. E temos um ditado que diz que a maneira como você faz uma coisa é a maneira como você fará tudo. Assim, torna-se um estilo de vida fazer as coisas da maneira correta, sem atalhos, chegar cedo e ficar até tarde. Para ser excelente, você precisa estar disposto a pagar o preço. E é isso que realmente diferencia as boas equipes das excelentes. É difícil ser excelente. As pessoas se sentem confortáveis sendo boas. Mas muito poucos dão esse próximo passo para se tornarem excelentes. 

[00:14:34] Tim Rosolio Muitos desses parceiros também são pequenos negócios familiares. É muito importante que eles formem a equipe certa e tenham os processos adequados. Como você pensa em desenvolver essa mentalidade de equipe e incutir muitos desses padrões na equipe? 

[00:14:50] Kyle Whittingham Exatamente, e isso é fundamental para o sucesso no futebol, conseguir que todos acreditem, que estejam totalmente comprometidos. Outra expressão que usamos é: ou você está totalmente dentro ou está atrapalhando. Não queremos jogadores que fiquem à margem, que estejam meio dentro, meio fora. Com esses caras, você não consegue ganhar. Você precisa de caras que estejam totalmente comprometidos, que acreditem em tudo o que você está fazendo. E outra coisa que discutimos é que você precisa entender que precisa da equipe mais do que a equipe precisa de você. Se você conseguir que todos estejam alinhados, abracem a mentalidade de equipe, priorizem o time e considerem a equipe maior do que qualquer indivíduo, então você terá uma grande chance de alcançar o sucesso. 

[00:15:29] Tim Rosolio Então, se você estivesse falando diretamente com um anfitrião da Vrbo e tentando melhorar o desempenho dele, o que você diria sobre liderança, disciplina e como criar experiências memoráveis para os outros? 

[00:15:38] Kyle Whittingham Bem, eu diria para ser muito consistente em sua abordagem. Você precisa ser consistente com as pessoas com quem se cerca e com as pessoas que te ajudam a apresentar as propriedades, e os jogadores precisam entender e saber o que esperar diariamente. Não pode ser assim, você tem altos e baixos. Você precisa ser muito constante e consistente no que está fazendo. E acho que essa é outra chave, uma chave fundamental para o sucesso: ter essa consistência no dia a dia.

[00:16:04] Tim Rosolio Mais uma vez, agradecemos a Helen Melluish e ao técnico Kyle Whittingham por participarem deste episódio do Powering Travel. A principal ideia que fica dessa conversa é que ser uma ótima hospedagem não se resume apenas a uma propriedade bonita, mas sim aos hábitos e padrões que sustentam a experiência. Trata-se de acertar nos detalhes. Trata-se de ser receptivo e consistente. Trata-se de criar uma experiência que inspire confiança desde o primeiro clique até o check-out. É isso que esta campanha visa celebrar. E é isso que continuará a impulsionar a categoria de aluguel por temporada. Se você gostou deste episódio, não deixe de seguir o Powering Travel no Spotify, YouTube, Apple Podcasts ou onde você preferir ouvir podcasts. E obrigado novamente por ouvir ao Powering Travel, o podcast do Expedia Group. Eu sou seu anfitrião, Tim Rosolio, e mal posso esperar para ver aonde você vai em seguida.