Impatto delle richieste dei viaggiatori sulla pianificazione delle rotte delle compagnie aeree

Brandon Iniziamo da qui. Le compagnie aeree contribuiscono a promuovere il turismo e la domanda in tutto mondo, influendo non solo su chi viaggia, ma anche sulle altre attività del settore, dalle società di autonoleggio alle compagnie di crociera e alle strutture per l’ospitalità. Secondo te, in che modo le principali aziende del settore viaggi si tengono aggiornate su tutti i cambiamenti, adeguando le proprie strategie di conseguenza?  

[00:02:37] Darren Verissimo. È assolutamente fondamentale conoscere bene le esigenze della clientela, la domanda e come questa cambia nel tempo. Comprendere il trasporto aereo è importante per garantirne la sostenibilità sulla base di una solida domanda. Ad esempio, se una compagnia aerea aggiunge un nuovo volo diretto per una destinazione, la rende più facile da raggiungere e offre agli hotel locali l’opportunità di concentrare le proprie iniziative di marketing su questa clientela. Si crea così nella domanda un circolo virtuoso che favorisce il trasporto aereo verso tale mercato.  

[00:03:12] Sally Volevo approfondire questo tema perché credo che una parte del nostro pubblico sia interessata a sapere quali aspetti tenete in considerazione per stabilire se aggiungere nuove o ulteriori tratte alla vostra offerta. Su cosa vi basate per decidere?  

[00:03:32] Darren Iniziamo dalla clientela e dalle relative richieste del momento. In pratica cerchiamo destinazioni che, grazie al nuovo servizio, possono offrire un buon potenziale di crescita. La nuova tratta per le Isole Canarie, che abbiamo lanciato ieri, è un ottimo esempio di mercato tradizionalmente molto difficile da raggiungere dagli Stati Uniti, ma che con i voli diretti può rivelarsi molto redditizio. In poche parole, si tratta di rendere tutto più semplice per la clientela.  

[00:03:55] Sally Come hai giustamente specificato prima, quando esaminate la domanda considerate tutti gli aspetti legati a una destinazione, ma la ricerca di una tariffa giornaliera media per gli hotel introduce nel mercato fattori diversi dal solo viaggio. Intendo dire che le persone si spostano per diversi motivi, ma quelle che viaggiano per piacere sono interessate al costo completo a persona. Tenete presente questa esigenza o vi concentrate solo sul volo?  

[00:04:21] Darren In effetti, la domanda è determinata da tutti gli aspetti legati alla destinazione. Ecco perché alcune mete tengono in maggiore considerazione la domanda VFR, legata ai “rientri a casa”, che dipende dalla varietà etnica e dalle dimensioni del mercato, mentre altre, come le destinazioni turistiche, devono offrire un prodotto che sia disponibile e vada incontro alle esigenze della clientela. Per quanto riguarda le Canarie, ad esempio eravamo abbastanza tranquilli perché sapevamo che queste isole non solo dispongono di sistemazioni all’altezza degli standard che gli americani cercano per le loro vacanze, ma propongono anche esperienze talmente uniche da valere un viaggio dagli Stati Uniti. In pratica, l’unico fattore contrario a questa meta era la difficoltà nel raggiungerla. Operiamo voli per destinazioni straordinarie e un’offerta alberghiera accattivante è essenziale per aumentare il numero delle rotte dirette alle mete dei viaggi di piacere.  

[00:05:10] Brandon Che ne pensi di una sede alle Canarie, Sally? Tanto ormai sono facilissime da raggiungere.  

[00:05:15] Sally Sono assolutamente d’accordo. 

[00:05:15] Brandon Una domanda veloce: quali sono le differenze nella pianificazione della rete in termini di destinazioni di viaggi di lavoro e di piacere? Sulla base di questa distinzione e pensando a fattori come il confronto fra traffico consolidato e quello verso destinazioni in crescita, quando si tratta di viaggi di piacere prestate maggiore attenzione a un tipo di traffico rispetto all’altro o adottate un approccio diverso?

[00:05:38] Darren Dunque, il bello di essere una compagnia aerea di linea è la disponibilità di hub che garantiscono una connettività davvero elevata. Lo snodo di Newark, ad esempio, consente di operare collegamenti verso moltissime destinazioni nazionali, soddisfacendo così la forte domanda locale nell’area di New York. Quindi quando aggiungiamo un nuovo volo, come quello per le Canarie o le Azzorre, possiamo combinare la domanda di diverse origini e destinazioni. L’aspetto positivo dei mercati turistici è che chi viaggia per piacere affronta spostamenti più lunghi e significativi e gestibili con maggiore flessibilità, ad esempio volando su tratte operate con frequenza non quotidiana. Quindi, da una parte abbiamo un volo per Tenerife tre volte la settimana, la cui frequenza può essere modificata nel tempo in base all’aumento della domanda, e dall’altra un mercato come Londra, con fino a sette voli al giorno da New York come l’estate scorsa. Per un centro d’affari così importante è fondamentale poter contare su una grande quantità di collegamenti, in modo che le persone possano organizzare gli spostamenti in base ai propri impegni di lavoro, con viaggi di andata e ritorno più brevi possibili a seconda delle esigenze.

[00:06:37] Brandon Fantastico. In effetti, detta così la situazione ha decisamente senso. E concordo completamente sul fatto che i viaggi di piacere siano più significativi di quelli di lavoro. Ho un’altra domanda veloce: ora stiamo uscendo dall’emergenza COVID, ma penso che durante la pandemia il settore viaggi abbia subito un cambiamento, con un aumento della popolarità delle mete turistiche. Ho notato che United ha iniziato a operare un volo diretto da Indianapolis a Hilton Head Island, una cosa che non avrei mai pensato di vedere in tutta la mia vita. E penso sia fantastico, perché offre a più persone la possibilità di raggiungere nuove destinazioni. In che modo sia tu che United avete applicato al mondo post-COVID ciò che avete appreso sul turismo durante la pandemia? Esiste qualcosa che avete imparato o portato avanti o una qualche tattica che United ha adottato durante il COVID riguardante, ad esempio, i voli diretti e che intende confermare o qualsiasi altra informazione che puoi condividere con noi oggi?

[00:07:32] Darren Assolutamente sì. Il COVID ha cambiato tutto in modo drastico. Abbiamo dovuto ridefinire velocemente la nostra rete in base alla domanda e la domanda dipendeva non solo da un mix di viaggi di lavoro e di piacere, ma anche dalle restrizioni messe in atto dai vari paesi. In pratica, il periodo di recupero post-COVID ci ha offerto numerose opportunità per sperimentare nuovi contenuti nella rete e ridefinirla dopo la pandemia per darle un volto completamente nuovo. Per capire come abbiamo modificato la nostra rete nel tempo, basti pensare che prima del COVID raggiungevamo una sola destinazione in Africa e soltanto a livello stagionale, mentre ora ne raggiungiamo quattro e per tutto l’anno.

[00:08:10] Sally Nelle scorse settimane è stata comunicata la revoca dei requisiti di test per tornare negli Stati Uniti e questa è una splendida notizia sia per chi desidera andare all’estero sia per chi vuole rientrare nel paese. Secondo te, quale sarà l’impatto sui viaggi di lavoro e di piacere in generale?

[00:08:31] Darren In effetti si tratta di una questione che fa discutere. L’obbligo di test per entrare negli Stati Uniti era un punto controverso e di rischio nell’esperienza di viaggio e la sua revoca rende molto più semplice lasciare il paese. Quindi dovremo gestire le richieste di persone che non potevano viaggiare e ora sono libere di partire. Ci aspettiamo che questa decisione ci aiuti non solo ad aumentare il turismo verso gli Stati Uniti, ma anche a convincere gli americani ad andare all’estero con maggiore serenità. Lo abbiamo visto in Europa quando i paesi hanno iniziato a riaprire la scorsa estate, ma dopo la revoca delle restrizioni la domanda è aumentata immediatamente. Siamo davvero felici di poter semplificare le esperienze di viaggio per la nostra clientela.

[00:09:07] Sally Bene. Penso che la vostra app fornisca ottime informazioni su come prepararsi a viaggiare. Anche durante la pandemia, quando dovevo spostarmi mi bastava aprire l’app di United per sapere con certezza di cosa avessi bisogno e questo è estremamente utile. Alcuni dei nostri ospiti, infatti, negli ultimi due anni hanno avuto molte difficoltà a reperire informazioni. Quindi più lo rendete facile e meglio è.

[00:09:26] Darren Sì, c’è stata parecchia confusione, ma il centro per i viaggi integrato nell’app consente di consultare i requisiti specifici dell’itinerario e di caricare e verificare la relativa documentazione prima ancora di andare in aeroporto. Così i passeggeri possono evitare le code e si sentono a proprio agio in una fase in cui le regole cambiano da un giorno all’altro. Ora che stiamo uscendo dall’emergenza COVID, dai requisiti di ingresso come visti e altro, avremo ancora più strumenti per aiutare la clientela a capire cosa le serve per viaggiare.

[00:09:54] Sally È fantastico. Nonostante tutte le difficoltà degli ultimi due anni che, come hai detto, vi hanno obbligato a rispondere in maniera rapida, apportare modifiche e imparare in fretta, esistono altri cambiamenti positivi che avete implementato a seguito del COVID e che secondo voi miglioreranno il futuro dei viaggi?

[00:10:10] Darren Assolutamente sì. ConnectionsSaver, implementato da United, è uno strumento straordinario che utilizza in tempo reale i dati operativi e relativi alla clientela per stabilire se e per quanto tempo un volo può attendere le coincidenze in ritardo e arrivare comunque a destinazione in orario. Questo sistema ha consentito a tantissimi clienti di non perdere le loro coincidenze e ai nostri team aeroportuali di prendere decisioni in grado di semplificare l’esperienza di chi viaggia. Abbiamo implementato anche Agent on Demand, un assistente virtuale in tempo reale da utilizzare in aeroporto, ma gestito da agenti tramite il sistema. Così, in caso di cancellazione di un volo o problemi in una determinata destinazione, possiamo fornire assistenza alla clientela con l’aiuto di un team più ampio di rappresentanti del Servizio clienti che opera in tutto il paese. Questi strumenti sono nati dall’esigenza di interagire evitando i contatti durante il COVID, ma continueranno a essere utilizzati per agevolare l’esperienza della clientela.

[00:11:01] Sally Mi piace l’idea delle coincidenze. Tante volte mi sono trovata seduta in aereo in preda all’ansia per la coincidenza. È davvero un grande passo avanti.

[00:11:09] Darren Sì, con l’app potremo rendere tutto più facile, comunicando se la coincidenza resta in attesa dell’arrivo del volo, quanto tempo occorre per raggiungere il gate successivo e così via.

[00:11:18] Brandon E qui devo davvero farvi i complimenti, perché questo servizio è stato molto utile anche a me. Mi piace come l’app si rivolge agli utenti, invitandoli a controllare il volo e spiegando che la partenza viene ritardata di qualche minuto per consentire ad altre persone di proseguire il proprio viaggio. Penso che sia uno strumento eccezionale, che permette di affrontare qualsiasi spostamento con più tranquillità e sicurezza. Questo è vero soprattutto se si è diretti verso una meta di vacanza o di mare servita da voli poco frequenti, oppure verso una destinazione sciistica con un solo collegamento al giorno e con possibili problemi di maltempo. Significa che United ferma un volo per 3 ore per aspettarti? Ovvio che no. Ma fa tutto il possibile per farti viaggiare al meglio? Questo sì. Ed è una differenza enorme per chi viaggia. Non è solo questione di orari o di arrivare puntuali. La partenza viene ritardata di 10 minuti e bisogna stabilire come far arrivare più velocemente il volo a destinazione, ad esempio, tagliando l’itinerario o cercando di risparmiare un po’ di tempo. Penso che i passeggeri lo apprezzino moltissimo. Trovo straordinario l’impegno di United per continuare a migliorare l’esperienza di viaggio. Per Expedia Group, il trattamento riservato alla clientela è sempre stato un aspetto estremamente importante e credo che abbiate fatto un lavoro davvero fantastico.

[00:12:24] Darren Grazie. Ne sono felice.

[00:12:28] Brandon La pianificazione della rete dipende da un gran numero di fattori e sono molto contento di sapere che presto i viaggiatori potranno raggiungere nuove destinazioni, soprattutto con voli diretti. È una svolta importante. Le ragioni sono tante, ma credo che l’efficienza sia la principale, giusto? Riuscire a raggiungere una destinazione con un solo volo anziché due apre tutto un mondo di possibilità legate a nuovi viaggiatori ed è una cosa straordinaria.

[00:12:50] Sally Sono assolutamente d’accordo con te, Brandon, soprattutto per quanto riguarda le destinazioni. E poi conoscendo tutte le difficoltà che il settore ha dovuto affrontare negli ultimi anni a causa della pandemia, è magnifico vedere come United si impegni per continuare a migliorare l’esperienza di chi viaggia. Un altro tema citato da Darren è quello delle restrizioni di viaggio, che possono essere davvero frustranti e a volte impossibili da rispettare. Credo che negli ultimi anni sia capitato a tutti di partire per un viaggio senza sapere con precisione quali erano le limitazioni e i requisiti previsti nelle varie destinazioni. Sappiamo che le persone desiderano un’esperienza di viaggio più semplice possibile e per accontentarle è essenziale ridurre gli elementi di disturbo.

[00:13:40] Brandon Abbiamo appena parlato delle Isole Canarie e di nuove destinazioni, ovvero i voli per quattro città africane che United ha aggiunto alle tratte degli anni passati, che erano decisamente più ridotte. In che modo un aereo a basso consumo di carburante offre a United l’opportunità di volare verso destinazioni mai raggiunte prima?  

[00:14:01] Darren Il 787 Dreamliner è un aereo efficiente e in grado di coprire tratte più lunghe. Ecco perché, ad esempio, operiamo più voli per il Sudafrica di qualsiasi altra compagnia statunitense e copriamo Città del Capo e Johannesburg. Tra l’altro, Johannesburg è una destinazione difficile da gestire a causa dell’altitudine a cui si trova, ma l’efficienza e le prestazioni del 787 ci consentono di operare per la prima volta un volo diretto per il Sudafrica.  

[00:14:31] Brandon Fantastico. So che non è esattamente il tuo campo perché ti occupi dell’area atlantica e delle Hawaii, ma pensavo che a livello nazionale e in particolare tra i nuovi jet regionali il mio preferito è l’Embraer 175. Infatti ha una capacità inferiore a quella di un 737, ma possiede un’autonomia sufficiente per gestire voli da tre ore, tre ore e mezza. Lo sai sono un nerd certificato in quest'ambito! Ora è davvero possibile viaggiare in tutto il mondo. United sta studiando il modo per creare o aggiungere voli diretti alla propria offerta in base ai ridotti consumi di carburante di questi aerei? Oppure intende gestire la pianificazione della rete contando su una flotta in grado di volare più lontano e con maggiore efficienza?  

[00:15:11] Darren L’aggiunta di aerei più efficienti alla nostra flotta ci consente di prendere in considerazione nuove opportunità.  Prima che il Dreamliner entrasse a far parte della nostra flotta, operare un volo diretto per Johannesburg sarebbe stato impensabile. La crescita e l’aggiunta di nuovi aerei ci permette di migliorare anche l’esperienza della clientela. Se parliamo di jet regionali, a Newark ad esempio la nostra intera flotta è composta da aerei con due classi. Quindi tutti i voli che partono da questo aeroporto offrono una cabina di prima classe e, di conseguenza, un’esperienza superiore, per soddisfare la domanda nell’area di New York e assicurare alla clientela la migliore esperienza possibile.  

[00:15:52] Brandon Sai cosa apprezzo particolarmente di United? Il fatto che mi conosca come cliente. Quando prenoto un volo acquisto subito un biglietto di prima classe? Non sempre, in effetti non lo faccio praticamente mai. Tuttavia, se dopo un lungo viaggio di lavoro mi viene chiesto se sono disposto a eseguire l’upgrade alla prima classe del volo notturno da Seattle a Chicago per 199 dollari, sono il primo ad accettare più che volentieri. È grazie a questa definizione dinamica dei prezzi che i clienti come me hanno l’opportunità di viaggiare in entrambe le classi. In fin dei conti, cosa ne sarebbe stato di quel posto? Non si sa. Poteva essere offerto come upgrade o venduto. Ma in questo modo ho potuto provare il prodotto e penso che, grazie a questa esperienza, continuerò a scegliere le classi superiori, come Premium Economy e Business. Credo che questo sia un uso ottimale della definizione dinamica dei prezzi. In pratica, consentite a chi in genere viaggia in Economy di scoprire i comfort delle classi superiori.  

[00:16:47] Darren Esattamente. E negli aerei a fusoliera larga abbiamo anche la Premium Plus, una Premium Economy che offre un’esperienza superiore a un prezzo molto più accessibile, fino ad arrivare ai grandi sedili completamente reclinabili della Business Class. Si tratta, in pratica, di offrire alla clientela una scelta più ampia. Come hai detto prima, le preferenze variano a seconda del viaggio, ma abbiamo notato in chi viaggia per piacere un notevole interesse verso il passaggio alle classi superiori e ne siamo molto lieti.  

[00:17:15] Sally Se si parla di efficienza e voli, è impossibile non citare la sostenibilità. Non ci sorprende sapere che un gran numero di persone desidera acquistare e fare scelte più sostenibili quando viaggia e Brandon ci ha informato che anche i piloti di Formula Indy prestano sempre maggiore attenzione alla sostenibilità. È evidente che si tratta di un argomento molto sentito. Tornando a noi, il non facile obiettivo di United è zero emissioni entro il 2050 e ci auguriamo che riesca a raggiungerlo. Secondo te, che impatto avrà questa decisione? Come progettate e gestite il programma dei voli e il marketing e come aiutate la clientela a prendere decisioni più sostenibili o aumentate la sensibilizzazione sul tema? Avete fatto una scelta sostenibile ed è un impegno importante.  

[00:18:00] Darren Sì, la sostenibilità è un fattore fondamentale e di grande importanza non solo per United ma anche per il nostro CEO, Scott Kirby, che se ne interessa anche a livello personale. Il nostro impegno è dimostrato dalla volontà di ridurre del 100% le emissioni di gas serra entro il 2050 e dagli investimenti effettuati in carburante per aerei sostenibile e sequestro del carbonio, soluzioni più durature, tangibili e scalabili della compensazione delle emissioni di CO2, spesso utilizzata come indice di impegno per la sostenibilità. Considerato che la nostra rete di tratte è pensata in modo da soddisfare le esigenze dei clienti, è importante sottolineare che si adatterà sempre più al loro desiderio di effettuare viaggi più lunghi e significativi verso destinazioni più sostenibili. Un buon esempio di meta che serviamo ed è molto apprezzata dalla clientela è Bergen, in Norvegia, una delle nazioni considerate leader a livello mondiale in termini di sostenibilità. Quando l’ho scoperto ho pensato che fosse un dato davvero interessante. In Norvegia, l’elettricità alimenta non solo più del 70% delle auto, ma anche alcuni battelli turistici. Le Azzorre sono il primo arcipelago al mondo a possedere la certificazione di area turistica sostenibile.  

[00:19:12] Sally Il tuo modo di spiegare quanto la sostenibilità sia importante per United è talmente convincente che la prossima destinazione che sceglierò sarà sicuramente sostenibile. Durante le attività di pianificazione o marketing o lancio collaborate con qualche organizzazione per la gestione del territorio o CVB per promuovere la sostenibilità o qualsiasi altro messaggio che ritenete importante?  

[00:19:34] Darren Certo. Per supportare l’ampliamento della nostra rete, collaboriamo con enti di promozione del territorio e amministrazioni locali allo scopo di aumentare la sensibilizzazione e pubblicizzare le straordinarie destinazioni che abbiamo aggiunto. Il nostro obiettivo è proporre nuove mete che, essendo più facili da raggiungere, diventeranno più redditizie, come nel caso della nostra prima tratta transatlantica per Maiorca o le Isole Canarie. Ci siamo concentrati anche sull’interdipendenza tra l’offerta di United in termini di esperienza di viaggio e l’esperienza complessiva nella destinazione. La sistemazione è una componente essenziale nella scelta di un viaggio. Ecco perché la quantità e la completezza delle opzioni disponibili su Expedia, ad esempio, possono promuovere le destinazioni e convincere la clientela a sceglierne una servita da United. Ognuno di noi è un importante pezzo di un puzzle, ma per conquistare i clienti ci occorrono una destinazione e un prodotto.  

[00:20:36] Sally E i partner che gestiscono sistemazioni, autonoleggi, attrazioni o qualsiasi altro aspetto di un viaggio, dovrebbero contribuire alla partnership ideando o proponendo itinerari nuovi o aggiuntivi, per avere la certezza di rappresentare un’opzione fattibile o, come dire, appetibile per i viaggiatori in arrivo? 

[00:20:57] Darren Certamente. Le mete che i viaggiatori possono scegliere sono infinite e penso che i partner del settore alberghiero e gli altri operatori locali debbano mostrare ciò che rende una determinata destinazione unica e speciale. Perché dovrei affrontare un volo di 7 ore per raggiungere le Canarie se esistono altre valide opzioni più vicine? Penso che il COVID abbia suscitato in molte persone non solo il desiderio di visitare le grandi capitali e le destinazioni più note a livello mondiale, ma anche l’interesse per viaggi più significativi verso mete un po’ diverse. Ritengo che la promozione di queste destinazioni uniche tra la clientela ci consentirà di sviluppare al meglio tali mercati.  

[00:21:38] Brandon Bene. Ora vorrei parlare non con il rappresentante di United, ma con il viaggiatore Darren Scott e farti alcune domande veloci sui viaggi sia in aereo che in generale. Puoi saltare la domanda o non rispondere. Prima domanda: corridoio o finestrino?  

[00:21:54] Darren Corridoio.  

[00:21:55] Brandon Qual è la spiaggia migliore tra quelle che hai visitato?  

[00:21:58] Darren In effetti ne ho viste tante. Direi la spiaggia di sabbia verde di Big Island (Hawaii), uno dei punti più meridionali degli Stati Uniti ma solo perché per raggiungerla bisogna lasciare l’auto nel parcheggio e camminare, quindi per arrivarci è necessario fare fatica. E comunque è davvero unica.  

[00:22:11] Brandon In genere, la fatica riduce l’affollamento. Sono assolutamente d’accordo. Qual è l’aspetto peggiore dei viaggi?  

[00:22:18] Darren L’incertezza.  

[00:22:21] Brandon Sei in aereo e una persona si siede accanto a te. Preferisci rimanere in silenzio, scambiare qualche parola e poi tornare a ciò che stavi facendo o avviare una conversazione per fare conoscenza?  

[00:22:30] Darren Penso che un breve scambio sia la soluzione ideale.  

[00:22:32] Brandon Ultima domanda. Secondo te, che viaggi spesso in aereo, cosa dovrebbero fare gli altri viaggiatori per vivere un’esperienza di volo ottimale? Potrebbe essere cercare di capire come funziona l’app o da dove proviene l’aereo, ma qual è la cosa davvero importante?  

[00:22:48] Darren Prepararsi ad affrontare eventuali imprevisti, ma anche utilizzare l’app per reperire più informazioni possibile, in modo da prendere decisioni informate.  

[00:22:56] Sally Abbiamo parlato tanto dell’esperienza durante il volo e ho due domande da rivolgerti, la prima è la più divertente. Qual è l’esperienza a bordo che preferisci tra quelle che hai vissuto? Hai parlato del viaggio al Glacier National Park. Era tutto straordinario ma c’è stato qualcosa che ha reso quel volo davvero unico?  

[00:23:14] Darren Sì, direi che la possibilità di trascorrere un volo a lungo raggio in una classe di lusso e arrivare a destinazione riposati sia sempre la situazione ideale.  

[00:23:26] Sally Tornando agli argomenti di cui hai parlato, esperienze a bordo, fidelizzazione, trattamento riservato ai clienti e partnership, ho notato che avete da poco iniziato a collaborare con Away, un esclusivo brand di valigeria, per la fornitura di alcuni dei vostri kit da viaggio e per voli più lunghi. Come stabilite quali collaborazioni potrebbero essere importanti oggi per chi viaggia o come scegliete le partnership giuste per migliorare l’esperienza a bordo?

[00:23:50] Darren Penso sia davvero importante che i partner siano in linea con i valori di United, il brand United e la clientela United e che offrano kit da viaggio eccellenti, simboli di un brand rilevante per chi sceglie la nostra compagnia aerea o in grado di contribuire in modo concreto a rendere speciale l’esperienza. Molte delle persone che prenotano un posto nelle nostre classi superiori viaggiano spesso ed è quindi importante proporre loro qualcosa di diverso, un nuovo kit che potranno conservare e riutilizzare anche al termine del viaggio. Anche questo è riconducibile alla sostenibilità e all’offerta di elementi di valore ai clienti.

[00:24:18] Sally Che possono anche condividere con gli amici, del tipo “guarda cosa mi hanno dato”, o che possono portare con sé nei viaggi successivi. Questo suscita curiosità e interesse nei potenziali clienti che non hanno ancora vissuto quell’esperienza. Fantastico.

[00:24:29] Brandon Guardando al futuro, cosa intende fare United per promuovere tratte e mete nuove? E come pensa di mantenere la propria competitività?

[00:24:40] Darren Sarà fondamentale restare sempre al fianco della clientela e soddisfarne le aspettative e, come abbiamo imparato durante il COVID, agire tempestivamente e adeguarci a eventuali mutamenti delle esigenze. Intendiamo continuare a proporre alla clientela ulteriori opzioni, nuove e differenti destinazioni più facili da raggiungere e collaborare con i nostri partner per sottolineare questa crescita.

[00:25:04] Sally E con questo hai praticamente risposto. L’ultima domanda è: quale sarà secondo te la prossima grande tendenza che definirà il settore dei viaggi?

[00:25:13] Darren Direi la possibilità per la clientela di valutare con maggiore chiarezza tutte le opzioni disponibili. Penso infatti che la grande quantità di strumenti e informazioni che abbiamo ora sottoponga i potenziali viaggiatori a un carico eccessivo di contenuti. Ecco perché United può introdurre nella rete destinazioni in grado di offrire un’esperienza di viaggio olistica e penso che, a questo proposito, con il tempo la clientela potrà contare su strumenti sempre più avanzati.

[00:25:48] Sally Le opzioni disponibili sono innumerevoli e i fattori di scelta variano a seconda delle persone: per alcune è l’orario di partenza, per altre la sostenibilità, per altre ancora il prezzo. Si tratta di una grande quantità di informazioni.

[00:25:58] Brandon Le informazioni sono davvero tante. Se hai già le idee chiare su cosa vuoi, puoi consultare le classi di viaggio presenti e verificare, o cercare di prevedere, quanto ti manca per poter utilizzare un certificato di upgrade. Per quanto mi riguarda, United lo ha quasi trasformato in un gioco, grazie al mio background in gestione del fatturato. Nel primo episodio abbiamo parlato dei miei trascorsi di analista di gestione in United. Una delle cose che faccio sempre è consultare le classi di viaggio per stabilire se un’offerta mi conviene, quanto mi conviene, se posso aspettare e provare a utilizzare un certificato di upgrade. Credo che tutti questi dati, che si tratti della classe di viaggio o di informazioni sul punto di imbarco del volo, siano utili e consentano a chi viaggia di avere un maggior controllo sull’intera esperienza. Da quanto ho capito dalle interazioni negli aeroporti, infatti, molte persone ritengono di avere un controllo insufficiente. Penso che l’iniziativa di United, ovvero rendere più semplice per le persone ottenere il controllo e sapere cosa succede, sia straordinaria. Tanti complimenti davvero. Un’app che semplifica i viaggi è un’idea fantastica.

[00:27:07] Darren Hai assolutamente ragione e sono lieto di aver potuto parlare di ciò che stiamo facendo. Intendiamo continuare a impegnarci per semplificare i viaggi e offrire alla clientela contenuti sempre più utili e interessanti.

[00:27:19] Sally Sappiamo che ci sono tante persone che viaggiano per lavoro e, con il tempo, raggiungono un certo stato che consente di avere accesso ad upgrade ed esperienze superiori, ma ne esistono anche altre che viaggiano due o tre volte l’anno e non riescono quindi a usufruire delle stesse esperienze. Come riuscite a far percepire il valore a tutti i viaggiatori in modo da fidelizzarli?

[00:27:42] Darren Il nostro team specializzato si impegna al massimo per rendere il programma MileagePlus più flessibile e trasparente possibile e per offrire alla clientela varie opportunità per migliorare l’esperienza di viaggio. Ad esempio, i membri Elite ricevono certificati con Plus Point che possono utilizzare per diversi tipi di viaggio, ovvero per eseguire l’upgrade ad altre classi. I certificati non esauriti vengono restituiti ai titolari. Si tratta di un ottimo esempio di flessibilità. L’importante è rendere l’esperienza più semplice possibile e consentire alla clientela di personalizzarla come preferisce.

[00:28:20] Brandon Secondo me, ciò che rende speciali i Plus Point è la possibilità di regalarli. Ad esempio, se un amico sta venendo a trovarti o deve raggiungere gli Stati Uniti con un volo a lungo raggio da Sydney, puoi utilizzare i tuoi Plus Point per il suo biglietto, con il duplice risultato di fare una gradita sorpresa e avere la certezza di utilizzare i punti. Se viaggi spesso, può capitarti di non avere tempo di prenotare in anticipo e di non poterli riscattare. Avere la possibilità di applicarli all’itinerario di un’altra persona è un ulteriore metodo efficace per continuare a migliorare l’esperienza di viaggio.

[00:28:50] Sally Questo ci offre uno spunto perfetto per fare un riassunto della conversazione di oggi con qualche domanda divertente. Rientra nei panni del viaggiatore e svelaci a quale oggetto non puoi proprio rinunciare quando viaggi.

[00:29:02] Darren Direi l’iPhone, perché mi offre la possibilità di scattare foto, di prendere appunti e di leggere materiali e documenti. In realtà non è la soluzione ottimale per nessuna di queste attività, ma le rende tutte eseguibili con un solo dispositivo.

[00:29:15] Sally Questo è l’importante. Non so proprio cosa farei senza il mio smartphone, quindi sono assolutamente d’accordo. Qual è il viaggio più memorabile che hai fatto? Mi rendo conto che rispondere può essere difficile perché qualcosa mi dice che hai viaggiato tanto.

[00:29:28] Darren Ebbene sì, ho viaggiato parecchio, ma uno dei viaggi più memorabili è il primo che ho fatto come dipendente di United. La meta era il Glacier National Park, in Montana, subito dopo il lancio di un nuovo volo da Chicago. L’estate che stava iniziando mi ha offerto uno spettacolo naturale indimenticabile, con un’aria magnifica, paesaggi splendidi e distese di fiori selvatici.

[00:29:52] Sally Credo di aver imparato molto oggi. È stato davvero interessante poter dare un’occhiata dietro le quinte del settore aereo e scoprire come le aziende leader raccolgono informazioni sempre aggiornate. In Expedia diciamo che se i viaggiatori sono soddisfatti, siamo tutti soddisfatti. Sono felice di aver sentito questo concetto espresso oggi anche da Darren, di come United si impegni per semplificare l’esperienza per chi viaggia, che si tratti di fornire un centro di assistenza o di aiutare le persone a spostarsi rapidamente in un aeroporto affollato, trattenendo persino un volo, se necessario. Mettere i viaggiatori al primo posto permette di ottenere risultati eccezionali e mi piace vedere che anche altre aziende la pensano allo stesso modo.  

[00:30:34] Brandon È straordinario come United Airlines stia riducendo gli elementi di disturbo in modo da creare esperienze di viaggio ottimali. E questo è uno degli obiettivi che anche Expedia Group persegue. Con il nuovo programma fedeltà One Key permetteremo ai nostri partner di interagire con chi viaggia, allo scopo di attirare i clienti ad alto valore per l’attività, ovvero quelli che soggiornano più a lungo e spendono di più nelle strutture. Eliminare dall’equazione gli elementi di disturbo consente ai partner di dare il massimo e creare un’esperienza realmente indimenticabile. Sono lieto di constatare che United Airlines ed Expedia Group hanno la stessa missione, ovvero mettere i viaggiatori al primo posto. Come ha detto Sally, se i viaggiatori sono soddisfatti, siamo tutti soddisfatti e questa conversazione ha rafforzato il concetto anche per quanto riguarda il segmento del settore relativo alle compagnie aeree.  

[00:31:15] Sally Allora Brandon, prima di lasciarci devo assolutamente farti un’altra domanda. Hai lavorato per United per parecchio tempo e so che viaggi spesso in aereo: qual è il tuo pasto preferito sui voli United?  

[00:31:26] Brandon Bella domanda. La risposta è semplice e veloce perché l’ho richiesto proprio ieri sera. Ti darò una notizia sconvolgente Sally: i tempi bui del pessimo cibo in aereo sono finiti. Ora i pasti sono ottimi. Ieri sera, sul volo United che mi ha riportato a casa da Seattle ho mangiato un cheeseburger con bacon alla griglia. Non te l’aspettavi, vero? In genere servono pollo o qualcosa tipo insalata d’orzo e invece mi sono gustato un cheeseburger con bacon alla griglia, formaggio erborinato e cipolla tritata, uguale a quello servito nei ristoranti. Era buonissimo.  

[00:32:00] Sally Fantastico. E che bevanda hai scelto da abbinare al cheeseburger?  

[00:32:04] Brandon Purtroppo stavo lavorando e quindi ho chiesto una Coca Zero. So di darti una grande delusione. Sicuramente ti aspettavi qualcosa come una bella Michelob Ultra e invece niente, Coca Zero e acqua.  

[00:32:15] Sally Mi fa piacere che lavori, Brandon. È la cosa più importante, giusto? 

[00:32:19] Brandon Infatti e mi stavo preparando per questo podcast. Ci pensi, Sally? Siamo quasi alla fine di questa stagione. Manca solo l’ultimo episodio, che andrà in onda tra due settimane. È elettrizzante. Abbiamo preparato un paio di sorprese che non vedo l’ora di condividere. Sarà un episodio imperdibile. A risentirci da Powering Travel di Expedia Group.  

[00:32:40] Sally Speriamo che questo episodio di Powering Travel ti sia piaciuto. Facci sapere cosa ne pensi. Puoi contattarci all’indirizzo poweringtravel@expediagroup.com. Iscriviti per sapere quando vengono pubblicati nuovi episodi e lasciaci una recensione e una valutazione. Ringraziamo tutte le persone che operano nel settore dei viaggi. Grazie per averci seguito.