Ce que les voyageurs attendent vraiment des locations de vacances

[00:01:50] Tim Rosolio Oui. J’ai vraiment hâte d’en discuter avec vous. Je veux dire, votre parcours professionnel est assez impressionnant : vous avez travaillé dans le secteur aérien. Vous avez travaillé avec de grands groupes hôteliers. Vous avez fait du marketing dans tous ces secteurs. Ces dernières années, nous avons beaucoup collaboré dans le domaine de la location saisonnière. Et l’une des principales choses sur lesquelles vous avez travaillé, c’est de comprendre pourquoi les voyageurs prennent certaines décisions, afin de pouvoir ensuite revenir vers vos partenaires, qu’il s’agisse d’une compagnie aérienne, d’un grand groupe hôtelier ou d’un gestionnaire de locations de vacances ou d’un hôte, et leur dire : « Voilà ce que les gens recherchent ». C’est pourquoi je pense que vous êtes en quelque sorte l’invité idéal pour cette émission. Alors, que constatez-vous en matière de prise de décision dans le domaine de la location saisonnière ? Alors, par où commencer ? Comment la confiance s’instaure-t-elle ?

[00:02:31] Brandon Ehrhardt Tout d’abord, les voyageurs apprécient toujours autant cette catégorie, et la location saisonnière a connu un véritable essor. Les attentes sont plus élevées que jamais. Les voyageurs vont tout évaluer et ils vont vouloir tout avoir. Ce que je veux dire par là, c’est qu’ils recherchent la personnalité de la location de vacances. Ils veulent bénéficier de la constance d’une expérience d’accueil professionnelle. Alors, ouvrez votre application de prise de notes et prenez vos crayons. Au cours des deux ou trois dernières années, environ la moitié des attentes des voyageurs ont augmenté dans tous les domaines. Ainsi, et c’est le point le plus marquant, la fiabilité des équipements a augmenté d’environ 50 %. Si vous dites que vous avez un bain à remous, il doit forcément fonctionner. La propreté, c’est la base, n’est-ce pas ? La transparence des prix, dont je pense que nous pouvons être fiers et que nous pouvons mettre en avant, car nous avons mis en place une tarification transparente bien avant que le secteur ne l’impose et bien avant bon nombre de nos concurrents. Et enfin, la sécurité. La sécurité et la propreté, ce sont les conditions minimales indispensables. Les gens veulent une expérience privée, mais ils veulent savoir qu’ils sont en sécurité. Ils veulent savoir que l’hébergement est propre. Et si vous leur avez promis un bain à remous en état de marche ou une piscine chauffée, ils veulent que ces équipements soient bien présents et qu’ils fonctionnent.

[00:03:36] Tim Rosolio Oui, je trouve que c’est effectivement très cohérent. D’après ce que j’entends de la part de certains de nos plus grands gérants immobiliers, qui maîtrisent vraiment bien ce domaine, les gens veulent surtout pouvoir surmonter certaines des inquiétudes liées au secteur de la location saisonnière. Ce que les gens détestent dans la location saisonnière, c’est l’incertitude. Et ce qu’ils aiment dans la location saisonnière, ce sont toutes les choses uniques qu’elle a à offrir, à condition que vous puissiez éliminer toute cette incertitude. C’est là que réside l’opportunité pour ce secteur. Et je pense que ce qui est vraiment intéressant dans une partie du travail que nous avons réalisé ici, c’est que nous commençons à définir… Que pouvez-vous faire pour rendre tout cela plus prévisible ?

[00:04:11] Brandon Ehrhardt Quand y pense, l’emplacement jouera toujours un rôle. Mais je pense que ce qui est différent, si on remonte dix ans en arrière, en 2016, c’est que la confiance, par exemple, n’existait pas vraiment, parce qu’on n’avait pas les signaux dont on dispose aujourd’hui. Et donc, oui, il y avait peut-être un peu d’incertitude, mais c’était un peu le cas partout. Aujourd’hui, on a des entreprises spécialisées dans l’accueil, des sociétés de capital-investissement qui s’impliquent, et on a toujours les petits propriétaires de résidences secondaires qui proposent cette expérience. Ils sont tous capables d’offrir une expérience exceptionnelle. Et les signaux dont nous disposons pour l’indiquer aux voyageurs n’ont jamais été aussi clairs. Je pense donc que c’est pour cette raison que ces attentes augmentent.

[00:04:48] Tim Rosolio Je pense également que ce qui s’est peut-être passé, c’est qu’en 2016, tout le monde n’avait pas encore essayé la location de vacances. Quand j’ai commencé à travailler dans ce secteur, j’ai expliqué à mes parents ce que je faisais et ils m’ont répondu : « Il y a des gens qui séjournent dans ces maisons ? »; J’ai répondu : « Oui ». Aujourd’hui, les gens ne réagissent plus comme ça. Ils ont essayé. Ils ont connu de bonnes expériences et, parfois, ils ont aussi eu de mauvaises expériences. Et lorsqu’ils ont eu une mauvaise expérience, il est difficile de les faire revenir, non seulement vers cette marque, mais aussi vers toute la catégorie. L’inquiétude s’est installée au fil des années et, dans une certaine mesure, c’est à nous de montrer clairement au secteur et aux voyageurs qu’il s’agit d’une nouvelle catégorie, d’une nouvelle ère. L’époque où la location de vacances était une affaire d’amateurs est révolue.

[00:05:31] Brandon Ehrhardt La location de vacances joue désormais dans la cour des grands, et je pense que les gens recherchent tout : l’offre est plus importante, le choix est plus vaste et on se fait une idée plus précise de ce à quoi ressemble une expérience de qualité. Et la location de vacances a en quelque sorte suivi son propre chemin jusqu’à l’arrivée de la COVID. Puis, lorsque la COVID est arrivée, la location de vacances est vraiment devenue beaucoup plus accessible, car pour beaucoup de gens, ils n’avaient pas le choix, n’est-ce pas ? Que ce soit pour des raisons de confort personnel ou en raison de la législation locale, inutile de revenir sur la COVID. Mais elle a certainement permis à beaucoup de gens de découvrir ce secteur, et celui-ci joue désormais dans la cour des grands. Et je pense que vous constatez que les attentes liées à un séjour à l’hôtel et celles liées à un séjour dans une location de vacances convergent rapidement. Donc, la sécurité, la sûreté et la propreté : c’est indispensable, un point c’est tout. Vous devez absolument garantir ces éléments, sinon vous n’obtiendrez pas de réservation. Ensuite, une connexion Wi-Fi rapide et fiable, la réactivité de l’hôte et des photos fidèles à la réalité. Et Tim, vous le savez mieux que quiconque : nous parlons de photos fidèles à la réalité. Désormais, la maison doit correspondre à ce que l’on voit sur les photos. Et si ce n’est pas le cas, vous le lirez dans les avis. Je pense donc que la location saisonnière est désormais moins perçue comme un pari que comme une expérience professionnelle en matière d’accueil. Et je pense que ces attentes croissantes s’accompagnent de certains défis. Notamment une plus grande réactivité des hôtes qu’il y a peut-être dix ans, mais nous avons beaucoup de données qui montrent que la réactivité des hôtes et la qualité jouent vraiment un rôle dans l’expérience proposée aujourd’hui par les locations de vacances. Mais oui, les attentes des consommateurs quant à ce qui constitue une photo de qualité ont vraiment beaucoup changé par rapport à avant.

[00:07:13] Tim Rosolio Ce qui est intéressant à propos de la pandémie, c’est que c’était, vous savez, la période la plus étrange qui soit pour la location saisonnière : en mars, en quelque sorte, toutes les réservations ont été annulées. Puis, en juin, elles sont toutes revenues et la demande a été insatiable pendant deux ans. Je pense que cela a entraîné l’arrivée sur le marché de nombreuses offres qui n’étaient vraiment pas préparées à cela. Et je pense également que, compte tenu de l’offre excédentaire actuelle sur le marché, il est encore plus essentiel d’offrir une expérience cohérente et de réduire cette incertitude, ce qui constitue vraiment un facteur clé de différenciation.

[00:07:51] Brandon Ehrhardt Je suis bien d’accord. La qualité, c’est essentiel, n’est-ce pas ?

[00:07:53] Tim Rosolio Ce que j’apprécie particulièrement dans cette étude, c’est le discours sur la qualité, qui revient depuis déjà quelques années. Mais ce que j’apprécie vraiment, c’est justement que c’est tellement concret. Tout au long du rapport, nous avons, en quelque sorte, une liste de tout ce qui compte. Et cela fournit également des informations sur le comportement réel des voyageurs. Nous avons constaté que 86 % des voyageurs sont prêts à dépenser davantage pour une annonce de meilleure qualité. Donc, les voyageurs nous indiquent très clairement ce qu’ils veulent. Et ce qui est génial, c’est que ce ne sont pas des choses difficiles. C’est comme chez Expedia : on appelle ça les « fondamentaux essentiels », n’est-ce pas ? Il s’agit d’un ensemble d’éléments pratiques et fondamentaux sur le plan opérationnel. Alors, en gros, quels sont les principaux éléments que vous avez relevés dans les rapports à ce sujet ?

[00:08:38] Brandon Ehrhardt Je pense que ce que nous allons constater, et ce que j’ai moi-même trouvé le plus révélateur, ce n’est pas que ce soit difficile ou complexe à comprendre, mais simplement que c’est très clair. La qualité n’est pas nécessairement synonyme de luxe. La qualité, c’est bien faire les choses fondamentales. Tim, vous êtes à Austin, je suis à Chicago, les Cubs de 2016 sont en lice pour les World Series, et Joe Maddon en est le manager. Et il répond à une question en disant simplement : « Nous faisons mieux les choses simples ». Et c’est une leçon qu’un hôte doit prendre à cœur. Un hébergement propre, des équipements en bon état de fonctionnement, des lits et du linge de lit confortables, un accès sécurisé et facile, des photos fidèles à la réalité du séjour. Ce sont les essentiels, n’est-ce pas ? Par exemple, si vous proposez un hébergement à 1 000 $ la nuit ou à 1 500 $ la nuit, je m’attendrai à du linge de maison bien différent de celui que je trouverais dans un hébergement à 200 $ la nuit. Pour nous, la qualité repose donc avant tout sur la fiabilité des fondamentaux.

[00:09:37] Tim Rosolio Nous avons parlé de l’hébergement, mais il y a aussi, en quelque sorte, les aspects opérationnels, les tâches concrètes et les détails pratiques qui font partie intégrante de ce que cela implique. Alors, en matière d’organisation et de service, qu’attendent les voyageurs de la part de l’hôte ?

[00:09:53] Brandon Ehrhardt Nous avons évoqué la convergence entre les hôtels et les locations de vacances. Si un problème survient à l’hôtel, il vous suffit de vous rendre à la réception pour obtenir une réponse immédiate. Pour une location de vacances, les attentes sont désormais les mêmes. Ainsi, près de 80 % des voyageurs indiquent qu’ils souhaitent obtenir une réponse rapide en cas de problème. Et par « rapide », on entend « dans l’heure », non ? Et ils souhaitent recevoir des instructions claires pour l’arrivée. J’ai déjà eu des expériences avec des locations de vacances où il fallait appeler l’hôte pour pouvoir entrer, ce qui était fastidieux. Et là, vous êtes avec vos quatre amis pour lesquels vous avez réservé ce voyage, et ils vous disent : « Qu’est-ce qui ne va pas ? Tu ne peux pas entrer dans la maison ? ». Et là, vous lui répondez : « Non, je n’ai pas encore le code ». Je pense donc que nous avons évidemment rendu cela très facile pour les hôtes sur notre plateforme. Vérifier les avis, c’est essentiel. Pas simplement des avis trouvés sur Internet, mais ceux de personnes ayant réellement séjourné dans l’hébergement. C’est essentiel. Je vais vous faire part d’un point qui relève du bon sens à mes yeux, mais qui a justement influencé le voyage que j’ai effectué : la réactivité avant la réservation. J’ai deux enfants, dont l’un a moins de 2 ans. Et j’aimerais que chaque location de vacances soit faite pour moi, mais je sais que ce n’est pas le cas et que je ne peux pas avoir cette attente. Il y a donc quelques points simples sur lesquels nous nous renseignons avant de réserver. Et nous étions, vous savez, en train de réserver un séjour à WaterColor, sur la 30A. Et nous avons bénéficié d’une excellente réactivité face à quelques questions simples, voire peut-être un peu agaçantes, qui nous ont convaincus de réserver. Je sais donc que c’est vrai, et la dernière chose, pourtant évidente, et surtout la pire qui puisse arriver, c’est que votre hôte annule votre réservation. Personne ne veut voir sa réservation annulée. Dans le pire, pire, pire des cas, s’il y a quelque chose que vous ne pouvez pas changer, vous devez prévenir le voyageur suffisamment à l’avance pour qu’il puisse trouver un hébergement de remplacement acceptable. Mais, en matière de réservation de locations de vacances, annuler est l’erreur la plus grave qui soit.

[00:11:36] Tim Rosolio Ne serait-il pas temps que les hôtes soient récompensés ? Pendant une durée limitée, les hôtes peuvent gagner des OneKeyCash en publiant une annonce de location de vacances éligible sur Abritel. OneKeyCash est une monnaie de fidélité flexible que vous pouvez utiliser pour réserver votre prochain séjour sur Vrbo, Abritel, Expedia, ou Hotels.com. Rendez-vous sur abritel.fr/podcastoffer pour en savoir plus. Les conditions générales d’utilisation s’appliquent. Très bien, une fois qu’on maîtrise les bases, on a alors la possibilité d’apporter ces petits plus qui font la différence. Comme je le dis souvent, dans les locations de vacances de Ben et Tiffany Edwards à Monterey, on trouve toujours d’excellents fromages et de très bons vins californiens. Ça n’a pas l’air trop mal. C’est un petit plus. Quelles sont les petits plus qui plaisent particulièrement aux voyageurs ? Quels sont les éléments qui ont réellement contribué à les hisser en tête de liste ?

[00:12:22] Brandon Ehrhardt Vous savez ce qui est génial ? Parce que je pense que les gens aiment vraiment le vin et le fromage, et je prends moi-même des notes. Monterey a l’air magnifique. On n’a même pas besoin d’aller aussi loin. Il suffit de commencer par prévoir des réserves supplémentaires de produits ménagers, comme de l’essuie-tout et des sacs-poubelle, puis de penser au panier de bienvenue : fromage, vin, fruits… des choses à grignoter quand on arrive après un long trajet en voiture ou un long vol. Les recommandations locales en font partie. Les gens font différentes recherches. Facilitez-leur la tâche. Et les gens s’appuieront sur vos conseils et vos recherches. Et tant que vous restez sincère et que c’est quelque chose que vous aimez vraiment, n’hésitez surtout pas à le proposer à vos voyageurs, car cela leur donnera l’occasion de découvrir quelque chose de nouveau qui vous tient également à cœur. Bon, certains éléments ne sont pas arrivés en tête. L’accès à des expériences à domicile payantes ne fait pas l’unanimité. Personne ne veut que Fred débarque dans le jardin pour faire du yoga. Mais qui est-ce Fred ? Je n’en ai aucune idée non plus. Ce n’est pas très important. Parce que, quand on y réfléchit, les gens veulent passer du temps avec les personnes avec qui ils voyagent. Ils ne veulent pas forcément que quelqu’un soit là. Et je pense que lorsqu’on pense à ces frais supplémentaires, alors qu’on a déjà payé cher pour le séjour, ça peut sembler un peu superflu, et pas dans le bon sens du terme.

[00:13:34] Tim Rosolio Oui, j’ai trouvé ça intéressant moi aussi, car, certaines personnes sont très friandes de chefs privés et de ce genre de choses. Mais en réalité, dans l’ensemble, ce n’était pas en tête de liste. Il y a plein de choses différentes. Peut-être qu’ils trouvent plutôt sympa d’avoir un chef, mais ils ne veulent pas faire du yoga avec des chèvres dans le jardin. Approfondissons un peu la question de la réactivité. Revenons à ce chiffre selon lequel 80 % des personnes interrogées souhaitent que l’hôte réponde rapidement. Ce n’est pas rien. Qu’est-ce que les gens disent sur la rapidité de réponse ?

[00:14:11] Brandon Ehrhardt EEh bien, l’époque où l’on s’attendait à recevoir une réponse de l’hôte dans les 24 heures est révolue. Une réponse rapide est gage de professionnalisme. Plus c’est rapide, mieux c’est. Nos meilleurs hôtes anticipent les questions qu’on va leur poser et les intègrent déjà à leur contenu, n’est-ce pas ? C’est presque la norme en 2026. Le silence, et surtout un silence prolongé, ne fera qu’accroître l’anxiété plus rapidement que le problème lui-même. Donc, si vous ne savez pas où se trouvent les sacs-poubelle dans la maison, ou si vous n’en avez peut-être pas suffisamment parlé avec eux. On ne pense jamais à parler des sacs-poubelle. Vous vous dites : « Et si un problème grave survenait ? » Je ne sais pas trop… Est-ce que je mets cinq ou quatre étoiles ? L’hôte n’a pas vraiment répondu à ma demande concernant les sacs-poubelle ? Il faut répondre. Et aujourd’hui, il existe tellement de façons de faciliter les choses. Et il existe de nombreuses plateformes qui facilitent cette démarche, notamment Abritel. Et je pense que, lorsqu’il s’agit de la communication avec les voyageurs, on ne communique jamais trop. Et je pense avoir observé de nombreuses pratiques efficaces où l'on fait le point 45 minutes plus tard. J'ai reçu un message de l’hôte qui disait : « Bonjour, comment se passe votre séjour ? Y a-t-il quelque chose que je puisse faire pour améliorer votre séjour ? » Je sais qu’à partir de ce moment-là, je serai entre de bonnes mains, et les petits désagréments qui pourraient survenir, comme une panne du bain à remous, vont-ils vraiment me déranger ? Et là, vous vous dites : « Non, et c’est vrai ! » C’est un exemple concret. Crested Butte, dans le Colorado. Un hôte formidable, un bain à remous en panne. Rien de grave. Nous devions régler ce problème en deux jours. L’hôte m’a aidé tout au long de mon séjour. Je comprends, ce sont des choses qui arrivent. Les voyageurs comprennent que des imprévus peuvent survenir. Lorsque vous ne communiquez pas, vous les laissez dans le doute. Ils se demandent alors si vous vous en souciez. Alors répondez, répondez rapidement.

[00:15:41] Tim Rosolio J’ai souvent constaté que c’était presque une sorte d’astuce. En fait, j’ai moi-même une location de vacances au bord du lac Travis, mais voici comment je procède : dès que je reçois une demande de réservation ou une réservation, la toute première chose que je fais, c’est de répondre « Merci d’avoir réservé, je vous enverrai les détails une semaine avant votre arrivée ». Ensuite, je leur communique les détails quelques semaines à l’avance, et je sais alors qu’ils arriveront à 16 heures ce jour-là. Et je me crée un rappel dans Outlook pour prendre de leurs nouvelles. Et ce que nous faisons, c’est que je prends simplement les devants pour éviter tout problème. Plutôt que de m’énerver parce que quelque chose n’allait pas, alors que, vous savez, c’est une catégorie difficile. Il y aura sûrement quelques petits problèmes, ou peut-être qu’ils ne trouveront pas certaines choses. Vous transformez ainsi le négatif en positif en disant : « Je prends juste de vos nouvelles. Est-ce que je peux faire quelque chose pour vous aider, pour m’assurer que vous êtes bien arrivés ? » Et la plupart du temps, ils diront oui. Mais très souvent, ils vous diront : « J’ai une petite question à propos d’un détail ». Vous les aidez, et c’est une véritable preuve d’hospitalité.

[00:16:48] Brandon Ehrhardt Je suis tout à fait d’accord, car si vous faites preuve d’initiative, par exemple en répondant à la question de votre interlocuteur avec assurance, la réponse en elle-même suffit à inspirer confiance.

[00:16:54] Tim Rosolio Parlons très brièvement du nettoyage. Qu’avons-nous constaté dans l’étude consacrée à la propreté ?

[00:17:04] Brandon Ehrhardt EEh bien, tout d’abord, si j’étais agent d’entretien dans ce secteur, ce que je ferais, c’est établir une note d’évaluation avant-après en fonction des périodes où j’étais en service et de celles où je ne l’étais pas, car cela se verrait très clairement. Lorsqu’on parle de la propreté des hébergements, il y a certains points sur lesquels il faut particulièrement se concentrer. La salle de bains, les chambres et la cuisine sont des incontournables. Je pense que les gens ne vont pas adorer ça, mais si, par exemple, vous passez un gant blanc, vous pourrez repérer la poussière au-dessus de la porte-fenêtre. Lorsqu’on observe les réussites et les échecs des hôtes, pour ainsi dire en temps réel, nous avons posé la question à maintes reprises et la réponse revenait toujours : « Quel est l’élément clé de l’industrie de la location de vacances ? ». La propreté. Lorsque nous avons demandé de définir la « propreté », voici ce qui en est ressorti. Des draps et des serviettes propres, aucune mauvaise odeur et des surfaces de salle de bains impeccables. J’aimerais vraiment voir une photo de l’hébergement, car cela me permettra de déterminer s’il est neuf, rénové ou propre. Et si vous n’avez que six photos, cela ne me permettra pas de me décider. Honnêtement, si vous n’avez que six photos, vous partez déjà avec un désavantage. Vous devez fournir au moins 25 photos de chaque pièce, ainsi que de la plupart des surfaces des espaces communs, comme la cuisine ou la salle à manger. Les gens vont vouloir savoir s’ils peuvent y faire manger toute la famille, par exemple à quoi ressemble la salle à manger. Ils veulent s’imaginer dans cette location. Les photos professionnelles, c’est un vrai atout. Premièrement, ça mettra votre maison en valeur. Deuxièmement, si vous faites venir votre agent d’entretien juste avant, tout sera impeccable. Et troisièmement, ils pourront prendre 150 ou 200 photos sans aucun problème. Et vous pourrez sélectionner vos 25, 30 ou 40 meilleures photos. Alors, prévoyez le temps et le budget nécessaires pour faire réaliser des photos professionnelles, puis mettez-les à jour, d’accord ? La seule chose que j’aimerais vraiment vous faire comprendre, chers hôtes, c’est de veiller à ce que vos photos soient adaptées à la saison. Ce que je veux dire par là, c’est que, bien sûr, en Floride, il fait beau toute l’année, je comprends. Vous prenez, par exemple, des photos de la plage. Si je vais dans une maison au bord d’un lac dans le Michigan et que les photos montrent une maison enneigée dans le Michigan, j’aurai beaucoup de mal à m’imaginer au bord de la piscine. Veillez donc à vous mettre à la place du voyageur et à vous demander, par exemple, à quel moment il va vivre cette expérience. Et puis, si vous êtes dans le Michigan, je comprends tout à fait : passer l’hiver dans une maison au bord du lac, c’est aussi sympa, surtout si elle dispose d’un bain à remous. Faites les deux. Faites appel à un professionnel pour chaque saison. Vous pourrez utiliser ces photos pendant quelques années. Il faut donc vraiment se demander comment le voyageur va percevoir cela. Est-ce que je peux m’assurer que mon hébergement hest impeccable ? Et puis, est-ce que je peux leur permettre de s’imaginer dans cet hébergement ?

[00:19:38] Tim Rosolio Et puis, en ce qui concerne la propreté, je me souviens d’un partenaire qui avait perdu son badge Membre Premium. Nous avons donc demandé à l’équipe chargée de la gestion des comptes de mener une analyse de tous les avis. En fait, tous les avis négatifs se concentraient dans un quartier bien précis de Myrtle Beach. Nous lui avons communiqué ces informations. Il a dit : « C’est là que j’ai changé d’agent d’entretien ». On a alors compris. Si vous maîtrisez bien les fondamentaux, vous pouvez bien gérer votre hébergement, bien réagir aux demandes et veiller à ce qu’il soit bien entretenu. C’est en quelque sorte un investissement qui continue de porter ses fruits, car nous allons commencer à mieux mettre en valeur votre hébergement. Quels sont, en quelque sorte, les principaux éléments qui montrent ce que nous faisons chez Abritel ?

[00:20:21] Brandon Ehrhardt Nous avons donc évidemment évoqué le fait que la note des avis, leur récence, les avis détaillés et des informations claires sur l’arrivée sont autant d’éléments qui permettront à l’hébergement de mieux se classer aux yeux du voyageur. C’est donc ce que nous allons mettre en évidence. Et nous avons apporté de nombreuses modifications à notre moteur de recherche pour concrétiser tout cela. Et nous réfléchissons à ce que nos voyageurs recherchent réellement lors d’un séjour. C’est un marché très concurrentiel, n’est-ce pas ? Ainsi, si vous réfléchissez aux éléments qui amènent un voyageur à se dire : « Ce séjour va être formidable », tous les détails que je viens de mentionner contribueront à réduire les frictions sur le marché. Et je pense qu’une chose que vous pouvez faire, c’est assurer un bon suivi. Nous avons parlé de la communication avant le séjour et pendant celui-ci, mais le suivi est tout aussi important pour obtenir cet avis, car avant tout, vous devez convaincre quelqu’un de laisser un avis. Ils ne sont pas obligés de laisser un avis. En général, ils laissent un avis si c’est très bon ou très mauvais. Encouragez-les à vous laisser un avis, surtout si vous avez fait tout votre possible pour rendre cette journée spéciale. Et nous vous facilitons grandement la tâche sur la plateforme Abritel grâce à nos modèles. Vous pouvez ainsi communiquer avec vos voyageurs. Nous leur enverrons automatiquement un message par la suite, mais nous vous permettrons également de le faire directement sur notre plateforme grâce à des modèles. Donc, je pense que si vous abordez cela en vous mettant à la place de quelqu’un qui, en quelque sorte, organise toute cette expérience, vous voulez que les gens voient vos photos, soient séduits par votre hébergement, que vous répondiez à toutes leurs questions et que, lorsqu’ils arrivent, ils sachent que vous serez là pour eux. Et puis, lorsqu’ils partent, il vous suffit de leur envoyer un petit mot de remerciement pour avoir respecté leur hébergement. En effet, d’après ce que je sais des voyageurs d’Abritel, qui sont peut-être diffèrent de ceux des autres plateformes, nos voyageurs respectent votre maison. Vous devriez les en remercier. Bien sûr, c’est ce que nous attendons d’eux, mais vous devriez les remercier de prendre soin de votre hébergement comme ils le feraient du leur.

[00:22:03] Tim Rosolio Avec une offre aussi importante, il y a énormément d’hébergements parmi lesquels choisir. Et c’est pour cette raison que nous avons mis en place des initiatives comme la mention « Aimé par les voyageurs ». C’est pourquoi nous avons mis en place des initiatives telles que le programme « Membre Premium », afin que, lorsque vous accédez à cette page de recherche où nous commençons à afficher les hébergements, il vous soit relativement facile de vous dire : « Ah, voilà les bons », sans que cela ne vous demande trop d’effort mental. Donc, cela va être un atout, et vous avez raison : si vous êtes hôte, à mon sens, obtenir des avis représente une part vraiment très importante de votre travail.

[00:22:33] Brandon Ehrhardt Ce n’est pas un hasard si les taux de conversion des Hôtes Premium sont supérieurs de 50 % à ceux des hébergements qui ne font pas partie du programme « Hôte Premium ». Il y a plusieurs raisons pour lesquelles elles génèrent deux fois plus de réservations par mois que l’annonce moyenne. Et cela s’explique par le fait qu’elles se sont concentrées sur l’expérience. Encore une fois, cela ne signifie pas du « luxe ». Cela ne veut pas dire pour autant qu’il s’agit de la location de vacances la plus chère du marché. Cela signifie que l’hôte est formidable. Et lorsque vous avez d’excellents hôtes, réactifs, qui veillent à la propreté des lieux et s’assurent que les conditions essentielles en matière d’hygiène, de sécurité et d’intimité sont respectées, vous verrez que votre annonce va décoller. Quant à nos hôtes qui ont atteint le statut d’Hôte Premium, ils constatent certainement les effets de ce statut sur notre plateforme.

[00:23:09] Tim Rosolio C’est tout à fait vrai. Et nous avons rendu le niveau Premium un peu plus difficile à atteindre. Je pense que nous avons sans doute été un peu trop laxistes par le passé. Désormais, cela est directement lié au niveau de l’annonce. Il existe un indicateur de taux d’acceptation. Il existe un score d’annulation qui est quasiment nul. Il y a ensuite le nombre d’avis et leur qualité. Mais si vous atteignez ces objectifs, parlons un peu de la récompense à la clé. Vous attirerez certainement des voyageurs à plus forte valeur. Je veux dire par là que nous sommes réputés pour accueillir les voyageurs qui dépensent le plus, séjournent le plus longtemps et réservent le plus tôt. Mais il est également très important que vous continuiez à surveiller vos tarifs. C’est très important. Alors, quelles sont les principales conclusions de cette étude concernant la façon dont les voyageurs perçoivent le prix et le rapport qualité-prix ?

[00:23:58] Brandon Ehrhardt C’est évidemment ce qui détermine si vous allez partir en voyage ou non. Vous disposez évidemment d’un budget pour ce voyage, et vous souhaitez vous assurer que l’hébergement reste dans les limites de ce budget. Vous savez, nous en avons parlé il y a un instant : 86 % des personnes interrogées déclarent qu’elles seraient prêtes à payer davantage pour une annonce de meilleure qualité, et 81 % affirment qu’elles seraient prêtes à payer davantage pour des indicateurs de confiance plus solides. Je pense donc que c’est une conclusion vraiment encourageante de ce rapport. Si vous faites les efforts nécessaires, les voyageurs seront prêts à vous payer davantage. La qualité et la confiance, pas les mesures défensives. Ce sont des mesures offensives. C’est ça, le marketing dans le secteur de la location saisonnière. Ils stimulent la croissance. Le prix étant un facteur déterminant dans le choix d’un hébergement, nous analysons l’impact de notre récente promotion. Alors, regardez ça, vous allez adorer. Au total, 91 % des voyageurs se laissent influencer par les promotions lorsqu’ils réservent une location de vacances. Et cela ne veut pas dire, disons, qu’il soit toujours en promo pour tout le monde. Vous pouvez segmenter votre offre selon les catégories de membres ou en fonction de la distance qui vous sépare du lieu de séjour. Les réservations de dernière minute connaissent un véritable succès ces derniers temps. Il existe des moyens extrêmement efficaces pour permettre aux hôtes de capter la demande s’ils peuvent jouer un peu sur les prix. Et nous ne parlons pas de proposer des promotions indéfiniment à tout le monde. Nous vous conseillons de l’utiliser lorsque vous en avez besoin.

[00:25:12] Tim Rosolio Exactement. Les promotions ont rencontré un franc succès. Nous disposons d’une équipe de chargés de compte qui collabore avec nos partenaires afin de déterminer ce qui leur convient le mieux. Toutes les promotions ne doivent pas nécessairement être permanentes. Si vos 12 semaines d’été constituent votre haute saison, vous avez besoin de chaque dollar que vous pouvez gagner. Ce n’est peut-être pas le bon moment pour proposer une promotion, mais un autre moment pourrait l’être. Les premières données ont montré que les personnes qui utilisaient les promotions affichaient un taux de conversion supérieur de 40 % à celui des hébergements qui n’en proposaient pas. Et ce qui est intéressant, à mon avis, c’est que nous avons vraiment constaté que les promotions sont parfois perçues comme une course vers le bas. Ils se disent : « Oh, vous essayez simplement de faire baisser les prix ». En réalité, nos tarifs moyens par chambre n’ont pas baissé. Ce que nous avons constaté, c’est que les gens dépensent peut-être simplement ce qu’ils avaient prévu de dépenser, mais optent pour un hébergement légèrement plus haut de gamme. C’est en quelque sorte un autre indicateur de ce que les gens recherchent en termes de qualité et de prix. Et, au final, c’est également bénéfique pour les partenaires. D’un autre côté, nous savons également que le prix peut être un facteur décisif. Quels sont les principaux facteurs qui peuvent faire renoncer à une réservation en matière de prix ?

[00:26:12] Brandon Ehrhardt Parlons des critères rédhibitoires en général. Le prix total n’est pas clairement indiqué dès le départ : c’est le premier point. Des frais de ménage élevés ou peu clairs, des frais liés aux équipements. Je peux vous dire quelque chose ? Je peux me plaindre ? Je n’aime pas payer pour chauffer la piscine. C’est juste que… je comprends. Cela a un coût. Je comprends. Mais ce n’est pas mon truc. Je cherche donc des endroits où je n’ai pas à payer pour chauffer la piscine. L’absence de photos nettes des pièces importantes, et aussi le fait qu’il n’y ait aucun avis, rendent très difficile le fait de faire confiance. Je pense donc que le moyen le plus simple de perdre une réservation, c’est de susciter ce genre de doute. Par exemple, ne m’envoyez pas un autre message WhatsApp avec une demande d’argent bizarre, parce que je vais penser que c’est une arnaque. Faisons simplement tout sur la plateforme. Le prix n’est pas clairement indiqué. J’ai l’impression que je vais avoir une mauvaise surprise. Là, je passe complètement mon tour. Et puis, une fois que vous avez semé le doute ou l’hésitation dans l’esprit du voyageur, celui-ci se dit : « Hmm, à quoi est-ce que ça va ressembler quand j’arriverai ? ». Et s’il est encore dans la période d’annulation sans frais, il va commencer à comparer les offres. Voilà donc les points de friction. Ils ne sont pas si difficiles à éviter. Demandez-vous simplement comment vous aimeriez être traité et traitez le voyageur de la même manière.

[00:27:18] Tim Rosolio C’est un premier signal d’alerte. Oui, vous voyez.

[00:27:21] Brandon Ehrhardt Si vous m’envoyez un message WhatsApp pour me demander 225 $ pour chauffer la piscine, je vais chercher ailleurs.

[00:27:28] Tim Rosolio Oui, tout à fait. Je comprends. Voilà. C’était une discussion intéressante. C’est l’un des points essentiels à retenir de cette étude.

[00:27:35] Brandon Ehrhardt Je vais même vous en donner trois : la règle de trois. Sortez votre bloc-notes.

[00:27:39] Tim Rosolio Vous êtes un spécialiste du marketing, après tout. La règle des trois, toujours.

[00:27:41] Brandon Ehrhardt Maîtrisez les fondamentaux. Propreté, équipements fiables, photos fidèles à la réalité, informations claires sur l’annonce : ces critères sont incontournables. Deuxièmement, le risque apparaît dès que l’entretien s’arrête. La qualité n’est pas nécessairement synonyme de luxe. Cela signifie simplement que tout fonctionne. Un bon agent d’entretien vaut son pesant d’or. Les avis en sont la preuve. Enfin, si vous méritez cinq étoiles, n’hésitez pas à les demander. Demandez des avis, car ils sont essentiels pour instaurer la confiance. Et l’astuce, c’est que vous pouvez parfois transformer un avis quatre étoiles en avis cinq étoiles en demandant à la personne ce que vous auriez pu améliorer. Alors, lorsque vous leur envoyez ce Post-it, demandez-leur ce que vous auriez pu améliorer, invitez-les à laisser un avis sur votre hébergement et encouragez les voyageurs à publier des photos. Nous avons constaté un engagement incroyable depuis son lancement à l’automne dernier. Et personnellement, j’aime combiner les photos prises par des professionnels avec celles envoyées par les voyageurs. Cela vous donne une idée concrète du type d’endroit où vous vous trouvez, du type d’hébergement où vous séjournez et du genre de moments que vous pouvez y passer. Voilà donc les trois points : maîtrisez les fondamentaux, veillez à ce que votre hébergement soit toujours à jour, entretenez-le régulièrement et sollicitez des avis, car c’est le meilleur marketing que vous puissiez faire pour votre hébergement. Et c’est même gratuit. Cela vous demande simplement du temps.

[00:28:53] Tim Rosolio Oui, je trouve que c’est un excellent résumé de conseils très pratiques. Et dans une certaine mesure, une fois que vous avez fait tout le nécessaire, vous avez gagné le droit de vous occuper de choses plus agréables, comme préparer un joli cadeau de bienvenue. Ce sont les éléments essentiels qui comptent. C’était vraiment génial de vous accueillir à nouveau, Brandon. Et certaines des conclusions de cette étude menée par votre équipe étaient vraiment très instructives. Je suis certain que nous les partagerons bientôt avec tous nos partenaires. Propriétaires de locations de vacances, s’il y a un message à retenir de l’épisode d’aujourd’hui, c’est celui-ci : les voyageurs nous disent exactement ce qu’ils souhaitent. Ils veulent des séjours de qualité, fiables et sans souci. Et les hôtes qui répondent systématiquement à ces attentes sont ceux qui se démarqueront. Si cet épisode vous a plu, n’hésitez pas à suivre Powering Travel sur Spotify, YouTube, Apple Podcasts ou votre plateforme d’écoute préférée. Et merci encore d’avoir écouté Powering Travel, un podcast d’Expedia Group.  Je suis votre animateur, Tim Rosolio, et j’ai hâte de découvrir où vous partirez ensuite.