¿Qué buscan realmente los viajeros en los alquileres vacacionales?

[00:05:16] Tim Rosolio Así es. Me hace mucha ilusión hablar de esto contigo. Es que, bueno, tu trayectoria profesional ha sido... Has trabajado en una aerolínea. Has trabajado con grandes cadenas hoteleras. Has hecho campaña de marketing en todos ellos. Llevamos unos años colaborando mucho en el tema de los alquileres vacacionales. Y una de las cosas más importantes que has estado haciendo es analizar por qué los viajeros toman sus decisiones, para que luego puedas acudir a los colaboradores, ya sea la aerolínea, el hotel estratégico o el gestor de un alojamiento vacacional, y decirles: «Esto es lo que quiere la gente». Por eso creo que eres, en cierto modo, el invitado perfecto para este programa. ¿Qué estás observando en cuanto a la toma de decisiones y a los alquileres vacacionales? ¿Por dónde empezamos? ¿Cómo se gana la confianza?

[00:02:31] Brandon Ehrhardt Bueno, para empezar, a los viajeros les sigue encantando esta categoría, y menudo racha que han tenido los alquileres vacacionales. Las expectativas son más altas que nunca. Los viajeros lo van a valorar y lo van a querer todo. Y lo que quiero decir con eso es que buscan que el alquiler vacacional tenga su propio carácter. Quieren que la experiencia sea tan sólida como la de un establecimiento profesional. Así que abre tu app de notas, coge tus lápiz. En los últimos dos o tres años, las expectativas de los viajeros han aumentado en general en casi todos los aspectos. Lo más destacable es que la fiabilidad de los servicios ha aumentado un 50 % aproximadamente. Si dices que tienes un jacuzzi, tiene que funcionar. La limpieza es lo mínimo que se espera, ¿no? La transparencia en los precios, algo de lo que creo que deberíamos estar orgullosos y en lo que deberíamos basarnos, porque hemos ofrecido precios transparentes mucho antes de lo que exigía el sector y mucho antes que muchos de nuestros competidores. Y, por último, la seguridad. La seguridad y la limpieza son lo mínimo que se espera. La gente quiere una experiencia íntima, pero también quiere saber que está a salvo. Quieren saber que la casa está limpia. Y si les has prometido un jacuzzi que funcione o una piscina climatizada, quieren que esté ahí y que funcione.

[00:03:36] Tim Rosolio Sí, la verdad es que creo que eso tiene mucho sentido. Por lo que he oído, según algunos de nuestros principales gestores de alojamientos, que son muy buenos en esto, lo que la gente realmente quiere es poder superar algunas de las preocupaciones que hay en el sector del alquiler vacacional. Lo que más molesta a la gente de los alquileres vacacionales es la incertidumbre. Y lo que más les gusta de los alquileres vacacionales son todas esas cosas únicas que los caracterizan, siempre y cuando consigas eliminar toda esa incertidumbre. Esa es la oportunidad que tiene esta categoría. Y lo que me ha parecido genial del trabajo que hemos hecho aquí es que estamos empezando a definirlo, y ¿qué haces para que sea más fiable?

[00:04:11] Brandon Ehrhardt Cuando piensas en cosas como la ubicación siempre va a ser un factor importante. Pero creo que lo que cambia es que, si nos remontamos 10 años atrás, a 2016, la diferencia en cuanto a la confianza, por ejemplo, no existía porque no había la señal que tenemos hoy en día. Y bueno, sí, quizá había un poco de incertidumbre, pero era algo generalizado. Ahora tienes empresas profesionales del sector hotelero, tienes empresas de capital riesgo y, además, siguen existiendo esos propietarios de segundas residencias, que son negocios familiares, y que ofrecen la experiencia. Todos ellos pueden ofrecerte una experiencia genial. Y las señales que tenemos para indicárselo a los viajeros nunca han sido claras. Bueno, creo que por eso se nota que esa expectativa va en aumento.

[00:04:48] Tim Rosolio Yo también creo que, quizá, lo que pasó es que en 2016 no todo el mundo había probado antes los alquileres vacacionales. Cuando empecé a trabajar en este sector, les conté a mis padres a qué me dedicaba y me dijeron: «¿Hay gente que se aloja en casas de otra gente?». Y les dije: «Sí». Pero la gente ya no es así. Ya lo han probado. Han tenido buenas experiencias, pero a veces también les ha salido mal. Y cuando te ha ido mal, es difícil recuperar a esa persona, no solo para que vuelva a esa marca, sino para que vuelva a la categoría en general. La inquietud ha ido creciendo con los años y, hasta cierto punto, es nuestro trabajo demostrarle de verdad al sector y a los viajeros que se trata de una nueva categoría, que es una nueva etapa. La idea de que esto es cosa de aficionados, ya ha quedado atrás.

[00:05:31] Brandon Ehrhardt Los alquileres vacacionales ya están en las grandes ligas, y creo que la gente lo busca todo, y hay más oferta, más opciones y una idea más clara de cómo es una experiencia genial. Y la realidad virtual iba más o menos a su aire, a lo suyo, hasta que llegó la COVID. Y luego, cuando llegó la COVID, se volvió mucho más accesible, porque para mucha gente no había otra opción, ¿verdad? Ya sea por comodidad personal o por la legislación local, no hace falta volver a hablar del COVID. Pero sin duda hizo que mucha gente descubriera esta categoría, y ahora ya están entre los grandes. Y creo que se nota cómo las expectativas de una estancia en un hotel y las de una estancia en un alquiler vacacional se están acercando cada vez más. Así que, seguridad y limpieza, sin más, tienes que garantizar eso o no vas a conseguir ninguna reserva. Además de eso, una conexión wifi rápida y fiable, la proactividad a la hora de responder del propietario y unas fotos claras. Y Tim, tú lo sabes mejor que nadie: hablamos de fotos realistas; la casa tiene que verse tal y como aparece en las fotos. Y si no es así, lo vas a ver en las opiniones. Bueno, ya ves que los alquileres vacacionales ya no se consideran tanto como una apuesta arriesgada, sino más bien como una experiencia profesional de hostelería. Y creo que, a medida que aumentan las expectativas, surgen algunos retos. Se exige un poco más de atención por parte de los propietarios de lo que quizá se necesitaba hace 10 años, pero hemos visto un montón de datos que indican que la atención de los propietarios y la calidad son fundamentales para la experiencia que se vive hoy en día en los alquileres vacacionales. Pero sí, es que las expectativas sobre cómo debe ser una foto de calidad son ahora muy diferentes a las de antes, al menos desde el punto de vista del consumidor.

[00:07:13] Tim Rosolio Lo curioso de la pandemia es que fue, ya sabes, la época más rara que se ha vivido nunca para los alquileres vacacionales, porque, más o menos en marzo, se cancelaron todas las reservas. Y luego, en junio, volvieron todos, y hubo una demanda insaciable durante dos años. Creo que, por este motivo, se produjo una gran oferta en el mercado que, la verdad, no estaba preparada para ella. Y también creo que, como ahora hay tanta oferta en el mercado, es aún más importante mostrar coherencia y reducir esa ansiedad, ya que eso es, en realidad, lo que marca la diferencia.

[00:24:37] Brandon Ehrhardt Sí, estoy totalmente de acuerdo. La calidad es lo más importante, ¿verdad?

[00:07:53] Tim Rosolio Bueno, lo que más me gusta de este estudio es que está todo muy bien explicado; ya lleva un par de años dando vueltas por ahí. Pero lo que más me gusta es que es muy concreto. A lo largo del informe, tenemos una lista de cosas fundamentales. Y también habla del comportamiento real de los viajeros. Hemos visto que el 86 % de los viajeros está dispuesto a gastar más por un anuncio de mayor calidad. O sea, los viajeros nos están dejando muy claro lo que quieren. Y lo mejor es que no son cosas difíciles. En Expedia, donde los llamamos «los básicos geniales». Son un montón de cosas prácticas y básicas sobre el funcionamiento. ¿Y qué es lo más destacado que viste en los informes sobre ese tema?

[00:08:38] Brandon Ehrhardt Creo que lo que vamos a ver, y que a mí me ha parecido lo más revelador de todo, no porque sea difícil o complicado de entender, sino simplemente porque se ve muy claramente. La calidad no tiene por qué ser sinónimo de lujo. La calidad consiste en hacer bien lo básico. Tim, tú estás en Austin y yo en Chicago; los Cubs de 2016 han puesto la directa hacia la Serie Mundial, y Joe Madden es el entrenador. Y, al responder a una pregunta, dijo: «Hacemos mejor lo sencillo». Y esa es una lección que un propietario tiene que tomarse muy en serio. Un alojamiento limpio, instalaciones que funcionan bien, camas y ropa de cama cómodas, acceso seguro y sencillo, y fotos que se corresponden con el alojamiento. Esos son los aspectos básicos, ¿no? Por ejemplo, si tienes un alojamiento que cuesta mil dólares la noche o 1.500, voy a esperar que la ropa de cama sea muy diferente a la de un alojamiento de 200 dólares por noche. Así que, lo que pensamos es que la calidad empieza por poder confiar en los aspectos básicos.

[00:09:37] Tim Rosolio Ya hemos hablado de la parte del alojamiento, pero también hay, por así decirlo, aspectos operativos, esas tareas básicas que forman parte de lo que hay que hacer para que todo salga bien. Bueno, en cuanto a la gestión y el servicio, ¿qué es lo que buscan los viajeros por parte del propietario?

[00:09:53] Brandon Ehrhardt Hemos hablado sobre la convergencia entre los hoteles y los alquileres vacacionales. Si pasa algo en el hotel, bajas a recepción y te atienden enseguida. En los alquileres vacacionales, ahora las expectativas son las mismas. Casi el 80 % de los huéspedes dicen que quieren una respuesta rápida si algo va mal. Y cuando decimos rápido, nos referimos a que sea en menos de una hora. Y quieren instrucciones claras para realizar la entrada. He tenido experiencias con alquileres vacacionales en las que, por ejemplo, tienes que llamar al propietario para poder entrar, lo cual es un poco engorroso. Y entonces estás ahí con tus cuatro amigos para los que reservaste este viaje y te dicen: «¿Qué te pasa, tío? ¿No tenemos casa?» Y tienes que decir: «No, todavía no tengo el código». Creo que en nuestra plataforma se lo hemos puesto muy fácil a los propietarios. Comprobar los comentarios es clave. No me refiero a los comentarios que hay en Internet, sino a los de gente que realmente se haya alojado allí. Es un aspecto crucial. Voy a mencionar algo que para mí es de sentido común, pero que ha influido en el viaje que acabo de hacer: la rapidez en la respuesta antes de la reserva. Tengo dos hijos, y uno de ellos tiene menos de 2 años. Y me encantaría que todos los alojamientos vacacionales estuvieran hechos a mi medida, pero sé que eso no es así, y no puedo tener esa expectativa. Y hay algunas cosas sencillas que siempre preguntamos antes de hacer la reserva. Estábamos reservando un viaje a WaterColor, ahí en la 30A. Y nos atendieron de maravilla con un par de preguntas sencillas, que seguramente resultaron un poco pesadas, pero que al final nos ayudaron a cerrar la reserva. Sé que esto es así, y lo último, que es obvio, pero es lo peor que te puede pasar, es cuando el propietario te cancela la reserva. A nadie le gusta que le cancelen. En el peor de los casos, si hay algo que no puedes cambiar, tienes que avisarles con suficiente antelación para que puedan encontrar una solución razonablemente adecuada, pero el pecado capital en las reservas de alquileres vacacionales es cancelar.

[00:11:36] Tim Rosolio ¿Ha llegado el momento de que los propietarios reciban recompensas? Por tiempo limitado, los propietarios pueden ganar recompensas de viaje en OneKeyCash por publicar un alquiler vacacional válido en Vrbo. OneKeyCash es una moneda de recompensas flexible que puedes usar para reservar tu próximo viaje en Vrbo, Expedia u Hoteles.com. Entra en vrbo.com/podcastoffer para obtener más información. Sujeto a términos y condiciones. Muy bien, una vez que dominas los aspectos básicos, tienes la oportunidad de ofrecer esos detalles que marcan la diferencia. Como el ejemplo que siempre pongo: en las casas de alquiler vacacional de Ben y Tiffany Edwards en Monterrey siempre hay un queso buenísimo y un vino californiano excelente. No suena nada mal. Eso es un detalle que marca la diferencia. ¿Cuáles fueron algunos de los detalles que marcaron la diferencia? ¿Cuáles son algunas de las cosas que realmente han funcionado y que están entre las primeras de la lista?

[00:12:22] Brandon Ehrhardt ¿Sabes qué es lo mejor? Porque creo que a la gente le encanta el vino y el queso, y yo mismo me lo estoy apuntando. Monterrey parece un sitio precioso. Ni siquiera hace falta complicarse mucho. Empieza por hacer acopio de artículos para el hogar, como servilletas de papel y bolsas de basura, y luego piensa en la cesta de bienvenida: queso, vino, fruta... cosas que puedas picar al llegar, sobre todo si has hecho un viaje largo en coche o en avión. Las recomendaciones localizadas son un elemento importante. La gente hace distintos tipos de búsqueda. Pon las cosas fáciles. Y la gente se quedará con tus ideas y tus búsquedas. Y siempre que seas sincero al respecto y sea algo que de verdad te encante, no dudes en compartirlo con los huéspedes, porque les dará la oportunidad de probar algo nuevo y que, además, te importa mucho. También hay algunas cosas que no han salido a la luz. El acceso a experiencias de pago en el alojamiento no gusta de forma generalizada. Nadie quiere que Fred se pase por el jardín a hacer yoga. Piensas: «¿Quién es Fred?». Yo tampoco tengo ni idea. Eso no es tan importante. Porque si te paras a pensar con quién viaja la gente, quieren estar con la gente con la que van. No necesariamente quieren que haya nadie más allí. Y creo que, cuando piensas en los gastos extra y que ya has pagado un montón por la estancia, te parece un poco injustificado y no en el buen sentido.

[00:13:34] Tim Rosolio Sí, a mí también me pareció interesante, porque hay gente a la que le encantan los chefs privados y cosas por el estilo. Pero, en realidad, en el contexto general, eso no era algo que ocupara los primeros puestos de la lista. Y hay un montón de cosas diferentes. Quizá les parezca bien tener un chef, pero no quieren eso del yoga con cabras en el jardín. Analicemos un poco más el tema de la rapidez en la respuesta. Volvamos a la estadística que dice que el 80 % quiere que el propietario responda rápido. No es una cifra pequeña. ¿Qué dice la gente sobre la rapidez?

[00:14:11] Brandon Ehrhardt Ya han pasado los días en los que pensabas: «Quiero que el propietario me responda en 24 horas». Una respuesta rápida es señal de profesionalidad. Cuanto más rápido, mejor. Nuestros mejores propietarios se anticipan a las preguntas que les van a hacer y ya las incluyen en el contenido. Eso ya casi es lo mínimo en 2026. El silencio, y más aún el silencio prolongado, solo va a hacer que la ansiedad aumente más rápido que el propio problema. Si no sabes dónde están las bolsas de basura en la casa, o quizá no les has hablado lo suficiente. No recibes noticias sobre las bolsas de basura. Y te quedas pensando: «¿Y si pasa algo grave?» Y luego: «¿Esto merece cinco estrellas o cuatro?» ¿El propietario no se mostró muy receptivo a mi petición sobre las bolsas de basura? Tienes que responder. Y ahora hay un montón de formas de hacerlo fácilmente. Y hay un montón de plataformas que te lo ponen muy fácil, como Vrbo. Y creo que, cuando hablamos de la comunicación con los huéspedes, casi nunca se comunica demasiado. Y creo que he visto un montón de buenas prácticas en las que se vuelve a comprobar 45 minutos después. Me ha llegado un mensaje del propietario en el que toma la iniciativa: «Hola, ¿qué tal te va la estancia? ¿Puedo hacer algo para que vaya mejor?» Sé que, a partir de ese momento, voy a estar en buenas manos, y cualquier cosa molesta que pueda pasar, como que se estropee el jacuzzi, ¿de verdad me va a molestar? Y tú dices: «No, no, no, no, es verdad, es verdad». Es un ejemplo real. Crested Butte, Colorado. Un propietario genial, pero el jacuzzi se estropeó. No pasa nada. Tuvimos que arreglarlo en dos días. El propietario me ayudó en todo momento. Y así lo entiendo. Son cosas que pasan. Los viajeros saben que a veces pasan cosas. Cuando no te comunicas, les obligas a adivinar. Les obligas a adivinar si te importa. Así que responde, responde rápido.

[00:15:41] Tim Rosolio La verdad es que, por lo general, me parece un buen truco. La verdad es que yo mismo tengo mi propio alojamiento de vacaciones cerca del lago Travis, pero lo que hago es que, cuando me llega una solicitud de reserva o la reserva en sí, lo primero que hago es decir: «Gracias por reservar, te enviaré los detalles una semana antes». Luego les paso los detalles unas semanas antes, y así sé que van a llegar a las cuatro de la tarde de ese día. Y me pongo un recordatorio en Outlook que dice: «Preguntarles cómo están». Y lo que hacemos es anticiparnos a cualquier problema. En lugar de enfadarse porque algo ha ido mal y que se convierta en un problema. Seguro que habrá alguna cosita que no esté bien o que quizá no consigan encontrar algo. Estás convirtiendo algo negativo en algo positivo al decir: «Solo quería saber cómo estáis. ¿Puedo hacer algo para ayudarte y asegurarme de que habéis llegado bien?» Y la mayoría de las veces, dirán que sí. Pero muchas veces te dicen: «Quería preguntarte una cosita». Les echas una mano y eso es ofrecer una hospitalidad estupenda.

[00:16:48] Brandon Ehrhardt Estoy totalmente de acuerdo, porque si eres proactivo, es decir, si respondes a la pregunta de la otra persona con confianza, la respuesta en sí misma ya dice mucho.

[00:16:54] Tim Rosolio Vamos a hablar un poco de la limpieza. ¿Qué se observó en el estudio sobre la limpieza?

[00:17:04] Brandon Ehrhardt Para empezar, si yo fuera un limpiador en este sector, lo que haría sería tener una puntuación de evaluación previa y posterior basada en cuándo estaba trabajando como limpiador y cuándo no, porque seguro que eso se notaría. Creo que cuando la gente piensa en alojamientos limpios, hay algunas zonas en las que deberías centrarte. El baño, los dormitorios, la cocina: son zonas imprescindibles. Creo que a la gente no le va a encantar, pero si te pones unos guantes blancos, lo más probable es que encuentres polvo en la parte de arriba de la puerta del patio. Y creo que, cuando piensas en los éxitos y fracasos de los propietarios casi en tiempo real, preguntamos una y otra vez: «¿Cuál es la clave del sector de los alquileres vacacionales?». La limpieza. Y cuando dijimos: «Define limpio», la respuesta fue esta. Sábanas y toallas limpias, sin olores y superficies del baño impecables. Sí que quiero ver una foto del alojamiento, porque así podré valorar si es nuevo, si está reformado o si está limpio, y como tienes seis fotos, no me va a bastar para tomar una decisión, y, sinceramente, diría que si solo tienes seis fotos, ya estás perdiendo la partida. Tienes que tener 25 fotos o más de cada habitación, además de la mayoría de las superficies de las zonas comunes, como la cocina o el comedor. La gente querrá saber si allí pueden dar de comer a toda la familia, asegurarse de cómo exactamente. ¿Cómo puedo imaginarme en esa casa? Utilizar unas fotos profesionales también es un buen truco. En primer lugar, harán que tu casa aparezca genial. En segundo lugar, si haces que venga una persona a limpiar justo antes, todo quedará impecable. Y en tercer lugar, van a poder hacer 150 o 200 fotos sin ningún problema. Y vas a poder elegir tus 25, 30 o 40 favoritas. Así que, dedícate el tiempo y el presupuesto necesarios para que alguien te haga unas fotos profesionales y luego actualízalo. Lo único que me gustaría decirles a nuestros propietarios es que se aseguren de que sus fotos sean adecuadas para la temporada. Y lo que quiero decir con eso es que, claro, en Florida hace sol todo el año, eso lo entiendo. Tienes que hacer fotos de la playa. Si me voy a una casa junto al lago en Michigan y las fotos son de una casa nevada en Michigan, me va a costar un montón imaginarme junto a la piscina. Así que asegúrate de pensar desde el punto de vista del viajero: ¿cuándo van a vivir esta experiencia? Y si estás en Michigan, ir a la casa del lago en invierno también mola, sobre todo si tienes jacuzzi. Haz las dos cosas. Llama a un profesional cada temporada. Puedes usar esas fotos durante un par de años. La idea es pensar: ¿Cómo va a verlo el viajero? ¿Puedo asegurarme de que mi casa quede impecable? ¿Y puedo conseguir que se imaginen viviendo en esa casa?

[00:19:38] Tim Rosolio Y, en cuanto al tema de la limpieza, recuerdo que tuvimos un colaborador que perdió el distintivo de Propietario Premium. Y le pedimos al equipo de gestión de cuentas, que hiciera un análisis de todas las opiniones. Y lo que pasó fue que había una zona muy concreta de Myrtle Beach donde se concentraban todas las opiniones negativas. Le dimos esa información. Dijo: «Ahí fue donde cambié de empresa de limpieza». Y pensamos: «Ahí lo tienes». Si sabes hacer bien el trabajo de base, puedes funcionar bien, puedes responder bien, puedes gestionar o limpiar bien. Es como un regalo que nunca se acaba, porque vamos a empezar a promocionar mejor tu alojamiento. ¿Cuáles son, más o menos, las cosas más eficaces que ves que estamos haciendo en Vrbo?

[00:20:21] Brandon Ehrhardt Obviamente, ya hemos hablado de la puntuación de los comentarios, la actualidad de los mismos, los comentarios detallados y la información clara sobre la entrada van a ser factores que los viajeros valorarán más a la hora de elegir. Pues eso es lo que vamos a destacar. Y hemos hecho un montón de cambios en nuestro producto de búsqueda para que se vea reflejado. Y nos planteamos qué es lo que realmente buscan nuestros huéspedes en una estancia. Este es un mercado muy saturado, ¿verdad? Así que, si piensas en los indicios que hacen que un viajero se diga a sí mismo: «Esta va a ser una estancia genial», todos los detalles que acabo de comentar van a reducir las dificultades del mercado. Y creo que una cosa que puedes hacer es que, aunque ya hemos hablado de la comunicación antes de la estancia y durante la misma, el seguimiento es igual de importante para conseguir un buen comentario, porque, en primer lugar, tienes que convencer a alguien para que deje un comentario. No estás obligado a dejar un comentario. Normalmente lo dejan si es muy bueno o muy malo. Anímales a que te dejen un comentario, sobre todo si te has esforzado mucho para que todo fuera como la seda. Y en la plataforma de Vrbo te lo ponemos muy fácil porque tenemos plantillas. Y se lo podrás comentar a tus huéspedes. Más adelante, les vamos a enviar algo automáticamente, pero también te vamos a permitir hacerlo desde nuestro producto con plantillas. Si te lo planteas desde el punto de vista de alguien que, en cierto modo, está organizando toda esta experiencia, quieres que la gente vea tus fotos, que se sienta atraída por tu alojamiento, quieres responder a cualquier pregunta que tengan y quieres asegurarte de que, cuando lleguen, sepan que vas a estar ahí para ellos. Y luego, cuando se vayan, solo tienes que enviarles una nota de agradecimiento por haber respetado tu casa. Porque hay algo que sé de los huéspedes de Vrbo, que quizá los diferencie de los de otras plataformas: nuestros huéspedes respetan tu casa. Deberías darles las gracias por eso. Obviamente, es lo que esperamos de ellos, pero deberías darles las gracias por cuidar tu casa como si fuera la suya.

[00:22:03] Tim Rosolio Con tanta oferta, hay un montón de productos entre los que elegir. Y por eso hemos hecho cosas como Loved by Guests. Por eso hemos puesto en marcha iniciativas como el Programa de Colaboradores Premium, para que, cuando llegues a esa página de búsqueda en la que empezamos a mostrar los alojamientos, te resulte relativamente fácil decir: «Ah, estos son los mejores», sin que te suponga un gran esfuerzo mental. Va a ser algo muy útil, y tienes razón: si eres un colaborador, creo que conseguir comentarios es una parte muy importante de tu trabajo.

[00:22:33] Brandon Ehrhardt Hay una razón por la que los Propietarios Premium tienen una tasa de conversión un 50 % mayor que los alojamientos cuyos propietarios no son Premium. Hay razones por las que consiguen el doble de reservas al mes que un anuncio normal. Y el motivo es que se centraron en la experiencia. De nuevo, eso no significa que sea un lujo. No es que sea el alquiler vacacional más caro del mercado. Significa que el propietario es genial. Y cuando tienes propietarios geniales que están siempre atentos, mantienen el alojamiento limpio y se aseguran de que todo lo básico esté en orden en cuanto a limpieza, seguridad y privacidad, verás cómo tu anuncio despega. Y los propietarios que han alcanzado el estatus de Propietario Premium se están dando cuenta de ello en nuestra plataforma.

[00:23:09] Tim Rosolio Eso es totalmente cierto. Y hemos hecho que el estatus de Premium sea un poco más difícil de conseguir. Creo que probablemente fuimos un poco laxos en el pasado. Ahora está vinculado específicamente al nivel de un anuncio. Hay una puntuación relacionada con la tasa de aceptación. Hay una puntuación de cancelación que, en la práctica, es cero. Y luego está el número de opiniones y la calidad de esas opiniones. Pero si lo consigues, vamos a ver un poco cuál es la recompensa. Sin duda, vas a atraer a viajeros de mayor valor. Se nos conoce por tener huéspedes que son los que más gastan, los que se quedan más tiempo y los que reservan con más antelación. Pero también es muy importante que sigas vigilando tu precio. Es muy importante. Bueno, ¿qué es lo que hemos visto en este estudio sobre cómo perciben los viajeros el precio y la relación calidad-precio?

[00:23:58] Brandon Ehrhardt Es algo muy importante, obviamente, ya que es lo que determina si te vas de viaje o no. Seguro que tienes un presupuesto para el viaje y quieres asegurarte de que el alojamiento se ajusta a ese presupuesto. Lo comentábamos hace un momento: el 86 % dice que pagaría más por un anuncio de mayor calidad, y el 81 % dice que pagaría más por disponer de unos indicios de confianza más sólidos. Me parece un dato muy alentador de este informe. Si te esfuerzas, los viajeros te pagarán más por ello. Calidad y confianza, no jugadas defensivas. Son jugadas ofensivas. Así es el marketing en el sector del alquiler vacacional. Son lo que impulsa el crecimiento. Como el precio es uno de los factores más importantes a la hora de elegir dónde alojarse, analizamos el impacto de nuestra última promoción. Pues mira esto, te va a encantar. El 91 % de los viajeros se deja influir por las promociones a la hora de reservar un alquiler vacacional. Y eso no quiere decir que esté siempre en oferta para todo el mundo. Puedes segmentarlo por miembros o según la distancia a la que estés de la estancia. Las reservas de última hora son algo que ha tenido mucho éxito últimamente. Hay formas muy prácticas de que los propietarios aprovechen la demanda si se atreven a jugar un poco con el precio. Y no estamos diciendo que tenga que estar siempre en oferta para todo el mundo. Lo que te decimos es que lo uses cuando lo necesites.

[00:25:12] Tim Rosolio Sí, creo que tienes toda la razón. Las promociones han sido un exitazo. Contamos con un equipo de gestión de cuentas que trabaja con nuestros colaboradores para averiguar qué es lo que mejor les funciona. No todas las promociones tienen que ser de larga duración. Si tienes esas 12 semanas de verano que son tu temporada alta, necesitas cada dólar que puedas conseguir; quizá ese no sea el momento adecuado para hacer promociones, quizá es más adecuado hacerla en otro momento. Los primeros datos mostraron que las personas que aprovechaban las promociones tenían una tasa de conversión un 40 % superior a la de los alojamientos que no lo hacían. Y algo interesante que hemos visto es que, a veces, la gente ve las promociones como una carrera hacia el abismo. Y te dicen cosas como: «Bah, solo estás intentando ofrecer alojamiento más barato». Bueno, la verdad es que nuestros ADR generales no han bajado. Lo que hemos visto es que la gente quizá esté gastando lo que tenía pensado gastar, pero comprando algo un poco mejor, lo cual es otra señal de lo que la gente busca en cuanto a calidad y precio. Y, al fin y al cabo, también es bueno para los colaboradores. Por otro lado, también sabemos que el precio puede ser un factor decisivo. ¿Cuáles son los factores decisivos a la hora de fijar los precios?

[00:26:12] Brandon Ehrhardt Hablemos de los factores decisivos en general. Bueno, que no te indiquen claramente el precio total desde el principio, eso ya es uno. Gastos de limpieza elevados o poco claros, gastos por servicios adicionales. ¿Te puedo contar algo? ¿Te puedo soltar una queja? No me gusta pagar por calentar la piscina. Vale, lo pillo. Eso tiene un coste. Ya lo pillo. No es para mí. Así que busco sitios en los que no me hagan pagar por calentar la piscina. Si no hay fotos claras de las habitaciones importantes y, además, no tienes ninguna valoración, me cuesta mucho confiar en ti. Así que creo que la forma más fácil de perder una reserva es generar esa duda. O sea, no me mandes un WhatsApp con otra petición de dinero rara, porque voy a pensar que me estás estafando. Vamos a hacerlo todo en la plataforma. El precio no está muy claro. Tengo la sensación de que me voy a llevar una sorpresa. Yo no voy a meterme en eso para nada. Y una vez que consigues que el viajero empiece a dudar o a tener dudas, se queda pensando: «¿Qué pasará cuando llegue allí?». Y si todavía están dentro de ese plazo de cancelación gratuita, pues van a empezar a comparar ofertas. Pues esos son los puntos conflictivos. No es tan difícil evitarlos. Piensa simplemente en cómo te gustaría que te trataran y trata al viajero de esa misma manera.

[00:27:18] Tim Rosolio Es una señal de alerta temprana. Exacto.

[00:27:21] Brandon Ehrhardt Si me mandas un WhatsApp pidiéndome 225 USD para calentar la piscina, voy a buscar en otra parte.

[00:27:28] Tim Rosolio Sí, claro que sí. Muy bien. Correcto. Bueno, ha sido una buena charla. Una de las cosas más importantes que tienen que recordar de este estudio.

[00:27:35] Brandon Ehrhardt Vale, te voy a dar tres, la regla de los tres, saca tu bloc de notas.

[00:27:39] Tim Rosolio Eres un experto en marketing. Siempre son tres.

[00:27:41] Brandon Ehrhardt Domina los fundamentos. Limpieza, servicios fiables, fotos que se ajusten a la realidad e información clara en el anuncio: eso es imprescindible. Segundo, el riesgo empieza cuando se deja de hacer el mantenimiento. La calidad no tiene por qué ser sinónimo de lujo. Simplemente significa que todo funcione. Un buen personal de limpieza vale su peso en oro. Las opiniones lo demuestran. Y, por último, si te mereces cinco estrellas, pídelas. Pide opiniones, porque son fundamentales para ganarse la confianza de la gente. Y te diré que el truco está en que, a veces, puedes convertir una valoración de cuatro estrellas en una de cinco preguntándoles qué podrías haber hecho mejor. Así que, cuando les envíes esa nota de Post-it, pregúntales qué podrías haber hecho mejor, pídeles que valoren tu alojamiento y anima a los viajeros a subir fotos. La verdad es que hemos visto una participación increíble desde que lo lanzamos el otoño pasado. Y, personalmente, me gusta combinar las fotos profesionales con las que nos mandan los huéspedes. Te da una idea real del tipo de sitio en el que estás, del tipo de casa en la que te alojas y del tipo de diversión de la que puedes disfrutar allí. Pues eso, esas tres cosas. Domina los aspectos básicos, mantén tu casa en buen estado, no te olvides del mantenimiento y pide opiniones, porque esa es la mejor estrategia de marketing que puedes llevar a cabo para tu alojamiento. Y, por cierto, es gratis. Simplemente te lleva tiempo.

[00:28:53] Tim Rosolio Sí, creo que es un resumen genial de cosas superprácticas. Y, hasta cierto punto, una vez que te has ocupado de las cosas prácticas, te has ganado el derecho a hacer algunas de las cosas divertidas, como preparar ese regalo de bienvenida tan chulo. Se trata de lo esencial. Ha sido genial tenerte aquí otra vez, Brandon. Y ha sido realmente revelador, parte de ese estudio que ha hecho tu equipo y que seguro que compartiremos pronto con todos nuestros colaboradores. Propietarios de alquileres vacacionales, si hay un mensaje que os quiero transmitir del episodio de hoy, es este. Los viajeros nos están diciendo exactamente lo que quieren. Quieren estancias que les den la sensación de ser de alta calidad, fiables y sin complicaciones. Y los propietarios que lo consigan de forma regular serán los que destaquen. Si te ha gustado este episodio, no te olvides de seguir a Powering Travel en Spotify, YouTube, Apple Podcasts o donde sea que lo escuches. Y gracias de nuevo por escuchar Powering Travel, el pódcast de Expedia Group. Soy tu presentador, Tim Rosolio, y estoy deseando ver cuál será tu próximo destino.