Wie sich die Nachfrage der Reisenden auf die Streckenplanung der Fluggesellschaften auswirkt

Brandon Fangen wir hier an. Fluggesellschaften fördern den Tourismus und die Nachfrage weltweit. Sie beeinflussen also nicht nur Reisende, sondern auch andere Geschäftszweige in der Branche – Mietwagenanbieter, Kreuzfahrtreedereien und Unterkünfte. Wie schaffen es Reiseunternehmen deiner Meinung nach, zeitnah auf alle Veränderungen zu reagieren und ihre Strategien entsprechend anzupassen?  

[00:02:37] Darren Absolut. Es ist entscheidend, dass wir die Bedürfnisse von Kunden kennen und wissen, wie die Nachfrage aussieht und wie sie sich im Laufe der Zeit verändert. Es ist wichtig, die Luftfahrtbranche zu verstehen, denn man kann nur nachhaltig wirtschaften, wenn man auf eine robuste Nachfrage zählen kann. Wenn eine Fluggesellschaft zum Beispiel einen neuen Direktflug zu einem Reiseziel anbietet, ist das Ziel leichter zu erreichen. Demnach könnte es sich für Unterkünfte lohnen, ihre Marketingbemühungen auf diese Kunden zu konzentrieren. Dadurch steigert sich folglich auch die Nachfrage – sowohl nach Flügen als auch nach Unterkünften.  

[00:03:12] Sally Ich wollte da noch etwas dazu sagen, denn für einige unserer Hörer ist es bestimmt interessant zu erfahren, welche Überlegungen stattfinden, wenn es darum geht, ganz neue Flugstrecken zu bedienen oder bestehende auszubauen. Wie trefft ihr solche Entscheidungen?  

[00:03:32] Darren Wir fangen tatsächlich beim Kunden an und bei der Nachfrage. Wir sehen uns Reiseziele an, die wir durch neue Strecken attraktiver machen können. Unsere neue Verbindung auf die Kanaren, die gestern aufgenommen wurde, ist ein Beispiel für einen Markt, der für Amerikaner bislang schwer zugänglich war. Durch die neue Direktverbindung ändert sich das jetzt vielleicht. Es ist also eine Kombination verschiedener Faktoren, um Kunden das Leben leichter zu machen.  

[00:03:55] Sally Wenn ihr über ein Reiseziel sprecht, seht ihr euch dann das Gesamtbild an? Es macht absolut Sinn, sich die Nachfrage von Reisenden anzusehen, wie du sagst. Aber wenn man den durchschnittlichen Tagespreis pro Zimmer betrachtet, kann dieser eventuell eine gegensätzliche Wirkung entfalten als andere Faktoren, die Reisen in diesen Markt befördern. Menschen reisen ja aus unterschiedlichen Gründen. Urlaubsreisende achten vielleicht eher auf den Gesamtpreis, die Kosten pro Person. Habt ihr das auch im Blick oder konzentriert ihr euch einfach darauf, wie hoch der Flugpreis ist?  

[00:04:21] Darren Ja. Es ist das gesamte Image eines Reiseziels, das die Nachfrage bestimmt. Bei einigen Destinationen ist die Nachfrage vielleicht hoch, weil Reisende Freunde oder Verwandte besuchen, was an einer höheren ethnischen Vielfalt oder auch nur der Größe des Markts liegen kann. Reiseziele, die vor allem bei Urlaubern beliebt sind, brauchen hingegen das richtige Produkt und die richtige Verfügbarkeit im Markt, um den Wünschen der Kunden gerecht zu werden. Bei den Kanaren hatten wir eine sehr gute Ausgangsbasis, da die vorhandenen Unterkünfte die Standards erfüllen, die Amerikaner bei Urlaubsreisen wollen. Außerdem bieten die Inseln so viele einzigartige Erlebnisse, die eine Reise lohnen. Das Einzige, was die Menschen bisher von einer Reise abgehalten hatte, war die Tatsache, dass die Inseln so schwer erreichbar waren. Attraktive Reiseziele und Unterkünfte sind also entscheidend dafür, den Markt für Urlaubsreisen in unserem Netzwerk auszubauen.  

[00:05:10] Brandon Sally, ich glaube, wir brauchen eine Niederlassung auf den Kanaren. Schließlich kommen wir da jetzt ganz einfach hin.  

[00:05:15] Sally Definitiv. 

[00:05:15] Brandon Kurze Frage an dich, welche Unterschiede gibt es bei Geschäfts- und Urlaubsreisen bei der Streckenplanung? Kannst du vielleicht etwas mehr zu Urlaubsdestinationen sowie zu den Unterschieden zwischen Local Traffic und Flow Traffic sagen. Bei Geschäfts- und Urlaubsreisen, zielt ihr da bei einer Option eher auf Local Traffic, oder wie geht ihr da vor?

[00:05:38] Darren Ja, klar. Der Vorteil ist, dass wir als Netzwerk-Carrier Knotenpunkte haben, die eine sehr gute Anbindung ermöglichen. Über unseren Knotenpunkt in Newark sind also viele Reiseziele im Inland zu erreichen, die die starke lokale Nachfrage in der Region New York ergänzen. Wenn wir also einen neuen Flug hinzufügen, sagen wir mal, auf die Kanaren oder Azoren, können wir die Nachfrage von verschiedenen Orten und zu verschiedenen Zielen kombinieren. Das Schöne am Markt für Urlaubsreisen ist, dass längere Reisen gebucht werden und Privatreisende die Destination intensiv kennenlernen möchten. Deshalb sind sie auch eher geneigt, einen Markt anzusteuern, an dem es nicht jeden Tag eine Flugverbindung gibt. Wir können also einen Markt wie Teneriffa dreimal die Woche anfliegen und die Frequenz dann je nach Nachfrage mit der Zeit erhöhen. Bei einem Markt für Geschäftsreisen, wie zum Beispiel London, gab es diesen Sommer hingegen täglich bis zu sieben Flüge ab New York. Und so ein Shuttle-Flugplan ist entscheidend für ein Geschäftsreiseziel wie dieses, damit Geschäftsreisen an Termine angepasst und bei Bedarf als Kurztrip organisiert werden können.

[00:06:37] Brandon Das ist super. Und so, wie du das beschreibst, macht das echt Sinn. Ich bin auch ganz bei dir, wenn du sagst, dass Urlaubsreisen im Vergleich zu Geschäftsreisen mehr Substanz haben. Ich habe noch eine weitere kurze Frage an dich: Während der COVID-19-Pandemie hat sich das Reiseverhalten verändert. Die Tendenz ging da eher hin zu Urlaubsdestinationen. United startete beispielsweise eine Direktverbindung zwischen Indianapolis und Hilton Head Island. So etwas hätte es unter normalen Umständen wahrscheinlich nie gegeben. Ich fand das echt cool, da Reiseziele so für neue Zielgruppen attraktiv wurden. Wie wurden die während der Pandemie erhaltenen Erkenntnisse über Privatreisende von United und von dir selbst in der Zeit nach Corona umgesetzt? Hast du das etwas gelernt, das du auch jetzt noch umsetzt, oder gab es bestimmte Strategien, die von dir oder United speziell während der Pandemie genutzt wurden? Beispielsweise Direktverbindungen, die weitergeführt werden? Oder gibt es da irgendetwas, das du mit uns teilen möchtest?

[00:07:32] Darren Auf jeden Fall. Die Nachfrage hat sich während der Pandemie drastisch verändert. Und wir mussten unsere Flugrouten sehr flexibel daran anpassen. Die Nachfrage richtete sich nicht nur nach den Urlaubs- und Geschäftsreisen, sondern auch nach den Reisebeschränkungen in den jeweiligen Ländern. Der Wiederaufschwung am Markt bietet uns viele Gelegenheiten, mit neuen Flugrouten zu experimentieren. So kam es, dass unser Streckennetz jetzt ganz anders aussieht als zuvor. Zu Beginn der Pandemie hatten wir eine saisonale Verbindung nach Afrika. Nun gibt es ganzjährig vier Verbindungen. Das ist nur ein Beispiel, wie sich das Streckennetz mit der Zeit verändert hat.

[00:08:10] Sally In den letzten Wochen gab es gute Neuigkeiten. Die Testvorschriften für die Rückreise in die USA wurden aufgehoben. Darüber werden sich viele Reisende freuen, die ins Ausland reisen wollen, sowie alle, die die USA besuchen möchten. Welche Auswirkungen wird das auf dein Unternehmen und auf die Flugbranche allgemein haben?

[00:08:31] Darren Das ist ein Reibungspunkt. Die notwendigen Tests für die Einreise in die USA waren ein Unsicherheitsfaktor bei Reisen. Und die Aufhebung macht es nun viel einfacher, die USA zu verlassen. Bei Reisen gibt es jetzt einen großen Nachholbedarf. Wir erwarten, dass das nicht nur dazu beitragen wird, dass mehr Besucher in die USA kommen, sondern dass Amerikaner auch lieber Auslandsreisen unternehmen. Das haben wir in Europa gesehen, als dort letzten Sommer die Grenzen wieder geöffnet wurden. Als die Beschränkungen wegfielen, stieg die Nachfrage sofort wieder. Es ist deshalb schön, wenn wir unseren Kunden ein einfacheres Reiseerlebnis bieten können.

[00:09:07] Sally Das ist super. Ich muss sagen, die United App hat hilfreiche Informationen zur Reisevorbereitung. Selbst in Pandemiezeiten konnte ich dort auf Reisen meist alles finden, was ich brauchte. Das ist hilfreich, denn ich glaube, wir hatten schon andere Gäste, die in den letzten zwei Jahren einfach nicht wussten, was sie tun sollten. Je einfacher ihr das Reisen machen könnt, desto besser.

[00:09:26] Darren Ja, es war unglaublich verwirrend. Doch in unserem integrierten Reisecenter in der App finden Kunden alle Informationen rund um ihre Reise und können Dokumente zur Verifizierung schon vor Ankunft am Flughafen hochladen, um Warteschlangen zu umgehen. Das macht es für Kunden einfacher, sich in diesem Regelwirrwarr, in dem sich beinahe täglich die Vorschriften ändern, zurechtzufinden. Ich glaube, das ist ein guter Punkt, dass nach der Pandemie erforderliche Dokumente wie Visa usw. nun viel deutlicher kommuniziert werden, damit Kunden besser nachvollziehen können, was sie für ihre Reise benötigen.

[00:09:54] Sally Das ist großartig. So herausfordernd die letzten zwei Jahre auch waren, weil man flexibel sein, verschiedene Dinge anders machen und schnell lernen musste, gibt es weitere positive Veränderungen, die du nach Corona umgesetzt hast, die sich deiner Meinung nach positiv auf die Zukunft des Reisens auswirken werden?

[00:10:10] Darren Ja, absolut. Das ConnectionsSaver-System, das United eingeführt hat, ist ein großartiges Tool, das anhand von Betriebs- und Kundendaten ermittelt, ob ein Flug auf verspätete Anschlussreisende warten kann, damit sie trotzdem noch pünktlich am Zielort ankommen. So konnten schon unzählige Verbindungen erreicht werden und für unsere Teams am Flughafen ist es viel einfacher, die richtigen Entscheidungen zu treffen, um Kunden ein einfacheres Reiseerlebnis zu bieten. Wir haben auch Agent on Demand eingeführt, ein virtueller Echtzeit-Assistent am Flughafen, um den sich allerdings Mitarbeiter im gesamten System kümmern. Wenn also ein Flug annulliert wird oder es an einem bestimmten Reiseziel eine Verzögerung gibt, kümmern sich nun zahlreiche Kundenservicemitarbeiter im ganzen Land um unsere Kunden. Alles fing an mit dem Bestreben, während der COVID-19-Pandemie kontaktlose Interaktionen zu ermöglichen. Doch das macht es für Kunden in Zukunft deutlich einfacher.

[00:11:01] Sally Dieses ConnectionsSaver-Tool gefällt mir. Ich saß im Flugzeug schon so oft auf glühenden Kohlen. Eine richtig sinnvolle Verbesserung.

[00:11:09] Darren Ja. Wir nutzen die App, um Kunden mitzuteilen, ob der Anschluss noch erreicht werden kann und wie lange der Weg zum nächsten Gate ist usw. Das erleichtert vieles.

[00:11:18] Brandon Ich muss euch dafür echt loben, denn ich habe selbst schon davon profitiert. In der App, wenn man den Flugstatus prüft, formuliert ihr es so, dass das Flugzeug ein paar Minuten wartet, damit einige Anschlussreisende es noch rechtzeitig schaffen. Und auch wenn man nur einen Flug ohne Umstiege hat, zum Beispiel bei einer Urlaubsreise oder zu einem Strandreiseziel, wo es Flüge nur unregelmäßig oder einmal täglich gibt, oder bei einem Skiurlaub, wo das Wetter bei der Reise mitunter Probleme macht, ist das Tool ebenfalls hervorragend, damit sich Kunden entspannen können und ein positives Erlebnis haben. Wartet United auch drei Stunden lang auf Anschlussreisende? Nein, das geht natürlich nicht. Aber tut das Unternehmen alles, was in seiner Macht steht, damit es mit der Reise doch noch klappt? Ja, auf jeden Fall! Und ich denke, das macht für Reisende den Unterschied. Es geht nicht nur um den Zeitplan oder Pünktlichkeit. Das Flugzeug wartet zehn Minuten und man schaut, wie man schneller zum Reiseziel kommen könnte. Man könnte zum Beispiel eine kürzere Route nehmen oder vielleicht ist auch etwas Zeit als Puffer eingeplant. Ich denke, das ist für Reisende einfach eine gute Sache. Es ist großartig, dass United so bemüht ist, das Reiseerlebnis zu optimieren. Auch in der Expedia Group liegt uns die Gästezufriedenheit sehr am Herzen. Wir freuen uns deswegen sehr, dass ihr auch so viel Wert darauf legt.

[00:12:24] Darren Das ist gut. Ja, ich bin richtig froh darüber.

[00:12:28] Brandon Es gibt so viele Faktoren, die bei der Streckenplanung eine Rolle spielen, und es ist schön, dass wir Reisenden neue Reiseziele anbieten können. Vor allem neue Direktflüge. Ein Gamechanger. Dafür gibt es so viele Gründe, aber eigentlich geht es um Effizienz. Wenn man beim Fliegen nicht umsteigen muss, eröffnen wir für Reisende völlig neue Möglichkeiten. Das ist total spannend.

[00:12:50] Sally Da bin ich ganz bei dir, Brandon, vor allem in Bezug auf die Reiseziele und aufgrund der Probleme, mit denen die gesamte Branche in den letzten Jahren aufgrund der Pandemie zu kämpfen hatte. Es ist wirklich erstaunlich, wie United es geschafft hat, das Kundenerlebnis auch angesichts der ständigen Veränderungen zu verbessern. Ein weiterer Punkt, den Darren angesprochen hat, sind die veränderten Reisebeschränkungen, die – wie wir alle wissen – frustrierend und manchmal auch unmöglich einzuhalten sind. Wahrscheinlich war in den letzten Jahren jeder Reisende schon mal in einer Situation, in der man nicht sicher war, welche Regeln gelten und was am jeweiligen Reiseziel benötigt wird. Wir haben festgestellt, dass Reisende immer auf der Suche sind nach dem einfachsten Weg. Deshalb ist es enorm wichtig, für reibungslose Abläufe zu sorgen.

[00:13:40] Brandon Wir haben erst über die Kanaren gesprochen und neue Flugziele in Afrika, die United neu in den Flugplan aufgenommen hat. Ganz anders als in den Vorjahren, wo das deutlich reduziert war. Inwiefern schaffen Flugzeuge mit einer besseren Kraftstoffeffizienz Chancen für United, Ziele anzusteuern, die bislang nicht im Flugplan standen?  

[00:14:01] Darren Die Boeing 787 Dreamliner ist eine effiziente Maschine, die auch eine entsprechende Reichweite für längere Flüge hat. Wir haben beispielsweise mehr Flüge nach Südafrika als jede andere US-Fluggesellschaft. Und wir fliegen Kapstadt und Johannesburg an. Johannesburg ist aufgrund der Höhe ein herausfordernder Markt. Doch die 787 ermöglicht mit ihrer Effizienz und Leistung erstmals eine Direktverbindung nach Südafrika.  

[00:14:31] Brandon Cool. Eine andere Sache – ich weiß, das liegt vielleicht nicht in deinem Aufgabenbereich, da du für die Atlantikverbindungen und Hawaii zuständig bist – aber im Inland haben einige der neueren Regionaljets eine größere Reichweite. Ich als Flugzeugfan mag ja die Embraer 175, die zwar eine geringere Kapazität als die 737 hat, aber eine Reichweite von drei bis dreieinhalb Stunden Flugzeit schafft. Das hat einige Strecken leichter zugänglich gemacht. Überlegt United, wie man mit effizienteren Flugzeugen mehr Direktflüge erreichen kann? Oder wie geht United bei der Streckenplanung mit einer immer moderneren Flotte vor, die weiter und effizienter fliegen kann?  

[00:15:11] Darren Da effizientere Flugzeuge in die Flotte aufgenommen werden, berücksichtigen wir das bei der Suche nach neuen Möglichkeiten.  Früher, bevor wir den Dreamliner in unserer Flotte hatten, wäre so etwas wie ein Direktflug von Johannesburg gar nicht möglich gewesen. Doch wir nutzen Flottenerweiterungen auch, um neue Flugzeuge in unsere Flotte aufzunehmen, die das Kundenerlebnis verbessern. Wir haben beispielsweise vier Regionaljets in Newark und haben bei unserer regionalen Flotte komplett auf Modelle mit zwei Kabinenklassen umgestellt. Folglich kann bei allen Flügen ab Newark die erste Klasse gebucht werden, was einen besseren Service für Kunden bedeutet. Die Nachfrage ist in der Region New York auf jeden Fall da und wir streben immer danach, unsere Kunden bestmöglich zufriedenzustellen.  

[00:15:52] Brandon Weißt du, was mir bei United gefällt? Sie kennen ihre Kunden ganz genau. Wenn ich einen Flug buche, entscheide ich mich eigentlich nie gleich am Anfang für die erste Klasse. Würde ich praktisch nie tun. Wenn ich aber nach einer langen Geschäftsreise bei meinem Nachtflug von Seattle nach Chicago gefragt werde, ob ich Interesse habe an einem Upgrade in die erste Klasse für 199 Dollar, zögere ich nicht lange und nehme das Angebot gern an. Durch die dynamische Preisgestaltung haben Kunden wie ich also Zugang zu beiden Kabinenklassen. Denn was wäre sonst mit dem Sitz passiert? Wer weiß. Hätte als Upgrade genutzt oder gebucht werden können. Doch ich hatte die Gelegenheit, das Produkt zu erhalten, und ich glaube, dass ich dadurch weiterhin auf Premiumprodukte wie Premium Economy und Business Class achten werde. Ich finde diese Art der dynamischen Preisgestaltung also super. Reisende, die normalerweise hinten sitzen, kommen so in den Genuss der Annehmlichkeiten von vorne.  

[00:16:47] Darren Absolut. Und bei Großraumflugzeugen bietet Premium Plus, ein Premium-Economy-Produkt, einen höheren Komfort und erstklassige Annehmlichkeiten wie Liegesitze zu günstigeren Preisen. Es geht also darum, Kunden mehr Auswahlmöglichkeiten zu bieten. Und wie du sagst, die Vorlieben der Kunden variieren bei jedem Flug. Es gibt seitens der Urlaubsreisenden ein großes Interesse an Premium-Upgrades. Das ist schön zu sehen.  

[00:17:15] Sally Ich würde gern über Effizienz beim Fliegen sprechen. Das führt mich zu einer Frage zum Thema Nachhaltigkeit. Es ist nicht verwunderlich, dass immer mehr Reisende bei ihren Kaufentscheidungen auf Nachhaltigkeit achten. Und Brandon hat uns gesagt, dass selbst die Fahrer des IndyCar-Rennens nachhaltiger werden. Das Thema spielt also überall eine Rolle. United hat das ambitionierte Ziel, bis 2050 klimaneutral zu werden. Ein richtig gutes Ziel. Welche Konsequenzen wird das haben? Wie wollt ihr Flugpläne erstellen und verwalten, aber auch das Marketing ausrichten und den Kunden helfen, nachhaltigere Optionen zu wählen, oder das Thema mehr ins Bewusstsein rücken? Man hat also eine nachhaltige Wahl getroffen und das ist großartig.  

[00:18:00] Darren Ja. Das Thema Nachhaltigkeit ist sehr aktuell und für unseren CEO, Scott Kirby, eines der wichtigsten Anliegen. Das liegt ihm persönlich sehr am Herzen. Und das zeigt sich nicht nur an unserem Bemühen, die Treibhausgasemissionen bis 2050 um 100% zu reduzieren, sondern auch an unseren Investitionen in nachhaltige Flugzeugkraftstoffe und Kohlenstoffbindung, die dauerhaftere, greifbarere und anpassbarere Lösungen sind als ein CO₂-Ausgleich, der bisher als Symbol für ein Engagement in Sachen Nachhaltigkeit diente. Aber das Spannende ist, dass der Fokus bei unserem Streckennetz darauf liegt, den Anforderungen unserer Kunden gerecht zu werden. Es wird sich deshalb anpassen, wenn Kunden darüber nachdenken, sinnvollere, längere Reisen zu nachhaltigeren Destinationen zu unternehmen. Ein gutes Beispiel für solche Orte ist unsere neue Verbindung nach Bergen in Norwegen. Dieses Land ist in Sachen nachhaltige Transportmittel weltweit führend. Das war echt interessant zu erfahren. Mehr als 70% der Autos in Norwegen fahren elektrisch und selbst einige Touristenboote haben einen E-Antrieb. Die Azoren wurden als erste Inselgruppe der Welt als Region für nachhaltigen Tourismus ausgezeichnet.  

[00:19:12] Sally Ich glaube, dass das eine erfolgreiche Kombi ist – wie du gesagt hast, Nachhaltigkeit spielt bei United eine große Rolle, und dann macht es Sinn, auch zu einer Destination zu reisen, wo das ebenfalls so ist. Habt ihr bei der Planung, beim Marketing oder bei der Einführung neuer Strecken Partnerschaften mit Organisationen für Destinationsmanagement, um ein umfassendes Nachhaltigkeitskonzept oder andere wichtige Botschaften zu vermitteln?  

[00:19:34] Darren Ja, natürlich. Da immer mehr Destinationen zu unserem Streckennetz dazukommen, arbeiten wir mit den Organisationen für Destinationsmanagement und lokalen staatlichen Einrichtungen zusammen, um das Bewusstsein für diese neuen bedeutenden Reiseziele zu stärken und sie vorzustellen. Wir möchten Destinationen durch neue Dienstleistungen attraktiver machen. Beispielsweise unsere erste Transatlantikverbindung nach Mallorca oder auf die Kanaren. Wir konzentrieren uns auch stark auf die gegenseitige Abhängigkeit zwischen dem Angebot von United hinsichtlich des Reiseerlebnisses und der allgemeinen Erfahrung am Reiseziel. So sind Unterkünfte bei Reiseentscheidungen von Kunden ein wichtiger Faktor. Die große Auswahl an Optionen und die vielfältigen Inhalte bei Expedia können beispielsweise dazu beitragen, dass eine Destination an Beliebtheit gewinnt. Und schließlich werden Kunden dazu animiert, ein Reiseziel zu besuchen, das von United angeflogen wird. Wir sind also ein wichtiger Teil des Puzzles, aber wir brauchen eine Destination und ein Produkt, damit der Kunde sich für das Angebot entscheidet.  

[00:20:36] Sally Und gibt es etwas, das Partnerunterkünfte, Mietwagenfirmen, Anbieter von Attraktionen oder andere Unternehmen hinsichtlich neuer oder zusätzlicher Flugrouten beachten oder tun sollten, damit das Angebot für Besucher an einem Reiseziel attraktiv wird und sie als wichtiges Bindeglied dienen? 

[00:20:57] Darren Reisende haben eine Menge Optionen bei der Wahl des Reiseziels. Und ich glaube, es ist wichtig, dass Destinationen, Unterkünfte und andere Anbieter vor Ort zeigen, was das Reiseziel so einzigartig und besonders macht. Warum sollte ich mir einen siebenstündigen Flug auf die Kanaren antun, wenn es andere Optionen gibt, für die ich nicht so weit reisen muss? Ich glaube, dass das während der Pandemie passiert ist. Viele Menschen interessieren sich für Reisen in Weltmetropolen und beliebte Destinationen. Aber wir sehen auch ein wachsendes Interesse an bedeutsameren, individuelleren Reisen an andere Orte. Ich glaube, je besser wir Kunden diese einzigartigen Destinationen präsentieren, desto erfolgreicher können wir diese Märkte aufbauen.  

[00:21:38] Brandon Ich möchte, dass du jetzt mal nicht als Mitarbeiter von United, sondern als Privatperson antwortest. Ich werde dir nun ein paar Fragen zum Fliegen und zum Reisen allgemein stellen. Du kannst Fragen auch immer überspringen oder nicht darauf antworten. Erste Frage: Gang oder Fenster?  

[00:21:54] Darren Gang.  

[00:21:55] Brandon Dein bisher schönster Badeurlaub?  

[00:21:58] Darren Oh, da gibt es eine Menge. Wahrscheinlich der grüne Sandstrand auf der Hauptinsel von Hawaii, einer der südlichsten Punkte der USA. Nur, weil man vom Parkplatz hinwandern muss. Man muss sich also etwas anstrengen und der Strand ist wirklich einmalig.  

[00:22:11] Brandon Wenn man sich anstrengen muss, ist es auch meist nicht so überfüllt. Gefällt mir. Was nervt dich am Reisen am meisten?  

[00:22:18] Darren Die Ungewissheit.  

[00:22:21] Brandon Du sitzt im Flugzeug. Jemand sitzt neben dir. Was magst du lieber: Stille, Smalltalk und dann zurück zur eigentlichen Beschäftigung oder lernst du im Flugzeug gern neue Leute kennen?  

[00:22:30] Darren Ich glaube, Smalltalk ist perfekt.  

[00:22:32] Brandon Letzte Frage. Wie kann man sich auf Flugreisen deiner Meinung nach selber weiterhelfen? Zum Beispiel verstehen, wie die App funktioniert, oder herausfinden können, woher das Flugzeug kommt. Was können Reisende selbst tun?  

[00:22:48] Darren Man sollte auf Unerwartetes vorbereitet sein, aber auch die App nutzen, um so viele Informationen wie möglich für fundierte Entscheidungen zu haben.  

[00:22:56] Sally Wir haben viel über das Erlebnis an Bord gesprochen. Ich habe zwei Fragen dazu, aber die erste ist lustiger. Was war das beste Erlebnis, das du jemals an Bord hattest? Du hast über deine Reise zum Glacier-Nationalpark gesprochen. Das war bestimmt großartig. Doch gibt es auch ein Erlebnis während eines Flugs, das dir besonders positiv in Erinnerung geblieben ist?  

[00:23:14] Darren Ja. Ich würde sagen, dass es immer am besten ist, wenn man die Möglichkeit hat, bei Langstreckenflügen in der Premiumklasse zu reisen und gut ausgeruht anzukommen.  

[00:23:26] Sally Und wenn man über diese Erlebnisse während eines Flugs spricht und sich die Kundentreue, Gästezufriedenheit und Partnerschaften ansieht, habe ich gesehen, dass ihr bei einigen eurer Komfort-Sets und auf Langstreckenflügen seit Kurzem mit Away Luggage, einer Lifestylemarke für Reisegepäck, zusammenarbeitet. Wie betrachtest du Partnerschaften, die für Reisende aktuell wichtig sein könnten? Oder wie wählst du die richtigen Partnerschaften aus, um die Kundenzufriedenheit bei Flügen zu optimieren?

[00:23:50] Darren Es ist meiner Meinung nach echt wichtig, dass die Partner zu den Werten von United, zu unserer Marke und zu unseren Kunden passen. Und ein gehobenes Komfort-Set, das eine Marke zeigt, die für unsere Kunden relevant ist, hilft uns wirklich dabei, ein anderes Erlebnis zu bieten. Und viele Reisende in unseren Premium-Kabinenklassen reisen häufig. Wir geben ihnen also etwas anderes und bieten ihnen ein neues Komfort-Set, das sie behalten dürfen und das nach ihrer Reise nützlich sein kann. Außerdem trägt es zu Nachhaltigkeit bei, da Kunden etwas erhalten, das sie wertschätzen.

[00:24:18] Sally Und etwas, das sie mit ihren Freunden teilen können. Man zeigt das vielleicht gern. Oder vielleicht behalten sie es auch für zukünftige Reisen. Es weckt die Neugier und das Interesse von Kunden, die dieses Erlebnis vielleicht noch nicht hatten. Das finde ich super.

[00:24:29] Brandon Wie wird United in Zukunft Reisen und Orte bewerben, die bisher noch nicht im Flugplan waren? Und wie möchte sich United künftig von den Mitbewerbern abheben?

[00:24:40] Darren Es wird sehr wichtig sein, die enge Bindung zu den Kunden beizubehalten und sicherzustellen, dass wir ihre Erwartungen erfüllen. Und wie wir während der Pandemie gelernt haben, müssen wir flexibel sein und schnell auf sich ändernde Anforderungen reagieren. Wir möchten Kunden neue Optionen, einfacheren Zugang zu neuen und anderen Destinationen bieten und auch mit unseren Partnern zusammenarbeiten, um dieses Wachstum zu präsentieren.

[00:25:04] Sally Du hast da mehr oder weniger die Antwort gegeben. Letzte Frage: Was ist deiner Meinung nach der nächste große Trend in der Reisebranche?

[00:25:13] Darren Ich würde sagen, dass Kunden in der Lage sein werden, die Auswahlmöglichkeiten klarer zu sortieren. Ich glaube nämlich, dass wir gerade vor der Herausforderung stehen, dass alle diese Tools und Informationen für potenzielle Reisende einfach inhaltlich überfordernd sind. Deshalb kann United Destinationen in den Flugplan aufnehmen. Die gesamte Reise zu recherchieren und das Gesamterlebnis zu betrachten, das ist etwas, für das es mit der Zeit immer bessere Tools geben wird, damit Kunden dazu in der Lage ist.

[00:25:48] Sally Wenn es viele Optionen gibt, entscheiden manche Leute vielleicht nach der Reisezeit, andere nach Nachhaltigkeit und wieder andere nach dem Preis. Ich meine, es gibt eine Menge Informationen.

[00:25:58] Brandon Es gibt unglaublich viele Informationen. Wenn man weiß, wonach man suchen muss, kann man sich sogar Tarifkontingente ansehen und versuchen einzuschätzen, ob man ein Upgrade-Zertifikat frei lassen kann. Und ich glaube, dass United da in gewisser Weise fast ein Spiel daraus gemacht hat, weil ... Klar – ich komme natürlich aus dem Revenue Management. In der ersten Folge haben wir über meine Sorgen als Management Analyst bei United gesprochen. Doch eine Sache mache ich immer: Ich sehe mir immer die Tarifklasse an, um zu ermitteln, ob ich ein gutes Angebot erhalte. Ist der Preis richtig gut? Soll ich lieber warten? Sollte ich ein Upgrade-Zertifikat anwenden? Und ich glaube, allein diese Vielfalt an Informationen – ob nun zur Tarifklasse oder dazu, von welchem Flughafen mein Flugzeug kommt – für Reisende so hilfreich ist, weil man dadurch das Gefühl hat, mehr Kontrolle zu haben. Denn bei meinen Gesprächen mit Menschen am Flughafen habe ich festgestellt, dass viele keine Kontrolle haben. Und United hat da meiner Meinung nach gute Arbeit geleistet. United macht es für Reisende leichter, die Kontrolle zu haben und zu verstehen, was passiert. Und da möchte ich echt ein Lob aussprechen. Die App ist fantastisch, sie erleichtert das Reisen wirklich ungemein.

[00:27:07] Darren Ja, sie ist richtig gut. Und ich bin froh, dass wir darüber gesprochen haben, was wir tun. Und wir werden uns auch in Zukunft darauf konzentrieren, Reisen für Kunden noch einfacher zu machen und ihnen relevantere und spannende Inhalte zu bieten.

[00:27:19] Sally Wir wissen, dass viele Geschäftsreisende sich mit der Zeit einen gewissen Status erarbeiten, der es ihnen ermöglicht, Upgrades zu erhalten, und das Reisen angenehmer macht. Doch es gibt auch Reisende, die vielleicht zwei oder drei Reisen pro Jahr unternehmen und bei denen solche Annehmlichkeiten in weiter Ferne sind. Wie schafft ihr es da, bei dieser großen Bandbreite an Reisenden dafür zu sorgen, dass die Menschen euch treu bleiben und euren Wert erkennen?

[00:27:42] Darren Unser Team arbeitet sorgfältig daran, das MileagePlus-Programm so flexibel und transparent wie möglich zu gestalten. Kunden sollen verschiedene Optionen haben, ihr Reiseerlebnis auf unterschiedliche Weise zu optimieren. Unsere Plus Points-Zertifikate, die Premiummitglieder erhalten, können beispielsweise bei verschiedenen Arten von Reisen eingesetzt werden, also für Upgrades in verschiedenen Kabinenklassen. Man erhält dann die Zertifikate zurück, wenn noch nicht alle Punkte aufgebraucht sind. Das System ist wirklich sehr flexibel. Und es soll so unkompliziert wie möglich funktionieren, damit Kunden ihr Erlebnis nach eigenen Wünschen personalisieren können.

[00:28:20] Brandon Mit gefällt am Plus Points-Konzept auch, dass Punkte übertragen werden können. Wenn einen beispielsweise ein Freund besuchen kommt oder ein Freund durch die USA reist, hat dieser vielleicht einen Langstreckenflug ab Sydney. Und dann kann man die eigenen Plus Points auf sein Ticket übertragen. Das ist eine schöne Überraschung und eine gute Gelegenheit, dafür zu sorgen, dass die Punkte verwendet werden. Auch Vielflieger haben manchmal vielleicht keine Reise gebucht und keine Verwendung dafür. Auch dann ist es toll, wenn man die Punkte auf eine andere Person übertragen und deren Reiseerlebnis optimieren kann.

[00:28:50] Sally Ich möchte das heutige Gespräch gern mit ein paar persönlichen Fragen zum Thema Reisen abschließen. Welchen Gegenstand hast du auf Reisen immer dabei?

[00:29:02] Darren Ich würde sagen, mein iPhone. Es ist meine Kamera, mein Notizheft, mein Buch – alles in Einem. Es ersetzt all diese Dinge zwar nicht perfekt, aber es geht und ich habe alles auf einem Gerät.

[00:29:15] Sally Das ist das Wichtigste. Ich wüsste nicht, was ich ohne mein Smartphone tun würde, also absolut verständlich. Was war deine bisher unvergesslichste Reise? Die Frage ist für dich vielleicht ziemlich knifflig, denn irgendetwas sagt mir, dass du schon ein paar Reisen gemacht hast.

[00:29:28] Darren Ja, das stimmt. Ich bin wirklich schon ziemlich viel gereist. Doch die erste Reise, die ich als Mitarbeiter von United unternommen habe, ist mir besonders in Erinnerung geblieben. Es ging nach Montana in den Glacier-Nationalpark, kurz nachdem wir einen neuen Flug von Chicago hinzugefügt hatten. Es war im Frühsommer. Überall blühten Wildblumen, die Luft war klar und die Landschaft atemberaubend. Rundum: ein unvergessliches Naturerlebnis.

[00:29:52] Sally Es gab heute einige wichtige Erkenntnisse. Es ist echt spannend, einen exklusiven Einblick in die Luftfahrtbranche zu erhalten und zu erfahren, wie andere Reiseexperten über diese Art von Informationen auf dem Laufenden bleiben können. Bei Expedia sagen wir immer: Wenn der Reisende gewinnt, gewinnen wir alle. Ich finde es toll, dass auch Darren heute oft etwas Ähnliches gesagt hat. Dazu, wie United versucht, Reisenden ein möglichst einfaches Erlebnis zu bieten, sei es über das Reiseportal in der App, mit Tipps, um sich an einem gut besuchten Flughafen zurechtzufinden, oder durch die Möglichkeit, zu beantragen, dass der Anschlussflug wartet – sogar vorsichtshalber. Das passt so gut zu unserem Leitsatz – es lohnt sich, die Priorität auf das Erlebnis für die Reisenden zu legen. Es ist schön zu sehen, dass auch andere Unternehmen so denken.  

[00:30:34] Brandon United Airlines versucht wirklich, das Reiseerlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten. Das gefällt mir. In der Expedia Group machen wir das genauso. Wir haben das Bonusprogramm „One Key“, in dessen Rahmen unsere Partner mit Reisenden interagieren können. So können sie für ihr Unternehmen Reisende mit hohem Umsatzpotenzial erreichen, diejenigen also, die länger bleiben und mehr für die Unterkunft ausgeben. Und wenn man versucht, Reibungspunkte zu minimieren, hilft man Partnern, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Schön zu sehen, dass United Airlines und die Expedia Group dasselbe Ziel verfolgen. Die Reisenden stehen an erster Stelle. Und wie Sally gesagt hat: Wenn die Reisenden gewinnen, gewinnen wir alle. Und dieses Gespräch hat mir das noch einmal verdeutlicht, und zwar aus der Perspektive der Flugbranche.  

[00:31:15] Sally Brandon, bevor wir zum Ende kommen, würde mich eine Sache noch brennend interessieren: Du arbeitest schon lange für United. Ich weiß, dass du ziemlich oft mit dem Flugzeug unterwegs bist. Welches Bordmenü schmeckt dir bei United am besten?  

[00:31:26] Brandon Das ist eine gute Frage. Und da ich es erst gestern Abend noch hatte, kann ich sie schnell beantworten. Das wird dich überraschen, Sally! Wir haben die dunklen Zeiten der Bordverpflegung hinter uns gelassen und das Essen schmeckt jetzt tatsächlich. Gestern Abend gab es beim Flug nach Hause von Seattle einen Barbecue-Bacon-Cheeseburger. Der war echt der Hammer. Normalerweise gibt es Hühnchen oder Reissalat oder Ähnliches. Ich hatte einen Cheeseburger mit Bacon und Smoky-Barbecue-Soße mit Blauschimmelkäse und gehackten Zwiebeln. Und er hat echt geschmeckt wie im Restaurant. Einfach fantastisch.  

[00:32:00] Sally Wow, das klingt köstlich. Aber was trinkt man dazu? Für welches Getränk hast du dich entschieden?  

[00:32:04] Brandon Ach, nichts Besonderes. Ich war am noch am Arbeiten und hatte eine Cola Zero. Das enttäuscht dich jetzt sicher. Ich wette, du dachtest eher an ein Michelob Ultra oder so. Aber nein, ich hatte eine Cola Zero und Wasser.  

[00:32:15] Sally Ist doch gut, wenn du arbeitest, Brandon. Das ist das Wichtigste, oder? 

[00:32:19] Brandon Seh ich genauso. Ich habe mich auf diesen Podcast vorbereitet. Der ist richtig gut, Sally. Wir sind fast schon am Ende der Staffel. Es gibt nur noch eine letzte Folge. Sie erscheint in zwei Wochen. Wir sind schon ganz gespannt. Es gibt einige Überraschungen und wir können es kaum erwarten, sie zu präsentieren. Das war Powering Travel von der Expedia Group.  

[00:32:40] Sally Wir hoffen, dir hat diese Folge von Powering Travel gefallen und freuen uns auf deine Kommentare. Schick uns also gern Feedback an poweringtravel@expediagroup.com. Abonniere den Podcast und lass dich benachrichtigen, wenn es neue Folgen gibt, und bewerte gerne unsere Show. Ein riesiges Dankeschön an alle, die Reisen möglich machen. Danke fürs Zuhören.