L’influence de la demande des voyageurs sur la planification du réseau aérien

Brandon Commençons ici. Les compagnies aériennes contribuent à promouvoir le tourisme et la demande dans le monde entier. Elles influencent donc non seulement les voyageurs, mais aussi d’autres secteurs d’activité de toute l’industrie, tels que les sociétés de location de voitures, les croisiéristes et les hébergements. Selon vous, comment les leaders du voyage peuvent-ils se tenir au fait de tous ces changements et adapter leurs stratégies ?  

[00:02:37] Darren Absolument, il est essentiel que nous ayons une bonne compréhension des besoins des clients, de la demande et de son évolution dans le temps. Il est important de se focaliser sur la compréhension du transport aérien car sa durabilité repose sur une demande solide. Par exemple, lorsqu’une compagnie aérienne ajoute une nouvelle liaison directe vers une destination donnée, elle rend cette destination plus facile d’accès et crée pour les hôtels de nouvelles opportunités marketing pour attirer ces clients. Cela crée un cycle vertueux de la demande qui préserve et accroît le transport aérien sur le marché.  

[00:03:12] Sally Je souhaitais aborder ce sujet car je pense qu’il est très intéressant pour certains de nos auditeurs de comprendre quels types de paramètres vous prenez en compte lorsque vous envisagez de créer de nouveaux itinéraires de vol ou d’en ajouter. Sur quoi vous basez-vous pour prendre ces décisions ?  

[00:03:32] Darren Nous partons du client et de l’état actuel de la demande. Mais tout ce que nous faisons, c’est étudier les destinations où nous pouvons nous développer avec de nouvelles liaisons. Ainsi, notre nouvelle liaison vers les îles Canaries, lancée hier, est un exemple de marché historiquement très difficile à atteindre pour les Américains, mais avec une liaison directe, nous voyons un potentiel de développement. Il s’agit donc d’une combinaison de facteurs visant à faciliter les choses pour les clients.  

[00:03:55] Sally Est-ce que vous observez tout le tableau de l’accès à une destination à travers le prisme de la demande des voyageurs – comme vous le dites, c’est tout à fait logique –, ou regardez-vous aussi la compression du tarif moyen journalier des hôtels, d’autres facteurs relatifs au voyage sur ce marché ? Je veux dire, les gens voyagent pour de nombreuses raisons, mais pour ceux qui partent en voyage de loisirs, regardez-vous le prix total que cela peut représenter pour une personne, ou vous concentrez-vous principalement sur la composante aérienne ?  

[00:04:21] Darren Oui, c’est l’ensemble du tableau de la destination qui détermine la demande. Certaines destinations seront plus axées sur la demande de voyageurs souhaitant rendre visite à des proches, qui dépend de critères ethniques potentiellement différents et de la taille du marché, tandis que les destinations de loisirs doivent vraiment avoir le bon produit disponible sur le marché pour répondre aux besoins des clients. Par exemple, dans un endroit comme les îles Canaries, nous étions très confiants car nous savions que les produits d’hébergement correspondaient aux standards recherchés par les Américains pour leurs vacances et qu’il y avait également des expériences uniques qui rendraient le voyage intéressant pour eux. Le principal frein était la difficulté d’accès. L’attrait des destinations et des produits d’hébergement est donc essentiel à la croissance de ces marchés axés sur les loisirs dans notre réseau.  

[00:05:10] Brandon On dirait bien qu’il nous faut un séminaire dans les îles Canaries, Sally. Ce serait logique, on peut s’y rendre facilement maintenant.  

[00:05:15] Sally Tout à fait. 

[00:05:15] Brandon Une petite question : entre les destinations d’affaires et les destinations de loisirs, comment l’aspect planification du réseau évolue-t-il ? Pouvez-vous approfondir un peu plus ? S’il s’agit d’une destination de loisirs et que l’on pense à des choses comme le trafic local par rapport aux flux, entre affaires et loisirs, recherchez-vous davantage de trafic local d’un côté que de l’autre ou comment abordez-vous la question ?

[00:05:38] Darren Oui, absolument. L’avantage d’être une compagnie aérienne en réseau, c’est que nous avons des hubs qui offrent une connectivité très forte. Ainsi, notre hub de Newark offre une connectivité avec de nombreuses destinations à travers le pays qui complètent l’importante demande locale dans la région de New York. Par conséquent, lorsque nous ajoutons un nouveau vol, par exemple vers les îles Canaries ou les Açores, nous pouvons combiner la demande émanant de différentes provenances et destinations. L’avantage des marchés de loisirs, c’est que les voyageurs de loisirs font des voyages plus longs et plus significatifs, et qu’ils ont davantage de flexibilité pour emprunter un marché qui n’est peut-être pas exploité quotidiennement. Nous pouvons donc desservir un marché comme celui de Tenerife trois fois par semaine. Puis, au fil du temps, nous pouvons le développer en fonction de la demande. En revanche, sur un marché d’affaires comme Londres, où il y a jusqu’à sept vols quotidiens New York-Londres cet été, il est essentiel pour un marché d’affaires comme celui-ci d’avoir des horaires de type navette afin que les gens puissent organiser leur voyage en fonction de leurs engagements professionnels et faire un aller-retour très rapproché si nécessaire.

[00:06:37] Brandon C’est formidable. À vrai dire, votre description est tout à fait logique. Et je vous rejoins totalement sur le fait que les voyages de loisirs sont plus significatifs que les voyages d’affaires. J’ai une autre petite question à vous poser, au sortir de la pandémie. Au cours de cette période, nous avons vu les types de voyage changer. Il y avait une plus grande propension à voyager vers des destinations de loisirs. J’ai vu que United a commencé à proposer des vols directs entre Indianapolis et l’île de Hilton-Head. C’est quelque chose que je n’aurais jamais cru voir de ma vie. Et j’ai trouvé ça super parce qu’on peut faire découvrir de nouvelles destinations à de nouvelles personnes. Comment United a-t-elle et comment avez-vous appliqué ce que vous avez appris pendant la pandémie sur le voyageur de loisirs au monde post-COVID ? Y a-t-il quelque chose que vous avez appris ou mis en avant, des tactiques spécifiques à ces vols de point à point que vous ou United avez déployées pendant la pandémie et que vous allez poursuivre, ou quelque autre idée que vous aimeriez nous communiquer à ce sujet ?

[00:07:32] Darren Oui, absolument. La demande pendant la pandémie a changé de manière spectaculaire. Nous avons dû faire preuve d’une grande souplesse pour adapter notre réseau à la demande. Et la demande a été déterminée non seulement par la combinaison des voyages de loisirs et d’affaires, mais aussi par les restrictions de voyage qui variaient d’un pays à l’autre. En résumé, la période de reprise post-COVID nous a donné de nombreuses opportunités d’expérimenter de nouveaux contenus sur le réseau, et cela a façonné notre réseau au sortir de la pandémie d’une manière différente de ce qu’il était avant la pandémie. Ainsi, au début de la pandémie, nous desservions une destination en Afrique de manière saisonnière, et maintenant nous desservons quatre destinations en Afrique tout au long de l’année. Cela illustre la manière dont nous avons façonné le réseau au fil du temps.

[00:08:10] Sally Ces dernières semaines, nous avons été ravis d’apprendre que l’obligation d’effectuer un test pour rentrer aux États-Unis avait été levée, ce qui est une excellente nouvelle pour les nombreux voyageurs qui souhaitent se rendre à l’étranger, à l’international, ainsi que pour ceux qui souhaitent entrer aux États-Unis. Comment percevez-vous l’impact de cette mesure sur votre activité et sur le transport aérien en général ?

[00:08:31] Darren Oui, c’est un point de friction. Les tests pour entrer aux États-Unis constituaient une friction et un risque dans l’expérience de voyage, et le fait d’avoir levé cette barrière facilite grandement la sortie des États-Unis. Il va donc y avoir un segment de demande refoulée qui est désormais prêt à voyager. Nous pensons que cela contribuera non seulement à faire revenir les visiteurs aux États-Unis, mais aussi à rassurer les Américains à l’idée de se rendre à l’étranger. Nous avons constaté en Europe que lorsque les pays ont commencé à rouvrir leurs frontières l’été dernier et que les restrictions ont été levées, la demande a immédiatement augmenté. Nous nous réjouissons donc de pouvoir faciliter l’expérience de voyage de nos clients.

[00:09:07] Sally C’est formidable. Je dois dire que votre application contient de très bonnes informations pour préparer son voyage. Même pendant la pandémie, lorsque je voyageais, je pouvais aller sur l’application United et me faire une idée assez précise de ce qu’il me fallait. C’est très utile, car je pense que nous avons eu d’autres voyageurs pour qui il était difficile de savoir quoi faire au cours des deux dernières années. Donc plus les choses peuvent être rendues faciles, mieux c’est.

[00:09:26] Darren Oui, cela a été incroyablement déroutant, mais le Travel-Ready Center intégré à l’application vous permet d’obtenir les exigences spécifiques pour votre voyage, de charger vos documents pour les faire vérifier avant même d’arriver à l’aéroport, afin que vous puissiez éviter les files d’attente. Il s’agit simplement de faciliter les choses pour les clients dans cet environnement où les règles changent de jour en jour. Et je pense que c’est un bon point qu’avec la sortie de la pandémie, les exigences d’entrée comme les visas, etc., nous serons maintenant beaucoup mieux équipés pour aider les clients à comprendre ce dont ils ont besoin pour voyager.

[00:09:54] Sally C’est fantastique. Et même si les deux dernières années ont été difficiles, comme vous l’avez dit, il a fallu faire preuve de souplesse, changer différentes choses, apprendre rapidement… y a-t-il d’autres changements positifs que vous avez mis en œuvre à la suite de la pandémie et qui vous réjouissent pour l’avenir du voyage ?

[00:10:10] Darren Oui, absolument. Le système ConnectionsSaver déployé par United est un outil fantastique qui utilise des données opérationnelles et des données clients en temps réel pour déterminer si nous pouvons retenir un vol pour des correspondances tardives et arriver tout de même à destination à l’heure. Ce système a épargné d’innombrables correspondances à nos clients et a aidé nos équipes aéroportuaires à prendre plus facilement les bonnes décisions pour permettre à nos clients de voyager plus aisément. Nous avons également déployé Agent on Demand, une assistance virtuelle en temps réel à l’aéroport, mais fournie par des agents de l’ensemble du système. Ainsi, en cas d’annulation d’un vol ou de perturbation dans une destination donnée, nous disposons désormais d’un plus grand réseau de représentants du service clients dans tout le pays pour soutenir nos clients. Tout cela est né du désir d’une interaction sans contact pendant la pandémie, mais cela va vraiment contribuer à faciliter les choses pour les clients à l’avenir.

[00:11:01] Sally J’adore ça au sujet des correspondances. Il m’est arrivé si souvent d’être dans un avion à suer à cause d’une correspondance. C’est une grande amélioration.

[00:11:09] Darren Oui, nous utilisons l’application pour vous indiquer si nous retenons votre correspondance et combien de temps il vous faudra marcher jusqu’à la prochaine porte, etc., pour vous faciliter les choses.

[00:11:18] Brandon Je vais vous féliciter parce que j’en ai bénéficié. La façon dont vous formulez les choses, l’application, c’est… vous vérifiez votre vol, nous retenons l’avion quelques minutes de plus pour que certaines personnes puissent voyager. Et quand vous allez vers une destination avec un seul vol, qu’il s’agisse d’une destination de loisirs ou balnéaire proposée peu fréquemment ou une fois par jour, ou d’une destination de sports d’hiver ou c’est une fois par jour et où le temps peut être agité, je pense que c’est un excellent outil pour que le consommateur se sente en confiance et pour l’expérience. United va-t-elle retenir l’avion pendant 3 heures pour vous ? Non. Mais va-t-elle faire tout son possible pour que vous puissiez effectuer votre voyage ? Oui. Et je pense que c’est ce qui fait la différence pour un voyageur. Il ne s’agit pas seulement de respecter les horaires ou d’être à l’heure. Vous retenez l’avion pendant 10 minutes et vous trouvez des moyens d’amener l’avion à destination plus rapidement, que ce soit en raccourcissant l’itinéraire ou en investissant un peu de temps. Je pense que c’est une excellente expérience pour les voyageurs. C’est donc formidable que United ait redoublé d’efforts pour améliorer l’expérience voyageur. L’expérience client est un aspect qui nous tient constamment à cœur chez Expedia Group, et c’est donc formidable que vous ayez fait cela.

[00:12:24] Darren C’est une bonne chose. Oui, j’en suis ravi.

[00:12:28] Brandon Il y a vraiment beaucoup de facteurs qui entrent en ligne de compte dans la planification d’un réseau et je suis ravi d’apprendre que nous allons faciliter l’accès des voyageurs à de nouvelles destinations. Les vols directs en particulier, cela change la donne. Il y a tellement de raisons, mais c’est avant tout une question d’efficacité, non ? S’il n’y a qu’un seul vol pour se rendre quelque part au lieu de deux, nous ouvrons un monde de possibilités à de nouveaux voyageurs. C’est vraiment passionnant.

[00:12:50] Sally Je suis tout à fait d’accord, Brandon, surtout en ce qui concerne les destinations, sachant la complexité à laquelle l’ensemble du secteur a été confronté ces dernières années avec la pandémie. Il est révélateur de voir comment United a agi pour faciliter l’expérience de voyage dans un contexte de changements constants. Un autre facteur que Darren a abordé est l’évolution des restrictions de voyage, nous savons tous qu’elles peuvent être frustrantes et parfois impossibles à suivre. Je crois d’ailleurs que tout le monde a vécu cette expérience ces dernières années en voyageant : partir en voyage et se sentir désorienté face aux exigences et aux conditions pouvant être imposées dans les différentes destinations. Nous avons constaté que les voyageurs recherchent l’expérience la plus facile possible. Et il est essentiel de réduire les frictions.

[00:13:40] Brandon Nous venons de parler des îles Canaries et des nouvelles destinations, des différentes régions d’Afrique que United dessert aujourd’hui par rapport à ses vols proposés par le passé, qui étaient beaucoup plus réduits. En quoi un avion plus économe en carburant crée-t-il des opportunités pour United d’aller vers des destinations qu’elle ne desservait pas par le passé ?  

[00:14:01] Darren Le 787 Dreamliner est un avion économe en carburant et son autonomie lui permet d’effectuer des vols plus longs. Par exemple, nous desservons l’Afrique du Sud plus que toute autre compagnie américaine. Nous desservons Le Cap et Johannesburg. Johannesburg est un marché difficile à desservir, mais l’altitude, l’efficacité et les performances du 787 nous permettent pour la première fois d’assurer une liaison directe avec l’Afrique du Sud.  

[00:14:31] Brandon Super. Je pense que l’autre élément… je sais que c’est un peu en dehors de vos compétences car vous gérez l’Atlantique et Hawaï, mais au niveau national, certains des nouveaux avions régionaux en particulier… je suis le mordu d’avions certifié ici. L’Embraer 175 présente une capacité inférieure à celle d’un 737 mais une autonomie qui lui permet de faire un vol de trois heures, trois heures et demie. Cela ouvre réellement les portes du monde au voyage. United étudie-t-elle la possibilité de créer ou d’augmenter le nombre de vols directs en tenant compte de la capacité de ces appareils à être économes en carburant ? Ou comment United aborde-t-elle la planification de son réseau avec une flotte évolutive capable de voler plus loin et de manière plus économe en carburant ?

[00:15:11] Darren Au fur et à mesure que des avions plus économes en carburant rejoignent notre flotte, nous en tenons compte lorsque nous étudions de nouvelles opportunités.Des choses comme un vol direct au départ de Johannesburg auraient été impensables par le passé, avant que le Dreamliner rejoigne notre flotte. Mais nous tirons également parti du développement et de l’arrivée de nouveaux avions dans notre flotte pour améliorer l’expérience client. En ce qui concerne les avions régionaux, par exemple, à Newark, nous sommes passés à une flotte d’avions régionaux à deux cabines. Ainsi, tous les vols au départ de Newark proposent une cabine de première classe et une expérience client de haut niveau, compte tenu de l’importance de la demande dans la région de New York et de notre volonté d’offrir la meilleure expérience client possible.  

[00:15:52] Brandon Vous savez ce que j’aime chez United ? C’est qu’ils font un excellent travail pour savoir quel client je suis. Si je suis prêt à acheter un billet en première classe lorsque je réserve mon vol en premier lieu. Pas toujours… en fait, jamais. Mais après un long voyage pour le travail, ils me demandent si j’ai envie de passer en première classe pour 199 dollars pour un vol de nuit Seattle-Chicago. Je suis le premier à dire : « Oui, je vous en prie. » Je pense donc que c’est une excellente façon, grâce à la tarification dynamique, de permettre à des clients comme moi de découvrir les deux cabines. Parce qu’en fin de compte, que serait-il advenu de ce siège ? C’est impossible à savoir. Il aurait pu être surclassé, il aurait pu être vendu. Mais j’ai pu découvrir le produit, et je pense que c’est quelque chose qui me poussera à continuer de rechercher des produits de qualité supérieure, comme la classe économique premium ou affaires. Je trouve donc que c’est une excellente façon d’utiliser la tarification dynamique. Vous proposez aux voyageurs qui volent habituellement à l’arrière de découvrir le confort de l’avant.  

[00:16:47] Darren Absolument. Et sur la flotte de gros-porteurs, le produit Premium Plus, qui est un produit économique premium, offre une expérience améliorée mais plus accessible, en allant jusqu’à des sièges de classe affaires entièrement inclinables, avec accès complet. Il s’agit donc d’offrir plus de choix aux clients. Et pour revenir à ce que vous disiez, les préférences des clients varient d’un voyage à l’autre. Mais nous avons constaté un grand intérêt de la part de la clientèle de loisirs pour passer à une cabine premium. C’est une excellente chose.  

[00:17:15] Sally J’avais envie de parler un peu d’économies de carburant et de mobilité aérienne, ce qui m’amène à vous poser une question sur la durabilité. Il n’est pas surprenant que nous observions une très forte tendance des voyageurs à vouloir faire des achats et des choix plus durables lorsqu’ils voyagent, à l’échelle du secteur. Brandon nous a appris que même les pilotes d’IndyCar s’engageaient dans la voie de la durabilité. C’est donc omniprésent. United s’est fixé l’objectif ambitieux d’atteindre la neutralité carbone à l’horizon 2050. Bravo de vous être fixé cet objectif. Quel sera selon vous l’impact sur la façon dont vous concevez et gérez les horaires des vols, mais aussi sur le marketing et l’aide apportée au consommateur pour qu’il sache comment faire un choix plus durable ou pour le sensibiliser ? En lui disant qu’il a fait un choix durable et que c’est très bien pour lui.  

[00:18:00] Darren Oui, la durabilité est une question très concrète et une priorité pour United et pour notre PDG, Scott Kirby. C’est un sujet qui le passionne personnellement. C’est ce qu’illustrent non seulement notre engagement à réduire nos émissions de gaz à effet de serre de 100 % d’ici 2050, mais aussi nos investissements dans le carburant d’aviation durable et la séquestration du carbone, qui sont des solutions plus durables, tangibles et évolutives que les compensations carbone traditionnellement utilisées pour illustrer un engagement en faveur de la durabilité. Mais ce qui est intéressant, c’est que notre réseau d’itinéraires est axé sur la satisfaction des besoins des clients et qu’il va s’adapter au fur et à mesure que les clients envisageront de faire des voyages plus significatifs et plus longs vers des destinations plus durables. Un bon exemple d’endroit qui trouve un écho auprès de nos clients est notre nouvelle liaison avec Bergen, en Norvège. Ce pays est reconnu en tant que leader mondial en matière de transport durable. C’était intéressant de découvrir cela : plus de 70 % des voitures en Norvège sont électriques et même certains bateaux touristiques de découverte des fjords sont propulsés à l’électricité. Les Açores sont le premier archipel au monde à avoir été certifié région touristique durable.  

[00:19:12] Sally Je trouve très pertinent ce que vous avez dit sur l’importance pour United d’être durable et sur le fait de se rendre dans une destination qui adhère aussi à la durabilité. Travaillez-vous en partenariat avec des organismes de gestion de destinations ou des offices de tourisme lors de la planification, du marketing ou du lancement pour raconter toute l’histoire, qu’il s’agisse de durabilité ou d’un autre message important pour vous ?  

[00:19:34] Darren Absolument. Au fur et à mesure que notre réseau s’étend à d’autres destinations, nous nous associons aux réceptifs locaux et aux autorités locales pour faire connaître et mettre en valeur ces destinations emblématiques que nous avons ajoutées à notre réseau. Nous voulons que nos nouvelles destinations contribuent à notre développement en facilitant l’accès. Par exemple, lorsqu’il s’agit d’une première liaison transatlantique vers Majorque ou les îles Canaries. Nous nous focalisons également sur l’interdépendance entre ce que United offre en matière d’expérience de voyage et l’expérience globale à destination. L’hébergement est une composante importante pour un client qui décide de voyager. Le large choix et le contenu riche en matière d’options d’hébergement sur Expedia, par exemple, peuvent aider à donner vie à une destination et, en fin de compte, à convaincre un client de voyager vers une destination desservie par United. Nous sommes donc une pièce du puzzle très importante, mais il nous faut une destination et un produit pour conclure l’affaire pour le client.  

[00:20:36] Sally Y a-t-il quelque chose que les partenaires d’hébergement, de location de voitures, des attractions touristiques, quels qu’ils soient, devraient envisager ou faire en partenariat avec de nouveaux itinéraires, des itinéraires supplémentaires, pour s’assurer qu’ils sont connectés et qu’ils représentent une offre viable ou performante pour les voyageurs qui viennent dans une destination ? 

[00:20:57] Darren Oui, les voyageurs ont l’embarras du choix en matière de destinations. Et je pense que plus les destinations, les hébergements et autres fournisseurs dans les destinations, montrent ce qui rend telle destination unique et spéciale… Pourquoi devrais-je faire 7 heures d’avion pour aller visiter les îles Canaries s’il y a d’autres options plus proches de chez moi ? Et je crois qu’avec la pandémie, beaucoup de gens ont envie de visiter de grandes capitales mondiales et des destinations clés, mais ils sont également intéressés par des voyages plus significatifs, plus uniques, vers quelque chose de différent. Selon moi, mieux nous présentons ces destinations uniques aux clients, plus nous réussirons à développer ces marchés.  

[00:21:38] Brandon Alors, je vous invite à retirer votre casquette United et à mettre celle de Darren Scott le voyageur. Je vais vous poser une rafale de questions sur le transport aérien et les voyages en général. Vous pouvez toujours passer ou ne pas répondre. Première question : couloir ou hublot ?  

[00:21:54] Darren Couloir.  

[00:21:55] Brandon Quelle est la meilleure plage que vous ayez visitée ?  

[00:21:58] Darren J’en ai visité tellement. Je dirais la plage de sable vert de la Grande île d’Hawaï, qui est l’un des points les plus méridionaux des États-Unis, tout simplement parce qu’il faut partir en randonnée depuis le parking pour y accéder. Il y a donc un effort à faire et c’est incroyablement unique.  

[00:22:11] Brandon L’effort réduit généralement la fréquentation. J’adhère. Quel est l’aspect le plus ennuyeux du voyage ?  

[00:22:18] Darren L’incertitude.  

[00:22:21] Brandon Vous êtes assis dans l’avion. Quelqu’un s’assoit à côté de vous. Préférez-vous le silence, une brève conversation avant de retourner à vos occupations, ou voulez-vous faire une nouvelle rencontre dans l’avion ?  

[00:22:30] Darren Je dirais une brève conversation, c’est parfait.  

[00:22:32] Brandon Dernière question. En tant que voyageur aérien, quelle est selon vous la meilleure astuce pour se faciliter la vie tout au long de cette expérience ? Qu’il s’agisse de comprendre le fonctionnement de l’application ou de savoir d’où vient l’avion. Quelle est cette astuce qu’un voyageur peut appliquer ?  

[00:22:48] Darren Préparez-vous à l’imprévu, mais tirez également parti de l’application pour disposer d’un maximum d’informations afin de prendre une décision en connaissance de cause.  

[00:22:56] Sally Nous avons beaucoup parlé de l’expérience en vol et je voulais aussi vous interroger quand Brandon vous posait cette série de questions. J’ai deux questions, mais la première est plus sympa. Quelle est l’expérience en vol que vous avez préférée ? Vous avez parlé de votre visite dans le parc national de Glacier. C’est extraordinaire. Mais avez-vous déjà vécu un moment incroyable dans les airs ?  

[00:23:14] Darren Oui, je dirais que pouvoir prendre un vol long-courrier dans une cabine premium et arriver bien reposé, c’est toujours le meilleur vol possible.  

[00:23:26] Sally Vous parlez de ces expériences en vol et vous vous intéressez à la fidélité, à l’expérience client et aux partenariats. J’ai remarqué que vous avez récemment conclu un partenariat avec Away, une marque de bagages lifestyle, pour certaines de vos trousses de confort et pour vos vols plus longs. Comment identifiez-vous les partenariats susceptibles de compter pour les voyageurs d’aujourd’hui, ou comment choisissez-vous les bons partenariats pour améliorer cette expérience en vol ?

[00:23:50] Darren Oui, je pense qu’il est important que les partenaires s’alignent sur les valeurs de United, sur la marque United et sur le client United. Le fait de proposer une trousse de confort de qualité supérieure qui met en valeur une marque pertinente pour nos clients contribue vraiment à rendre l’expérience différente. De nombreux voyageurs qui occupent nos cabines premium voyagent fréquemment. Le fait de leur offrir quelque chose de différent et de leur proposer une nouvelle trousse de confort qu’ils peuvent conserver et qui peut leur être utile après leur voyage, cela s’inscrit également dans une démarche de durabilité, l’idée d’offrir aux clients quelque chose qu’ils apprécient.

[00:24:18] Sally Et qu’ils peuvent montrer à leurs amis. « Regardez ce que j’ai eu ! » Ils peuvent aussi garder cela avec eux lorsqu’ils voyagent. Cela suscite la curiosité et l’intérêt de clients qui n’ont jamais fait cela ou qui n’ont jamais eu cette expérience. J’adore.

[00:24:29] Brandon En ce qui concerne l’avenir, que fait United pour promouvoir les voyages et les endroits où elle n’est pas encore allée ? Et comment United va-t-elle garder une longueur d’avance sur ses concurrents à l’avenir ?

[00:24:40] Darren Il sera essentiel que nous restions proches du client et que nous veillions à répondre à ses attentes. Et comme nous l’avons appris pendant la pandémie, que nous fassions preuve de souplesse et que nous soyons prêts à suivre l’évolution de ses besoins. Nous voulons continuer de proposer de nouveaux choix à nos clients afin de leur offrir des destinations plus faciles d’accès, un accès plus aisé à des destinations nouvelles et différentes, mais aussi travailler avec nos partenaires commerciaux pour mettre en lumière ce développement.

[00:25:04] Sally Vous venez en quelque sorte d’y répondre, mais j’ai une dernière question : quelle sera selon vous la prochaine grande tendance qui dynamisera le voyage ?

[00:25:13] Darren Je dirais la possibilité pour les clients de faire un tri parmi tous les choix qui s’offrent à eux de manière plus claire. Car selon moi, le défi que nous posent tous ces outils et toutes ces informations, c’est la surcharge de contenu pour les voyageurs potentiels. C’est la raison pour laquelle United est en mesure d’intégrer des destinations à son réseau. Pour la recherche et la réflexion sur le voyage dans sa globalité, je pense qu’il y aura des outils de plus en plus performants pour aider les clients.

[00:25:48] Sally Il y a beaucoup d’options et pour certains, c’est le moment où ils partent, pour d’autres la durabilité, pour d’autres encore le prix. Il y a beaucoup d’informations.

[00:25:58] Brandon Il y a tellement d’informations. Si vous savez ce que vous regardez, vous pouvez regarder les tranches tarifaires et voir ou essayer de prédire si vous êtes proche d’utiliser l’un de vos certificats de surclassement. Et pour moi, United en a presque fait un jeu, parce que j’ai bien sûr une expérience en gestion des revenus. Nous avons parlé de mes déboires en tant qu’analyste en gestion des revenus chez United dans le premier épisode. Mais l’une des choses que je fais toujours, c’est regarder la classe tarifaire et cela m’aide à déterminer si je fais une bonne affaire, si je fais une super affaire, si je dois attendre, si j’essaie d’appliquer un certificat de surclassement. Je pense que cette abondance d’informations pour le voyageur, qu’il s’agisse de la classe tarifaire ou du fait de savoir où se trouve l’avion qui doit venir me chercher, est très utile et donne l’impression de mieux contrôler la situation. Car d’après mes échanges avec les gens dans les aéroports, beaucoup ne maîtrisent pas la situation. Et selon moi, United fait un excellent travail en disant : « Si vous voulez contrôler la situation et comprendre ce qui se passe, nous allons vous faciliter la tâche. » Je tenais simplement à vous féliciter. C’est une application fantastique. Elle facilite les voyages.

[00:27:07] Darren Oui, c’est fantastique. Et je suis ravi d’avoir pu parler de ce que nous faisons. Nous continuerons de veiller à faciliter les voyages des clients et à leur proposer un contenu plus pertinent et plus intéressant.

[00:27:19] Sally Nous savons que beaucoup de gens voyagent pour les affaires et acquièrent au fil du temps un certain nombre de statuts qui leur permettent de bénéficier de surclassements et d’une expérience améliorée. Mais il y a aussi des voyageurs qui effectuent deux ou trois voyages par an et pour qui cette expérience semble hors de portée. Comment donc renforcer la fidélité parmi toutes ces facettes du voyageur pour s’assurer que les gens en ressentent la valeur ?

[00:27:42] Darren Notre équipe chargée de la fidélité s’attache à rendre le programme MileagePlus aussi souple et transparent que possible et à proposer aux clients des options leur permettant d’améliorer leur expérience de voyage de différentes manières. Par exemple, les certificats PlusPoints que reçoivent nos membres privilégiés peuvent être utilisés pour différents types de voyages, par exemple pour des surclassements dans différents types de cabines, et le voyageur récupère ensuite le certificat s’il n’est pas autorisé. Il y a vraiment beaucoup de flexibilité dans leur utilisation. Il s’agit de supprimer les frictions lors de l’expérience et de permettre aux clients de choisir, de personnaliser leur expérience.

[00:28:20] Brandon Je pense que l’un des aspects intéressants des PlusPoints dans ce concept est qu’il est possible de les offrir. Si vous avez un ami qui voyage pour venir vous voir ou un ami qui voyage aux États-Unis et qui va faire un vol long-courrier depuis Sydney, vous pouvez appliquer vos PlusPoints à son itinéraire. C’est une excellente surprise et un bon moyen de s’assurer que ces points sont utilisés. Si vous êtes un grand voyageur, il arrive que vous n’ayez pas réservé de voyage et que vous n’ayez pas l’occasion de les utiliser. Le fait de pouvoir les appliquer à l’itinéraire de quelqu’un d’autre est un excellent moyen de continuer d’améliorer l’expérience de voyage.

[00:28:50] Sally C’est une excellente transition pour nous permettre de conclure la conversation d’aujourd’hui avec quelques questions ludiques. Remettez votre casquette de voyageur. Quel est l’objet dont vous ne pouvez absolument pas vous passer en voyage ?

[00:29:02] Darren Je dirais mon iPhone, car c’est à la fois mon appareil photo, mon carnet de notes et mon matériel de lecture. Il ne fait aucune de ces choses vraiment bien, mais il est tout-en-un.

[00:29:15] Sally C’est primordial. Je crois que je ne sais pas ce que je ferais sans mon téléphone, donc tout à fait. Quel est le voyage le plus mémorable que vous ayez fait ? Cela risque d’être difficile pour vous, car quelque chose me dit que vous avez pas mal voyagé.

[00:29:28] Darren Absolument, j’ai pas mal voyagé. Mais l’un de mes voyages les plus mémorables a été mon premier en tant qu’employé de United. Je suis allé dans le Montana, dans le parc national de Glacier, juste après le lancement d’un nouveau vol au départ de Chicago. C’était au début de l’été. J’ai donc pu apprécier les fleurs sauvages, l’air, le paysage, et ce fut une expérience inoubliable en pleine nature.

[00:29:52] Sally J’ai appris des choses formidables aujourd’hui. Il est très intéressant d’avoir cet aperçu des coulisses de l’industrie du transport aérien et de savoir comment d’autres leaders du voyage peuvent se tenir au courant de ce type d’informations. Chez Expedia, nous disons que si le voyageur est gagnant, nous sommes tous gagnants. Et ce que j’aime, c’est que Darren a beaucoup parlé de cela aujourd’hui. Comment United pense à rendre les choses simples et faciles pour le voyageur, que ce soit avec le Travel-Ready Center ou en l’aidant à se déplacer dans un aéroport bondé en lui donnant du temps, en retenant une correspondance, même potentiellement… Tout ceci est en parfaite adéquation avec le fait que lorsque l’on donne la priorité à nos voyageurs, de grandes choses se produisent. Et je suis ravie de voir que d’autres entreprises envisagent les choses de la même manière.  

[00:30:34] Brandon C’est formidable de voir United Airlines réduire les frictions liées aux voyages tout en créant des expériences extraordinaires. Et c’est quelque chose qui nous intéresse aussi chez Expedia Group. Nous avons le nouveau programme de fidélité One Key qui va permettre à nos partenaires de s’engager avec les voyageurs, d’attirer ces voyageurs à forte valeur pour leur activité, ceux qui séjournent plus longtemps et dépensent plus dans l’hébergement. Si vous éliminez les frictions de l’équation, vous permettez vraiment au partenaire de briller et de créer une expérience exceptionnelle. Il est bon de voir que United Airlines et Expedia Group s’alignent sur leur mission d’accorder la priorité au voyageur. Comme l’a dit Sally, si le voyageur est gagnant, nous sommes tous gagnants. Et cette conversation m’a vraiment conforté dans cette idée en ce qui concerne le volet aérien du secteur.  

[00:31:15] Sally Brandon, avant de nous quitter, je meurs d’envie de vous poser une question : vous avez travaillé pour United pendant longtemps. Je sais que vous prenez beaucoup l’avion. Quel est votre repas préféré à bord d’un avion de United ?  

[00:31:26] Brandon C’est une excellente question. Et je vais y répondre rapidement et facilement parce que c’était hier soir. Il y a un nouveau… ça va vous étonner, Sally, nous avons progressé depuis l’âge sombre des repas de compagnies aériennes. Les repas à bord sont excellents. Hier soir, sur un vol United en provenance de Seattle, j’ai mangé un cheeseburger au bacon façon barbecue. Hein ? Normalement, c’est du poulet ou une salade d’orzo. J’ai pu déguster un cheeseburger au bacon façon barbecue avec du bleu et des oignons hachés, et j’avais l’impression d’être au restaurant. C’était fantastique.  

[00:32:00] Sally J’adore ça. Mais à quoi l’associez-vous ? Quelle est votre boisson préférée ?  

[00:32:04] Brandon J’ai été nul. Je travaillais, j’ai pris un Coca Zéro. Je vous déçois vraiment, là. Je suis sûr que vous espériez que je dise : « Oh oui, j’ai pris une délicieuse Michelob Ultra. » Mais non, j’ai pris un Coca Zéro et de l’eau.  

[00:32:15] Sally Je suis contente que vous travailliez, Brandon. C’est le plus important, non ? 

[00:32:19] Brandon C’est ça, je préparais ce podcast. C’est incroyable, Sally, nous sommes presque à la fin de la saison. Il nous reste un dernier épisode. Il arrive dans deux semaines. Nous avons hâte d’y être. Nous avons quelques surprises et je suis impatient de les partager avec vous tous. Alors restez à l’écoute. C’est Powering Travel, un podcast d’Expedia Group.  

[00:32:40] Sally Nous espérons que vous avez apprécié cet épisode de Powering Travel. Votre avis nous intéresse. Alors restez en contact avec nous sur expediagroup.com en écoutant notre podcast Powering Travel. Abonnez-vous pour recevoir une notification lorsque de nouveaux épisodes sont en ligne et n’oubliez pas de noter et d’évaluer l’émission. Un grand merci à tous ceux qui dynamisent le secteur du voyage. Merci de nous avoir écoutés.