旅行者の需要が航空会社のネットワーク計画に与える影響

ブランドン では始めましょう。航空会社は世界中の観光と需要の促進に貢献しています。航空会社は、旅行者だけでなく、レンタカー会社、クルーズ会社、宿泊施設など業界全体のさまざまな事業分野に影響を及ぼします。旅行業界の大手企業があらゆる変化に対応し、施策を変化に適合させるには、どうすればよいでしょうか ?  

[00:02:37] ダレン 非常に重要なことは、お客様のニーズは何か、どのような需要があるのか、それが時間とともにどのように変化しているかを適切に理解することです。航空輸送は堅調な需要があることで持続可能となるため、航空輸送の理解に力を入れることが重要です。たとえば、航空会社が新たに直行便を就航することになったら、その目的地へのアクセスが容易になり、目的地のホテルは、その便を利用するお客様をターゲットにマーケティング活動を行うチャンスが得られます。需要の好循環が作られ、その市場での航空輸送の維持と拡大につながります。  

[00:03:12] サリー この点について詳しいお話を聞けることを期待していました。一部のリスナーは、まったく新しいルートを作るかルートの便数を増やすかを検討するとき、どのような事柄が考慮されるのか興味を持っていると思います。そのような決定は何に基づいて行うのでしょうか ?  

[00:03:32] ダレン あるお客様がいて、ある目的地へのお客様の需要があるという前提で始めましょう。ただし、私たちが行っているのは、新しいルートを導入することで市場規模の拡大につながる可能性がある目的地に注目することです。たとえば、先日に新しいルートが就航したカナリア諸島は、米国人にとってアクセスが難しかった市場です。私たちは、直行便が就航することで、市場が拡大する可能性があると見ています。これは、お客様の利便性を考えた組み合わせです。  

[00:03:55] サリー この場合、目的地への進出に関する全体像は考慮されていますか ? 旅行者の需要に注目することは、おっしゃるとおり理にかなっていますが、ホテルの平均客室単価を考えると、その市場への旅行に関連する他の要素を圧迫しています。つまり、旅行の目的はさまざまですが、観光旅行をする人たちは、1 人あたりにかかる旅行の合計費用を意識します。ダレンさんのお話では、航空運賃のみに注目しているのでしょうか ?  

[00:04:21] ダレン なるほど。私の説明では、需要を促進する面で目的地の全体像を考えています。目的地によっては、異なる民族が人口に含まれると考えられる理由で VFR 需要を重視する場合や、単純に規模を重視する場合があります。一方、レジャーのための目的地の場合、お客様のニーズに応えるために、適切な商品と利用可能な商品を市場に用意する必要があります。たとえば、カナリア諸島などの目的地の場合、現地の宿泊施設は米国人がレジャー休暇に求めている基準に達しており、米国人にとって価値のある旅行につながる数多くの特別な体験を提供していることがわかっているため、抵抗なく参入できました。人々が敬遠してきた大きな要因は、目的地へのアクセスがとても困難であったことです。そのため、目的地と宿泊施設の魅力をアピールすることが、私たちのネットワークでレジャー市場を拡大するための鍵になります。

[00:05:10] ブランドン サリーさん、カナリア諸島に私たちの事務所が必要かもしれませんね。簡単に行けるようになりましたし。  

[00:05:15] サリー 本当にそうですね。 

[00:05:15] ブランドン ダレンさんに質問ですが、ビジネスのための目的地とレジャーのための目的地を対比させて考えた場合、ネットワークの計画はどのように変化しますか ? レジャーのための目的地の場合について、少し詳しく説明してもらえますか ? また、ビジネスとレジャーを区別して、ローカルトラフィックとフロートラフィックを考える場合、フロートラフィックよりもローカルトラフィックを見つけようとするのですか ? どのように対処するのですか ?

[00:05:38] ダレン わかりました。ネットワーク キャリアであることの利点は、強力な接続性を提供するハブを持っていることです。ニューアークのハブは、国内の非常に多くの目的地に接続しており、ニューヨーク地域の大規模な現地需要を補完しています。たとえば、カナリア諸島やアゾレス諸島に新しい便を追加する場合、さまざまな出発地と目的地の需要を組み合わせることができます。レジャー市場の良い点は、観光客はより長い期間をかけてより有意義な旅行を組み、1 日 1 便に満たない市場でも航空機を柔軟に利用することです。そのため、私たちは、テネリフェ島への市場に週 3 便で進出できます。そして、時間の経過とともに需要が見えてくれば、便数を拡大できます。一方、ロンドンなどのビジネス市場の場合、たとえば、今年の夏のニューヨークとロンドン間のフライトは最大 1 日 7 便でした。このようなビジネス市場では、近距離往復便のようなスケジュールを確保することが非常に重要です。それにより、人々はビジネス活動に合わせて旅行を手配でき、必要に応じて往復する短期旅行を調整できます。

[00:06:37] ブランドン なるほど。ダレンさんの説明で、よく理解できました。レジャー旅行が出張旅行よりも有意義だということについてもまったく同意します。もう 1 つ質問させてください。パンデミックの間、旅行の種類に変化が見られました。レジャー目的での旅行が多い傾向がありました。ユナイテッド航空は、インディアナポリスからヒルトン ヘッド アイランドへの直行便の運航を開始していました。それは、今までまったく予想していなかったことでしたが、新しい目的地を未体験の人々に訪問してもらえるので、非常に素晴らしいと思います。ユナイテッド航空、あるいはダレンさんは、パンデミック中に観光客に関して学んだことをどのように受け止め、パンデミック後にどのように活かしていますか ? パンデミック中だからこそ得た教訓や進歩、ユナイテッド航空が導入した方策、たとえば先ほどの 2 地点間のフライトなどで、今後も継続されるものや、補足したいその他の事柄がありますか ?

[00:07:32] ダレン まったく、そのとおりで、パンデミック中に需要が劇的に変化しました。私たちは需要に応じてネットワークを非常に迅速に変更する必要がありました。また、需要はレジャー旅行とビジネス旅行の組み合わせだけで決まるのではなく、国ごとに異なる旅行制限の影響もありました。パンデミックが次第に終息に向かう過程で、私たちはネットワークで新しいコンテンツを試す多くの機会を得ました。そして、パンデミックを乗り越えた後には、ネットワークをパンデミック前とは異なる姿に変えることができました。パンデミック中は、アフリカへは 1 つの目的地への路線を季節限定で運航していました。現在は、年間を通じてアフリカへは 4 つの目的地への路線を運航しています。これは、私たちが時間をかけてネットワークを変更していった例です。

[00:08:10] サリー ここ数週間の話ですが、米国に再入国する際の検査要件を撤廃するという、うれしいニュースを聞きました。これは、海外旅行を希望する大勢の旅行者や米国への入国を希望する旅行者にとって素晴らしいニュースです。ユナイテッド航空の事業や飛行機での旅行全般に、これがどのような影響を及ぼすとお考えですか ?

[00:08:31] ダレン 検査はストレス要因でした。米国に入国する前の検査は、旅行体験におけるストレスであり、リスクでした。要件が撤廃されたことで、米国を出発するのが非常に容易になります。需要がうっ積していたため、中には、すぐにでも旅行に行きたいと考えている人々もいることでしょう。これが訪問者を米国に招き寄せることに貢献するだけでなく、米国人がより安心して海外に出かけられるようになることに期待しています。ヨーロッパでは、昨年の夏から各国が入国の受け入れを再開し始めましたが、制限が撤廃されると、需要がたちまち増加しました。お客様にとって旅行体験がより容易になるのは、素晴らしいことです。

[00:09:07] サリー 本当にそうですね。ユナイテッド航空のアプリでは、旅行の準備について役立つ情報が提供されています。パンデミックの最中も、私は旅行をする際にユナイテッド航空のアプリを利用して、必要な情報を確かめていました。これはとても便利です。過去 2 年間は、必要な準備に関する情報がわかりにくいと感じているお客様もいたと思います。ですから、情報の入手が簡単なほど、お客様にとってはありがたいことです。

[00:09:26] ダレン そうですね。ひどく混乱していた状況がありましたが、アプリに組み込まれているトラベルレディセンターを使用すると、旅行の具体的な要件を確認でき、空港に行く前に確認書類をアップロードできるため、列に並ぶこともありません。毎日のように規則が変化する場合でも、手続きを簡単に済ませることができます。パンデミックを乗り越えた後、ビザなどの入国要件や、旅行に必要なことを理解するのを助ける体制が以前よりも充実していることは素晴らしい点だと思います。

[00:09:54] サリー そのとおりですね。ダレンさんのおっしゃるように、迅速に対応したり、さまざま変更を行ったり、素早く学んだりと、過去 2 年間は非常に大変でしたが、パンデミックが終息に向かう中で、今後の旅行業界にとって期待を抱かせるような前向きな変化はほかにありますか ?

[00:10:10] ダレン はい、あります。ユナイテッド航空が導入したコネクションセーバー システムは素晴らしいツールで、運航とお客様に関するリアルタイム データを使用して、遅れている飛行機に合わせて乗り継ぎ便の出発を遅らせても、その乗り継ぎ便が定刻どおりに目的地に到着できるかを判断できます。これは、数え切れないほどの場面でお客様の乗り継ぎを助け、お客様に快適に旅行していただくにあたって当社空港チームが適切に決定を下すのに役立っています。また、当社はエージェント・オンデマンドも導入しています。空港で使えるリアルタイム バーチャル アシスタントで、システムを介して係員からサポートを受けることもできます。特定の目的地のフライトがキャンセルになった場合やフライト スケジュールに混乱が生じた場合、国内各地の大勢のカスタマーサービス担当者がお客様をサポートします。これは、パンデミック中の非接触でのやり取りに対する要望から始まったものですが、お客様の旅行をスムーズにする取り組みの一環となっています。

[00:11:01] サリー 乗り継ぎのお話はとても素晴らしいですね。乗り継ぎを心配しながら機内の座席に座っていたことが何回もあります。大きな進歩です。

[00:11:09] ダレン お客様の利便性を考え、私たちはアプリを使用して、お客様の乗り継ぎ便が待機中か、次のゲートまで歩いてどのくらい時間がかかるかなどをお伝えしています。

[00:11:18] ブランドン 私もその恩恵を受けているので、ユナイテッド航空の関係者を称賛したいと思います。ダレンさんのお話のように、そのアプリでは、自分のフライトをチェックすると、別の乗客の乗り継ぎのために飛行機が数分間待機していることを教えてくれます。また、1 つのフライトで行ける目的地であっても、レジャーの目的地やビーチリゾートで 1 日に 1 便のように運航本数が少ない場合や、1 日 1 便しかなく天候が変わりやすいスキーの目的地などでは、この素晴らしいツールを使えば安心して旅行に出かけることができると思います。ユナイテッド航空は、お客様のために 3 時間も飛行機を待機させるでしょうか。待機させないでしょう。それでも、お客様が旅行に行けるように最大限の努力をするでしょうか ? するでしょう。それが、お客様としてユナイテッド航空の違いを感じる部分だと思います。重要なことは、スケジュールや時間どおりの運航だけではありません。ユナイテッド航空では、飛行機を 10 分間待機させて、ルートを短縮したり、多少のバンクタイムを調整したりして、飛行機を目的地に早く到着させる方法を見つけています。お客様にとって素晴らしい体験が提供されると思います。ユナイテッド航空が、お客様の体験の改善にこれまで以上に取り組んでいることに感心させられます。お客様の体験は、Expedia Group が継続的に注力していることでもあり、ユナイテッド航空が実施していることは本当に素晴らしいです。

[00:12:24] ダレン ありがとうございます。大変うれしいです。

[00:12:28] ブランドン ネットワーク計画には、さまざまな要素が関係します。直行便などを通じて、旅行者に新しい目的地を体験してもらうというお話を聞いて素晴らしいと思いました。特に直行便は大きな変化をもたらします。さまざまな理由がありますが、最も重要なのは効率です。ある目的地へのフライトに 2 便を介するのではなく 1 便で足りれば、新しい旅行者の開拓につながります。本当にワクワクします。

[00:12:50] サリー ブランドンさん、そのとおりですね。特に、これは幅広い目的地に関連することであり、過去数年のパンデミックの間に業界全体が直面した複雑な状況を考えると、ユナイテッド航空が継続的な変更を通じて旅行体験を簡単にしてきた取り組みには、目を見張るものがあります。ダレンさんが触れたもう 1 つの要素は旅行制限の変化でした。誰もが知っているように、これは大きなストレスになり、従い難い場合もありました。実際、過去数年間にわたって多くの人々が旅行で体験したと思いますが、旅行に出かけたものの、目的地ごとに要件や必要なものが異なるため、混乱に陥っていました。旅行者たちはできる限り手軽な条件を探そうとしていました。つまり、体験の中のストレス要因を減らすことが鍵になります。

[00:13:40] ブランドン カナリア諸島と新しい目的地についての話が出ました。ユナイテッド航空は現在、過去数年に比べると、アフリカのさまざまな場所に路線を拡大しています。ユナイテッド航空では、燃料効率に優れた飛行機を活用して、過去に就航したことがない目的地への進出を進めているのですか ?  

[00:14:01] ダレン 787 ドリームライナーは効率的な飛行機で、長距離飛行に対応できる航続距離を備えています。たとえば、当社は、南アフリカへの路線を米国の他のキャリアよりも数多く開設しており、ケープタウンとヨハネスブルグで運航しています。市場としてのヨハネスブルグは、その標高を考えると運航面で難しさがあります。当社は 787 の優れた効率と性能を活かして、南アフリカへの直行便を初めて就航させました。  

[00:14:31] ブランドン 素晴らしいです。大西洋・ハワイ路線を担当しているダレンさんの専門分野とは少し違う話になると思いますが、国内での、特に新しいリージョナルジェットに関することです。私は自他ともに認める飛行機オタクで、エンブラエル 175 を気に入っています。この飛行機は、輸送能力は 737 よりも劣りますが、航続距離に優れ、3 時間 ～ 3 時間半のフライトができます。旅行の新しい可能性を広げるものだと思います。ユナイテッド航空では、直行便の新設や増設を検討する際に、航空機の燃費を基準として考慮しているのですか ? ネットワーク計画を進める際に、より長い距離をより効率的に飛行できる新型の飛行機をどのように取り入れていますか ?

[00:15:11] ダレン 効率性が高い航空機が保有機に加わると、新しい機会に注目してネットワーク計画を検討します。ドリームライナーを保有する以前は、ヨハネスブルグからの直行便の運航などは、まったく不可能だと考えられていました。一方で当社は、事業の成長に応じて、顧客体験を改善するために新しい飛行機を保有機に加えています。たとえば、ニューアークの 4 機のリージョナル ジェットは、すべて 2 キャビン式のリージョナル ジェットに切り替えました。ニューアーク発のすべての便では、ファースト クラスのキャビンと高級な顧客体験を提供しています。これは、ニューヨーク地域の需要の規模と、顧客体験を最大限に高めたいという当社の希望を考慮した結果です。  

[00:15:52] ブランドン 私がユナイテッド航空の素晴らしさを感じる点は、顧客について十分に理解していることです。たとえば、フライトを予約するときに、最初からファースト クラスのチケットを買うでしょうか ? 私の場合は、まずありません。ただし、長い出張旅行の後、シアトルからシカゴまでの夜行便で、199 ドルを払ってファースト クラスにアップグレードするかと聞かれたら、私はすぐに手を挙げるでしょう。ダイナミック料金などは、私のような乗客が両方のキャビンを体験できる素晴らしい方法です。最終的にそのシートはどうなるでしょうか ? それはわかりません。アップグレードされる可能性も、そのまま販売される可能性もあります。ただ、私はその商品を体験することができました。その結果、プレミアム エコノミーやプレミアム ビジネスなどの高級な商品を常に探すようになりました。これはダイナミック料金を導入する賢い方法だと思います。普段は後方の座席を利用するお客様に、最前列の席の快適さを紹介していることになります。  

[00:16:47] ダレン そのとおりです。幅の広い機体では、プレミアム エコノミー商品の一種としてプレミアム プラス商品を用意しています。座席を完全に倒すことができる、オールアクセス タイプのビジネス クラス座席を導入して、より利用しやすい料金レベルで上質な環境を体験いただけます。つまり、お客様により多くの選択肢を提供することが重要なのです。また、ブランドンさんのおっしゃるように、お客様の好みは旅行によって異なります。ただし当社は、レジャーのお客様はプレミアム キャビンへのアップグレードに大きな関心があることを見出しました。この傾向は興味深いと思います。

[00:17:15] サリー 私は効率と飛行について伺いたいと思っていました。それに関連して、持続可能性に関する質問があります。この業界全体において、旅行者はより持続可能な旅行を予約し、旅行中も持続可能な選択を行うという非常に大きなトレンドが見られますが、これはまったく不思議ではありません。ブランドンさんが以前紹介したように、インディカー レースも持続可能性を高めています。これはあらゆる場所に見られるトレンドです。ユナイテッド航空では、2050 年までにカーボンニュートラルを実現するという強力な目標を掲げています。素晴らしい目標だと思います。これにはどのような影響があると見ていますか ? フライト スケジュールの設計や管理だけでなく、より持続可能な選択を行う方法をお客様に理解してもらうためのマーケティング、支援、啓発についてまで、どのように対応していますか ? ユナイテッド航空が持続可能な選択をしたことは、素晴らしいことだと思います。  

[00:18:00] ダレン そうですね。持続可能性は現実として重要な課題であり、ユナイテッド航空と当社 CEO スコット カービーの重点項目です。彼は個人的にも持続可能性に情熱を注いでいます。そのことは、2050 年までに温室効果ガス排出量を 100% 削減するという公約だけでなく、持続可能な航空燃料と炭素隔離への投資にも表れています。持続可能な航空燃料や炭素隔離は、持続可能性の取り組みを示すために使用されている従来のカーボン オフセットよりも、永続性があり具体的で適応しやすい対応策です。当社のルート ネットワークでは、お客様のニーズを満たすことを重視していますが、喜ばしい点として、持続可能性に優れた目的地でより有意義な長期間の旅行を考えているお客様が増えているという状況があり、その対応を進めています。お客様の共感を得ている例として、ノルウェーのベルゲンへの就航があります。ノルウェーは、持続可能な輸送に関して世界をリードする立場にある国として知られています。それを知ったとき、興味を覚え、調べてみました。ノルウェーの自動車の 70% 以上は電気自動車で、観光で人気の遊覧船も、電気を動力としているものがあります。アゾレス諸島は、群島として世界で初めて、持続可能な観光地域に認定されています。

[00:19:12] サリー ユナイテッド航空が持続可能性を重視しているのは、とても素晴らしいと思います。私も、持続可能性に取り組んでいる目的地に行くつもりです。ユナイテッド航空にとって重要な持続可能性やその他のメッセージを伝える活動を計画、マーケティング、開始する際に、DMO (旅行目的地管理組織) や CVB (観光コンベンション ビューロー) と提携していますか ?

[00:19:34] ダレン はい、提携しています。より多くの目的地へとネットワークを拡大しながら、DMO や地方自治体と提携して、持続可能性に関する啓発活動を共同で行うとともに、当社のネットワークに加わった目的地から代表的な場所を選定し、紹介しています。当社の新規就航によってそうした目的地へのアクセスが容易になり、大西洋を横断してマヨルカ島やカナリア諸島へ向かう初の路線のように、市場規模が拡大することを期待しています。また、ユナイテッド航空が提供する旅行体験と目的地での総合的な体験の間の相互の関係性も大いに重視しています。宿泊施設は、お客様が旅行について検討する際の重要な要素です。そのため、たとえば、エクスペディアが展開中のオプションによる幅広い選択肢と豊富なコンテンツは、目的地への旅行誘致に役立ち、最終的に、ユナイテッド航空が路線を運航している目的地をお客様が旅行先として選ぶことにつながります。私たちはパズルの非常に重要なピースを担っていますが、お客様へのプロモーションを成立させるには、目的地と商品が必要です。

[00:20:36] サリー 新ルートや追加ルートに関して提携するうえで、宿泊施設オーナー、レンタカー会社、観光スポットのパートナーなどがつながりを確立し、目的地を訪れるお客様に対してサービスを展開して適切に提供するには、何を検討したり取り組んだりする必要がありますか ?

[00:20:57] ダレン お客様には、旅行先について数多くの選択肢があります。もっと多くの目的地や宿泊施設、目的地の各種事業者が、目的地の独自性や何が特別であるのかをアピールするとよいと思います。自宅の近くに他の選択肢がある場合、飛行機で 7 時間もかけてカナリア諸島を訪れる必要があるでしょうか ? パンデミックの影響で、多くの人々は世界の主要都市や有名な目的地への観光に関心を寄せていますが、通常の旅行とは違う、より有意義で特別な旅行に興味を持っている人々もいます。こうした素晴らしい目的地をお客様により効果的に紹介することで、各市場でさらなる大きな成功を収めることができると思います。

[00:21:38] ブランドン さて、ユナイテッド航空の代表としてではなく、1 旅行者、ダレン スコットとしてお答えください。飛行機の旅行や旅行全般に関連する個人的な質問をさせてください。パスしたり、回答を拒否したりしても構いません。最初の質問です。選ぶなら通路側ですか、窓側ですか ?  

[00:21:54] ダレン 通路側です。  

[00:21:55] ブランドン 訪れたことがある中で最高のビーチは ?  

[00:21:58] ダレン かなり多くのビーチを訪れていますからね。挙げるとすれば、米国の最南端の 1 つ、ハワイ島のグリーンサンドビーチです。駐車場からそこまでハイキングする必要があります。労力がかかり、とても独特なビーチです。  

[00:22:11] ブランドン 労力が必要な場所は混雑しませんね。私は大賛成です。旅行で最も厄介なことは何ですか ?  

[00:22:18] ダレン 不確実さです。  

[00:22:21] ブランドン 飛行機の座席に座っているといましょう。誰かが隣に座りました。沈黙を好みますか ? 少し雑談をしてから、元の作業に戻りますか ? それとも、機上での知らない人との出会いを望んでいますか ?  

[00:22:30] ダレン 私の場合は、雑談をするのが合っていますね。  

[00:22:32] ブランドン 最後の質問です。飛行機を利用する旅行者の 1 人として、旅行体験をスムーズに進めるためには何が必要でしょうか ? アプリの使い方や、飛行機の出発地を確認する方法を理解しておくことなどがありそうですが、旅行者ができることは何でしょうか ?  

[00:22:48] ダレン 予想外の事態に備えておく一方で、情報に基づいて判断できるように、アプリを活用して、できるだけ多くの情報を集めることです。  

[00:22:56] サリー 機内サービスについて、いろいろとお話がありましたが、2 つ質問があります。楽しいものからお聞きしましょう。これまで経験した中で、お気に入りの機内サービスは何ですか ? グレイシャー国立公園に行ったときのお話がありました。あれは素晴らしいですね。フライト中に何か驚きの体験をしたことがありますか ?

[00:23:14] ダレン はい、あります。長距離フライトをプレミアムキャビンで過ごし、十分に休息を取ったうえで到着できるのは、間違いなく最高のフライトだと思います。

[00:23:26] サリー それらの機内サービスについてのお話に関連して、ロイヤルティ、顧客体験、パートナーシップを重視しているとのことですが、一部のアメニティキットと長距離フライトに関して、ユナイテッド航空がライフスタイルと旅行バッグのブランドであるアウェイ社と最近提携したことを知りました。パートナーシップは最近の旅行者にとって重要になると思われますが、どのようにお考えですか ? また、機内サービスを強化するために、適切なパートナーシップをどのように選択していますか ?

[00:23:50] ダレン パートナーは、ユナイテッド航空、ユナイテッド航空ブランド、ユナイテッド航空のお客様の価値観に一致していることが重要です。また、パートナーは、当社のお客様に合ったブランドを表現し、日常との違いが感じられる上質なアメニティ キットを提供できる必要があります。プレミアム キャビンをご利用の大勢のお客様は、頻繁に旅行されています。そのため、普通とは異なるものを提供し、旅行の後もお客様の役に立つような、新しいアメニティ キットを提供しています。持続可能性にもつながっており、お客様が価値を感じるものを提供することが重要です。

[00:24:18] サリー それに、友人に見せることもできます。「もらったものを見て」などと自慢できます。次の旅行でも使い続けるかもしれません。さらに、このような体験のないお客様の好奇心や関心を喚起するでしょう。よいことですね。

[00:24:29] ブランドン 今後、ユナイテッド航空は、路線が未開拓の場所への旅行をどのように促進しますか ? また、後ろから迫ってくる競合他社よりも先行するために、ユナイテッド航空はどうしていますか ?

[00:24:40] ダレン お客様に常に寄り添い、お客様の期待に確実に応えることが重要です。パンデミックの間に学んだように、お客様のニーズの変化に迅速に対応できるよう準備しておく必要があります。当社は、より手軽な目的地、新しい目的地や異なる目的地への簡単なアクセスを提供するため、新たな選択肢について調査を継続するつもりです。また、取引関係にあるパートナーと協力して、その進展を広くアピールします。

[00:25:04] サリー なるほど、わかりました。最後の質問です。旅行業界の発展につながる次の大きなトレンドは何でしょうか ?

[00:25:13] ダレン お客様は、持っているすべての選択肢をより明確に調べることができるようになると思います。すべてのツールとすべての情報に関して、私たちが現在抱えている課題は、潜在的な旅行者向けの情報が過多であることだと思います。そのため、ユナイテッド航空ではネットワークに目的地を取り込んで、旅行を総合的に分析しています。旅行について総合的に調査することで、いずれ、お客様の役に立つ優れたツールの登場につなげられると思います。

[00:25:48] サリー 多数の選択肢がある場合、出発時刻を重視する人もいれば、持続可能性、または料金を重視する人もいるでしょう。情報量は相当なものです。

[00:25:58] ブランドン 膨大な情報になりますね。確認するものがわかっていれば、たとえば、在庫の空き状況を確認したり、自分のアップグレード証明書がそろそろ許可されるかどうかを確認したり予測したりできます。収益管理の経験がある私としては、ユナイテッド航空は、ある意味でそれをほとんどゲーム化しているように感じます。エピソード 1 では、ユナイテッド航空の管理アナリストだった私の残念な出来事をお話しました。私が必ずするのは、運賃クラスの確認です。購入しようとしている座席がお得か、非常にお得か、購入を待ったほうがよいか、アップグレード証明書を適用したほうがよいかを判断するのに役立ちます。旅行者のための情報が豊富にあるということは、それが運賃クラスであれ乗り継ぎ便の現在位置であれ、とても便利なことであり、自分は状況を把握できていると感じられます。なぜなら、私が空港で人々と接した経験では、多くの人は状況を把握できていないからです。ユナイテッド航空は、情報を確認したり、状況を把握したりしたいお客様をサポートする素晴らしい仕事をしていると思います。そのため、私はユナイテッド航空の関係者を称賛したいわけです。素晴らしいアプリです。旅行が楽になります。

[00:27:07] ダレン そのとおりです。当社が実施していることをお話しできてよかったです。私たちは、お客様の旅行がより簡単になり、より適切で魅力的なコンテンツを提供できるよう継続的に取り組んでいます。

[00:27:19] サリー ビジネス目的で頻繁に旅行する人々が大勢います。そうした人は、徐々にかなりのステータスを獲得して、アップグレードを実現し、体験を向上させています。一方、年に 2、3 回しか旅行しない人もいて、そのような体験には手が届かないと考えられます。旅行者にはこうしたさまざまな側面がある中で、確実に価値を感じてもらうために、どのようにロイヤルティを構築していますか ?

[00:27:42] ダレン 当社のロイヤルティチームは、マイレージプラス プログラムの柔軟性と透明性をできる限り高め、お客様が多様な方法で旅行体験を高めることができるオプションを提供するよう取り組んでいます。たとえば、当社の上級会員が取得できるプラスポイント証明書は、さまざまなタイプの旅行に使用でき、異なる種類のキャビンにアップグレードすることもできます。さらに、アップグレードが適用されなかった場合は、証明書がお客様に返されます。とても柔軟な特典です。体験からストレス要因を排除することと、お客様が独自の体験を選択し、希望に合わせて体験をカスタマイズできるようにすることが非常に重要です。

[00:28:20] ブランドン プラスポイントのコンセプトで良いと思うのは、別の人に譲渡できることです。友人が自分に会うために旅行する場合、友人が米国内を旅行する場合、または友人がシドニーからの長距離フライトを利用する場合、自分のプラスポイントを友人が発券する旅程に適用できます。これは、素敵なサプライズであり、ポイントを賢く確実に使用する方法です。頻繁に旅行する人でも、旅行の予定がないことやポイントを使用する機会がないことがあります。ポイントを別の人の旅程に適用できるのは、旅行体験を継続的に改善する素晴らしい方法です。

[00:28:50] サリー では続いて、本日のインタビューを締めくくる楽しい質問に進みましょう。旅行者としての意見を伺います。ダレンさんにとって旅行の必需品は何ですか ?  

[00:29:02] ダレン 私の場合は iPhone です。カメラ、ノートパソコン、読み物を兼ねています。すべての用途を完璧にこなせるわけではありませんが、1 台でいろいろな用途に対応できます。

[00:29:15] サリー そこがポイントですね。私はスマートフォンがなければ、何をしていいかわからないので、そのとおりだと思います。では、最も記憶に残っている旅行は何ですか ? 旅行の経験は豊富だと思いますので、これは難しい質問かもしれませんが。

[00:29:28] ダレン おっしゃるとおりです。さまざまな旅行をしてきました。最も記憶に残っている旅行の 1 つは、ユナイテッド航空の従業員としての初めての旅行です。当社がシカゴからの新しい便を就航させた直後に、モンタナからグレイシャー国立公園に向かいました。季節は初夏でした。野生の草花、空、景色が美しく、自然の中で本当に忘れられない体験になりました。

[00:29:52] サリー 今回は素晴らしい収穫がありました。航空業界の舞台裏を知るとともに、旅行業界を牽引する各企業にこのような最新情報を継続的にお届けできるのは、本当に充実感があります。エクスペディアで、私たちは「お客様のご満足が、私たちの成功につながる」という言葉を胸に活動しています。ダレンさんから、この点に関連する多くのお話を聞くことができ、とてもよかったです。トラベルレディセンター、時間を見ながら混雑する空港内を移動するためのサポート、乗り継ぎ便の待機など、お客様にとって簡単でわかりやすい方法を提供することについて、ユナイテッド航空の考え方がわかりました。すべてがうまく連携して進められています。お客様を最優先することで、本当に素晴らしい結果につながっています。ほかの企業も私たちと同じように考えていることがわかり、とてもうれしく思いました。

[00:30:34] ブランドン ユナイテッド航空が旅行のストレス要因を減らしながら、優れた体験を作り出していることは素晴らしいですね。これは、Expedia Group でも重点を置いていることです。弊社の新しい One Key ロイヤルティ プログラムを活用していただくと、パートナーの皆様は、お客様とのつながりを構築しながら、滞在期間が長く、宿泊施設への支出が多い優良顧客に該当するお客様に対してビジネスをアピールすることができます。さらに、さまざまな要素からストレス要因を取り除けば、パートナーの皆様は力を発揮して素晴らしい体験を構築できます。ユナイテッド航空と Expedia Group の間で、お客様を最優先するというミッションが共通していることにも注目です。サリーさんが言われたように、お客様に満足していただくことが、私たちのビジネスの成功につながるのです。私にとって、今回は、航空会社とのビジネス上のつながりが一層強まったと感じられるインタビューでした。

[00:31:15] サリー 最後にとても知りたいことがあります。ブランドンさんは、ユナイテッド航空に長く勤めていました。空の旅を数多く経験していると思います。ユナイテッド航空で、お気に入りの機内食は何ですか ?  

[00:31:26] ブランドン 素晴らしい質問ですね。昨夜に食べたばかりですから、答えは簡単です。状況は変わっていて、サリーさんも驚くと思います。機内食は暗黒時代から大きく進歩しています。機内食は美味しいのです。昨夜、シアトルから帰宅する際のユナイテッド航空の機内で、バーベキュー ベーコン チーズバーガーを食べました。どんなものか想像できるでしょうか ? 普段はチキンやオルゾパスタのサラダか何かが出るのですが、ブルーチーズと玉ねぎのみじん切りを使った薫製風味のバーベキュー ベーコン チーズバーガーを食べることができました。レストランで食べるようようなおいしさでした。本当に素晴らしかったです。

[00:32:00] サリー とてもおいしそうですね。それと一緒に何を注文しましたか ? 飲み物には何を選びましたか ?

[00:32:04] ブランドン 私は気が利きませんし、仕事もあったので、コカコーラ ゼロにしました。がっかりさせてすみません。新種ビールのミケロブ ウルトラなどを期待されていたと思いますが、注文したのはコカコーラ ゼロと水でした。

[00:32:15] サリー ブランドンさん、お仕事中だったのですね。一番大事なことですね。

[00:32:19] ブランドン そうですよ。実は、このポッドキャストの準備をしていました。さて、サリーさん、このシーズンも終わりに近づいています。次回が最後のエピソードです。2 週間後にお届けする予定です。素晴らしい内容になりますよ。いくつかの驚きがありました。皆様にお届けするのが待ち遠しいです。どうぞご期待ください。Expedia Group がお送りする「Powering Travel (旅行ビジネスをサポート)」です。

[00:32:40] サリー 「Powering Travel (旅行ビジネスをサポート)」の今回のエピソードはいかがでしたでしょうか。皆様のご意見をお聞かせください。メールは poweringtravel@expediagroup.com 宛てにお送りください。ExpediaGroup.com にアクセスしてご登録いただくと、新着エピソードの情報を入手できます。エピソードの評価やレビューもお願いします。旅行ビジネスをサポートしてくださる皆様に感謝いたします。ご視聴ありがとうございました。