O que os viajantes de fato desejam em aluguéis por temporada

[00:01:50] Tim Rosolio Sim. Estou superanimado para conversar sobre isso com você. Quer dizer, você tem uma carreira incrível, já trabalhou em uma companhia aérea. Você trabalhou com grandes hotéis estratégicos. Você já fez marketing em todas elas. Temos trabalhado muito juntos em aluguéis de temporada nos últimos anos. E uma das principais coisas que você tem feito é pensar por que os viajantes tomam decisões, para que você possa então voltar aos parceiros, sejam eles a companhia aérea, o hotel estratégico ou o gerente de aluguel de temporada, e dizer: "É isso que as pessoas querem." Por isso, acho que você é o convidado perfeito para termos aqui. Então, o que você tem observado em termos de tomada de decisão e em aluguéis de temporada? Por onde começamos? Como se constrói a confiança?

[00:02:31] Brandon Ehrhardt Bem, em primeiro lugar, os viajantes ainda adoram a categoria, que grande sucesso os aluguéis de temporada têm tido. As expectativas são maiores do que nunca. Os viajantes vão avaliar tudo e vão querer tudo. O que quero dizer com isso é que eles querem a personalidade do aluguel por temporada. Eles desejam a consistência de uma experiência profissional de hospitalidade. Então abra seu aplicativo de notas e pegue seus lápis. Nos últimos dois a três anos, cerca de metade das expectativas dos viajantes aumentaram em todos os aspectos. Destaca-se, em particular, o aumento na confiabilidade dos serviços em cerca de 50%. Se você diz que tem uma banheira de hidromassagem, ela precisa funcionar. Limpeza é o mínimo necessário, certo? Transparência de preços, algo de que devemos nos orgulhar e nos vangloriar, pois adotamos preços transparentes muito antes do que o setor exigia e muito antes de muitos de nossos concorrentes. E, por último, a segurança. Segurança e limpeza são requisitos básicos. As pessoas querem uma experiência privada, mas também querem ter a certeza de que estão seguras. Elas querem ter certeza de que a casa está limpa. E se você prometer a elas uma banheira de hidromassagem funcionando ou uma piscina aquecida, elas vão querer que isso esteja lá e que esteja funcionando.

[00:03:36] Tim Rosolio Sim, acho que isso é realmente muito consistente. O que eu ouço de alguns dos nossos maiores gerentes de propriedade, que são realmente bons nisso, é que as pessoas querem, na verdade, superar algumas das ansiedades que existem na categoria de aluguel de temporada. O que as pessoas mais detestam nos aluguéis de temporada é a incerteza. E o que eles mais adoram nos aluguéis de temporada são todas as coisas únicas que eles oferecem, se você conseguir eliminar toda essa incerteza. Essa é a oportunidade para a categoria. E acho que o mais interessante em alguns dos trabalhos que temos feito aqui é que estamos começando a definir, e o que você faz para tornar isso mais preciso?

[00:04:11] Brandon Ehrhardt Quando você pensa em coisas como localização, sabe, ela sempre vai desempenhar um papel importante. Mas acho que a diferença, se voltarmos 10 anos, para 2016, é que a confiança praticamente não existia porque não havia o sinal que temos hoje. Então, tipo, sim, talvez houvesse um pouco de incerteza, mas era algo generalizado. Agora, temos empresas profissionais de hotelaria, empresas de capital privado entrando no mercado, e ainda temos os pequenos proprietários de segundas residências que continuam oferecendo a experiência. Todos eles podem proporcionar uma ótima experiência. E os sinais que temos para indicar aos viajantes nunca foram claros. Então, acho que é por isso que você vê essa expectativa aumentando.

[00:04:48] Tim Rosolio Acho também que, talvez, o que tenha acontecido é que, em 2016, nem todos tinham experimentado o aluguel de temporada antes. Quando comecei a trabalhar nessa área, contei aos meus pais o que eu fazia e eles disseram: "Tem gente que fica em casa?" Eu disse: "Sim." Hoje em dia as pessoas não são mais assim. Elas já experimentaram. Elas já tiveram experiências positivas e também experiências negativas. E quando essas pessoas se decepcionam, é difícil recuperá-las, não apenas para aquela marca, mas para toda a categoria. A ansiedade foi se acumulando ao longo dos anos e, até certo ponto, é nossa responsabilidade mostrar ao setor e aos viajantes que se trata de uma nova categoria, de uma nova era. A ideia de que isto era coisa de amador já ficou para trás.

[00:05:31] Brandon Ehrhardt Os aluguéis por temporada se consolidaram e acho que as pessoas estão buscando de tudo, e há mais oferta, mais opções e uma visão mais clara do que seria um ótimo estado de conservação. E os aluguéis por temporada meio que seguiam seu próprio caminho, até a chegada da COVID. E aí, quando a COVID chegou, tudo ficou muito mais acessível, porque para muita gente não havia outra opção, né? Ou seja, conforto pessoal ou legislação local, não precisamos revisitar a questão da COVID. Mas sem dúvida apresentou a categoria a muita gente, e agora eles certamente se consolidaram. E acho que você vê a convergência, rapidamente, entre as expectativas de uma estadia em hotel e as expectativas de uma experiência em aluguéis por temporada. Então, segurança, proteção e limpeza, ponto final, você precisa oferecer isso ou não vai conseguir uma reserva. Além disso, Wi-Fi rápido e confiável, capacidade de resposta do anfitrião e fotos precisas. E Tim, você sabe disso melhor do que ninguém, quando dizemos que as fotos são precisas, a casa precisa ser exatamente como nas fotos. Senão, você vai ler sobre isso nas avaliações. Então, acho que, ao observarmos os aluguéis de temporada, eles estão sendo vistos menos como uma aposta e mais como uma experiência profissional de hospitalidade. E creio que, com o aumento das expectativas, surgem alguns desafios. É necessário um pouco mais de receptividade por parte dos anfitriões do que talvez fosse preciso há 10 anos, mas temos visto muitos dados que comprovam a importância da receptividade e da qualidade dos anfitriões, e realmente, das experiências de aluguel de temporada atuais. Mas sim, a questão é que as expectativas sobre o que, digamos, uma foto de qualidade deve ser, são muito diferentes aos olhos do consumidor do que eram antes.

[00:07:13] Tim Rosolio Uma coisa interessante sobre a pandemia, que foi, você sabe, a época mais estranha de todos os tempos para aluguéis de temporada, porque em março, todas as reservas foram canceladas. E então, em junho, todos elas voltaram, e a demanda se manteve insaciável por dois anos. Acho que, por causa disso, houve um grande aumento na oferta no mercado, que realmente não estava preparado para isso. E também acho que, como o mercado está tão saturado agora, é ainda mais crucial demonstrar consistência e reduzir essa ansiedade como o principal diferencial.

[00:07:51] Brandon Ehrhardt É, eu concordo. A qualidade é fundamental, não é?

[00:07:53] Tim Rosolio Então, o que eu realmente gosto nessa pesquisa é a qualidade da narrativa, que já vem sendo discutida há alguns anos. Mas o que eu realmente gosto é que é tudo muito concreto. Ao longo do relatório, temos, tipo, uma lista de, tipo, essas são as coisas que importam. E também diz coisas sobre o comportamento real dos viajantes. Constatamos que 86% dos viajantes estão dispostos a gastar mais por acomodações de maior qualidade. Então, tipo, os viajantes estão nos dizendo claramente o que eles querem. E o melhor é que não são coisas difíceis. É como na Expedia, nós chamamos isso de fundamentos brilhantes, certo? Trata-se de um conjunto de coisas práticas e básicas de operação. Então, quais foram os principais pontos que você observou nos relatórios sobre isso?

[00:08:38] Brandon Ehrhardt Acho que o que veremos, e que eu também vi, foi o mais revelador para mim, não porque seja difícil ou complexo de entender, mas simplesmente porque é muito conciso. Qualidade não significa necessariamente luxo. Qualidade é fazer o básico bem feito. Tim, você está em Austin, eu estou em Chicago, os Cubs de 2016 estão disputando a Série Mundial, e Joe Madden é o técnico. E ele estava respondendo a uma pergunta e simplesmente disse: "Fazemos o simples melhor." E essa é uma lição que um anfitrião precisa levar a sério. Propriedade limpa, comodidades que funcionam, camas e lençóis confortáveis, entrada segura e fácil, fotos que correspondem à estadia. Essas coisas são o básico, certo? Por exemplo, se você estiver hospedado em uma propriedade de US$ 1.000, US$ 1.500 dólares por diária, eu esperaria lençóis bem diferentes do que se estivesse em uma propriedade de US$ 200 por diária. Assim, acreditamos que a qualidade começa com a confiança no básico.

[00:09:37] Tim Rosolio Já falamos sobre a casa, mas também há operações, há o trabalho braçal que faz parte dos requisitos para fazer isso. Então, em termos de operações e serviços, o que os viajantes esperam do anfitrião?

[00:09:53] Brandon Ehrhardt Falamos sobre os pontos de convergência de hotéis e aluguéis de temporada. Se algo der errado no hotel, você desce até a recepção e recebe atendimento imediato. Aluguel de temporada, a expectativa agora é a mesma. Portanto, quase 80% dos hóspedes afirmam que desejam uma resposta rápida caso algo dê errado. E quando dizemos rápido, queremos dizer rápido tipo dentro de uma hora, certo? E eles querem instruções claras para o check-in. Já tive experiências com aluguéis de temporada em que era preciso ligar para o anfitrião para conseguir entrar, o que era trabalhoso. E aí você está com seus quatro amigos para quem reservou essa viagem, e eles perguntam: "Qual é o problema, cara?" Você não consegue entrar na casa? E aí você pensa: "Não, eu ainda não tenho o código." Então, acho que, sabe, obviamente facilitamos muito isso para os anfitriões em nossa plataforma. Avaliações verificadas, essencial. Não avaliações, sabe, só na internet, mas tipo, de alguém que realmente se hospedou na propriedade. Isso é fundamental. Vou mencionar algo que, para mim, é óbvio, mas que influenciou a viagem que fiz: a capacidade de resposta antes da reserva. Tenho dois filhos, e um deles tem menos de 2 anos de idade. E eu gostaria que todas as casas de férias fossem feitas sob medida para mim, mas sei que isso não é verdade e não posso ter essa expectativa. Então, existem algumas coisas simples que, por exemplo, perguntamos antes de reservar. E nós estávamos, sabe, reservando uma viagem para WaterColor, ali na 30A. E tivemos uma resposta realmente excelente a algumas perguntas simples, provavelmente irritantes, que acabaram levando à nossa reserva. Então, eu sei que isso é verdade, e a última coisa, que é óbvia, mas é a pior coisa que pode acontecer, é quando um anfitrião cancela a reserva. Ninguém gosta de ter a reserva cancelada. Na pior das hipóteses, quando há algo que você não consegue contornar, você precisa avisá-los com antecedência suficiente para que eles possam encontrar uma acomodação razoável, mas esse é o pecado capital das reservas de aluguel de temporada: cancelar.

[00:11:36] Tim Rosolio Chegou a hora de os anfitriões serem recompensados? Por tempo limitado, os anfitriões podem ganhar recompensas de viagem em créditos OneKeyCash ao anunciarem um aluguel por temporada elegível na Vrbo. Os créditos OneKeyCash são uma moeda de recompensas flexível que você pode usar para reservar sua próxima viagem no Vrbo, Expedia ou Hotels.com. Visite vrbo.com/podcastoffer para saber mais. Termos e condições se aplicam. Muito bem, depois de dominar o básico, surge a oportunidade de oferecer os diferenciais que encantam. Como sempre digo, nas propriedades de aluguel de temporada de Ben e Tiffany Edwards em Monterey, sempre há ótimos queijos e ótimos vinhos da Califórnia. Isso não parece tão ruim. Que delícia! Quais foram algumas das coisas que encantaram? Quais são alguns dos fatores que contribuíram para que o aluguel por temporada chegasse ao topo da lista?

[00:12:22] Brandon Ehrhardt Sabe o que é ótimo? Porque acho que as pessoas realmente gostam de vinho e queijo, e estou anotando isso também. Monterey parece encantadora. Você nem precisa ir tão longe. Comece com um estoque extra de itens domésticos, como papel-toalha e sacos de lixo, e depois pense na cesta de boas-vindas: queijo, vinho, frutas, coisas para petiscar quando você chegar, talvez depois de uma longa viagem de carro ou de avião. Recomendações localizadas são uma delas. As pessoas realizam diferentes tipos de pesquisa. Simplifique o processo. E as pessoas levarão em consideração suas ideias e sua pesquisa. E desde que você seja sincero e seja algo que você realmente ame, deixe isso com os hóspedes, pois dará a eles a oportunidade de experimentar algo novo e algo que você também valoriza. Bem, algumas coisas não chegaram ao topo. Acesso a experiências em domicílio mediante pagamento, algo que não é universalmente apreciado. Ninguém quer que o Fred apareça no quintal para fazer ioga. Você fica pensando: "Quem é Fred?" Eu também não faço ideia. Não é tão crítico assim. Porque as pessoas, se você pensar com quem elas estão viajando, elas querem estar com as mesmas pessoas com quem estão viajando. Elas não necessariamente querem estranhos lá. E acho que quando você pensa nas taxas extras e já pagou muito pela estadia, parece um pouco gratuito e não de uma forma positiva.

[00:13:34] Tim Rosolio Sim, eu também achei interessante, porque, sabe, tem certas pessoas que são muito ligadas a chefs particulares e coisas do tipo. Mas, na verdade, considerando o contexto geral, isso não era algo que estivesse no topo da lista. Existem várias coisas diferentes. Talvez, talvez eles não tenham problema nenhum com um chef, mas não querem, sabe, ioga com cabras, ioga com cabras no quintal. Vamos aprofundar um pouco mais o tema da capacidade de resposta. Vamos voltar à estatística de que 80% desejam que o anfitrião responda rapidamente. Não é um valor pequeno. Como estão as coisas, o que as pessoas estão dizendo em termos de rapidez?

[00:14:11] Brandon Ehrhardt Bem, acabaram os dias em que elas queriam uma resposta do anfitrião em 24 horas. Assim, uma resposta rápida demonstra profissionalismo. Quanto mais rápido, melhor. Nossos melhores anfitriões antecipam as perguntas que vão receber e já as incluem no conteúdo, certo? Tipo, isso é praticamente o mínimo necessário em 2026. O silêncio, e o silêncio prolongado, só irão intensificar a ansiedade mais rapidamente do que o próprio problema. Então, se você não sabe onde estão os sacos de lixo em casa, ou talvez não tenha conversado o suficiente com os hóspedes, você não consegue nem perguntar sobre os sacos de lixo. Você fica tipo, "E se algo sério der errado?" Tipo, sei lá, isso é cinco estrelas ou quatro estrelas? O anfitrião não foi muito receptivo ao meu pedido de sacos de lixo. Você precisa responder. E agora existem muitas maneiras de tornar isso fácil. E existem muitas plataformas que tornam isso simples, incluindo o Vrbo. E acredito que, quando pensamos em comunicação com os hóspedes, isso quase nunca é demais. E acho que já vi muitas práticas excelentes em que você faz o check-in 45 minutos depois. Recebi uma mensagem proativa do anfitrião dizendo: "E aí, como está sendo a estadia?" Há algo que eu possa fazer para melhorar a situação? Eu sei que a partir daquele momento estarei em boas mãos, e qualquer coisa chata que possa acontecer, como a banheira de hidromassagem quebrar, realmente vai me incomodar? E você fica tipo, não, não, não, não, isso é verdade, é verdade. É um exemplo real. Crested Butte, Colorado. Ótimo anfitrião, mas a banheira de hidromassagem quebrou. Está tudo bem. Tínhamos que consertar em dois dias. O anfitrião me ajudou durante toda a estadia. Eu entendi. Imprevistos acontecem. Os viajantes entendem que imprevistos acontecem. Quando você não se comunica, você os deixa em dúvida. Ficam em dúvida se você se importa. Portanto, responda, responda rapidamente.

[00:15:41] Tim Rosolio Isso é quase um truque infalível, na minha experiência. Então, eu tenho meu próprio aluguel por temporada perto do Lago Travis, mas o que eu faço é o seguinte: quando recebo uma solicitação de reserva, a primeira coisa que faço é dizer: "Obrigado pela reserva, enviarei os detalhes uma semana antes." Então, eu passo os detalhes para eles algumas semanas antes, e aí eu sei que eles vão fazer o check-in às quatro horas daquele dia. E eu coloco um lembrete no Outlook que diz: "Verifique como eles estão". E o que fazemos é, basicamente, antecipar-nos a quaisquer problemas. Em vez de ficar irritado porque algo estava errado e, tipo, esta é uma categoria desafiadora. Vai haver pequenos problemas ou talvez eles não consigam encontrar alguma coisa. Você está transformando o negativo em positivo ao dizer: "Só passando para saber como você está." Há algo que eu possa fazer para te ajudar e garantir que você entre sem problemas? E na maioria das vezes, eles dirão que sim. Mas muitas vezes eles dizem: "Há uma pequena coisa sobre a qual tenho uma dúvida." Você os ajuda, e isso é uma demonstração incrível de hospitalidade.

[00:16:48] Brandon Ehrhardt Concordo plenamente, porque se você for proativo, tipo, você está respondendo à pergunta da pessoa com confiança, só a resposta em si.

[00:16:54] Tim Rosolio Vamos falar muito brevemente sobre limpeza. O que observamos no estudo sobre limpeza?

[00:17:04] Brandon Ehrhardt Bem, primeiro, se eu fosse um profissional de limpeza no ramo, o que eu faria seria ter uma pontuação de avaliação pré e pós-serviço com base em quando eu estava limpando e quando não estava, porque isso com certeza apareceria. Acho que quando as pessoas pensam em propriedades limpas, existem algumas áreas em que devem se concentrar. Banheiro, quartos, cozinhas, itens essenciais. Acho que as pessoas não vão gostar muito, mas se você usar luvas brancas, vai conseguir encontrar poeira até em cima da porta do pátio. E eu acho que quando você pensa em anfitriões ganhando e perdendo em tempo real, como perguntamos repetidamente, e ouvimos repetidamente a mesma pergunta: "Qual é o ponto crucial da indústria de aluguel por temporada?" Limpeza. Então, quando pedimos para definir "limpo", foi isso que surgiu. Lençóis e toalhas limpos, sem odores ou cheiros, superfícies do banheiro impecáveis. Eu quero ver uma foto da propriedade, porque isso vai me permitir julgar se é nova, reformada ou limpa, e você tem seis fotos, o que não vai me permitir tomar uma decisão. Sinceramente, se você tem seis fotos, está perdendo no jogo. É preciso ter pelo menos 25 fotos em cada cômodo e na maioria das superfícies das áreas comuns, como cozinha ou sala de jantar. As pessoas vão querer saber se vai ter espaço para toda a família, tipo, como é o espaço? Como posso me imaginar morando nesta casa? Fotos profissionais são um atalho. Uma delas vai deixar sua casa com uma aparência incrível. Segundo, se você pedir para a sua faxineira vir logo antes, tudo ficará impecável. E em terceiro lugar, eles vão conseguir tirar 150, 200 fotos como se nada tivesse acontecido. E você poderá escolher suas 25, 30 ou 40 melhores. Então, reserve um tempo e tenha um orçamento para contratar alguém para tirar fotos profissionais e depois atualizá-las, certo? Uma coisa que eu realmente gostaria de dizer aos nossos anfitriões é que se certifiquem de que suas fotos sejam apropriadas para a época do ano. E o que eu quero dizer com isso é que, claro, na Flórida, faz calor o ano todo, eu entendo. É que você está tirando fotos da praia. Se eu for para uma casa de veraneio à beira de um lago em Michigan e as fotos forem de uma casa nevada em Michigan, terei muita dificuldade em me imaginar à beira da piscina. Então, certifique-se de pensar sob a perspectiva do viajante, por exemplo, quando ele vai vivenciar isso? E, tipo, se você estiver em Michigan, eu entendo, sabe, a visita à casa de campo no lago no inverno também é divertida, especialmente se tiver banheira de hidromassagem. Faça as duas coisas. Contrate um profissional para cada temporada. Você pode usar essas fotos por alguns anos. Então, acho que se trata realmente de pensar em como o viajante vai encarar isso? Posso garantir que meu apartamento fique impecável? E posso garantir que eles consigam se imaginar morando naquela casa?

[00:19:38] Tim Rosolio E então, sobre a questão da limpeza, uma coisa que me veio à mente foi que tínhamos um parceiro que perdeu o selo de Parceiro Premium. E nós pedimos à equipe, a equipe de gestão de contas, para fazer um estudo de todas as avaliações. E o que aconteceu foi que havia uma área muito específica em Myrtle Beach onde se concentravam todas as avaliações negativas. Nós lhe fornecemos essa informação. Ele disse: "Sabe, foi aí que eu troquei de faxineiro." E nós ficamos tipo, aha. Se você faz bem o trabalho na ponta, consegue operar bem, consegue reagir bem, consegue manter tudo organizado e limpo, é uma espécie de ciclo virtuoso, porque vamos começar a comercializar melhor a sua propriedade. Quais são, por exemplo, as principais iniciativas que você vê a gente colocando em prática na Vrbo?

[00:20:21] Brandon Ehrhardt Então, acho que obviamente falamos sobre a pontuação da avaliação, a atualidade das avaliações, as avaliações escritas detalhadas e as informações claras de check-in, tudo isso vai ter uma classificação mais alta para o viajante. Então, é isso que vamos revelar. E fizemos muitas mudanças em nosso produto de busca para tornar isso realidade. E pensamos, sabe, no que nossos hóspedes realmente procuram em uma estadia. Este mercado está saturado, não é? Assim, se você pensar nos sinais que levam um viajante a concluir que a estadia será ótima, todos os detalhes que mencionei reduzem o atrito no mercado. E acho que uma coisa que você pode fazer é, como falamos sobre comunicação inicial e durante a estadia, o acompanhamento é tão importante quanto para conseguir essa avaliação, porque, em primeiro lugar, você precisa convencer alguém a deixar uma avaliação. Eles não precisam deixar uma avaliação. Eles geralmente deixam se foi muito bom ou muito ruim. Incentive-os a escrever uma avaliação para você, especialmente se, você sabe, você se esforçou para tornar esse dia especial. E nós tornamos isso muito fácil na plataforma Vrbo porque temos modelos disponíveis. Assim, você poderá se comunicar com seus hóspedes. Enviaremos algo automaticamente para eles posteriormente, mas também permitiremos que você faça isso dentro do nosso produto com modelos. Então, acho que se você abordar isso como alguém que está realmente, sei lá, planejando cuidadosamente toda essa experiência, tipo, você quer que alguém veja suas fotos, se sinta atraído pela sua propriedade, você quer responder a quaisquer perguntas que eles tenham, você quer garantir que quando eles fizerem o check-in, eles saibam que você estará lá para eles. E quando eles forem embora, você simplesmente envia uma mensagem de agradecimento por terem respeitado a casa deles. Porque algo que sei sobre os hóspedes do Vrbo, que pode ser diferente dos hóspedes de outras plataformas, é que os nossos hóspedes respeitam a sua casa. Você deveria agradecê-los por isso. É claro que esperamos isso deles, mas você deve agradecê-los por cuidarem da sua casa com o mesmo cuidado que teriam com a deles.

[00:22:03] Tim Rosolio Com tanta oferta, há muito inventário para alguém analisar. E é por isso que fizemos coisas como Hóspedes adoram. É por isso que criamos coisas como o Programa Parceiro Premium, para que, quando você chegar à página de busca onde começamos a exibir as propriedades, seja relativamente fácil dizer: "Ah, essas são as boas", sem muito esforço cognitivo. Então, isso vai reforçar o trabalho, e você tem razão, tipo, se você é um parceiro, na minha opinião, receber avaliações é uma parte muito, muito importante do seu trabalho.

[00:22:33] Brandon Ehrhardt Existe um motivo para os Anfitriões Premium terem uma taxa de conversão 50% maior do que as propriedades que não são Anfitriões Premium. Há razões pelas quais elas geram o dobro de reservas por mês em comparação com a média dos anúncios. E isso porque elas se concentraram na experiência. Repito, isso não significa luxo. Isso não significa que seja o aluguel de temporada mais caro do mercado. Significa que o anfitrião é incrível. E quando temos ótimos anfitriões que respondem prontamente, mantêm o local limpo e garantem que os itens básicos de limpeza, segurança e privacidade estejam presentes, você verá seu anúncio decolar. E para os nossos anfitriões que alcançaram o status de anfitrião premium, eles certamente estão percebendo isso em nosso mercado.

[00:23:09] Tim Rosolio Isso mesmo. E nós tornamos o nível Premium um pouco mais difícil, um pouco mais difícil de alcançar. Acho que provavelmente fomos um pouco liberais no passado. Agora está especificamente vinculado a um nível de anúncio. Existe uma pontuação de taxa de aceitação de reservas. Existe uma taxa de cancelamento que é praticamente zero. E depois há a contagem de avaliações e a qualidade dessas avaliações. Mas se você conseguir isso, vamos falar um pouco sobre qual é a recompensa. Com certeza você atrairá viajantes de maior poder aquisitivo. Quer dizer, somos conhecidos por ter hóspedes que gastam mais, que ficam por mais tempo e que reservam com a maior antecedência possível. Mas também é muito importante que você continue monitorando o preço. Isso é muito importante. Então, o que observamos neste estudo sobre como os viajantes percebem preço e valor?

[00:23:58] Brandon Ehrhardt É enorme, obviamente, é o que determina se você vai fazer uma viagem ou não. Obviamente, você tem um orçamento para a viagem e quer garantir que a hospedagem esteja dentro desse orçamento. Como já mencionamos, 86% afirmam que pagariam mais por um anúncio de maior qualidade e 81% dizem que investiriam mais em anúncios que transmitam maior confiança. Portanto, acho que essa é uma descoberta realmente encorajadora neste relatório. Se você se dedicar ao trabalho, os viajantes estarão dispostos a pagar mais por isso. Qualidade e confiança, não jogadas defensivas. Essas são jogadas ofensivas. Isso é marketing no ramo de aluguel de casas de temporada. Elas impulsionam o crescimento. Como o preço é um fator primordial na escolha de hospedagem, analisamos o impacto de nossa recente promoção de pacotes. Então, dê uma olhada nisso, você vai adorar. 91% dos viajantes são influenciados por promoções ao reservar um aluguel por temporada. E isso não significa que esteja sempre em promoção para todos. Você pode segmentar por associadas, pode segmentar pela distância até a hospedagem. Reservas de última hora têm se mostrado bastante eficazes ultimamente. Existem maneiras incrivelmente práticas para os anfitriões capturarem a demanda se eles souberem lidar um pouco com os preços. E não estamos dizendo, sabe, para ficar em promoção para sempre para todo mundo. Estamos dizendo para usá-las quando precisar.

[00:25:12] Tim Rosolio Sim, acho que é exatamente isso. As promoções foram um sucesso absoluto. Temos uma equipe de gestão de contas que trabalha com nossos parceiros para descobrir o que funciona melhor para eles. Nem toda promoção precisa ser permanente. Se você tem aquelas 12 semanas de alta temporada no verão, precisa de cada centavo que conseguir, talvez esse não seja o momento certo para promoção, mas outra época pode ser. Os dados iniciais mostraram que as pessoas que utilizavam promoções convertiam 40% mais do que as propriedades que não as utilizavam. E o mais interessante que temos observado é que, às vezes, as pessoas encaram as promoções como uma corrida para o fundo do poço. Elas dizem coisas como: "Ah, você só está tentando baratear as coisas." Bem, na verdade, nossas taxas médias de reserva (ADRs) gerais não diminuíram. O que temos observado é que as pessoas estão gastando exatamente o que planejavam, mas adquirindo algo um pouco melhor, o que é mais um sinal do que as pessoas desejam em termos de qualidade e preço. E, no fim das contas, isso também é bom para os parceiros. Por outro lado, também sabemos que o preço pode ser um fator decisivo. Quais são os principais fatores decisivos em relação aos preços?

[00:26:12] Brandon Ehrhardt Vamos falar sobre fatores inegociáveis ​​em geral. Então, o preço total não ser mostrado claramente de antemão, esse é um ponto negativo. Taxas de limpeza elevadas ou pouco claras, taxas adicionais para utilização de comodidades. Posso reclamar? Não gosto de ter que pagar para aquecer a piscina. É que eu entendo. Isso tem um custo. Entendo. Não é para mim. Então, estou procurando lugares que não me cobrem para aquecer a piscina. A falta de fotos nítidas dos cômodos importantes, e também a ausência de avaliações, torna muito difícil para mim confiar em vocês. Portanto, acredito que a maneira mais fácil de perder uma reserva é criar essa dúvida. Tipo, não me mande mensagem no WhatsApp com outro pedido de dinheiro estranho, porque eu vou achar que estou sendo vítima de um golpe. Tipo, vamos fazer tudo na plataforma. O preço não está claro. Tenho a sensação de que vou ser surpreendido(a). Vou me opor totalmente a isso. E aí, quando você cria essa dúvida ou hesitação na mente do viajante, ele fica pensando: "Hum, como será quando eu chegar lá?" E se eles ainda estiverem dentro do período de cancelamento gratuito, eles vão começar a pesquisar outras opções. Esses são, portanto, os pontos de atrito. Não são muito difíceis de evitar. Pense em como você gostaria de ser tratado e trate o viajante da mesma forma.

[00:27:18] Tim Rosolio É um sinal de alerta precoce. Certo, você sabe.

[00:27:21] Brandon Ehrhardt Se você me enviar um WhatsApp pedindo US$ 225 para aquecer a piscina, vou procurar outro lugar.

[00:27:28] Tim Rosolio Sim, com certeza. Muito bem. ​ Então, foi uma boa discussão. Uma das coisas mais importantes que eles precisam lembrar após o estudo.

[00:27:35] Brandon Ehrhardt Muito bem, vou dar três, regra de três, peguem seus blocos de notas.

[00:27:39] Tim Rosolio Você é um profissional de marketing. São sempre três.

[00:27:41] Brandon Ehrhardt Domine o básico. Limpeza, comodidades confiáveis, fotos precisas, informações claras no anúncio, itens não negociáveis. Segundo, o risco começa quando a manutenção para. Qualidade não significa necessariamente luxo. Significa apenas que o produto funciona. Um bom produto de limpeza vale ouro. A prova está nas avaliações. E por último, se você merece cinco estrelas, peça-as. Solicite avaliações, pois elas são essenciais para construir confiança. E vou te contar o segredo: às vezes, você consegue transformar uma avaliação de quatro estrelas em uma de cinco estrelas perguntando ao cliente o que você poderia ter feito melhor. Então, quando você enviar aquele post-it, pergunte o que você poderia ter feito melhor, peça para eles avaliarem sua propriedade e incentive os viajantes a enviarem fotos. Tipo, temos visto um engajamento incrível desde o lançamento no outono passado. E, pessoalmente, gosto de combinar as fotos profissionais com as fotos enviadas pelos hóspedes. Isso te dá uma ideia real do tipo de lugar em que você está, do tipo de propriedade em que você está e do tipo de diversão que você pode ter na casa. Então, são essas três coisas. Domine o básico, mantenha sua casa atualizada, cuide da manutenção e peça avaliações, porque essa é a melhor propaganda que você pode fazer para a sua propriedade. E, aliás, é grátis. Isso só exige o seu tempo.

[00:28:53] Tim Rosolio Sim, acho que é um ótimo resumo de coisas superpráticas. E, até certo ponto, depois de cuidar das tarefas práticas, você conquista o direito de fazer algumas coisas divertidas, como preparar um presente de boas-vindas bacana. Trata-se do essencial. Foi muito legal ter você de volta, Brandon. E foi realmente esclarecedor este estudo que sua equipe realizou, que tenho certeza que compartilharemos em breve com todos os nossos parceiros. Proprietários de aluguéis de temporada, se há uma mensagem a ser tirada do episódio de hoje, é esta. Os viajantes estão nos dizendo exatamente o que querem. Eles querem hospedagens que transmitam alta qualidade, sejam confiáveis ​​e sem complicações. E os anfitriões que conseguirem manter esse nível de forma consistente serão os que se destacarão. Se você gostou deste episódio, não deixe de seguir o Powering Travel no Spotify, YouTube, Apple Podcasts ou onde você preferir ouvir podcasts. Agradecemos de novo por ouvirem o Powering Travel, o podcast do Expedia Group. Eu sou seu anfitrião, Tim Rosolio, e mal posso esperar para ver aonde você vai em seguida.