Former la prochaine génération d’hôtes de locations de vacances performants

[00:02:51] Tim Rosolio Lorsque j’ai rejoint cette entreprise il y a 10 ans, notre proposition de valeur était axée sur ces hébergements. Et aujourd’hui, l’important est que nous offrions les expériences les plus cohérentes possibles. Alors, parlez-nous un peu de cette campagne et expliquez-nous pourquoi elle a lieu maintenant. 

[00:03:06] Helen Melluish Je pense que ce qui m’a vraiment intéressée, c’est le degré de maturité de ce secteur. Nous sommes bien loin de la situation d’il y a dix ans, où il était encore considéré comme plutôt sympathique de séjourner chez l’habitant ; aujourd’hui, il s’agit d’un secteur véritablement mature, et les voyageurs recherchent des prestations comparables à celles d’un hôtel. Ils savent qu’ils ne sont pas à l’hôtel, mais ils souhaitent avant tout pouvoir séjourner dans un logement qui leur donne l’impression d’être de très bonne qualité, où tout est cohérent et qui réunit tous ces éléments que nous appelons en interne les petits détails qui font toute la différence. Et donc, oui, ce n’est plus vraiment une question de volume. En réalité, c’est une question de qualité. Et je pense que c’est précisément dans ce domaine que notre marque a toujours excellé. Ainsi, cette campagne, et toutes celles, pour être franche, que nous allons mener, tant du côté des voyageurs que du côté des hôtes, vont désormais véritablement s’appuyer sur la qualité, la constance des normes et les petits détails qui font toute la différence, car nous savons que c’est ce qui permettra réellement aux gens de réussir dans ce domaine.

[00:04:05] Tim Rosolio Vous avez vu les partenaires. Je vous ai présenté certains de nos partenaires ; vous avez voyagé. Parlons de l’écosystème dans son ensemble. Par exemple, en tant que spécialiste marketing, comment notre stratégie marketing axée sur les voyageurs s’articule-t-elle avec celle de nos partenaires, et comment pouvons-nous faire en sorte que ces deux approches se renforcent mutuellement dans une certaine mesure ? 

[00:04:21] Helen Melluish Les meilleures plateformes ont conscience qu’elles sont des plateformes. Il y a l’offre et la demande, et au final, les meilleures bénéficient d’une dynamique vertueuse. Si vous maîtrisez un côté, cela vous aide pour l’autre côté, ce qui vous ramène ainsi au départ. Encore une fois, si nous considérons que la qualité est au cœur de notre plateforme, cela signifie que, lorsque nous menons des campagnes destinées aux voyageurs, nous allons beaucoup mettre l’accent sur la qualité de nos hébergements et sur celle de nos hôtes. La constance du séjour. Lorsque nous menons des campagnes destinées aux hôtes, nous aborderons longuement la manière dont vous pouvez offrir la qualité attendue par les voyageurs, mais aussi les avantages qui en découlent, à savoir attirer des voyageurs de meilleure qualité et plus fiables, qui sauront respecter votre hébergement. Et c’est précisément ce cercle vertueux que nous souhaitons créer ici, et c’est sur cela que notre stratégie marketing va se concentrer, des deux côtés de la plateforme, et j’ai vraiment hâte.

[00:05:14] Tim Rosolio Bon nombre de nos études ont montré que c’était précisément cet élément qui rendait les gens nerveux, que vous soyez un partenaire ou un voyageur. En gros, est-ce que la location sera de bonne qualité ? Ce voyageur sera-t-il un voyageur de qualité ? C’était tellement flagrant que c’est précisément ce qui a suscité des inquiétudes dans ce secteur. 

[00:05:30] Helen Melluish Tout à fait. Comme vous le soulignez, il s’agit en effet d’un achat qui nécessite une réflexion approfondie. Ce n’est pas seulement une question de prix, ce qui est une chose. C’est le fait que vous attendiez ces vacances avec impatience, peut-être même depuis le début de l’année. Vous devez vraiment vous assurer de bien faire les choses. Et malheureusement, tout le monde connaît quelqu’un qui a vécu une mauvaise expérience avec une location de vacances. Et cela commence donc aussi à peser un peu dans l’esprit des gens. Et nous parlons beaucoup de l’anxiété liée à ce secteur, celle de la personne qui organise le voyage. Et le stress que vous subissez, non seulement en vous demandant si ce sera la bonne location, mais aussi si elle répondra à tous les besoins de chacun ? Et je pense que, d’un autre côté, les hôtes se disent : « Il s’agit de mon activité. J’y tiens. Est-ce que j’attire les bons voyageurs dans mon hébergement ? Est-ce que je m’assure qu’ils respecteront la maison et qu’ils respecteront les règles ? » Et après toutes ces recherches, on en revient finalement à l’essentiel : nous aimerions simplement accueillir chez nous des personnes respectueuses qui prennent soin de notre logement. Et d’un autre côté, il y a des voyageurs qui se disent : « Je veux juste être sûr de pouvoir entrer et que l’endroit soit propre. » Et c’est vraiment intéressant de constater que ce sont là de véritables besoins.

[00:06:45] Tim Rosolio La qualité. En fait, ce mot revient très souvent dans notre secteur ces derniers temps. Lorsque nous avons commencé nos recherches, que signifiait pour nous la notion de « qualité » ? 

[00:06:55] Helen Melluish C’est vraiment passionnant. Je peux presque retracer les différentes étapes de ces vacances. La qualité, c’est avant tout que l’hébergement corresponde à sa description. Et les gens recherchent toutes sortes d’hébergements. Que vous ayez une piscine ou non, cela n’a donc aucune importance. L’hébergement est ce qu’il est. Les voyageurs arrivent, l’accès à l’hébergement est facile, et personne ne s’attend à quelque chose d’extraordinaire. Les voyageurs veulent simplement savoir s’il y a une serrure à clavier. Et ils souhaitent le savoir le plus tôt possible, car ils sont un peu inquiets à l’idée d’accéder à la location. Et puis, une fois à l’intérieur de la location, la qualité, c’est tout simplement la propreté. Il y a du linge de maison. Il y a des serviettes. Il y a du shampoing. Il y a tout ce qu’il faut, à savoir les équipements de base et tout ce qui permettra désormais aux voyageurs de se reposer. Ce sont là les éléments essentiels pour offrir un séjour de qualité aux voyageurs. Encore une fois, cela ne signifie pas pour autant que vous deviez faire quelque chose d’extravagant. Cela signifie simplement ces petites attentions qui montrent que l’hôte se soucie suffisamment de ses voyageurs pour qu’ils sachent qu’ils vont passer un bon moment, et à partir de là, il peut s’adapter à leurs besoins.

[00:08:05] Tim Rosolio Quels changements espérons-nous voir se produire ? Quelle est la première chose concrète que les hôtes vont faire ensuite et que les voyageurs vont remarquer ?

[00:08:13] Helen Melluish Avant toute chose, et en fin de compte, pour nous tous en interne, je pense qu’il est vraiment important que les hôtes comprennent que nous sommes là pour les soutenir. Nous souhaitons qu’ils réussissent et nous souhaitons être un partenaire présent qui les aide réellement à réussir. Ce n’est pas qu’une simple utopie. Il s’agit en quelque sorte de conseils pratiques, de recommandations concrètes et utiles qui vous permettront d’améliorer vos normes de qualité, ce qui, au final, vous permettra d’obtenir davantage de réservations. La prochaine chose que je voudrais simplement ajouter, c’est que cela portera également ses fruits du côté des voyageurs. Et c’est pourquoi rien ne nous fait plus plaisir que de parler de nos hôtes, car ce sont eux qui sont à l’origine de ce produit, derrière l’expérience qui fait de tout cela ce qu’elle est pour vous. Et j’aimerais surtout que nos hôtes sachent que nous sommes vraiment fiers d’eux et, par conséquent, vraiment fiers de mettre en avant tout le travail qu’ils accomplissent pour faire de ces hébergements des lieux de qualité que nos voyageurs adorent.

[00:09:16] Tim Rosolio D’après certaines de nos recherches, quel est, selon vous, l’élément que les partenaires ont très souvent tendance à négliger ? Qu’est-ce qui relève des évidences, comme le fait qu’il faut évidemment que ce soit propre ? Qu’est-ce que les partenaires ont très souvent tendance à oublier ?

[00:09:29] Helen Melluish C’est une excellente question. Vous savez, je pense qu’ils ne se rendent pas compte de tout le travail avant la réservation. À quel point les gens examinent chaque détail de l’hébergement pour déterminer, avant toute chose, s’il leur convient. Il s’agit donc, encore une fois, de vous assurer, même si cela peut paraître très élémentaire, que vos photos sont fidèles à la réalité et qu’elles sont relativement récentes. Il se peut que bon nombre de nos hôtes soient présents sur la plateforme depuis déjà dix ans. Vos photos datent-elles d’il y a dix ans, cinq ans ou six mois ? Cela fait une grande différence, même si la situation n’a pas vraiment changé au sein de la location ; il est important de maintenir une annonce à jour et de veiller à ce que les informations fournies soient vraiment exactes. Cela aide beaucoup, car il est ainsi possible de trouver un voyageur qui estime que le logement dispose de tout ce dont il a besoin, notamment les équipements dont il a besoin. Si les photos et les avis sont bons, vous avez donc beaucoup plus de chances de passer un séjour très réussi. Je continuerais donc sans aucun doute à conseiller et à encourager nos hôtes à réfléchir à la manière dont ils se présentent au cours de cette expérience de réservation. Car si vous faites bonne impression lors de la réservation et que l’hébergement correspond bien à ce que vous décrivez, c’est-à-dire s’il reflète la réalité, alors tout ce qui suivra devrait se dérouler sans difficulté.

[00:10:49] Tim Rosolio Alors, Helen, ce fut un véritable plaisir de bénéficier de votre point de vue dans cette émission, et je suis vraiment impatient de découvrir cette campagne. 

[00:10:55] Helen Melluish Merci. Un grand merci à notre équipe marketing partenaire. C’est le fruit de tout leur travail, et je suis extrêmement fière.

[00:11:03] Tim Rosolio Ne serait-il pas temps que les hôtes soient récompensés ? Pendant une durée limitée, les hôtes peuvent gagner des OneKeyCash™ en publiant une annonce de location de vacances éligible sur Vrbo. OneKeyCash est une monnaie de fidélité flexible que vous pouvez utiliser pour réserver votre prochain séjour sur Vrbo, Expedia, ou Hotels.com. Rendez-vous sur vrbo.com/podcastoffer pour en savoir plus. Les conditions générales d’utilisation s’appliquent. 

[00:11:21] Helen, merci beaucoup. J’adore cette conversation, car elle donne à la campagne une dimension qui va au-delà d’une simple idée créative. Il s’agit en réalité d’augmenter le niveau du secteur et d’aider les hôtes à comprendre comment la qualité et la confiance se traduisent par de meilleures performances.

[00:11:35] Tim Rosolio Ce qui nous amène à la deuxième partie de l’épisode d’aujourd’hui. Si Helen nous a aidés à comprendre la stratégie qui sous-tend cette campagne, l’entraîneur Kyle Whittingham contribue quant à lui à donner vie à la métaphore centrale. Kyle Whittingham est l’un des entraîneurs principaux les plus respectés aux États-Unis. Au cours d’une longue et brillante carrière d’entraîneur, Kyle s’est forgé une réputation de constance et de discipline, et est réputé pour aider ses joueurs à donner le meilleur d’eux-mêmes, non pas ponctuellement, mais sur la durée. Ce sont précisément ces qualités qui rendent son point de vue si pertinent dans le cadre d’une discussion sur les meilleures pratiques en matière de locations de vacances. Je vous invite donc à vous joindre à moi pour accueillir l’entraîneur Kyle Whittingham dans cette émission. Merci de votre participation, Kyle.

[00:12:17] Kyle Whittingham Avec plaisir. 

[00:12:18] Tim Rosolio Nous vous sommes très reconnaissants de vous engager aux côtés de Vrbo. Vous êtes un père de famille, vous avez une grande famille. Avez-vous une grande expérience des séjours en location de vacances ?

[00:12:27] Kyle Whittingham En effet. Nous adorons partir en vacances tous ensemble. Nous formons un groupe assez important ; nous sommes 22. Ma femme a, au fil des ans, beaucoup utilisé Vrbo. Vous savez, cela nous convient parfaitement et cela simplifie considérablement l’organisation de nos vacances.

[00:12:48] Tim Rosolio Génial. Donc, pour 22 personnes, je suppose qu’il s’agit d’un groupe multigénérationnel ? 

[00:12:52] Kyle Whittingham Il s’agit de nos enfants et de nos petits-enfants. Nous avons 11 petits-enfants, ce qui fait beaucoup de petits qui courent partout. 

[00:12:59] Tim Rosolio Nous sommes vraiment ravis que vous collaboriez avec nos partenaires. Ils constituent le pilier de notre activité. C’est nous qui les mettons en avant, mais ce sont eux qui assurent les prestations. Ce sont eux qui ont préparé le cadeau de bienvenue idéal. Selon vous, qu’est-ce qui fait un excellent hôte ?

[00:13:13] Kyle Whittingham Eh bien, je dirais qu’il faut prêter attention aux détails. Dans le football américain, on dit que tout compte. Chaque détail, même le plus infime, est important. Et je pense que c’est ce qui fait un excellent hôte : quelqu’un qui se donne à fond et qui prête attention aux petits détails qui font vraiment la réussite d’un séjour. 

[00:13:33] Tim Rosolio Ce que nous avons réellement constaté dans ce secteur, c’est que toutes les études indiquent que la raison pour laquelle un voyageur ne réserverait pas sur Vrbo est peut-être qu’il nourrit des inquiétudes concernant ces aspects liés au secteur des locations de vacances. La location sera-t-elle conforme à la description ? La location sera-t-elle propre, etc. ? Il est donc absolument essentiel qu’en tant que plateforme, nous appliquions des normes. Par exemple, quelle est votre vision de la définition de normes au sein de votre équipe, et comment pensez-vous que cela pourrait s’appliquer au secteur des locations de vacances ? 

[00:14:02] Kyle Whittingham Nous partageons la même vision, selon laquelle chaque détail compte. Chaque détail compte. Et nous avons un dicton qui dit que la façon dont vous faites une chose est la façon dont vous ferez tout le reste. Cela devient un mode de vie : faire les choses comme il faut, ne pas prendre de raccourcis, arriver tôt et rester tard. Pour atteindre l’excellence, vous devez être prêt à en payer le prix, quel qu’il soit. Et c’est vraiment ce qui distingue les bonnes équipes des grandes équipes. Il est difficile d’être exceptionnel. Les gens se contentent d’être bons. Mais très peu franchissent cette étape supplémentaire qui permet d’atteindre l’excellence.

[00:14:34] Tim Rosolio Bon nombre de ces partenaires sont également de petites entreprises familiales. Il est très important qu’ils s’entourent d’une équipe adaptée et qu’ils mettent en place les processus adéquats. Par exemple, comment développer cet esprit d’équipe et inculquer bon nombre de ces normes aux membres de l’équipe ?

[00:14:50] Kyle Whittingham Exactement, et c’est là un élément essentiel de la réussite au football américain : amener tout le monde à adhérer au projet, à s’investir pleinement. Voici une autre expression que nous utilisons souvent : soit vous vous investissez à fond, soit vous nous mettez des bâtons dans les roues. Nous ne voulons pas de personnes qui restent en marge, qui ne s’engagent qu’à moitié. On ne peut pas gagner avec ce genre de personnes. Il vous faut des personnes qui s’investissent à fond et qui adhèrent pleinement à tout ce que vous faites. Et il y a une autre chose dont nous parlons : vous devez comprendre que c’est vous qui avez besoin de l’équipe plus que l’équipe n’a besoin de vous. Si vous parvenez à mettre tout le monde sur la même longueur d’onde, à faire adhérer chacun à l’esprit d’équipe, à faire passer l’équipe avant tout et à faire comprendre que l’équipe prime sur tout individu, alors vous avez toutes les chances de connaître un grand succès. 

[00:15:29] Tim Rosolio Alors, si vous vous adressiez directement à un hôte Vrbo dans le but d’améliorer ses performances, que lui diriez-vous au sujet, par exemple, du leadership, de la discipline et de la création d’expériences mémorables pour les autres ? 

[00:15:38] Kyle Whittingham Je lui dirais qu’il faut faire preuve d’une grande constance dans son approche. Il faut faire preuve de constance avec les personnes qui vous entourent et celles qui vous aident à présenter les hébergements, celles-ci doivent comprendre et savoir à quoi s’attendre au quotidien. Vous ne pouvez pas avoir des hauts et des bas. Il faut faire preuve d’une grande constance et d’une grande régularité dans ce que vous faites. Et je pense qu’un autre élément clé, un élément essentiel de la réussite, c’est de faire preuve de cette constance au quotidien.

[00:16:04] Tim Rosolio Merci encore à Helen Melluish et à l’entraîneur Kyle Whittingham de s’être joints à nous pour cet épisode de « Powering Travel ». Il y a une idée essentielle à retenir de cette conversation : un excellent accueil ne se résume pas à un bel hébergement, mais repose sur les habitudes et les normes qui sous-tendent cette expérience. L’important, c’est de soigner les détails. Il s’agit d’être réactif et cohérent. Il s’agit de créer un séjour qui inspire confiance, du premier clic jusqu’au départ. C’est précisément ce que cette campagne a pour but de célébrer. Et c’est précisément ce qui continuera à dynamiser le secteur des locations de vacances. Si cet épisode vous a plu, n’hésitez pas à suivre Powering Travel sur Spotify, YouTube, Apple Podcasts ou votre plateforme d’écoute préférée. Et merci encore d’avoir écouté Powering Travel, un podcast d’Expedia Group. Je suis votre animateur, Tim Rosolio, et j’ai hâte de découvrir où vous partirez ensuite.