Como a demanda de viajantes afeta o planejamento da malha aérea das companhias

Brandon Vamos começar aqui. As companhias aéreas ajudam a promover o turismo e a demanda no mundo todo. Elas influenciam não só viajantes, como também outras linhas de negócio do setor, como locadoras de carros, linhas de cruzeiros e acomodações. Como os líderes de viagem se mantêm por dentro de todas as mudanças e se adaptam às estratégias delas, na sua opinião? 

[00:02:37] Darren Com certeza. É fundamental ter um bom entendimento das necessidades de clientes, da demanda do setor e de como ela muda com o tempo. É importante se concentrar em entender o transporte aéreo, uma vez que a sua sustentabilidade depende de uma demanda sólida. Então, por exemplo, se uma companhia aérea adiciona um novo voo sem conexões para um destino, ela pode deixar esse destino mais acessível e criar oportunidades para os hotéis concentrarem os seus esforços de marketing nesses clientes. Isso cria um ciclo virtuoso de demanda que preserva e expande o transporte aéreo até o mercado. 

[00:03:12] Sally Eu queria abordar esse assunto porque acho que é muito interessante que alguns dos nossos ouvintes entendam quais tipos de parâmetros você leva em consideração ao planejar a criação ou adição de novas rotas de voo. O que você analisa para tomar essas decisões?  

[00:03:32] Darren Nós começamos com um cliente e o estado atual da demanda. Mas tudo que fazemos é estudar os destinos onde podemos aumentar a participação de mercado com novas conexões. Nossa nova rota para as Ilhas Canárias, lançada ontem, é um exemplo de um mercado que tem sido muito difícil de alcançar para americanos, mas, com uma conexão direta, vemos um potencial de crescimento. Isso envolve uma combinação de fatores com o objetivo de facilitar tudo para clientes. 

[00:03:55] Sally Você analisa toda a perspectiva até um destino com base na demanda dos viajantes, como você mencionou, isso faz sentido, ou você também considera a compressão da tarifa média diária dos hotéis e outros fatores relacionados a viagens nesse mercado? Digo, as pessoas viajam por vários motivos, mas no caso das que viajam a lazer, vocês consideram o custo total que isso pode representar para uma pessoa ou se concentram principalmente no componente aéreo? 

[00:04:21] Darren Sim. Digo, é todo o panorama do destino que impulsiona a demanda. Alguns destinos vão estar mais focados na demanda de viajantes que desejam visitar parentes, o que depende de critérios étnicos que podem ser diferentes e do tamanho do mercado, enquanto os destinos de lazer precisam ter o produto certo disponível no mercado para atender às necessidades dos clientes. Por exemplo, em lugares como as Ilhas Canárias, estávamos muito confiantes porque sabíamos que os produtos de acomodação atendiam aos padrões procurados por americanos para as suas férias e também havia experiências únicas que tornariam a viagem interessante para americanos. O principal obstáculo era a dificuldade de acesso. Então, o atrativo dos destinos e dos produtos de acomodação é essencial para o crescimento desses mercados voltados para o lazer em nossa rede. 

[00:05:10] Brandon Parece que precisamos de uma reunião presencial nas Ilhas Canárias, Sally. Faz sentido, agora é fácil chegar lá.

[00:05:15] Sally Com certeza. 

[00:05:15] Brandon Uma pergunta: entre os destinos de negócios e os destinos de lazer, como o planejamento de rede muda? Você pode dar mais detalhes? Quando se trata de um destino de lazer e você considera aspectos como tráfego local em comparação com fluxos, há uma busca por mais tráfego local de um lado do que do outro, ou como você aborda essa questão?

[00:05:38] Darren Sim, com certeza. A vantagem de ser uma companhia aérea em rede é ter hubs que oferecem conexões bem robustas. Nosso hub em Newark oferece conexões com muitos destinos em todo o país que suplementam a grande demanda local na área de Nova York. Então, quando adicionamos um novo voo, vamos supor que para as Ilhas Canárias ou para Açores, podemos combinar a demanda de diferentes origens e destinos. A vantagem dos mercados de lazer é que viajantes a lazer fazem viagens mais longas e significativas, e têm mais flexibilidade para utilizar um mercado que pode não ser operado todos os dias. Portanto, podemos atender um mercado como o de Tenerife 3 vezes por semana. Com o tempo, podemos expandir esse mercado de acordo com a demanda. Por outro lado, em um mercado de negócios como Londres, onde vai haver até 7 voos diários partindo de Nova York neste verão, é essencial ter horários parecidos com um serviço de traslado para que as pessoas possam planejar viagens de acordo com os seus compromissos profissionais e fazer viagens de ida e volta muito próximas, se necessário.

[00:06:37] Brandon Isso é ótimo. De fato, faz muito sentido do jeito que você descreveu. Eu concordo que as viagens de lazer são mais significativas do que as de negócios. Tenho mais uma pergunta para fazer. Durante a pandemia, vimos os tipos de viagem mudarem. Houve uma inclinação maior a viagens para destinos de lazer. Vi que a United começou a oferecer voos diretos entre Indianápolis e a Ilha de Hilton Head, algo que eu jamais imaginei ver na vida. E achei ótimo porque dá para apresentar novos destinos a novas pessoas. Como a United aplicou, e como você aplicou no mundo pós-COVID, o que aprendeu durante a pandemia sobre o viajante de lazer? Há algo que você tenha aprendido ou destacado, táticas específicas para esses voos diretos que você ou a United implementaram durante a pandemia e pretende continuar, ou alguma outra ideia que gostaria de compartilhar sobre o assunto?

[00:07:32] Darren Sim, com certeza. A demanda durante a pandemia mudou de maneira drástica. Tivemos que ter muita agilidade para adaptar nossa rede à demanda. E a demanda era determinada não só pela combinação de viagens de lazer e negócios, mas também pelas restrições que variavam de acordo com o país. Em resumo, o período de recuperação da COVID-19 trouxe diversas oportunidades para experimentarmos novos conteúdos na rede, e isso moldou a nossa rede após a pandemia de uma forma diferente do que era antes da COVID-19. Portanto, no início da pandemia, atendíamos um destino na África de maneira sazonal, e agora atendemos 4 destinos na África durante o ano todo. Isso mostra como moldamos a rede ao longo do tempo.

[00:08:10] Sally Nas últimas semanas, recebemos ótimas notícias de que os requisitos de testagem para voltar para os EUA foram suspensos, o que é excelente para muitos viajantes que querem viajar para o exterior e para quem deseja vir para os EUA. Como você acha que isso vai afetar os seus negócios e as viagens aéreas no geral?

[00:08:31] Darren Sim, é um ponto de atrito. A testagem para voltar para os EUA era um atrito e um risco na experiência de viagem. Agora, com a suspensão ficou muito mais fácil sair dos EUA. Então, vai haver um segmento de demanda reprimida que agora pode viajar. E esperamos que isso ajude não só a atrair visitantes para os Estados Unidos, como também a aumentar a confiança de americanos em viajar para o exterior. Vimos isso na Europa, conforme os países começaram a reabrir as fronteiras no verão passado. Assim que as restrições foram suspensas, a demanda cresceu de imediato. Então, estou empolgado para poder facilitar a experiência de viagem dos nossos clientes.

[00:09:07] Sally Isso é ótimo. O app de vocês tem ótimas informações para se preparar para viajar. Então, durante a COVID-19, quando eu ia viajar, eu entrava no app da United e me sentia confiante sobre o que eu iria precisar. É útil, pois tivemos outros convidados que disseram que encontrar informações sobre o que fazer nos últimos 2 anos foi muito difícil. Então, quanto mais vocês facilitarem, melhor.

[00:09:26] Darren Sim, tem sido bem confuso, mas, com o Travel-Ready Center integrado ao aplicativo, é possível consultar os requisitos específicos para cada viagem e enviar a documentação para verificação antes mesmo de chegar ao aeroporto. Assim, clientes evitam filas e têm uma experiência mais fácil nesse ambiente em que as regras têm mudado todos os dias. Acho que é muito positivo com o fim da COVID-19 e dos requisitos de entrada, como vistos, etc. Agora vamos estar mais bem preparados para ajudar clientes a entender de que precisam para viajar.

[00:09:54] Sally Fantástico. Por mais desafiadores que os últimos 2 anos tenham sido, como você mencionou, além de ter agilidade para mudar várias coisas e aprender rápido, quais outras mudanças positivas que você implementou após a COVID-19 e que está empolgado com relação ao futuro das viagens?

[00:10:10] Darren Sim, com certeza. O sistema ConnectionsSaver que a United implementou é uma ferramenta fantástica que utiliza dados operacionais e de clientes em tempo real para determinar se podemos segurar um voo para conexões atrasadas e ainda chegar no destino no horário previsto. Isso garantiu inúmeras conexões para os nossos clientes e simplificou a tomada de decisão das nossas equipes aeroportuárias para facilitar a viagem dos nossos clientes. Também implementamos o Agent on Demand, uma assistência virtual em tempo real no aeroporto oferecidas por agentes de todo o sistema. Então, se tivermos um voo cancelado ou uma interrupção em um determinado destino, agora temos uma equipe maior dedicada ao atendimento ao cliente em todo o país para ajudar a cuidar dos nossos clientes. Tudo isso começou com o desejo de implementar uma interação sem contato durante a COVID-19, mas agora isso vai facilitar a experiência de clientes a partir de agora.

[00:11:01] Sally Adorei a parte sobre as conexões. Quantas vezes estive em um avião suando de medo de não conseguir pegar uma conexão a tempo! É uma ótima melhoria.

[00:11:09] Darren Sim, vamos usar o app para entrar em contato com você se formos segurar a sua conexão e informar quanto tempo vai demorar o trajeto até o portão designado, deixando tudo mais fácil para você.

[00:11:18] Brandon Eu vou elogiar vocês porque isso me beneficiou muito. O jeito como vocês informam e o app... Você vai verificar o status do seu voo e aparece que estão segurando o avião por mais alguns minutos para as pessoas conseguirem viajar. Quando você está indo para um destino que tem um só voo por dia, seja um destino de lazer ou na praia com operação pouco frequente, ou um lugar com neve que tem voos diários, mas o clima pode ser imprevisível, eu acho que é uma ótima ferramenta para clientes sentirem confiança e terem uma boa experiência. A United vai segurar o avião por 3 horas? Não. Mas eles vão fazer o máximo possível para garantir que você faça a viagem? Sim. Eu acho que isso faz a diferença para o viajante. Não se trata apenas de seguir o cronograma ou ser pontual. Trata-se de segurar o avião por 10 minutos e encontrar maneiras de chegar ao destino mais rápido, seja cortando a rota ou adicionando um pouco de tempo de reserva. Acho que é uma ótima experiência para viajantes. É maravilhoso que a United tenha se dedicado a melhorar a experiência dos viajantes. A experiência dos hóspedes é algo em que nos focamos o tempo todo no Expedia Group, então é incrível que vocês tenham feito isso.

[00:12:24] Darren É bom. Sim, eu fico feliz.

[00:12:28] Brandon Há muitos fatores envolvidos no planejamento da rede e eu adoro escutar que vamos facilitar a exposição de viajantes a novo destinos, como voos diretos. Os voos diretos, em específico, fazem toda a diferença. São muitos motivos, mas tudo se resume à eficiência, certo? Se há apenas um voo para chegar a algum lugar em vez de 2, abrimos o mundo para as possibilidades de novos viajantes. Isso é animador.

[00:12:50] Sally Concordo, Brandon, principalmente no que diz respeito aos destinos e, conhecendo as complexidades que todo o setor enfrentou nos últimos anos com a pandemia, é surpreendente ver como a United tomou medidas para facilitar a experiência de viagem diante das mudanças constantes. Outro fator que o Darren mencionou foram as mudanças nas restrições de viagem, e todos sabemos como elas podem ser frustrantes e, às vezes, impossíveis de acompanhar. Na verdade, acho que uma coisa que todo mundo vivenciou nos últimos anos com relação às viagens foi viajar e ter dúvidas sobre os requisitos de vários destinos. Vimos que viajantes estão buscando as experiências mais fáceis possíveis, e é fundamental reduzir o atrito dessas experiências.

[00:13:40] Brandon Acabamos de falar das Ilhas Canárias e de novos destinos, das operações em diferentes lugares da África que a United está fazendo hoje em comparação com os cronogramas do passado, em que elas eram muito reduzidas. Como um avião com maior eficiência no consumo de combustível está criando oportunidades para a United chegar a destinos que não costumava ir no passado?  

[00:14:01] Darren O 787 Dreamliner é uma aeronave eficiente e também tem alcance para fazer voos mais longos. Então, por exemplo, temos mais voos para a África do Sul do que qualquer outra companhia aérea dos EUA. Atendemos tanto a Cidade do Cabo quanto Joanesburgo. E Joanesburgo é um mercado desafiador em matéria de operações, por causa da altitude, mas o 787, com a sua eficiência e o seu desempenho, possibilita a existência de voos diretos para a África do Sul pela primeira vez. 

[00:14:31] Brandon Legal. Outra coisa, e eu sei que está um pouco fora do seu escopo, porque eu acho que vocês operam no Atlântico e no Havaí, mas no âmbito doméstico, com alguns dos novos jatos regionais, e eu entendo bastante de aviões, eu gosto do Embraer 175, que tem uma capacidade menor do que um 737, mas tem o alcance para fazer voos de três, três horas e meia. Isso abriu o mundo para as viagens. A United está analisando maneiras de aumentar o número de voos diretos com base na economia do consumo de combustível dessas aeronaves? Como a United aborda o planejamento da rede com uma frota em constante evolução que pode voar mais longe e com mais eficiência? 

[00:15:11] Darren À medida que a nossa frota ganha aeronaves novas e mais eficientes, levamos isso em consideração ao avaliar novas oportunidades. Coisas como operar um voo direto saindo de Joanesburgo teriam sido impensáveis no passado, antes de termos o Dreamliner em nossa frota. Mas também aproveitamos o crescimento e a incorporação de novas aeronaves à frota para melhorar a experiência dos clientes. Então, citando quatro jatos regionais, por exemplo, em Newark, mudamos para uma frota de jatos regionais de duas cabines. Assim, todos os voos saindo de Newark oferecem uma cabine de primeira classe e uma experiência melhor aos clientes, considerando a demanda na área de Nova York e o nosso desejo de tornar a experiência do cliente a melhor possível. 

[00:15:52] Brandon Sabe o que a United faz que eu adoro? Vocês são muito bons em conhecer os clientes. E, sabe, estou disposto a comprar um bilhete na primeira classe quando vou reservar o meu voo? Nem sempre. Na verdade, nunca faço isso, nunca mesmo. Mas, depois de uma longa viagem de trabalho, se me perguntarem se desejo fazer upgrade para a primeira classe por US$ 199 para um voo noturno de Seattle a Chicago, vou aceitar na hora. Então, acho que é uma ótima maneira, usando uma precificação dinâmica, de permitir que clientes como eu experimentem as duas cabines. Porque, no final das contas, o que iria acontecer com aquele assento? Ninguém sabe. Poderia ter sofrido upgrade, poderia ter sido vendido. Mas eu tive a oportunidade de experimentar o produto, e acho que foi uma coisa que vai continuar me fazendo buscar produtos de alto nível, como a classe econômica premium e a classe executiva. Então, acho que é uma maneira bem legal de usar a precificação dinâmica. Vocês têm feito viajantes que costumam voar na parte de trás experimentarem o conforto da parte da frente. 

[00:16:47] Darren Com certeza. E, na frota de fuselagem larga, o produto Premium Plus, que é um produto de classe econômica premium, oferece uma experiência superior, mas a um nível mais acessível, com os assentos de classe executiva com regulagem horizontal e acesso total. Então, tudo se resume a oferecer mais opções aos clientes. Como você disse, as preferências dos clientes variam de acordo com a viagem. Mas temos visto que clientes de lazer têm muito interesse em fazer upgrade para uma cabine premium. Tem sido bom observar essa tendência. 

[00:17:15] Sally Queria falar um pouco sobre eficiências e voos, o que me leva a uma pergunta sobre sustentabilidade. Não é surpresa que estamos vendo uma grande tendência de viajantes que querem fazer escolhas mais sustentáveis ao viajar em todo o setor. O próprio Brandon comentou que pilotos de corridas da IndyCar estão com foco maior na sustentabilidade. Essa tendência está em todos os lugares. A United tem uma meta ambiciosa de neutralidade em carbono até 2050. Parabéns por estabelecerem essa meta. Na sua opinião, qual o impacto disso? Como vocês estão designando e gerenciando cronogramas de voos, e comercializando e ajudando consumidores a saber como fazer uma escolha mais sustentável ou promover a conscientização? Algo do tipo: "vocês fizeram uma escolha sustentável e isso é muito bom". 

[00:18:00] Darren Sim. A sustentabilidade é uma questão muito séria e importante para a United e o nosso CEO, Scott Kirby. É um assunto pelo qual ele se interessa bastante. Isso fica comprovado não só pelo nosso compromisso de reduzir as emissões de gases de efeito estufa em 100% até 2050, mas também pelos nossos investimentos em combustíveis de aviação sustentáveis e sequestro de carbono, que são soluções mais duradouras, tangíveis e escaláveis do que compensações de carbono, que têm sido usadas para demonstrar o compromisso com a sustentabilidade. A parte animadora é que, considerando que a nossa rede de rotas está focada em atender às necessidades dos clientes, ela vai se adaptar à medida que clientes fizerem viagens mais significativas e mais longas para destinos mais sustentáveis. Um bom exemplo de alguns lugares que estão conquistando os nossos clientes é a nossa operação para Bergen, na Noruega. É um país reconhecido como líder mundial em transporte sustentável. Foi interessante saber disto quando descobri. Mais de 70 por cento dos carros na Noruega são elétricos e até mesmo alguns dos barcos dos principais pontos turísticos são movidos a eletricidade. Os Açores são o primeiro arquipélago do mundo a receber a certificação de região de turismo sustentável. 

[00:19:12] Sally Acho muito impactante como você falou sobre a importância da sustentabilidade para a United e de ir para um destino que também abraça a sustentabilidade. Vocês têm parceria com alguma das organizações responsáveis pela gestão de destinos ou escritórios de turismo para planejar, divulgar ou lançar algo que promova a conscientização da sustentabilidade ou outra mensagem importante?

[00:19:34] Darren Com certeza. Conforme expandimos a nossa rede para mais destinos, fazemos parceria com organizações responsáveis pela gestão de destinos e governos locais para, em conjunto, gerar conscientização e apresentar esses destinos selecionados que adicionamos à nossa rede. Queremos que as nossas novas operações ampliem as oportunidades de acesso aos destinos. Por exemplo, nos primeiros voos transatlânticos para Maiorca ou as Ilhas Canárias. Também temos um grande foco na interdependência entre o que a United oferece em termos de experiência de viagem e a experiência geral no destino. A acomodação é um componente significativo na decisão de viagem do cliente. Portanto, a ampla seleção e o conteúdo rico das opções na Expedia, por exemplo, podem impulsionar um destino e, no final das contas, convencer um cliente a viajar para um destino que a United atende. Por isso, somos uma peça importante desse quebra-cabeça, mas precisamos que o destino e o produto facilitem a venda para o cliente. 

[00:20:36] Sally E existe alguma coisa que parceiros de acomodação, de aluguel de carros, de atrações, ou qualquer que seja, devem estar pensando ou fazendo em parceria com novas rotas ou rotas extras, apenas para garantir que estejam se conectando e sendo uma oferta viável e de sucesso para viajantes que chegam a um destino? 

[00:20:57] Darren Sim, viajantes têm muito poder de escolha na hora de viajar. E eu acho que destinos, acomodações e outros fornecedores no destino devem fazer o máximo para mostrar o que torna esse destino único e especial. Por que devo ficar 7 horas em um avião para visitar as Ilhas Canárias se há outras opções mais próximas de mim? Acho que o que aconteceu com a COVID é que muitas pessoas estão interessadas em visitar as principais capitais e os principais destinos do mundo, mas também há interesse em fazer viagens mais significativas e únicas para algum lugar diferente. Eu acho que, para melhorar, podemos apresentar esses destinos únicos a clientes, o que vai gerar mais sucesso na expansão desses mercados. 

[00:21:38] Brandon Muito bem. Quero que passe da posição de funcionário da United para a de viajante. Vou fazer algumas perguntas com respostas rápidas relacionadas a viagens aéreas e viagens em geral. Você pode passar ou não responder. Primeira pergunta: janela ou corredor? 

[00:21:54] Darren Corredor.  

[00:21:55] Brandon Qual o melhor destino de praia para onde você já foi?  

[00:21:58] Darren Fui em muitos. Eu diria que é a praia de areia verde em Big Island, no Havaí, um dos pontos mais ao sul dos Estados Unidos, porque você tem que fazer uma trilha saindo do estacionamento para chegar lá. Então, é preciso fazer um esforço. Foi uma experiência única. 

[00:22:11] Brandon Quanto maior o esforço, menor a lotação. Sou a favor disso. Qual a parte mais chata de viajar? 

[00:22:18] Darren A incerteza.  

[00:22:21] Brandon Você está em um avião e alguém senta do seu lado. Você prefere ficar em silêncio, falar sobre amenidades e voltar ao que estava fazendo ou fazer uma nova amizade no avião? 

[00:22:30] Darren Falar sobre amenidades é perfeito.  

[00:22:32] Brandon Última pergunta. Na sua opinião, como uma pessoa que viaja de avião pode se ajudar durante toda a experiência? Seja entendendo como o app funciona, descobrindo de onde o avião vem... O que um viajante pode fazer?

[00:22:48] Darren Preparar-se para o inesperado, mas também usar o app para encontrar o máximo de informações possível para tomar uma decisão fundamentada.  

[00:22:56] Sally Falamos muito sobre a experiência no voo. Eu tenho duas perguntas, mas a primeira é mais legal. Que experiência durante o voo que mais gostou de ter? Você falou que foi para o Parque Nacional Glacier, deve ser incrível. Mas há um momento durante o voo em que você teve uma ótima experiência?

[00:23:14] Darren Sim. Eu diria que, em um voo de longa distância, voar na cabine premium e chegar descansado faz desse voo o melhor possível.

[00:23:26] Sally Quando você fala de experiências de voo, toca também na fidelidade, nas parcerias e na experiência dos clientes. Reparei que vocês, há pouco tempo, fizeram uma parceria com a Away Luggage, que é uma marca de bagagem de estilo de vida, para oferecer kits de comodidades em voos mais longos. Como você analisa as parcerias que podem ser relevantes para viajantes atuais ou seleciona as parcerias corretas para melhorar a experiência durante o voo?

[00:23:50] Darren Sim, eu acho que é importante que parceiros se alinhem aos valores da United, da marca United e da clientela da United, e oferecer um kit de comodidades premium que apresente uma marca relevante para os nossos clientes ajuda a proporcionar uma experiência diferenciada aos clientes. Muitas pessoas que ficam na cabine premium são viajantes frequentes. Então, dar a elas uma coisa diferente e oferecer um novo kit de comodidades que elas podem guardar e que pode ser útil após a viagem também está relacionado a promover a sustentabilidade e oferecer a clientes algo que valorizam.

[00:24:18] Sally E algo que podem compartilhar com amigos. "Veja o que eu ganhei!'. Ou talvez levar junto com eles em uma próxima viagem. Isso desperta a curiosidade e o interesse, talvez para clientes que ainda não tenham feito isso ou não tenham tido essa experiência. Eu adorei.

[00:24:29] Brandon Olhando para o futuro, o que a United está fazendo para promover viagens para lugares onde ela ainda não chegou? E como a United vai se manter à frente da concorrência daqui para a frente?

[00:24:40] Darren É importante que a gente continue ficando perto dos clientes e garantindo que estamos cumprindo as suas expectativas. E, como aprendemos durante a COVID-19, continuar tendo agilidade e prontidão à medida que as necessidades de viajantes evoluem. Queremos continuar criando novas opções para os nossos clientes, facilitando o acesso a destinos novos e diferentes, além de trabalhar com os nossos parceiros no setor para destacar esse crescimento.

[00:25:04] Sally De certa forma, você já respondeu isto. Mas a última pergunta é: qual você acha que vai ser a próxima grande tendência em viagens?

[00:25:13] Darren Eu diria que é oferecer a clientes a possibilidade de filtrar todas as opções disponíveis de uma maneira mais clara. Porque, na minha opinião, o desafio que temos agora, com todas essas ferramentas e informações, acaba sendo uma sobrecarga de conteúdo para potenciais viajantes. É por isso que a United pode integrar destinos na rede. Acho que, ao longo do tempo, vai haver ferramentas cada vez melhores para ajudar os clientes a pesquisar viagens de maneira holística e pensar em viagens de maneira abrangente.

[00:25:48] Sally Se existem muitas opções disponíveis, para algumas pessoas vão filtrar pelo horário, enquanto outras podem se preocupar com a sustentabilidade e outras, com o preço. O que quero dizer é que há muitas informações.

[00:25:58] Brandon Há muita informação. Se você sabe o que está procurando, pode verificar os grupos de tarifas no inventário e descobrir quanto ainda falta para receber um upgrade de categoria, por exemplo. Isso é algo que, para mim, a United quase transformou em um jogo, porque eu tenho experiência em gestão de receitas. Nós falamos sobre o que eu enfrentei sendo analista de gestão da United no primeiro episódio. Mas uma das coisas que sempre faço é analisar as classes de tarifa para refletir se encontrei uma boa oferta ou uma ótima oferta. Aí eu me pergunto se quero esperar ou se quero tentar aplicar um certificado de upgrade. Acho que essa abundância de informações para viajantes, seja sobre a classe tarifária ou a localização do avião no qual vão viajar, é muito útil e faz essas pessoas se sentirem mais no controle. Porque, com base nas minhas interações com as pessoas no aeroporto, muitas delas não se sentem no controle. E, na minha opinião, a United fez um ótimo trabalho ao adotar a postura: "se você quer estar no controle e entende o que está acontecendo, vamos facilitar isso". Eu só queria elogiar vocês. É um aplicativo fantástico que facilita as viagens.

[00:27:07] Darren Sim, ele é fantástico. Estou satisfeito por ter explicado o que estamos fazendo. Vamos continuar mantendo o foco em facilitar as viagens para clientes e oferecer a essas pessoas um conteúdo mais relevante e empolgante.

[00:27:19] Sally Sabemos que há muita gente que viajam a negócios e sobem de status com o tempo, acessando upgrades e aproveitando uma experiência melhor. Mas também há viajantes fazem de 2 a 3 viagens por ano, e esse tipo de experiência fica mais distante. Como você constrói fidelidade para todos esses tipos de viajantes para garantir que as pessoas se sintam valorizadas?

[00:27:42] Darren Sim, nossa equipe de Loyalty está focada em tornar o programa MileagePlus o mais flexível e transparente possível para que clientes tenham opções de aprimorar a experiência de viagem de diferentes maneiras. Por exemplo, os certificados de PlusPoints que os nossos associados de elite juntam podem ser usados em diferentes tipos de viagem, o que implica upgrades para diferentes tipos de cabine. Caso não sejam usados, os certificados voltam para a sua conta. Então, é uma estrutura bem flexível. Fazemos isso para remover o atrito da experiência e permitir que clientes façam as suas escolhas e personalizem as experiências.

[00:28:20] Brandon Acho que uma das vantagens do PlusPoints é a possibilidade de presentear a alguém. Se você tem um amigo que vai viajar para te ver ou um amigo que vai viajar para os Estados Unidos em um voo de longa distância, saindo de Sydney, por exemplo, você pode aplicar os seus PlusPoints ao itinerário do bilhete dessa pessoa. É uma boa surpresa e uma ótima forma de usar esses pontos. Se você é um viajante frequente, às vezes, não tem uma viagem reservada e não vai utilizar os pontos. E a possibilidade de aplicá-los ao itinerário de outra pessoa é uma ótima maneira de melhorar a experiência de viagem.

[00:28:50] Sally É uma transição perfeita para encerrarmos a conversa de hoje com algumas perguntas divertidas. Volte a ocupar a posição de viajante agora. Qual o item sem o qual você não consegue viajar de jeito nenhum?

[00:29:02] Darren Diria que é o meu iPhone porque ele é a minha câmera, meu caderno, meus materiais de leitura, tudo isso em um só lugar. Não é o ideal para fazer tudo isso, mas dá para fazer tudo isso em um dispositivo só.

[00:29:15] Sally É importante. Acho que não sei o que faria sem o meu celular, então concordo. Qual a viagem mais memorável que você já fez? Talvez seja difícil indicar uma porque algo me diz que você já viajou bastante.

[00:29:28] Darren Já viajei, sim. Já viajei bastante. Mas uma das minhas viagens mais memoráveis foi a primeira que fiz como funcionário da United. Fui para o Parque Nacional Glacier, em Montana, depois que lançamos um novo voo saindo de Chicago. Foi no começo do verão, então tive a oportunidade de ver flores silvestres, o ar, a paisagem. Foi uma experiência inesquecível em meio à natureza.

[00:29:52] Sally Aprendi muitas coisas legais hoje. Foi muito interessante ver os bastidores do setor da aviação e como outros líderes de viagens podem ficar por dentro desse tipo de informação. Na Expedia, costumamos dizer que, se o viajante ganha, todos nós ganhamos. Eu adorei que ouvi muito disso no que o Darren disse hoje, sobre como a United pretende tornar tudo mais simples e fácil para viajantes, seja no Travel-Ready Center ou ajudando as pessoas andar em um aeroporto movimentado durante uma conexão, mesmo que hipoteticamente. Isso tudo se alinha tão bem, que, quando colocamos viajantes em primeiro lugar, grandes coisas acontecem. Adorei saber que outras companhias pensam da mesma maneira. 

[00:30:34] Brandon É ótimo ver que a United Airlines está reduzindo esse atrito que existe nas viagens e criando ótimas experiências. Esse também é o nosso foco no Expedia Group. Temos o nosso novo programa de fidelidade, o One Key, no qual os nossos parceiros vão poder interagir com viajantes para atrair esses viajantes de alto valor para os seus negócios, pessoas que têm estadias mais longas e que gastam mais na propriedade. Se você elimina o atrito da equação, permite que o parceiro possa fazer a sua parte proporcionando uma ótima experiência. É bom ver que a United Airlines e o Expedia Group estão alinhados em nossa missão: colocar o viajante em primeiro lugar. Como a Sally disse, se o viajante ganha, todos nós ganhamos. Essa foi a conversa que consolidou essa questão, para mim, sob a perspectiva da companhia aérea. 

[00:31:15] Sally Brandon, antes de terminarmos, estou ansiosa para saber: você trabalhou para a United durante muito tempo. Eu sei que você viaja bastante de avião. Qual a sua refeição favorita nos voos da United? 

[00:31:26] Brandon Essa é uma ótima pergunta. Vou responder rápido e sem dificuldade porque foi o que eu comi ontem. É uma coisa nova... Você vai se surpreender, Sally, com grande o progresso as refeições de companhias aéreas tiveram. As comidas dos voos são ótimas. Ontem à noite, em um voo de volta da United partindo de Seattle, eu pedi um cheeseburger com bacon e barbecue. Pois é, isso mesmo. Costuma ter algum tipo de frango ou uma salada de orzo. Eu comi um cheeseburger defumado com bacon e barbecue, queijo azul e cebola. Parecia que eu estava comendo em um restaurante de tão gostoso. Estava fantástico. 

[00:32:00] Sally Eu adoro. E você combinou com o quê? Qual foi a bebida que escolheu?

[00:32:04] Brandon Ah, vou te decepcionar. Eu estava trabalhando. Pedi uma Coca Zero. Desapontei você agora. Tenho certeza que você estava esperando eu dizer que tomei uma Michelob Ultra, mas não, pedi uma Coca Zero e água.

[00:32:15] Sally Fico feliz que você esteja trabalhando, Brandon. É a coisa mais importante, certo? 

[00:32:19] Brandon Com certeza. Estava me preparando para este podcast. É incrível, Sally. Estamos quase no fim desta temporada. Temos só mais um episódio, que será lançado em 2 semanas. Estou muito empolgado com ele. Tivemos algumas surpresas e não vejo a hora de contar para todos os ouvintes. Então, não percam! Este é o Powering Travel do Expedia Group.  

[00:32:40] Sally Esperamos que você tenha gostado deste episódio do Powering Travel. Sua opinião é importante. Para se conectar com o Powering Travel, acesse expediagroup.com. Inscreva-se para receber notificações sobre o lançamento de novos episódios e não se esqueça de dar a sua nota e avaliar o programa. Muito obrigada a todo mundo que impulsiona o setor de viagens. Obrigada por nos ouvir.