Les voyageurs ont soif d’expériences personnalisées, voici comment les satisfaire

[00:03:36] Sally C’est incroyable. J’ai envie de savoir, au sortir de la COVID, ces deux années ont été un peu des montagnes russes, c’est le moins que l’on puisse dire. Lorsque vous organisez ces événements, que ce soit sur vos sites ou ailleurs, comment avez-vous perçu la hausse de la demande sur les marchés, sur ces marchés locaux ? Que voyez-vous lorsque vous organisez ces événements ?

[00:03:58] Erin Alors, pendant les mois de pandémie, les spectacles, comme nous le savons tous, se sont complètement arrêtés. Et les fans, tant de sport que de musique, je pense vraiment qu’ils ont perdu une partie d’eux-mêmes dont on ne soupçonnait pas qu’ils pouvaient la perdre. C’était un élément crucial pour le bonheur et la santé mentale des gens. Nous avons réalisé une étude sur la santé mentale, la musique et la participation à des événements, et nous avons constaté que cela manquait aux gens. Ainsi, lorsque les événements en direct ont commencé à revenir et que les spectacles ont commencé à être reprogrammés, les gens n’arrivaient pas à se procurer des billets à temps. Les spectacles étaient littéralement complets en quelques minutes et les artistes ajoutaient des dates pour pouvoir répondre à la demande. Le principal problème qu’a rencontré AEG était qu’il n’y avait pas assez de jours dans l’année civile pour accueillir tous ces spectacles et événements sportifs, sur les sites où ils devaient se dérouler. Le retour en force a été incroyable pour nos marchés locaux. Et comme je l’ai dit, la demande est si forte et c’est incroyable de voir les gens revenir et se réjouir d’assister à des spectacles.

[00:04:56] Sally Y a-t-il eu des changements depuis la COVID dans la façon dont les artistes envisagent les spectacles ou dans votre perception de la réservation d’événements ? Un avant-après ?

[00:05:05] Erin Oui, si nous voyons une chose, en particulier chez Global Partnerships, avec les artistes, c’est qu’ils s’engagent vraiment dans des causes, pour des sites plus propres, pour la durabilité ou ce qui les fait vibrer. Ils s’appuient sur des partenaires qui peuvent les aider à concrétiser cela. De même, chez Global Partnerships, nous abordons les partenariats d’une manière vraiment stratégique. Même si les gens sont enthousiastes à l’idée de revenir aux événements en direct, j’ai l’impression qu’ils sont encore un peu prudents. Ils se soucient désormais davantage de la sécurité, de la propreté, de l’affluence et de l’endroit où ils vont s’asseoir, de la facilité de se rendre à un événement et d’en repartir. Et quand ils décident de sortir, ils prennent en quelque sorte la décision de passer la soirée dehors, comme si toutes les pièces du puzzle devaient être rassemblées. C’est pourquoi, chez AEG, nous nous sommes efforcés de nous associer à des marques qui créent un environnement accueillant ou améliorent l’expérience, ou même à des marques qui peuvent soulager un point douloureux pour les gens, les surprendre et les enchanter. Nous avons un programme en cours : si vous venez assister à un match des Los Angeles Kings, Uber vous conduit gratuitement à la Crypto.com Arena parce que nous avons conclu un partenariat avec l’une de nos marques partenaires, American Express, et qu’ils prennent en charge le trajet pour les personnes qui viennent assister au match.  

[00:06:22] Brandon Oui, c’est incroyable.

[00:06:23] Erin Oui, c’est tellement cool. C’est surprendre et enchanter : une façon agréable, facile et amusante de venir au match pour les gens. Nous aimons cela. Nous avons aussi beaucoup de marques qui s’intéressent à la création de salons ou d’espaces de détente dans le cadre de leur programme de récompenses. Ainsi, si vous êtes membre d’un programme de récompenses de Marriott, par exemple, vous pouvez avoir accès à un espace pour reposer vos pieds ou profiter de la climatisation dans un festival, ou boire un verre d’eau. C’est une façon agréable de permettre aux gens de se sentir à l’aise à l’idée d’assister à nouveau à un événement.

[00:06:53] Brandon Oui, c’est très instructif. Et forcément, en tant que consommateurs, l’accès à un salon lors d’un événement, surtout lorsqu’il y a du monde, cela change la donne. Il n’y a pas de raison que cela se fasse uniquement dans les aéroports. C’est donc une excellente idée. Comment AEG contribue-t-elle à promouvoir la durabilité et à prendre en compte l’impact des événements ?

[00:07:13] Erin Alors, je pense qu’un bon exemple est ce que notre équipe Global Partnerships fait autour de nos festivals. Nos festivals dans le désert sont revenus après une interruption de deux ans liée à la COVID, nous venons de terminer Coachella et Stagecoach à Indio, dans la région de Palm Springs. Nous privilégions les bouteilles d’eau réutilisables, le zéro plastique. Même les canettes de bière sont recyclables. Nous avons pris la décision de nous appuyer sur des initiatives de ce type pour nos activations dans les festivals. Nous avons vu que de nombreux partenaires souhaitaient s’engager dans cette voie, ce qui est formidable. Et certains artistes de notre portefeuille de tournées interrogent notre équipe mondiale en charge des tournées : y a-t-il quelque chose qu’un site peut faire pendant ma tournée pour contribuer à la protection de l’environnement ? Y a-t-il un moyen de compenser l’empreinte carbone ? Y a-t-il un moyen de nouer un partenariat et de créer quelque chose de spécial ensemble ? D’autres choses sont à venir dans ce domaine, mais je pense qu’il s’agit d’une initiative importante pour nous.

[00:08:15] Sally Un aspect me semble intéressant pour vous, comme vous venez de mentionner les festivals Coachella et Stagecoach : lorsque les gens voyagent pour y assister, dès qu’ils posent le pied à destination, on pourrait croire que l’expérience commence avant même d’arriver devant la scène principale, qu’il s’agisse de leur location de vacances ou de leur hôtel ou simplement de certaines choses qui se passent sur le marché et qui insufflent l’esprit qui explique en premier lieu leur voyage. D’après vous, que peuvent faire les hôtels, les locations de vacances ou ces partenaires pour maximiser la demande pour ce type d’événements ? Et les voyageurs qui se rendent aujourd’hui à ces événements, que veulent-ils ? Qu’attendent-ils de nouveau et de différent lorsqu’ils viennent ?  

[00:08:53] Erin Alors, je pense que les événements phares sont des choses qu’AEG fait très bien. J’ai mentionné les festivals dans le désert à Indio, dans la région de Palm Springs, avec Coachella et Stagecoach. Nous avons également des cérémonies de remise de prix qui se déroulent assez fréquemment sur notre campus L.A. Live, comme les Grammy Awards et d’autres. Je pense que pour construire autour de ces événements phares et travailler avec les hôtels, les restaurants, les agences de voyages sur le marché local et tous types d’entreprises locales, il y a deux façons de faire. Les entreprises comme les compagnies aériennes, les croisiéristes, les agences de location de voitures peuvent également s’appuyer là-dessus. Le premier pilier sur lequel nous pouvons nous appuyer est un partenariat ou un sponsoring, et c’est là que je me situe en quelque sorte. Les marques peuvent mettre en place des activations éphémères sur le site du festival ou même lorsque l’on entre dans l’hôtel, créer une expérience pour quelqu’un ou pour une location de vacances. Mais ce qui est important, c’est qu’ils aient un partenariat avec l’événement afin de créer cette connexion. Ainsi, si une marque d’hôtels organise un événement éphémère dans le cadre d’une activation dans un festival avec lequel elle travaille, l’idée est de l’appeler Stagecoach pour s’assurer qu’ils puissent utiliser le nom de la manière appropriée. L’autre façon d’établir une relation est le côté B2B, où des entreprises comme AEG peuvent s’associer à la marque d’hôtels pour réserver toutes les nuitées pour son personnel, ses partenaires et ses clients qui viennent dans un hébergement spécifique ou une chaîne spécifique. De même, avec une compagnie aérienne, si nous avons un partenariat commercial avec elle, nous pouvons réserver tous nos vols ou tous ceux de nos partenaires auprès de la compagnie aérienne, selon le cas. Je pense donc que nous pouvons aborder cela de deux manières, mais le succès est incontestable pour les deux piliers.  

[00:10:29] Sally J’aime la façon dont vous décrivez cela, parce qu’il semble qu’il y ait aussi beaucoup de créativité, vous pouvez donc trouver ce qui fonctionnera le mieux pour votre marque, pour le public que vous voulez cibler. J’aime la diversité qui ressort de votre façon de décrire tous ces partenariats.  

[00:10:41] Brandon Et c’est toujours évident, comme lorsqu’il s’agit d’un partenariat légitime qui donne une meilleure perception. Cela paraît authentique. Et oui, Coachella et Stagecoach, je pense qu’ils m’ont échappé. Sally, tout d’abord, comme vous dites, les gens commencent à se préparer pour Coachella lorsqu’ils y arrivent, avant de rejoindre la scène principale. Les gens commencent à se préparer pour Coachella quand ils commencent à acheter des tenues pour Coachella ou quand ils sont choisis pour participer à The Bachelor.  

[00:11:05] Sally C’est juste. C’est juste. Je veux dire, je le sais seulement parce que je suis tout le monde sur Bravo, donc j’ai peut-être laissé échapper un trop gros secret.  

[00:11:14] Erin Je pense vraiment que c’est intéressant, Brandon, parce que notre marque a fortement misé sur une campagne de type « préparez-vous pour les festivals ». Parce que vous avez raison, le parcours des gens commence quand ils achètent leur billet, c’est-à-dire très longtemps avant le festival. Et cela pourrait être la même chose pour n’importe quel événement, un concert ou tout autre événement qui les attire, ils commencent à planifier leur voyage. Comment allons-nous nous y rendre ? Quelle compagnie aérienne allons-nous prendre ? Dans quel hôtel allons-nous séjourner ? Y a-t-il des remises ? Qu’est-ce que je vais porter ? Y a-t-il un partenaire commercial de l’événement auquel je peux m’adresser parce qu’il portera le nom du groupe ou de l’événement ? Tous ces éléments jouent un rôle. Et nous avons une marque qui a vraiment adhéré à cela. « Hé les amis, préparez-vous à prendre vos places ! » Ils réservent leur voyage, ils sont prêts. Nous pouvons donc peut-être commencer à faire du marketing auprès d’eux à l’avance pour qu’ils passent par nous dans le cadre de la campagne « préparez-vous ».

[00:12:05] Brandon Ce que vous dites est vraiment passionnant et intéressant parce que quand on réserve un billet de concert ou quand on réserve un voyage, surtout avec des amis, c’est quelque chose de grisant. C’est presque… Ce n’est pas aussi bien que l’événement, mais ça vous donne la pêche dans ce mardi maussade. Je sais qu’Expedia Group est en train de mettre en place des tableaux de bord de voyage qui vous permettent de planifier à l’avance différents séjours. C’est en ligne pour les locations de vacances et cela le sera pour les hébergements traditionnels et pour les voyages en général à l’échelle d’Expedia Group. Et je pense qu’avec les événements, c’est vraiment la même chose. Vous avez un groupe d’amis. Certains seront disponibles et s’intéressent à tels artistes, et ce sentiment, lorsqu’il y a cette connexion avec trois ou quatre amis, votre femme ou votre famille pour réserver ce billet, c’est un moment excitant. C’est super.  

[00:12:51] Erin En effet. C’est vraiment super. Et je me permets de revenir un peu sur ce qu’AEG fait en dehors des événements, parce que ce dont vous parlez en ce moment, ce cycle de vie et cette excitation… Chez AEG, nous en sommes au cœur. Nous sommes une société immobilière. Nous sommes propriétaires des bâtiments et des lieux où se déroulent les événements. Mais nous avons aussi les choses qui passent par ces bâtiments. Les équipes sportives, les concerts qui passionnent les gens, les festivals, les spectacles familiaux, nous assurons aussi la billetterie de ces événements. Nous gérons les talents ou détenons les équipes qui jouent dans ces bâtiments. Nous pouvons donc vous permettre d’acheter un billet et de prendre du plaisir, mais aussi maîtriser l’expérience de la personne que vous allez voir parce que nous gérons l’artiste dans notre portefeuille de tournées mondiales ou que nous sommes propriétaires de l’équipe sportive, par exemple, les L.A. Kings. Mais nous savons aussi que vous allez dans notre bâtiment et que vous allez donc vivre une expérience merveilleuse. Cela permet de créer une expérience personnalisée et unique que seule AEG peut offrir.

[00:13:52] Sally Il est très intéressant d’écouter Erin parler de certaines de ces expériences uniques vécues par les clients. Il a également été question de surprendre et d’enchanter. Je pense que c’est très fort, car pour y parvenir, il faut vraiment comprendre les voyageurs. Qui sont-ils ? Qu’est-ce qui leur tient à cœur ? Qu’est-ce qui va les surprendre et les enchanter ? Chez Expedia Group, nous essayons de mieux comprendre nos voyageurs. Je sais que beaucoup d’autres entreprises le font également. J’ai trouvé intéressant qu’Erin parle de l’accès à des salons ou à des activations dans le cadre de programmes de fidélité. Brandon, j’aimerais vraiment connaître votre point de vue sur ce sujet et sur ce qui relève de la fidélité.  

[00:14:35] Brandon C’est une excellente question. La fidélité, c’est bien plus que des points et des avantages pour les voyageurs. Si l’on pense à la base d’un programme de fidélité, c’est ce que l’on ressent. Que ressent-on quand on est reconnu ? Que ressent-on quand on est surclassé ? Que ressent-on lorsque quelque chose est fait pour nous surprendre et nous enchanter ? Et je pense que la question des salons est très pertinente. Les voyageurs, les spectateurs qui assistent à un concert ou à un événement sportif se trouvent tous à des moments différents de leur vie. Il y a des moments où l’on veut transpirer au milieu des autres, et d’autres où l’on recherche une expérience un peu plus raffinée. En ce qui concerne les salons en particulier, je pense que c’est un excellent moyen d’étendre un programme de fidélité axé sur le voyage à quelque chose d’extérieur au voyage, comme un concert. Les deux sont reliés, surtout compte tenu du nombre de personnes qui voyagent pour assister à un concert. C’était donc super d’en savoir un peu plus à ce sujet. Je sais que chez Expedia Group, nous nous concentrons sur la création de meilleures expériences dans l’ensemble, et des choses passionnantes sont à venir avec le lancement de One Key. J’ai donc hâte d’en reparler.  

[00:15:36] Sally Et je pense aussi, Brandon, puisque vous parlez du point de vue de la gestion des revenus, que ce soit pour un événement, un partenaire d’hébergement ou une location de vacances, que ce type de partenariat contribue vraiment à créer de la valeur et à diriger la stratégie de génération de revenus, tout en aidant le consommateur à comprendre tout le bénéfice qu’il en retire. Surprendre et enchanter, cela crée aussi de la valeur à long terme. Il y a donc beaucoup d’opportunités. Ce fut vraiment fascinant d’en entendre davantage.  

[00:16:01] Brandon Il y a tant de synergie. Et à mesure que nous observons le rythme des changements dans les programmes de fidélité et dans le secteur en général, il va y avoir beaucoup d’opportunités dans cet univers. J’ai donc hâte de me retrouver dans un an et de voir comment nous avons perçu les événements et la présence de la fidélité dans des choses telles que des événements sportifs et des concerts.

[00:16:23] Sally J’ai envie de savoir, toutefois, comme nous parlons de tous ces projets. Qu’est-ce qui pourrait être dans votre ligne de mire, que ce soit dans le domaine de l’immobilier ou dans l’événementiel ? Où regardez-vous, si vous pouvez nous en faire part… que voulez-vous faire à l’avenir ?  

[00:16:36] Erin Nous investissons beaucoup d’énergie dans la personnalisation d’expériences à destination des fans, du moins en ce qui me concerne. C’est ce qui me passionne le plus. Quand je prends le téléphone pour commander de la nourriture, quel que soit le point de vente, et qu’ils peuvent déjà deviner ce que j’ai envie de manger à ce moment-là. Pour moi, il faut y penser en se disant qu’ils nous connaissent déjà bien. Éliminer le processus de réflexion, je trouve cela incroyable. Par exemple, on peut connaître et comprendre beaucoup de choses sur nos fans parce que l’on contrôle une grande partie du cycle de vie, on peut les acheminer jusqu’à l’événement parce qu’on sait qu’ils ont l’habitude de prendre tel moyen de transport, ou les faire emprunter une entrée réservée parce qu’on sait qu’ils ont une carte de membre ou adhèrent à un programme de récompenses de telle plateforme. On sait ce qu’ils veulent commander lorsqu’ils entrent dans le complexe. A-t-on un mécanisme permettant de faire cela avant qu’ils arrivent à destination ? Y a-t-il un moyen de savoir qu’ils ont aussi besoin qu’on les raccompagne et de faciliter ainsi le transport ou le service ? Pour moi, l’avenir, et ce qui m’enthousiasme le plus, c’est de créer cette expérience personnalisée et optimisée pour un fan, afin qu’il vive la meilleure expérience possible, en exploitant la technologie, les données et tout ce que nous savons sur lui lors de nos événements.  

[00:17:53] Sally Je pense que c’est très important et c’est certainement quelque chose que nous examinons aussi. Nous parlons de cet état d’esprit privilégiant le voyageur. C’est très similaire à ce dont vous parlez. Comment faire en sorte que les choses soient faciles, fluides, pour qu’ils puissent vraiment profiter de l’endroit où ils vont, ou comment ils s’y rendent. Je suis curieuse d’avoir votre avis. J’aime la technologie, la personnalisation. Je pense que c’est super important. Et comment cela se combine-t-il avec l’hôtellerie traditionnelle une fois qu’ils arrivent dans vos centres, à vos événements ? Car je pense que beaucoup de nos auditeurs sont en train d’adopter les technologies. Il y a aussi l’aspect humain/hôtellerie. Comment ces deux éléments se combinent-ils pour créer une expérience vraiment mémorable ?  

[00:18:31] Erin Je pense que rien ne vaut cette connexion physique. Nous l’avons vu pendant ces mois de pandémie où nous étions en virtuel et que nous essayions de garder cette connexion « IRL », si vous voulez, comme le disent les jeunes, mais ce n’était pas pareil. Revenir à des événements en direct où l’énergie est vraiment présente et se ressent, ça donne la chair de poule. Et le fait de pouvoir le faire avec quelqu’un d’autre… l’hôtellerie est plus importante que jamais. Et nous avons vu un grand nombre de nos partenaires s’intéresser davantage à ces expériences VIP qui ne s’achètent pas. Comment faire en sorte que mes clients se rendent dans un lieu hors site ou dans une autre ville, ou quel que soit le cas, pour qu’ils puissent bénéficier de cette connexion individuelle. La technologie et la compréhension de toutes les nuances concernant nos fans qui viennent sur nos sites ainsi que de leurs besoins sont donc très importantes. Une fois qu’ils sont là, on a toujours envie de les prendre dans nos bras et de les voir en vrai. Je pense donc que ces deux éléments se complètent parfaitement.

[00:19:30] Brandon C’est formidable. OK, changeons un peu de perspective. J’ai une question et je vais mettre l’accent sur un site spécifique pour l’aborder de manière un peu plus détaillée. L.A. Live, par exemple, est l’un des plus grands sites de Los Angeles. Si vous regardez les consommateurs qui fréquentent L.A. Live, comment les avez-vous vus évoluer au cours des cinq dernières années et comment AEG s’adapte-t-elle ?  

[00:19:52] Erin Il y a beaucoup de choses à décortiquer quand quelqu’un, comme nous avons parlé du cycle de vie, réserve le billet et étudie ensuite comment il va arriver à destination et rassembler tous les éléments du voyage. J’ai l’impression que chez AEG, nous nous appuyons sur des partenaires qui peuvent créer cette facilité et cette expérience fluide pour le consommateur, comme l’a mentionné Sally. Je pense que la fluidité est un aspect vraiment important. À L.A. Live, nous disposons d’un certain nombre de lieux où les gens peuvent venir assister à des spectacles. Nous avons également un hôtel sur place, deux en fait, et de nombreux autres dans les environs, à quelques pas. Nous avons aussi des restaurants, ce qui permet aux gens de ne pas devoir sortir une fois sur place. Nous avons tout ce dont on peut avoir besoin, y compris des commerces de détail et tout ce qui peut être à distance de marche. Je pense donc que faciliter le voyage, la participation à l’événement, le séjour ou toute autre étape du parcours dont ils ont besoin est quelque chose de vraiment aisé à L.A. Live. Je dirais que nous pouvons le faire dans nos quartiers de divertissement partout dans le monde. Nous avons l’O2 à Londres, où tous ces éléments sont également rassemblés. Nous avons un quartier de divertissement à Berlin. Nous envisageons d’en construire un à Nashville. Il y a plusieurs autres projets qui voient actuellement le jour dans la lignée des quartiers de divertissement, qui créent ce genre d’environnement d’achat et d’expérience centralisé.  

[00:21:19] Brandon Formidable. L’une des choses que nous voulons faire avec ce podcast, c’est de nous assurer que des liens sont établis. Vous parlez sans cesse de partenariats. Que recherche AEG chez un partenaire ?  

[00:21:29] Erin AEG fait un excellent travail. Je travaille depuis très longtemps dans le domaine des partenariats de sponsoring. J’ai fait neuf saisons avec la Major League Baseball, dans diverses équipes. Et je suis chez AEG depuis neuf ans et demi. Je pense que nous faisons partie des meilleurs du secteur pour ce qui est d’être à l’écoute des contrats conclus avec nos partenaires. Ainsi, lorsque nous nous associons à une marque, nous voulons comprendre quels sont ses indicateurs de performance clés. Quels sont ses objectifs ? Quels marchés cible-t-elle et qui essaie-t-elle d’atteindre ? Qu’est-ce qui fonctionnerait pour elle ? En posant ces questions dès le départ, nous savons que si nous présentons quelque chose dans l’une des divisions de notre entreprise, nous voulons que cela corresponde à ce qui compte pour nos partenaires. Cela fait une énorme différence. J’ai côtoyé dans ma vie de nombreux commerciaux qui ont tenté des choses au petit bonheur la chance et qui ne sont pas parvenus à leurs fins parce qu’ils n’étaient pas à l’écoute. Et je pense qu’AEG fait cela mieux que quiconque en prenant le temps d’apprendre à connaître ses partenaires. Je dirais que la plupart de mes clients sont aussi mes amis. Ils peuvent m’appeler et me soumettre une idée et je trouverai un site que nous possédons ou gérons ou quelque chose de lié qui leur conviendrait. L’écoute est donc un élément très important.  

[00:22:46] Brandon On dirait que vous avez une vision à 360° des partenariats. Et c’est quelque chose dont nous sommes fiers chez Expedia Group. Pour un partenaire potentiel, comment prendre contact ? Comment entrer en contact avec AEG pour voir quelles opportunités s’offrent à lui ?

[00:23:00] Erin Je dirais que si un site particulier présente un intérêt, il y a des personnes chargées des relations commerciales et des activations au sein de Global Partnerships qui supervisent en quelque sorte toutes les pièces du puzzle liées à ces sites. Notre équipe Global Partnerships est grande et nous avons plusieurs bureaux. Nous sommes basés ici à Los Angeles. Mais si quelque chose intéresse une marque, une marque d’hôtels, une compagnie aérienne, toute marque issue du secteur du voyage, nous sommes disponibles ou faciles à joindre et à trouver partout dans le monde. Nous sommes une entreprise mondiale et s’il y a quelque chose qui suscite l’intérêt de quelqu’un, Global Partnerships est la division par laquelle il faut commencer.  

[00:23:36] Brandon C’est noté. Si vous pensez à cette connexion entre écoute et hôtellerie, il semblerait que vous ayez de nombreux partenariats dont vous êtes fiers. Quels sont ceux que vous mettriez en avant ? 

[00:23:48] Erin Je mettrais certainement en avant notre partenariat avec American Express. Il s’agit de notre plus grand partenaire et il couvre de nombreuses divisions au sein de l’entreprise. Je veux dire, nous adorons notre partenariat avec eux et nous nous entendons très bien avec leur équipe. Je mettrais en avant Marriott. C’est également un de nos grands partenaires et j’ai le plaisir de travailler sur cette relation depuis de nombreuses années. Je connais très bien l’équipe. Nous avons aussi un partenariat formidable avec Allergan, que je supervise également depuis plusieurs années. Ils misent sur un grand nombre d’activations autour de leur programme de récompenses, ce qui est très intéressant et représente un changement pour eux par rapport à leurs débuts avec nous. Travailler avec eux constitue donc un partenariat formidable.  

[00:24:30] Brandon Ce sont là d’excellents exemples. En ce qui concerne les partenaires hôteliers qui se distinguent par leur capacité à donner vie aux choses, y a-t-il quelqu’un d’autre que vous mettriez en avant ou une expérience que vous avez vécue et où vous vous êtes dit « Ça, c’est exactement ce qu’incarne AEG » ? 

[00:24:43] Erin Je dirais que le partenariat avec Marriott pour les activations dans nos festivals, disons depuis cinq ans, est incroyable. Ils ont une sorte d’approche à deux volets pour leurs activations dans nos festivals. La première est basée sur le programme d’adhésion Bonvoy : les membres Bonvoy peuvent acheter une expérience sous forme de formule inégalée et innovante qui comprend le séjour. Parfois, c’est un séjour en camping, mais c’est du glamping, avec une tente qui ressemble à l’intérieur d’un hôtel Marriott. Cela inclut le transport, la restauration, les meilleurs billets pour l’événement et tous les petits plus. Ils ont également proposé des activations sur place dans certains de nos festivals par le passé, en construisant des yourtes incroyables qui sont à l’image de leur chaîne d’hôtels. Ils créent une oasis pour les gens qui ont besoin de climatisation, d’un verre d’eau ou d’un moment unique et sympa pendant qu’ils sont sur le site du festival. Je pense donc qu’ils font un travail incroyable avec les activations qu’ils proposent dans l’univers hôtelier sur le terrain.  

[00:25:50] Sally Pour résumer ce que j’entends, on comprend qu’ils travaillent en étroite collaboration et qu’ils intègrent les éléments de l’événement ou de ce qui se passe, qu’ils les personnalisent et qu’ils font en sorte que les gens se sentent privilégiés, et pour revenir à ce que vous avez dit tout à l’heure, de surprendre et d’enchanter. Il s’agit donc de penser au spectateur, au voyageur et à son partenariat avec vous. J’adore ces exemples. Je pense qu’ils sont vraiment parlants. 

[00:26:12] Erin Oui, absolument.

[00:26:14] Brandon Alors, nous avons quelques questions à vous poser pour mieux vous connaître. Je vais vous donner trois options. Vous allez les classer dans l’ordre : 1, 2 et 3. J’aimerais que vous les classiez en fonction de vos préférences lorsque vous assistez à un événement. Préférez-vous pouvoir arriver sur place et repartir facilement, avoir de bonnes places, par exemple dans la partie inférieure de la salle, mais pas au premier rang, ou profiter d’un service de restauration exceptionnel ? Classez-les : 1, 2 et 3.  

[00:26:38] Erin Un excellent service de restauration est certainement le numéro 1 pour moi, car même si j’aime avoir l’occasion de déguster de bons filets de poulet panés avec des frites, un service de restauration de haut niveau est toujours une très bonne surprise. C’est donc le numéro 1. La facilité d’entrée et de sortie, numéro 2. L’emplacement du siège, numéro 3.  

[00:26:58] Sally OK. Question suivante : quelle sera selon vous la prochaine grande tendance qui dynamisera l’industrie du voyage ? 

[00:27:04] Erin OK, c’est quelque chose que j’ai entendu récemment dans un autre podcast. Il était question du mélange entre affaires et loisirs, et je suis on ne peut plus en phase avec cette tendance. Je pense qu’aujourd’hui, parce que nos mondes sont devenus si virtuels, les gens travaillent de n’importe où. Donc si les hôtels ont la possibilité de créer un séjour alliant affaires et loisirs et d’être efficaces dans les deux domaines, ce serait formidable. L’idée est de créer un moment de détente lié aux vacances, mais aussi de proposer par exemple un lit escamotable pour que l’on puisse être en réunion d’affaires dans sa chambre d’hôtel sans que cela soit bizarre. Je pense donc que ce mélange entre affaires et loisirs et la création de ce moment où les gens peuvent vivre les deux où qu’ils soient dans le monde, c’est quelque chose que j’aimerais voir décoller.  

[00:27:57] Sally C’est formidable. J’ai d’ailleurs vu que notre partenaire hôtelier envisageait de revoir la conception des bureaux, vous voyez. On pourrait avoir besoin d’un bureau qui monte et descend. On pourrait avoir besoin de se sentir chez soi dans sa chambre d’hôtel, avec cette tendance du bleisure. C’est donc très intéressant. Deuxièmement, quel est le voyage le plus mémorable que vous ayez fait ?

[00:28:16] Erin C’était sans aucun doute mon voyage de noces. C’était la dernière étape de notre voyage de noces, c’était en Indonésie, plus précisément sur une île appelée Sumba. Nous sommes allés dans un complexe touristique appelé Nihiwatu, qui est, je crois, le seul complexe de toute l’île, en tout cas de ce côté de l’île. Il est parfaitement situé sur ce qui est réputé être le meilleur spot de surf au monde. C’est donc une destination de choix pour les surfeurs. Cet hôtel est exceptionnel, époustouflant. J’en ai déjà parlé, vous êtes assis en train de dîner et il n’y a pas une lumière autour de vous, pas un bateau autour de vous, vous êtes au beau milieu de la nature, c’est tellement incroyable. Mais une grande partie des recettes de l’hôtel sont reversées à la communauté. Ils font un travail incroyable, que ce soit en employant des gens de la région dans l’hôtel, en aidant les écoles, en construisant des établissements médicaux et en amenant des centres de soins sur les îles, en enseignant l’anglais. Ils proposent aux voyageurs qui viennent à l’hôtel de faire du bénévolat, de donner à manger aux enfants et de jouer avec eux dans la communauté, c’est tellement amusant. J’en garde donc un souvenir mémorable, car ce fut un voyage extraordinaire. Certes, le complexe touristique est beau. Certes. Et cette partie du voyage était fantastique. Mais la composante communautaire, le fait de pouvoir rendre à la communauté locale et de m’y immerger avec mon mari, c’était très spécial.  

[00:29:46] Sally Une expérience immersive. C’est un sujet dont nous avons parlé dans un autre épisode, combien c’est important pour les voyageurs. J’adore cette histoire. Enfin, quel est l’objet sans lequel vous ne pouvez pas voyager ?  

[00:30:00] Erin J’ai toujours une brosse à dents et du dentifrice, littéralement dans mon sac à main.

[00:30:07] Sally C’est important.

[00:30:07] Brandon Je ne m’attendais pas à cela, mais c’est tellement pratique, c’est vrai.

[00:30:14] Sally Erin, j’ai été ravie de faire votre connaissance et de découvrir ce que vous faites. C’était très chouette de discuter avec vous.

[00:30:19] Erin Merci à vous.

[00:30:22] Sally Brandon, ce fut une conversation très instructive, deux ans après le début de la pandémie. Surtout lorsque l’on entend un autre leader du secteur expliquer à quel point les voyageurs sont enthousiastes à l’idée de faire ce prochain voyage et de vivre cette nouvelle expérience en personne, et à quel point c’est puissant pour nos partenaires d’hébergement, nos partenaires de locations de vacances et nos destinations. C’est donc vraiment fascinant, ce qu’Erin nous a appris.  

[00:30:44] Brandon Tout à fait, Sally. Nous espérions beaucoup de cet épisode et je suis comblé. Ce que je retiens surtout, c’est l’idée d’entonnoir et les possibilités de s’engager dans la planification, la participation à l’événement, les suites de l’événement. Il semblerait qu’il y ait tant à faire dans cet univers et AEG commence à s’engager dans cette voie. 

[00:31:05] Sally Absolument. Et je pense que vous avez entièrement raison. Les gens s’enthousiasment à l’idée de voyager et ils ont peut-être réservé pour un événement, un concert ou autre chose, mais les hébergements où les voyageurs séjournent ont une telle opportunité de les surprendre et de les enchanter, de se connecter à ces événements, de créer de la valeur et de fidéliser. Et je trouve cela vraiment fascinant.

[00:31:28] Brandon Sally, avant de nous quitter, je vous prends de court une nouvelle fois. Nous n’en sommes qu’au troisième épisode. J’ai envie que les gens en sachent plus sur nous. Quel est le dernier t-shirt à l’effigie d’un groupe que vous avez acheté ?  

[00:31:38] Sally Je dirai que le dernier t-shirt à l’effigie d’un groupe que j’ai porté était celui de The Police, lors d’un concert auquel j’ai assisté à San Diego il y a quelques années. Un concert fantastique. Et le t-shirt est cool. Alors il a vu du pays.  

[00:31:52] Brandon C’est bien plus cool que le t-shirt New Found Glory que je portais ce week-end à Wicker Park, où quelqu’un m’a arrêté et m’a dit : « Hé, vieux, sympa ton t-shirt ! Je n’aurais jamais cru que tu aimais le pop punk. » C’était l’idée. Ou alors c’est comme ça que je l’ai pris. Mais The Police, c’est un super t-shirt. Merci d’avoir écouté notre épisode avec Erin Zinser d’AEG.  

[00:32:16] Sally Et si vous souhaitez en savoir plus ou établir un partenariat avec AEG, n’hésitez pas à vous rendre sur son site Web. Nous espérons que vous avez apprécié cet épisode de Powering Travel. Votre avis nous intéresse. Alors restez en contact avec nous sur expediagroup.com en écoutant notre podcast Powering Travel. Abonnez-vous pour recevoir une notification lorsque de nouveaux épisodes sont en ligne et n’oubliez pas de noter et d’évaluer l’émission. Un grand merci à tous ceux qui dynamisent le secteur du voyage. Merci de nous avoir écoutés.