Was Reisende wirklich von Ferienunterkünften erwarten

[00:01:50] Tim Rosolio Ja. Ich freue mich riesig darauf, mit Ihnen darüber zu sprechen. Ich meine, die Sache ist die: Ihr beruflicher Werdegang – Sie haben bei einer Fluggesellschaft gearbeitet. Sie haben mit großen strategischen Hotels zusammengearbeitet. Sie haben in allen diesen Bereichen Marketing betrieben. In den letzten Jahren haben wir intensiv im Bereich Ferienunterkünfte zusammengearbeitet. Und eine Ihrer wichtigsten Aufgaben bestand darin, darüber nachzudenken, warum Reisende bestimmte Entscheidungen treffen, damit Sie anschließend sozusagen zu den Partnern zurückkehren können – sei es nun die Fluggesellschaft, ein strategischer Hotelpartner, ein Vermieter von Ferienunterkünften oder ein Unterkunftsverwalter – und sagen können: „Das ist es, was die Menschen wollen.“ Deshalb halte ich Sie gewissermaßen für den perfekten Gast in unserer Sendung. Also, wie sieht es Ihrer Meinung nach hinsichtlich der Entscheidungsfindung und im Bereich der Ferienunterkünfte aus? Also, wo fangen wir denn an? Wie wird Vertrauen aufgebaut?

[00:02:31] Brandon Ehrhardt Nun, zunächst einmal: Reisende – sie lieben diese Kategorie nach wie vor, und was für einen Aufschwung Ferienunterkünfte in letzter Zeit erlebt haben! Die Erwartungen sind höher denn je. Reisende werden es bewerten, und sie werden alles davon haben wollen. Und womit ich das meine, ist, dass sie den Charakter der Ferienunterkunft schätzen. Sie legen Wert auf die Beständigkeit eines professionellen Gastronomieerlebnisses. Öffnen Sie also Ihre Notiz-App und nehmen Sie Ihre Stifte zur Hand. In den letzten zwei bis drei Jahren sind etwa die Hälfte der Erwartungen der Reisenden generell gestiegen. Insbesondere ist die Zuverlässigkeit der Versorgungsleistungen um etwa 50 Prozent gestiegen. Wenn Sie sagen, Sie hätten einen Whirlpool, dann muss er auch funktionieren. Sauberkeit – das ist doch selbstverständlich, oder? Die Preistransparenz – darauf sollten wir meiner Meinung nach stolz sein und uns darauf stützen, denn wir haben bereits viel früher als von der Branche vorgeschrieben und viel früher als viele unserer Wettbewerber transparente Preise eingeführt. Und schließlich die Sicherheit. Sicherheit und Sauberkeit – das ist das Mindeste, was man erwarten kann. Die Menschen wünschen sich ein privates Erlebnis, möchten aber gleichzeitig die Gewissheit haben, dass sie in Sicherheit sind. Sie möchten wissen, ob es ein sauberes Zuhause ist. Und wenn Sie ihnen einen funktionierenden Whirlpool oder einen beheizten Pool versprochen haben, dann erwarten sie, dass dieser vorhanden ist und dass er funktioniert.

[00:03:36] Tim Rosolio Ja, ich finde, das ist tatsächlich sehr schlüssig. Soweit ich weiß, sagen einige unserer größten Unterkunftsverwalter, die darin wirklich gut sind, dass die Menschen eigentlich nur ihre Bedenken überwinden möchten, die im Bereich der Ferienunterkunft bestehen. Was die Menschen an Ferienunterkünften am meisten stört, ist die Ungewissheit. Und was sie an Ferienunterkünften so lieben, sind all die einzigartigen Aspekte von Ferienunterkünften – vorausgesetzt, Sie können all diese Unsicherheiten ausräumen. Das ist die Chance für diese Kategorie. Und ich denke, was an einigen der Arbeiten, die wir hier geleistet haben, wirklich großartig war, ist, dass wir beginnen, dies zu definieren – und was tun Sie, um es noch sicherer zu machen?

[00:04:11] Brandon Ehrhardt Wenn man über solche Dinge nachdenkt, wie zum Beispiel den Standort, dann wird dieser ja immer eine Rolle spielen. Ich glaube jedoch, dass der Unterschied darin besteht: Wenn man beispielsweise 10 Jahre zurückblickt, ins Jahr 2016, dann gab es damals in Bezug auf Vertrauen eigentlich gar keinen Unterschied, da es das Signal, über das wir heute verfügen, damals noch nicht gab. Und so gab es, nun ja, vielleicht ein wenig Unsicherheit, aber diese war gewissermaßen allgemein verbreitet. Nun gibt es professionelle Unternehmen aus der Gastgewerbebranche, es steigen Private-Equity-Gesellschaften ein, und dennoch sind es nach wie vor die kleinen Familienbetriebe mit ihren Zweitwohnungen, die dieses Erlebnis bieten. Sie alle können ein großartiges Erlebnis bieten. Und die Hinweise, die wir den Reisenden geben müssen, um dies deutlich zu machen, waren noch nie eindeutig. Ich denke also, dass das der Grund ist, warum diese Erwartung sozusagen zunimmt.

[00:04:48] Tim Rosolio Ich denke außerdem, dass es vielleicht so war, dass im Jahr 2016 noch nicht jeder eine Ferienunterkunft ausprobiert hatte. Als ich anfing, in dieser Branche zu arbeiten, erzählte ich meinen Eltern, was ich mache, und sie sagten: „Manche Leute wohnen in diesen Häusern?“ Ich sage so etwas wie: „Ja.“ Nun sind die Menschen aber nicht so. Sie haben es ausprobiert. Sie haben sowohl gute Erfahrungen gemacht als auch schon mal schlechte Erfahrungen gemacht. Und wenn sie einmal enttäuscht wurden, ist es schwer, diese Person zurückzugewinnen – nicht nur für diese Marke, sondern für die gesamte Produktkategorie. Die Unsicherheit hat sich über Jahre hinweg aufgebaut, und bis zu einem gewissen Grad ist es unsere Aufgabe, der Branche und den Reisenden wirklich zu verdeutlichen, dass es sich um eine neue Kategorie handelt und dass ein neuer Tag angebrochen ist. Die Vorstellung, dass dies eine „Amateur-Show“ sei, hat sich in Luft aufgelöst.

[00:05:31] Brandon Ehrhardt VR gehört mittlerweile zur ersten Liga, und ich glaube, dass die Menschen nach allem suchen, was damit zu tun hat, und es gibt mehr Angebot, mehr Auswahl und ein klareres Bild davon, wie ein großartiger Zustand aussieht. Und VR entwickelte sich gewissermaßen parallel weiter und ging seinen eigenen Weg, bis COVID ausbrach. Und als dann COVID ausbrach, wurde es wirklich viel zugänglicher, denn für viele Menschen gab es einfach keine andere Wahl, nicht wahr? Ob es nun um das persönliche Wohlbefinden oder um lokale gesetzliche Vorschriften geht – wir müssen das Thema COVID nicht erneut behandeln. Aber es hat sicherlich vielen Menschen diese Kategorie nähergebracht, und mittlerweile gehören sie zweifellos zur Spitzenklasse. Und ich glaube, Sie erkennen, dass sich die Erwartungen an einen Hotelaufenthalt und die Erwartungen an einen VR-Aufenthalt immer schneller annähern. Also: Sicherheit und Schutz sowie Sauberkeit – das ist ein absolutes Muss; das müssen Sie gewährleisten, sonst erhalten Sie keine Buchung. Darüber hinaus sind schnelles und zuverlässiges Wi-Fi, die Reaktionsfähigkeit des Gastgebers sowie aussagekräftige Fotos wichtig. Und Tim, Sie wissen das besser als jeder andere: Wir sprechen von authentischen Fotos – nun muss das Haus so aussehen, wie es auf den Fotos zu sehen ist. Und falls es nicht so ist, werden Sie in den Bewertungen darüber lesen. Ich denke also, dass Ferienunterkünfte mittlerweile weniger als Glücksspiel, sondern vielmehr als professionelles Erlebnis im Gastgewerbe betrachtet werden. Und ich denke, mit steigenden Erwartungen gehen auch gewisse Herausforderungen einher. Die Reaktionsbereitschaft der Gastgeber ist heute etwas höher, als dies vielleicht vor zehn Jahren erforderlich war, doch wir haben zahlreiche Daten gesehen, die belegen, dass die Reaktionsbereitschaft der Gastgeber, die Qualität und – ganz allgemein – die Erfahrungen mit Ferienunterkünften heute eine wichtige Rolle spielen. Aber ja, ess sind einfach die Erwartungen daran, wie ein hochwertiges Foto auszusehen hat, die in den Augen der Verbraucher heute so viel anders sind als es früher der Fall war.

[00:07:13] Tim Rosolio Das Interessante an der Pandemie war, dass dies, wie Sie wissen, die seltsamste Zeit aller Zeiten für Ferienunterkünfte war, da im März sozusagen alle Buchungen storniert wurden. Und dann, im Juni, kehrten sie alle zurück, und zwei Jahre lang herrschte eine unstillbare Nachfrage. Ich glaube, dass dadurch es eine große Menge an Angebot auf den Markt gebracht hat, der darauf eigentlich gar nicht vorbereitet war. Und ich bin zudem der Meinung, dass es – gerade weil der Markt derzeit so stark überversorgt ist – umso entscheidender ist, Beständigkeit zu zeigen und diese Unsicherheit abzubauen, da dies wirklich so etwas wie das entscheidende Unterscheidungsmerkmal darstellt.

[00:07:51] Brandon Ehrhardt Ja, denke ich auch. Qualität ist doch enorm wichtig, oder?

[00:07:53] Tim Rosolio SDas wirklich Tolle, was mir an dieser Studie gefällt, ist die hochwertige Darstellung – sie ist ja bereits seit einigen Jahren im Umlauf. Aber was mir daran wirklich gefällt, ist, dass es einfach so konkret ist. Im gesamten Bericht haben wir sozusagen eine Liste mit, sagen wir mal, diesen Punkten. Und es enthält zudem Informationen über das tatsächliche Reiseverhalten. Wir haben festgestellt, dass 86 Prozent der Reisenden bereit sind, für ein hochwertigeres Inserat mehr auszugeben. Also, die Reisenden teilen uns wirklich ganz deutlich mit, was sie wollen. Und das Tolle daran ist, dass es keine schwierigen Dinge sind. Es ist so wie bei Expedia – wir nennen es die „brillanten Grundlagen“, nicht wahr? Es handelt sich um eine Reihe praktischer, grundlegender betrieblicher Aspekte. Also, was waren denn die wichtigsten Punkte, die Ihnen in den Berichten zu diesem Thema aufgefallen sind?

[00:08:38] Brandon Ehrhardt Ich glaube, das, was wir sehen werden – und was ich selbst als besonders aufschlussreich empfunden habe –, liegt nicht daran, dass es schwer oder komplex zu verstehen ist, sondern einfach daran, dass es so klar und deutlich ist. Qualität bedeutet nicht zwangsläufig Luxus. Qualität bedeutet, die Grundlagen gut zu beherrschen. Tim, Sie sind in Austin, ich bin in Chicago, die Cubs von 2016 sind auf dem Weg in die World Series, und Joe Madden ist der Manager. Und als Antwort auf eine Frage sagte er gerade: „Wir machen das Einfache einfach besser.“ Und das ist eine Lektion, die sich ein Gastgeber zu Herzen nehmen muss. Eine saubere Unterkunft, einwandfrei funktionierende Ausstattung, bequeme Betten und Bettwäsche, ein sicherer und unkomplizierter Zugang sowie Fotos, die dem Aufenthalt entsprechen. Das sind doch Grundlagen, oder? Wenn Sie beispielsweise eine Unterkunft für tausend Dollar pro Nacht oder eine Unterkunft für 1500 Dollar pro Nacht anbieten, erwarte ich ganz andere Bettwäsche als bei einem Aufenthalt in einer Unterkunft für 200 Dollar pro Nacht. Wir sind daher der Ansicht, dass Qualität mit dem Vertrauen in die Grundlagen beginnt.

[00:09:37] Tim Rosolio Wir haben über das Zuhause gesprochen, aber es gibt auch, sozusagen, es gibt Einsätze, es gibt Blockieren und Tackeln, was zu den Anforderungen dieser Tätigkeit gehört. Also, was erwarten die Reisenden in Bezug auf den Ablauf und den Service vom Gastgeber?

[00:09:53] Brandon Ehrhardt Wir sprachen über die Annäherung von Hotels und Ferienunterkünften. Sollte im Hotel etwas schiefgehen, gehen Sie zur Rezeption, und man wird sich umgehend um Ihr Anliegen kümmern. Ferienunterkunft – die Erwartungen sind mittlerweile dieselben. Demnach geben fast 80 Prozent der Gäste an, dass sie eine schnelle Reaktion wünschen, falls etwas schiefgeht. Und wenn wir „schnell“ sagen, meinen wir damit „innerhalb einer Stunde“, nicht wahr? Und sie wünschen sich klare Hinweise zum Check-in. Ich habe bereits Erfahrungen mit Ferienunterkünften gemacht, bei denen man den Gastgeber anrufen muss, um hineinzukommen – das ist ziemlich mühsam. Und dann sind Sie mit Ihren vier Freunden zusammen, für die Sie diese Reise gebucht haben, und die fragen: „Was ist denn los, Mann?“ Kommst du nicht rein? Und dann sagen Sie so etwas wie: „Nun ja, ich habe den Code noch nicht.“ Und daher denke ich, wissen Sie, dass wir dies den Gastgebern auf unserer Plattform offensichtlich sehr einfach gemacht haben. Überprüfen Sie die Bewertungen, wichtig. Nicht Bewertungen, die man so im Internet findet, sondern solche, bei denen jemand tatsächlich in der Unterkunft übernachtet hat. Das ist entscheidend. Ich möchte hier einen Punkt ansprechen, der für mich zwar selbstverständlich ist, aber meine Reise gerade beeinflusst hat: die Reaktionsfähigkeit bei der Vorab-Buchung. Ich habe zwei Kinder, und eines davon ist noch nicht zwei Jahre alt. Und ich wünschte, jede Ferienunterkunft wäre wie für mich gemacht, aber ich weiß, dass das nicht der Fall ist, und ich kann diese Erwartung nicht hegen. Es gibt also einige einfache Dinge, die wir sozusagen vor der Buchung erfragen. Und wir waren gerade dabei, eine Reise nach WaterColor an der 30A zu buchen. Und wir erhielten wirklich hervorragende Reaktionen auf einige einfache, wahrscheinlich lästige Fragen, die zu unserer Buchung geführt haben. Ich weiß also, dass dies zutrifft, und der letzte Punkt – der zwar offensichtlich ist – ist genau das, was am schlimmsten ist, was überhaupt passieren kann, nämlich wenn ein Gastgeber Ihnen die Buchung absagt. Niemand möchte, dass man storniert. Im absolut schlimmsten, schlimmsten, schlimmsten, schlimmsten Fall, in dem es etwas gibt, das Sie nicht verschieben können, müssen Sie die betreffende Partei rechtzeitig benachrichtigen, damit diese eine angemessen Lösung finden kann; doch die größte Sünde bei Buchungen für Ferienunterkünfte ist es, zu stornieren.

[00:11:36] Tim Rosolio Ist es nicht an der Zeit, dass Gastgeber belohnt werden? Für einen begrenzten Zeitraum können Gastgeber OneKeyCash-Reiseprämien verdienen, wenn sie eine teilnahmeberechtigte Ferienunterkunft auf Vrbo ins Angebot stellen. OneKeyCash ist eine flexible Prämienwährung, mit der Sie Ihre nächste Reise auf Vrbo, Expedia oder Hotels.com buchen können. Besuchen Sie vrbo.com/podcastoffer, um mehr zu erfahren. Es gelten die allgemeinen Geschäftsbedingungen. Nun gut, sobald Sie die Grundlagen verinnerlicht haben, bietet sich Ihnen diese Gelegenheit, für die Begeisterung zu sorgen. Ein Beispiel, das ich immer wieder anführe, ist, dass es in den Ferienunterkünften von Ben und Tiffany Edwards in Monterey immer hervorragenden Käse und ausgezeichneten kalifornischen Wein gibt. Das klingt gar nicht so schlecht. Das ist wirklich eine Freude. Was waren einige der Aspekte, die besonders positiv aufgefallen sind? Was sind einige der Punkte, die tatsächlich dazu beigetragen haben, ganz oben auf der Liste zu stehen?

[00:12:22] Brandon Ehrhardt Wissen Sie, was das Tolle daran ist? Denn ich glaube, die Leute lieben Wein und Käse wirklich, und das notiere ich mir auch selbst. Monterey klingt wunderbar. Sie müssen gar nicht so groß denken. Beginnen Sie mit einem zusätzlichen Vorrat an Haushaltsartikeln, Küchenpapier und Müllsäcken, und denken Sie dann über den Willkommenskorb nach – Käse, Wein, Obst und andere Dinge, die Sie bei Ihrer Ankunft nach einer vielleicht langen Autofahrt oder einem langen Flug als kleinen Snack genießen können. Lokalisierte Empfehlungen sind ein Beispiel dafür. Menschen betreiben verschiedene Arten von Forschung. Machen Sie es einfach. Und die Menschen werden Ihre Erkenntnisse und Ihre Forschungsergebnisse zur Kenntnis nehmen. Und solange Sie damit ehrlich sind und es etwas ist, das Sie wirklich lieben, sollten Sie das auf jeden Fall den Gästen überlassen, denn es wird ihnen die Gelegenheit bieten, etwas Neues auszuprobieren – etwas, das Ihnen ebenfalls am Herzen liegt. Nun, einige Dinge sind nicht an die Oberfläche gekommen. Der Zugang zu Erlebnissen zu Hause gegen Gebühr wird nicht von allen gleichermaßen geschätzt. Niemand möchte, dass Fred im Garten auftaucht, um Yoga zu machen. Man fragt sich doch: Wer ist Fred? Ich habe auch keine Ahnung. Das ist einfach nicht so entscheidend. Denn, liebe Zuhörer, wenn man darüber nachdenkt, mit wem man unterwegs ist, möchte man einfach mit den Menschen zusammen sein, mit denen man gerade zusammen ist. Sie möchten nicht unbedingt, dass dort jemand anwesend ist. Und ich denke, wenn man an die überhöhten Gebühren denkt und bereits viel für den Aufenthalt bezahlt hat, kommt es einem einfach ein bisschen unnötig vor – und zwar nicht im positiven Sinne.

[00:13:34] Tim Rosolio Ja, ich fand es ebenfalls interessant, denn es gibt ja gewisse Leute, die großen Wert auf Privatköche und dergleichen legen. Aber eigentlich, sozusagen im Großen und Ganzen, war das nichts, was ganz oben auf der Liste stand. Und bei Ihnen gibt's eine Vielzahl verschiedener Dinge. Vielleicht, vielleicht finden sie es ja ganz cool mit einem Koch, aber sie wollen nicht, wissen Sie, dieses Ziegen-Yoga, das Ziegen-Yoga im Garten. Lassen Sie uns etwas näher auf das Thema Reaktionsfähigkeit eingehen. Kommen wir noch einmal auf die Statistik zurück, wonach 80 Prozent wünschen, dass der Gastgeber schnell antwortet. Das ist keine geringe Zahl. Wie sieht es aus, was sagen die Leute zum Thema „schnell“?

[00:14:11] Brandon Ehrhardt Nun, die Zeiten, in denen man sich sagte: „Ich möchte innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung vom Gastgeber erhalten“, sind vorbei. Eine schnelle Antwort zeugt also von Professionalität. Je schneller, desto besser. Unsere besten Gastgeber antizipieren die Fragen, die ihnen gestellt werden, und bauen diese bereits in den Inhalt ein, nicht wahr? Das ist im Jahr 2026 sozusagen schon das Mindeste, was man erwarten kann. Schweigen und anhaltendes Schweigen werden die Angst nur noch schneller verschärfen als das Problem selbst. Wenn Sie also nicht wissen, wo sich die Müllsäcke im Haus befinden, oder vielleicht nicht ausführlich genug mit ihnen darüber gesprochen haben. Man hört nichts über die Müllsäcke. Sie denken sich dann so: Na ja, was ist, wenn etwas Ernstes schiefgeht? Ich weiß nicht so recht – ist das nun ein Fünf-Sterne- oder ein Vier-Sterne-Restaurant? Der Gastgeber hat nicht besonders schnell auf meine Anfrage bezüglich Müllsäcken reagiert? Sie müssen antworten. Und es gibt mittlerweile so viele Möglichkeiten, dies ganz einfach zu bewerkstelligen. Und es gibt so viele Plattformen, die dies vereinfachen, darunter auch Vrbo. Und ich bin der Meinung, dass man, wenn man über die Kommunikation mit Gästen nachdenkt, fast gar nicht zu viel kommunizieren kann. Und ich glaube, ich habe schon viele hervorragende Vorgehensweisen gesehen, bei denen man sich 45 Minuten später erneut meldet. Ich habe eine proaktive Nachricht vom Gastgeber erhalten, in der es heißt: „Guten Tag, wie gefällt Ihnen der Aufenthalt?“ „Gibt es etwas, was ich tun kann, um ihn zu verbessern?“ Ich weiß, dass ich von diesem Moment an in guten Händen sein werde, und alles, was möglicherweise ärgerlich ist, wie zum Beispiel, dass der Whirlpool kaputtgeht – wird mich das wirklich stören? Und Sie sagen dann so etwas wie: „Nein, nein, nein, nein, nein, das ist wahr, es ist wahr.“ Es ist ein echtes Beispiel. Crested Butte, Colorado. Toller Gastgeber, der Whirlpool war defekt. Es ist in Ordnung. Wir mussten das Problem innerhalb von zwei Tagen beheben. Der Gastgeber hat mir während der gesamten Zeit geholfen. So wie ich es verstehe. So etwas kommt vor. Reisende wissen, dass solche Dinge nun einmal passieren. Wenn Sie nicht kommunizieren, lassen Sie die anderen raten. Sie lassen sie im Unklaren darüber, ob es Ihnen wichtig ist. Reagieren Sie also, und zwar umgehend.

[00:15:41] Tim Rosolio Das ist meiner Erfahrung nach fast schon so etwas wie ein Cheat-Code. Also, ich mache tatsächlich selbst Urlaub am Lake Travis, aber wenn eine Buchungsanfrage oder eine Buchung eingeht, ist das allererste, was ich tue, zu sagen: „Vielen Dank für Ihre Buchung, ich werde Ihnen eine Woche vorher die Details zukommen lassen.“ Dann teile ich ihnen die Einzelheiten einige Wochen vorher mit, und dann weiß ich, dass sie an diesem Tag um vier Uhr einchecken werden. Und ich richte mir in Outlook eine Erinnerung ein, in der steht: Nachfragen, wie es bei ihnen läuft. Und was wir tun, ist, dass ich einfach – im Grunde genommen – möglichen Problemen zuvorkomme. Anstatt sich aufzuregen, dass etwas nicht stimmte – schließlich handelt es sich hier um eine anspruchsvolle Kategorie. Es wird sicher Kleinigkeiten geben, die nicht ganz stimmen, oder vielleicht finden sie etwas nicht. Sie verwandeln diese negative Äußerung in etwas Positives, indem Sie sagen: „Ich melde mich nur kurz.“ „Gibt es etwas, womit ich Ihnen helfen kann, um sicherzustellen, dass Sie gut angekommen sind?“ Und in den meisten Fällen werden sie zustimmen. Doch sehr oft sagen sie: „Da ist diese Kleinigkeit, zu der ich eine Frage habe.“ Sie helfen ihnen, und das ist eine großartige Gastfreundschaft.

[00:16:48] Brandon Ehrhardt Ich stimme vollkommen zu, denn wenn man proaktiv ist, beantwortet man die Frage der Person ja mit Vertrauen – allein schon durch die Antwort selbst.

[00:16:54] Tim Rosolio Lassen Sie uns ganz kurz über das Thema Reinigung sprechen. Was hat die Studie zum Thema Sauberkeit ergeben?

[00:17:04] Brandon Ehrhardt Nun, zunächst einmal: Wenn ich als Reinigungskraft in dieser Branche tätig wäre, würde ich eine Bewertung vor und nach der Reinigung erstellen, die auf der Grundlage der Zeiträume basiert, in denen ich als Reinigungskraft tätig war und in denen ich es nicht war, denn das würde sich ganz eindeutig widerspiegeln. Ich denke, wenn man über beispielsweise übersichtliche Unterkünfte nachdenkt, gibt es einige Bereiche, auf die man sich konzentrieren sollte. Badezimmer, Schlafzimmer, Küchen – das sind die unverzichtbaren Räume. Ich glaube, die Leute werden es nicht besonders mögen, aber wenn man, sagen wir mal, den weißen Handschuh anzieht, wird man Staub über der Terrassentür entdecken können. Und ich denke, wenn man über Gastgeber nachdenkt, die sozusagen in Echtzeit gewinnen und verlieren, haben wir immer wieder gefragt – und immer wieder die Antwort darauf erhalten: „Was ist der Dreh- und Angelpunkt der VR-Branche?“ Sauberkeit. Als wir also sagten, man solle den Begriff „sauber“ definieren, kam Folgendes heraus. Saubere Bettwäsche und Handtücher, keine Gerüche, makellos saubere Oberflächen im Badezimmer. Ich möchte unbedingt ein Foto der Unterkunft sehen, denn dadurch kann ich beurteilen, ob sie neu bzw. renoviert bzw. sauber ist, und wenn Sie sechs Fotos haben, reicht das einfach nicht aus, um eine Entscheidung zu treffen, und ich würde ehrlich gesagt sagen: Wenn Sie sechs Fotos haben, haben Sie das Spiel bereits verloren. Sie müssen pro Raum mindestens 25 Fotos vorweisen, die die meisten Flächen in den gemeinsam genutzten Bereichen wie der Küche oder dem Esszimmer zeigen. Die Leute werden wissen wollen, ob sie dort die ganze Familie verköstigen können – wie sieht das also konkret aus? Wie kann ich mir vorstellen, in diesem Zuhause zu leben? Professionelle Fotos sind ein Geheimtipp. Erstens: Damit wird Ihr Haus großartig aussehen. Zweitens: Wenn Sie Ihre Reinigungskraft kurz zuvor kommen lassen, wird es makellos aussehen. Und drittens werden sie 150, 200 Fotos im Handumdrehen aufnehmen können. Und Sie werden Ihre Top 25, Top 30 oder Top 40 auswählen können. Gönnen Sie sich also die Zeit und das Budget, um professionelle Fotos anfertigen zu lassen und diese anschließend zu aktualisieren, nicht wahr? Das Einzige, was ich unseren Gastgebern wirklich ans Herz legen möchte, ist, darauf zu achten, dass Ihre Fotos der Jahreszeit angemessen sind. Und womit ich das meine, ist natürlich, dass es in Florida, wie Sie wissen, das ganze Jahr über sonnig ist – ich verstehe es. Sie machen Fotos vom Strand. Wenn ich zu einem Haus am See in Michigan fahre und die Fotos ein verschneites Haus in Michigan zeigen, wird es mir wirklich schwer fallen, mir vorzustellen, wie ich am Pool sitze. Stellen Sie also sicher, dass Sie die Situation aus der Perspektive des Reisenden betrachten und sich fragen: Wann wird er oder sie diese Erfahrung machen? Und wenn Sie zum Beispiel in Michigan sind, würde ich es verstehen, wissen Sie, der winterliche Seehausbesuch macht auch Spaß, vor allem, wenn Sie einen Whirlpool haben. Machen Sie beides. Lassen Sie zu jeder Jahreszeit einen Fachmann vorbeikommen. Sie können diese Fotos noch einige Jahre lang verwenden. Ich denke also, dass es dabei wirklich darum geht, darüber nachzudenken, wie der Reisende dies wahrnehmen wird. Kann ich sicherstellen, dass mein Ort makellos aussieht? Und kann ich dafür sorgen, dass sie sich vorstellen können, in diesem Zuhause zu leben?

[00:19:38] Tim Rosolio Und was die Sauberkeit angeht, fiel mir Folgendes ein: Wir hatten diesen Partner, der das Premier-Partner-Abzeichen verloren hat. Und wir haben das Team, das Kundenbetreuungsteam, beauftragt, eine Analyse aller Bewertungen durchzuführen. Und was passierte, war, dass es in Myrtle Beach einen ganz bestimmten Stadtteil gab, in dem sich sozusagen alle negativen Bewertungen konzentrierten. Wir haben ihm diese Informationen mitgeteilt. Er sagte: „Wissen Sie, genau dann habe ich das Reinigungsmittel gewechselt.“ Und wir dachten uns: Aha. Wenn Sie die Basisarbeit gut erledigen, können Sie gut agieren, gut reagieren und sich gut organisieren oder sauber arbeiten oder gut sein. Es ist gewissermaßen ein Geschenk, das sich immer wieder auszahlt, denn wir werden damit beginnen, Ihre Unterkunft besser zu vermarkten. Was sind sozusagen die wichtigsten Belege dafür, dass wir bei Vrbo unsere Ziele erreichen?

[00:20:21] Brandon Ehrhardt Ich denke also, dass wir offensichtlich über die Bewertung, die Aktualität der Bewertungen, die ausführlichen schriftlichen Bewertungen sowie klare Check-in-Informationen gesprochen haben – all diese Faktoren werden für den Reisenden eine höhere Bedeutung haben. Das ist also das, was wir jetzt ansprechen werden. Und wir haben zahlreiche Änderungen an unserem Suchprodukt vorgenommen, um dies umzusetzen. Und wir machen uns Gedanken darüber, wissen Sie, was unsere Gäste bei einem Aufenthalt tatsächlich suchen. Dies ist ein umkämpfter Markt, nicht wahr? Wenn Sie also über die Signale nachdenken, bei denen sich ein Reisender sagt: „Das wird ein großartiger Aufenthalt“, dann werden all die Details, die ich gerade erwähnt habe, die Reibungsverluste auf dem Markt verringern. Und ich denke, eine Möglichkeit besteht darin, dass wir bereits im Vorfeld und während des Aufenthalts über die Kommunikation gesprochen haben; die Nachbetreuung ist ebenso wichtig, um diese Bewertung zu erhalten, denn erstens müssen Sie jemanden davon überzeugen, eine Bewertung abzugeben. Sie müssen keine Bewertung hinterlassen. Normalerweise hinterlassen sie eine Bewertung, wenn es sehr gut oder sehr schlecht ist. Ermutigen Sie sie, eine Bewertung für Sie abzugeben, insbesondere wenn Sie sich, wie Sie wissen, besonders viel Mühe gegeben haben, diesen Tag zu etwas Besonderem zu machen. Und auf der Vrbo-Plattform machen wir Ihnen das ganz einfach, da wir über Vorlagen verfügen. Und so können Sie mit Ihren Gästen kommunizieren. Wir werden ihnen anschließend automatisch etwas zusenden, aber wir werden Ihnen auch die Möglichkeit bieten, dies innerhalb unseres Produkts mithilfe von Vorlagen zu tun. Ich denke also, wenn Sie dies aus der Perspektive einer Person betrachten, die diese gesamte Erfahrung gewissermaßen kuratiert – ich weiß nicht, wie soll ich es ausdrücken –, dann möchten Sie, dass jemand Ihre Fotos sieht, sich von Ihrer Unterkunft angesprochen fühlt, Sie möchten auf alle Fragen eingehen, die diese Person hat, und Sie möchten sicherstellen, dass sie beim Check-in weiß, dass Sie für sie da sein werden. Und wenn sie dann abreisen, senden Sie ihnen einfach eine Dankesnachricht dafür, dass sie Ihr Zuhause respektiert haben. Denn ich weiß etwas über Vrbo-Gäste, das sich möglicherweise von dem unterscheidet, was für Gäste auf anderen Plattformen gilt: Unsere Gäste gehen respektvoll mit Ihrem Haus um. Dafür sollten Sie sich bei ihnen bedanken. Natürlich erwarten wir das von ihnen, aber Sie sollten ihnen dafür danken, dass sie sich um Ihr Zuhause genauso kümmern, wie sie es bei sich selbst tun würden.

[00:22:03] Tim Rosolio Bei einem derart großen Angebot gibt es so viele Artikel, die man durchsehen muss. Und genau deshalb haben wir Initiativen wie „Von Gästen geliebt“ ins Leben gerufen. Aus diesems Grund haben wir Maßnahmen wie das „Premier Partner“-Programm ins Leben gerufen, damit Sie, sobald Sie auf die Suchseite gelangen, auf der wir die Unterkünfte anzeigen, es relativ einfach haben, ohne großen kognitiven Aufwand zu sagen: „Oh, das sind die guten Angebote.“ Also, es wird eine bestätigende Wirkung haben, und Sie haben Recht: Wenn man als Partner tätig ist, gehört das Einholen von Bewertungen meiner Meinung nach zu den wirklich, wirklich wichtigen Aufgaben.

[00:22:33] Brandon Ehrhardt Es gibt einen Grund dafür, dass die Konversionsrate bei Premier-Gastgebern um 50 Prozent höher ist als bei Unterkünften, die nicht von Premier-Gastgebern verwaltet werden. Es gibt Gründe dafür, dass sie pro Monat doppelt so viele Buchungen generieren wie ein durchschnittliches Inserat. Und das liegt daran, dass sie den Fokus auf das Erlebnis gelegt haben. Auch hier bedeutet es nicht Luxus. Das bedeutet nicht, dass es sich um die teuerste Ferienunterkunft auf dem Markt handelt. Das bedeutet, dass der Gastgeber großartig ist. Und wenn wir großartige Gastgeber haben, die auf Ihre Anliegen eingehen, es sauber halten und dafür sorgen, dass die Grundvoraussetzungen in Bezug auf Sauberkeit, Sicherheit und Privatsphäre gegeben sind, werden Sie sehen, wie Ihr Inserat durchstarten wird. Und unsere Gastgeber, die den Status eines „Premier-Gastgebers“ erreicht haben, erkennen dies zweifellos auch auf unserem Marktplatz.

[00:23:09] Tim Rosolio Da hast du Recht. Und wir haben die Premier-Klasse etwas anspruchsvoller gestaltet, sodass es etwas schwieriger ist, sie zu erreichen. Ich glaube, dass wir in der Vergangenheit wahrscheinlich etwas großzügig waren. Nun ist es konkret an eine Inseratebene gebunden. Es gibt eine Annahmequote. Es gibt eine Stornierungsquote, die praktisch bei Null liegt. Und dann gibt es noch die Anzahl der Bewertungen sowie die Qualität dieser Bewertungen. Wenn Sie das jedoch schaffen, lassen Sie uns ein wenig darüber sprechen, was hier die Belohnung ist. Sie werden mit Sicherheit hochwertigere Reisende gewinnen. Ich meine, wir sind dafür bekannt, dass wir Gäste haben, die am meisten ausgeben, am längsten bleiben und am frühesten buchen. Es ist jedoch auch sehr wichtig, dass Sie Ihren Preis weiterhin im Auge behalten. Das ist wirklich wichtig. Was haben wir also in dieser Studie darüber erfahren, wie Reisende den Preis und den Wert wahrnehmen?

[00:23:58] Brandon Ehrhardt Das ist natürlich entscheidend dafür, ob Sie eine Reise unternehmen werden oder nicht. Sie haben offensichtlich ein Budget für die Reise und möchten sicherstellen, dass die Unterkunft in dieses Budget passt. Wissen Sie, wir haben vor einer Minute darüber gesprochen: 86 Prozent geben an, dass sie für einen qualitativ hochwertigeren Eintrag mehr bezahlen würden, und 81 Prozent sagen, dass sie für stärkere Vertrauenssignale mehr bezahlen würden. Ich halte dies also für eine wirklich ermutigende Erkenntnis in diesem Bericht. Wenn Sie sich Mühe geben, werden Reisende Ihnen dafür mehr bezahlen. Qualität und Vertrauen, nicht defensive Spielzüge. Das sind Offensivspielzüge. Das ist Marketing in der Branche der Ferienunterkünfte. Sie treiben das Wachstum voran. Da der Preis ein entscheidender Faktor bei der Wahl zwischen verschiedenen Aufenthalten ist, untersuchen wir die Auswirkungen unserer jüngsten Werbeaktion. Sehen Sie sich das doch einmal an, Sie werden es lieben. 91 Prozent der Reisenden lassen sich bei der Buchung einer Ferienunterkunft von Sonderangeboten beeinflussen. Und das bedeutet nicht, dass es für jeden ständig bei einer Aktion erhältlich ist. Sie können es nach Mitgliedern segmentieren, Sie können nach der Entfernung zum Aufenthalt segmentieren. Last-minute-Buchungen sind etwas, das in letzter Zeit wirklich sehr erfolgreich ist. Es gibt äußerst praktikable Möglichkeiten für Gastgeber, die Nachfrage zu erschließen, wenn sie ein wenig mit dem Preis variieren können. Und wir meinen damit ja nicht, dass Sie Ihre Produkte für immer und an jeden in einer Aktion anbieten sollen. Wir empfehlen Ihnen, es zu verwenden, wenn Sie es benötigen.

[00:25:12] Tim Rosolio Ja, ich glaube, das ist genau richtig. Werbeaktionen waren ein voller Erfolg. Wir verfügen über ein Account-Management-Team, das gemeinsam mit unseren Partnern ermittelt, welche Lösungen für diese am besten geeignet sind. Es ist ja nicht so, dass jede Werbeaktion unbedingt dauerhaft sein muss. Wenn Sie im Sommer diese 12 Wochen haben, die Ihre Hochsaison darstellen, brauchen Sie jeden Dollar, den Sie verdienen können; vielleicht ist das nicht der richtige Zeitpunkt für Werbeaktionen, aber ein anderer Zeitpunkt könnte es sein. Erste Daten zeigten, dass Unterkünfte, bei denen Werbeaktionen zum Einsatz kamen, eine um 40 Prozent höhere Konversionsrate aufwiesen als Unterkünfte, bei denen dies nicht der Fall war. Und das Interessante daran ist, dass wir meiner Meinung nach tatsächlich beobachten konnten, dass die Menschen Werbeaktionen manchmal als einen Wettlauf nach unten bewerten. Sie sagen dann so etwas wie: „Ach, Sie versuchen doch nur, die Kosten zu senken.“ Nun, eigentlich sind unsere durchschnittlichen Tagesumsätze nicht gesunken. Was wir beobachtet haben, ist, dass die Menschen zwar vielleicht genau so viel ausgeben, wie sie ursprünglich geplant hatten, sich aber ein etwas besseres Produkt gönnen – was ein weiteres Signal dafür ist, welche Erwartungen die Menschen in Bezug auf Qualität und Preis haben. Und letztendlich ist dies auch gut für die Partner. Andererseits wissen wir auch, dass der Preis ein Deal-Breaker sein kann. Was sind die entscheidenden Kriterien, die es bei der Preisgestaltung ausschlaggebend machen?

[00:26:12] Brandon Ehrhardt Lassen Sie uns einmal ganz allgemein über Deal-Breaker sprechen. Der Gesamtpreis wird also nicht von vornherein klar angegeben – das ist der erste Punkt. Hohe oder unklare Reinigungsgebühren, Gebühren für Ausstattung. Darf ich Ihnen etwas sagen, darf ich mich einmal beschweren? Ich bezahle nicht gerne für die Beheizung des Schwimmbads. Das ist einfach so, ich verstehe es. Das hat seinen Preis. Ich verstehe. Das ist nichts für mich. Ich bin also auf der Suche nach Orten, an denen ich nicht für die Beheizung des Schwimmbads bezahlen muss. Da es keine aussagekräftigen Fotos von wichtigen Räumen gibt und Sie zudem keine Bewertungen vorweisen können, ist es für mich sehr schwer, Ihnen zu vertrauen. Ich denke also, der einfachste Weg, eine Buchung zu verlieren, besteht darin, diese Unsicherheit zu wecken. Bitte senden Sie mir keine WhatsApp-Nachricht mit einer weiteren, sozusagen seltsamen Geldanfrage, denn ich werde denken, dass ich betrogen werde. Lassen Sie uns doch alles auf der Plattform erledigen. Der Preis erscheint unklar. Es fühlt sich so an, als würde mich eine Überraschung erwarten. Ich bin da ganz und gar nicht Ihrer Meinung. Und sobald Sie diesen Zweifel oder dieses Zögern im Kopf des Reisenden geweckt haben, denken diese: „Hmm, wie wird es wohl sein, wenn ich dort ankomme?“ Und wenn sie sich noch in diesem kostenlosen Stornierungszeitraum befinden, werden sie sich wohl nach anderen Angeboten umsehen. Das sind also die Reibungspunkte. Es ist nicht allzu schwer, sie zu vermeiden. Denken Sie einfach einmal darüber nach, wie Sie selbst behandelt werden möchten, und behandeln Sie den Reisenden genauso.

[00:27:18] Tim Rosolio Das ist ein frühes Warnsignal. Ja, das wissen Sie ja.

[00:27:21] Brandon Ehrhardt Sollten Sie mir eine WhatsApp-Nachricht senden, in der Sie mich um 225 Dollar für die Beheizung des Pools bitten, werde ich mich anderweitig umsehen.

[00:27:28] Tim Rosolio Ja, auf jeden Fall. Alles klar. Genau. Das war also eine gute Diskussion. Einer der wichtigsten Punkte, den sie sich nach Abschluss der Studie unbedingt merken sollten.

[00:27:35] Brandon Ehrhardt Also gut, ich werde Ihnen drei Beispiele nennen – die „Dreierregel“ –, holen Sie bitte Ihren Notizblock heraus.

[00:27:39] Tim Rosolio Sie sind doch ein Marketingexperte, nicht wahr? Es sind immer drei.

[00:27:41] Brandon Ehrhardt Beherrschen Sie die Grundlagen. Sauberkeit, zuverlässige Ausstattung, aussagekräftige Fotos, klare Angebotsangaben – das ist unverzichtbar. Zweitens: Das Risiko entsteht, sobald die Wartung einstellt. Qualität bedeutet nicht zwangsläufig Luxus. Das bedeutet einfach, dass das Ganze funktioniert. Ein guter Reinigungskraft ist sein Gewicht in Gold wert. Der Beweis findet sich in den Rezensionen. Und zu guter Letzt: Wenn Sie fünf Sterne verdienen, bitten Sie darum. Bitten Sie um Bewertungen, denn diese sind entscheidend für die Vertrauensbildung. Und ich verrate Ihnen den Trick: Manchmal können Sie eine Vier-Sterne-Bewertung in eine Fünf-Sterne-Bewertung verwandeln, indem Sie den Kunden fragen, was Sie hätten besser machen können. Wenn Sie ihnen also diesen Post-it-Zettel schicken, fragen Sie, was Sie hätten besser machen können, bitten Sie sie, Ihre Unterkunft zu bewerten, und ermutigen Sie die Reisenden, Fotos hochzuladen. Wir haben beispielsweise seit der Einführung im letzten Herbst ein unglaubliches Engagement verzeichnet. Und ich persönlich finde es schön, die professionellen Fotos mit den von den Gästen eingesandten Fotos zu kombinieren. Das vermittelt Ihnen einen guten Eindruck davon, in welcher Art von Umgebung Sie sich befinden, um welche Art von Unterkunft es sich handelt und welche Art von Vergnügen Sie in dem Haus erleben können. Es handelt sich also um diese drei Dinge. Beherrschen Sie die Grundlagen, halten Sie Ihre Unterkunft auf dem neuesten Stand, bleiben Sie bei der Instandhaltung am Ball und bitten Sie um Bewertungen, denn das ist die beste Werbung, die Sie für Ihre Unterkunft machen können. Übrigens: Es ist kostenlos. Es kostet Sie lediglich Ihre Zeit.

[00:28:53] Tim Rosolio Ja, ich finde, es ist eine großartige Zusammenfassung sehr praktischer Inhalte. Und in gewisser Weise haben Sie sich, sobald Sie die praktischen Aufgaben erledigt haben, das Recht verdient, sich auch den angenehmen Dingen zu widmen – wie zum Beispiel das coole Willkommensgeschenk bereitzustellen. Es geht um das Wesentliche. Es war wirklich toll, Sie wieder bei uns zu haben, Brandon. Und es war wirklich aufschlussreich – einige Ergebnisse dieser Studie, die Ihr Team durchgeführt hat und die wir sicherlich bald mit all unseren Partnern teilen werden. Liebe Eigentümer von Ferienunterkünften, wenn es eine Botschaft aus der heutigen Folge gibt, dann ist es diese. Reisende teilen uns ganz genau mit, was sie sich wünschen. Sie wünschen sich Aufenthalte, die hochwertig, vertrauenswürdig und unkompliziert sind. Und die Gastgeber, die dies konsequent umsetzen, sind es, die sich von der Masse abheben werden. Falls Ihnen diese Folge gefallen hat, folgen Sie bitte unbedingt Powering Travel auf Spotify, YouTube, bei Apple Podcasts oder wo auch immer Sie zuhören. Und nochmals vielen Dank, dass Sie „Powering Travel“ gehört haben, präsentiert von der Expedia Group. Ich bin Ihr Gastgeber, Tim Rosolio, und ich bin schon sehr gespannt darauf, wohin Ihre Reise als Nächstes führt.