Cómo la demanda de los viajeros afecta a la planificación de la red de destinos de una aerolínea

Brandon Empecemos por aquí. Las aerolíneas ayudan a promover el turismo y la demanda en todo el mundo. Y no solo influyen en los viajeros, sino en otras líneas de negocio del sector, como las empresas de alquiler de coches, las líneas de cruceros y los alojamientos. En tu opinión, ¿cómo crees que consiguen los líderes del sector turístico mantenerse al día de todos los cambios y adaptar sus estrategias?  

[00:02:37] Darren Totalmente. Bueno, me parece fundamental que comprendamos bien las necesidades de los clientes, cuál es la demanda y cómo cambia con el tiempo. También es importante centrarse en comprender el transporte aéreo, porque es sostenible si existe una demanda elevada. Por ejemplo, si una aerolínea añade un nuevo vuelo directo a un destino concreto, hace que sea más fácil acceder a dicho destino, lo que, a su vez, podría generar oportunidades para que los hoteles concentraran sus esfuerzos de marketing en esos clientes. Y esto crea un círculo virtuoso de demanda que preserva y hace crecer el tráfico aéreo hacia ese mercado.  

[00:03:12] Sally Quería hablar sobre este tema, porque creo que a algunos de nuestros oyentes les gustaría comprender qué aspectos se tienen en cuenta al añadir nuevas rutas o rutas adicionales. ¿En qué os basáis para tomar esas decisiones?  

[00:03:32] Darren Solemos empezar por los clientes y las peticiones que tengan en ese momento. Pero lo que hacemos, principalmente, es buscar destinos que ofrezcan un buen potencial de crecimiento con un nuevo servicio. La nueva ruta que lanzamos ayer a las islas Canarias es un ejemplo de un mercado al que siempre ha costado mucho llegar desde Estados Unidos, pero que, a través de un servicio sin escalas, tiene potencial de crecimiento. Dicho de otro modo, se trata de ponerles las cosas fáciles a nuestros clientes.  

[00:03:55] Sally Como mencionabas antes, cuando analizáis la demanda tenéis en cuenta todos los aspectos relativos a un destino, pero la tarifa media por noche de los hoteles introduce factores distintos al viaje en sí. Es decir, la gente viaja por muchos motivos, pero en el caso de los que lo hacen por ocio, ¿tenéis en cuenta el precio total que les puede costar el viaje u os centráis principalmente en el vuelo?  

[00:04:21] Darren Bueno, todos los aspectos relacionados con el destino ejercen influencia sobre la demanda. Por ello, algunos destinos están más centrados en la demanda de vuelos VFR, es decir, los trayectos para visitar amigos o familiares y volver a casa, que es algo muy vinculado a la variedad étnica y a las dimensiones del mercado. En cambio, los destinos de ocio necesitan contar con el producto adecuado para ajustarse a las necesidades de los clientes. Por ejemplo, nos sentimos muy cómodos con un destino como las islas Canarias, porque sabemos que el producto de alojamiento cumple las expectativas que tienen los estadounidenses cuando viajan por ocio, y que el lugar ofrece experiencias realmente únicas que hacen que el trayecto merezca la pena. Y lo único que frenaba a la gente eran las dificultades para llegar a este destino. Así que contar con destinos interesantes y un producto de alojamiento atractivo es clave para hacer crecer estos mercados de ocio en nuestra red.  

[00:05:10] Brandon Me parece que tenemos que grabar nuestro próximo episodio en las islas Canarias, Sally. Con lo fácil que es llegar ahora, podemos hacerlo.  

[00:05:15] Sally Totalmente. 

[00:05:15] Brandon Tengo una pregunta que hacerte sobre los destinos de ocio y de negocios. ¿Cómo cambia la planificación de la red en cada caso? ¿Puedes hablarnos un poco más sobre este tema? Retomando esta distinción entre el tráfico local y el tráfico de flujo, ¿valoráis más el tráfico local en los destinos de ocio o cómo abordáis esta cuestión?

[00:05:38] Darren Sí, desde luego. Lo bueno de ser una aerolínea de red es que contamos con centros que proporcionan una gran conectividad. Nuestro centro en Newark ofrece conexiones con muchos destinos en todo el país y complementa la gran demanda local de la zona de Nueva York. Así que, cuando añadimos un nuevo vuelo, por ejemplo, a las islas Canarias o las Azores, podemos combinar la demanda de distintos orígenes y destinos. Lo bueno de los mercados de ocio es que las personas que viajan por placer hacen viajes más largos y de mayor valor, y son más flexibles a la hora de volar a un mercado en el que no se opera a diario. Así que podemos ir a un mercado como Tenerife tres veces a la semana. Y, con el tiempo, podemos aumentar la frecuencia a medida que haya más demanda. En cambio, en un mercado de negocios como Londres, este verano ofrecíamos siete vuelos diarios entre Nueva York y Londres. Y es crucial ofrecer tanta frecuencia en un mercado de negocios como ese, de modo que la gente pueda organizar sus viajes en torno a sus compromisos empresariales y hacer una escapada rápida si así lo necesitan.

[00:06:37] Brandon Es increíble. Y, realmente, tiene mucho sentido, tal y como lo describes. Estoy totalmente de acuerdo con lo que has dicho sobre que los viajes de ocio tienen más profundidad que los de negocios. Tengo otra pregunta para ti. Creo que, después del COVID, vimos cómo cambiaba la forma de viajar. Había más tendencia a viajar a destinos de ocio. Y me fijé en que United empezó a ofrecer vuelos sin escala de Indianápolis a Hilton Head Island. Nunca pensé que vería algo así. Y me parece genial, porque hacéis que más personas puedan descubrir nuevos destinos. ¿Cómo habéis aplicado, tanto United como tú, lo que habéis aprendido sobre el turismo durante la pandemia en la realidad posterior al COVID? ¿Hay algo que hayáis aprendido o aplicado, o alguna táctica que United haya implementado durante el COVID, sobre todo en estos vuelos directos, que penséis mantener? ¿O alguna cosa que quieras comentar al respecto?

[00:07:32] Darren Sí, por supuesto. La demanda cambió drásticamente con el COVID. Tuvimos que adaptar nuestra red en torno a la demanda rápidamente. Y la demanda no dependía únicamente de la combinación entre los viajes de ocio y de negocios, sino también de las distintas restricciones de viaje que se aplicaban en cada país. Así que, básicamente, el periodo de recuperación tras el COVID nos ha brindado un montón de oportunidades para experimentar con nuevo contenido en la red y transformarla en algo totalmente distinto a lo que era antes de la pandemia. Cuando estalló el COVID, operábamos en un solo destino de África de forma estacional, y ahora operamos en cuatro puntos de África, y lo hacemos durante todo el año. Y ese es solo un ejemplo de cómo hemos dado forma a la red con el tiempo.

[00:08:10] Sally Durante las últimas semanas, nos ha llegado la fantástica noticia de que van a dejar de hacerse tests obligatorios para volver a Estados Unidos. Es una noticia estupenda para muchísimos viajeros que quieren ir al extranjero, así como para las personas que desean volver a Estados Unidos. ¿Cómo crees que va a afectar esto a vuestra actividad y a las aerolíneas en general?

[00:08:31] Darren Bueno, se trata de un asunto que genera debate. Los tests para entrar en Estados Unidos resultaban controvertidos y añadían riesgo a la experiencia de viaje, así que, con su retirada, va a ser mucho más fácil salir de Estados Unidos. Habrá un segmento de demanda acumulada de gente que, con este cambio, ya está lista para viajar. Y esperamos que esta medida no solo implique más turismo en los Estados Unidos, sino también que los estadounidenses se sientan más seguros para viajar al extranjero. De hecho, ya vimos que los países europeos empezaban a abrir sus fronteras el verano pasado, pero la demanda aumentó en cuanto se retiraron las restricciones. Así que me encanta poder facilitar la experiencia de viaje a nuestros clientes.

[00:09:07] Sally Eso es genial. Tengo que decir que en vuestra app hay información muy útil sobre cómo prepararse para un viaje. Incluso durante el COVID, cuando viajaba, solo tenía que consultar en la app de United todo lo que necesitaba para viajar con seguridad. Me parece muy útil, porque hemos tenido otros invitados que nos han comentado lo difícil que les resultó saber exactamente qué tenían que hacer durante los últimos dos años. Así que cuantas más facilidades deis, mejor.

[00:09:26] Darren Sí, ha sido un período increíblemente confuso, pero la sección de la app sobre cómo prepararse para viajar te permite conocer los requisitos específicos de un viaje, cargar tu documentación para hacer la verificación incluso antes de llegar al aeropuerto y así ahorrarte la cola. Dicho de otro modo, facilitar a los clientes el proceso en un entorno donde las reglas cambian cada día. Y creo que algo positivo que hemos sacado del COVID es que, en lo que respecta a los requisitos para acceder a un país, como el visado y tal, ahora estamos mucho más preparados para ayudar a los clientes a comprender qué necesitan para viajar.

[00:09:54] Sally Es fantástico. Y, con lo difíciles que han sido los últimos dos años, que os han obligado a ser ágiles, cambiar distintos aspectos y aprender rápidamente, ¿habéis implementado otros cambios positivos a raíz del COVID que creáis que pueden mejorar el futuro de los viajes?

[00:10:10] Darren Sí, por supuesto. El sistema ConnectionSaver que ha lanzado United es una herramienta fantástica que utiliza los datos operativos y de los clientes en tiempo real para determinar si podemos retener un vuelo cuando se retrasa una escala y así permitir que los clientes puedan llegar a su destino a tiempo. Gracias a ello, hemos podido mantener un sinfín de escalas que, de lo contrario, nuestros clientes habrían perdido, y hemos ayudado a nuestros equipos de los aeropuertos a tomar la decisión correcta en cada caso. También hemos lanzado Agent on Demand, que es un asistente virtual en tiempo real disponible en el aeropuerto, pero gestionado por agentes a través del sistema. Así, si se cancela un vuelo o hay algún tipo de disrupción en un destino determinado, contamos con un equipo de agentes de atención al cliente más amplio en todo el país para ofrecer asistencia a nuestros clientes. Y todo empezó con el objetivo de conseguir interacciones sin contacto durante el COVID, pero se trata de iniciativas que agilizan la experiencia de los clientes.

[00:11:01] Sally Me encanta lo que has dicho sobre las escalas. Cuántas veces he estado sufriendo en un avión por miedo a perder una escala. Es un gran avance.

[00:11:09] Darren Sí, utilizaremos la app para comunicar a los clientes si vamos a retener la escala y cuánto hay que andar hasta la próxima puerta, etc. Simplemente queremos facilitarles el proceso.

[00:11:18] Brandon En esto tengo que daros la enhorabuena, porque es algo de lo que ya me he beneficiado. Tal y como lo explicas y la app... es decir, si compruebas tu vuelo, ves que van a retener el avión unos minutos para que haya más gente que pueda llegar a tiempo. Y, cuando vas a un destino con un solo vuelo, ya sea un lugar de ocio o de playa, o un destino de esquí en el que hay un vuelo al día y el clima puede ser algo complicado, creo que es una herramienta genial para que los clientes se sientan más seguros. ¿United va a retener un avión durante tres horas para esperarte? No. Pero ¿van a hacer todo lo posible para que puedas coger el vuelo? Sí. Y creo eso es lo que marca la diferencia para los viajeros. No se trata solo de cumplir con una programación o ser puntual. Retienes el avión diez minutos y, después, piensas en cómo puedes hacer que llegue a su destino más rápido, ya sea recortando la ruta o aprovechando la planificación de tiempo adicional. Me parece que ofrece una experiencia estupenda a los viajeros. Creo que es increíble que United lo esté apostando todo por mejorar la experiencia de los viajeros. La experiencia de los huéspedes es algo en lo que nos centramos constantemente en Expedia Group, así que es fantástico lo que hacéis.

[00:12:24] Darren Está muy bien, sí. Estoy encantado.

[00:12:28] Brandon Hay muchísimos factores que tener en cuenta en la planificación de la red, y me encanta saber que los viajeros lo van a tener más fácil para acceder a nuevos destinos. Con vuelos sin escala. Va a ser un cambio radical. Hay muchos motivos, pero sobre todo se trata de ser eficientes, ¿verdad? Si solo hay que coger un vuelo para llegar a un sitio en lugar de dos, se abre todo un mundo de posibilidades vinculadas a los nuevos viajeros. Es muy emocionante.

[00:12:50] Sally Estoy totalmente de acuerdo, Brandon, sobre todo con el tema de los destinos. Sé las dificultades a las que ha tenido que hacer frente el sector durante los últimos años con la pandemia, y es muy revelador ver cómo United está haciendo todo lo necesario por facilitar la experiencia de viajar en un contexto de cambios constantes. Otro aspecto del que ha hablado Darren son los cambios en las restricciones de viaje, que todos sabemos que pueden resultar muy frustrantes y, a veces, imposibles de seguir. De hecho, cuando hemos viajado durante los últimos dos años, creo que todos nos hemos sentido confusos sobre los requisitos y lo que se pide en cada destino. Hemos visto que los viajeros buscan que su experiencia sea lo más fácil posible, y reducir los puntos de fricción es la clave.

[00:13:40] Brandon Hablábamos sobre las islas Canarias y los nuevos destinos que está incluyendo United en distintos lugares de África, por ejemplo, en comparación con su programación de hace años, que era mucho más reducida. ¿Qué es lo que hace que un avión con un consumo más eficiente del combustible permita a United volar a destinos a los que no llegaba antes?  

[00:14:01] Darren Bueno, el 787 Dreamliner es un avión eficiente y con la capacidad necesaria para vuelos más largos. Este es el motivo por el que ofrecemos más vuelos a Sudáfrica que ninguna otra aerolínea estadounidense. Y operamos en Ciudad del Cabo y Johannesburgo. Johannesburgo es un mercado complicado debido a su altitud pero, gracias a la eficiencia y el rendimiento del 787, podemos ofrecer un vuelo sin escala a Sudáfrica por primera vez.  

[00:14:31] Brandon Genial. Hay otra cosa que te quería comentar, y sé que no forma parte de tu área de trabajo porque te dedicas al Atlántico y a Hawái, si no me equivoco. Pero, a nivel nacional, y sobre todo entre algunos de los aviones regionales más nuevos (hablo como friki de los aviones), me gusta el Embraer 175 porque tiene una capacidad menor que el 737, pero su alcance le permite hacer un vuelo de tres horas o tres horas y media. Esto ha abierto muchas puertas a la hora de viajar. ¿United está investigando cómo puede crear o añadir vuelos sin escala gracias al ahorro de combustible de estos aviones? ¿O tiene previsto gestionar la planificación de la red apoyándose en una flota que puede volar más lejos y con mayor eficiencia?  

[00:15:11] Darren A medida que disponemos de aviones más eficientes, nos planteamos nuevas oportunidades. Por ejemplo, operar un vuelo sin escala desde Johannesburgo habría sido impensable hasta que introdujimos el Dreamliner en nuestra flota. Pero también potenciamos el crecimiento y añadimos nuevos aviones a los que ya tenemos para mejorar la experiencia de los clientes. Por ejemplo, si hablamos de jets regionales, en Newark toda nuestra flota está formada por aviones con dos clases. Así que todos los vuelos que salen de Newark ofrecen una cabina de primera clase y, con ello una experiencia superior para los clientes, con el fin de satisfacer la demanda de la zona de Nueva York y mejorar la experiencia de los clientes todo lo posible.  

[00:15:52] Brandon ¿Sabes lo que me encanta de United? Que se esfuerzan por saber quién soy como cliente. Al reservar un vuelo, ¿compro directamente un billete de primera clase? No siempre. De hecho, casi nunca lo hago. Sin embargo, si después de un largo viaje de trabajo, me preguntan si quiero cambiar a primera clase por 199 dólares en un vuelo nocturno de Seattle a Chicago, soy el primero en decir "sí, por favor". Así que me parece genial que, gracias a los precios dinámicos, los clientes como yo puedan viajar en ambas clases. Porque, al final, ¿qué hubiera pasado con ese asiento? No se sabe. Se podría haber ofrecido como upgrade o se podría haber vendido. Pero pude probar el producto y creo que, gracias a ello, seguiré buscando productos de calidad superior como las clases económica premium y business. Me parece una forma fantástica de usar los precios dinámicos. Es un modo de mostrar el confort de las clases superiores a los pasajeros que suelen viajar en Economy.  

[00:16:47] Darren Totalmente. Y, en la flota de fuselaje ancho, también tenemos el formato Premium Plus, un producto de clase económica premium que ofrece una experiencia mejorada a un nivel más asequible, hasta llegar a los asientos de clase business totalmente reclinables y accesibles. Así que se trata de ofrecer más opciones a los clientes. Y, como dices, las preferencias de los clientes varían entre un viaje y otro. Pero hemos observado que los clientes de ocio están muy interesados en cambiar a una cabina de clase superior. Ha sido muy interesante.  

[00:17:15] Sally Al hablar sobre la eficiencia y los vuelos, me gustaría plantear una pregunta acerca de la sostenibilidad. No es ninguna novedad que hay una gran tendencia entre los viajeros a comprar y escoger opciones más sostenibles cuando viajan, en cualquier área del sector. Y Brandon nos ha explicado que incluso los pilotos de carreras de IndyCar prestan ahora más atención a esta cuestión. Es algo que vemos por todos lados. Y United tiene un objetivo muy marcado de alcanzar la neutralidad de carbono antes de 2050, un compromiso por el que, sin duda, os doy mi enhorabuena. En tu opinión, ¿cómo crees que va a afectar esta decisión? ¿Cómo diseñáis y gestionáis la programación de los vuelos y el marketing, y cómo enfocáis el asesoramiento a los clientes para ayudarlos a tomar una decisión más sostenible y crear más conciencia? Habéis escogido una opción sostenible, y eso es genial.  

[00:18:00] Darren Sí. La sostenibilidad es un tema muy real, y tanto United como nuestro director ejecutivo, Scott Kirby, están muy centrados en ello. Es algo que le apasiona personalmente. Y no solo lo vemos en nuestro compromiso de eliminar por completo las emisiones de gas invernadero antes de 2050, sino también en las inversiones que hemos hecho en áreas como el combustible de aviación sostenible y el secuestro de carbono, que son soluciones más duraderas, tangibles y escalables que la compensación de carbono (que, por otro lado, es el índice que se ha utilizado hasta ahora para mostrar un compromiso con la sostenibilidad). Pero lo más emocionante es que, como tenemos una red de rutas enfocada a satisfacer las necesidades de los clientes, se adaptará a medida que los clientes quieran hacer viajes más largos y de más valor a destinos más sostenibles. Un buen ejemplo de estos lugares que están llamando la atención de nuestros clientes es nuestro nuevo servicio a Bergen, Noruega. Estamos hablando de un país reconocido como líder mundial en el campo del transporte sostenible. Cuando lo supe, me pareció muy interesante. Más del 70 por ciento de los coches en Noruega son eléctricos, e incluso algunos de los barcos turísticos funcionan con electricidad. Las Azores es el primer archipiélago del mundo que ha recibido la certificación de región turística sostenible.  

[00:19:12] Sally Me parece tan convincente lo que comentas sobre la importancia que da United a la sostenibilidad que creo que, a partir de ahora, me inclinaré por destinos que también adopten este compromiso. A la hora de planificar, promocionar o lanzar un servicio, ¿colaboráis con alguna entidad de gestión del territorio para fomentar la sostenibilidad o el mensaje que consideréis importante?  

[00:19:34] Darren Totalmente. Al ampliar nuestra red, colaboramos con organizaciones de marketing de destinos y gobiernos locales para crear conciencia y dar a conocer los icónicos destinos icónicos que hemos añadido a la red. Queremos proponer nuevas rutas que, al resultar más accesibles, sean también más rentables. Por ejemplo, al ofrecer, por primera vez, un servicio transatlántico a Mallorca o las islas Canarias. Nos hemos centrado mucho también en la interdependencia entre lo que ofrece United en términos de experiencia de viaje y la experiencia general que uno encuentra en el destino. El alojamiento es un componente muy importante en la decisión de un cliente a la hora de viajar. Así que, por ejemplo, la amplia selección y el gran contenido de opciones que vemos en Expedia puede ayudar a dar a conocer un destino y conseguir que un cliente viaje a una ubicación en la que opera United. Realmente, somos piezas muy importantes del puzle, pero necesitamos un producto y un destino para que los clientes se decidan por nuestra opción.  

[00:20:36] Sally ¿Hay algo que deberían hacer o se deberían plantear los alojamientos, las agencias de alquiler de coches, los organizadores de actividades o demás agentes, como pensar en nuevas rutas o rutas adicionales, para asegurarse de que ofrecen una opción viable o satisfactoria a los viajeros que viajan a un destino? 

[00:20:57] Darren Sí, claro, los viajeros tienen muchas opciones a la hora de decidir dónde ir. Y me parece que los destinos, los alojamientos y otros proveedores locales deben mostrar qué es lo que hace que ese destino sea único y especial. ¿Por qué debería coger un vuelo de 7 horas y visitar las islas Canarias si hay otras opciones más cercanas a donde vivo? Creo que lo que ha pasado con el COVID es que hay mucha gente interesada en visitar las grandes capitales mundiales y los destinos más destacados, pero también hay interés por hacer viajes únicos y de gran valor a sitios algo diferentes. Y lo bueno es que podemos dar a conocer estos destinos únicos entre los clientes para contribuir al desarrollo de estos mercados.  

[00:21:38] Brandon Muy bien. Quiero que dejes de hablarnos como empleado de United y nos hables como Darren Scott, el viajero. Voy a hacerte una serie de preguntas rápidas sobre los vuelos y los viajes en general. Puedes ignorar cualquier pregunta o no responder, como tú veas. Primera pregunta: ¿pasillo o ventana?  

[00:21:54] Darren Pasillo.  

[00:21:55] Brandon ¿Cuál es el mejor destino de playa en el que has estado?  

[00:21:58] Darren He estado en muchos. Diría que la playa de arena verde de la Isla Grande de Hawái, que es uno de los puntos situados más al sur de Estados Unidos. Tienes que hacer una buena caminata desde la zona de aparcamiento para llegar a la playa. Así que requiere un esfuerzo y es increíblemente única.  

[00:22:11] Brandon Cuando hay esfuerzo, no suele haber masificación. Estoy contigo. ¿Cuál es la parte que más detestas de viajar?  

[00:22:18] Darren La incertidumbre.  

[00:22:21] Brandon Estás en un avión y alguien se sienta a tu lado. ¿Prefieres estar en silencio, una breve conversación antes de volver a lo tuyo o conocer a alguien nuevo durante el trayecto?  

[00:22:30] Darren Creo que mantener una conversación breve es lo ideal.  

[00:22:32] Brandon Última pregunta. Como usuario de vuelos, ¿qué crees que pueden hacer los viajeros para mejorar su experiencia? Pueden ser detalles como saber cómo funciona la app o de dónde viene el avión, por ejemplo.   ¿Qué recomendarías?  

[00:22:48] Darren Prepararse para hacer frente a situaciones imprevistas, pero también aprovechar toda la información que puede ofrecerte la app para tomar una decisión con fundamento.  

[00:22:56] Sally Hemos hablado mucho de la experiencia durante el vuelo, y tengo dos preguntas, pero primero la más divertida. ¿Cuál ha sido la mejor experiencia que has tenido durante un vuelo? Has hablado sobre el Parque Nacional de los Glaciares y es genial. Pero ¿ha habido algún momento mientras volabas que haya sido increíble?  

[00:23:14] Darren Sí. Creo que poder coger un vuelo de larga distancia en una cabina premium y llegar descansado siempre es la mejor experiencia posible durante un vuelo.  

[00:23:26] Sally Retomando detalles como la experiencia durante el vuelo, la fidelidad, el trato a los clientes y las colaboraciones, sé que habéis empezado a colaborar hace poco con Away, que es una marca de equipaje y estilo de vida, en algunos de vuestros kits de viaje y en los vuelos de larga distancia. ¿Cómo buscáis colaboraciones que puedan ser importantes para los viajeros? ¿Cómo escogéis las que pueden mejorar la experiencia durante el vuelo?

[00:23:50] Darren Bueno, creo que es importante que los colaboradores estén alineados con los valores, las marcas y los clientes de United, y ofrecer un kit de comodidades de calidad con la imagen de una marca que sea importante para nuestros clientes realmente añade valor a la experiencia. Y muchos de los viajeros de nuestras cabinas premium viajan con frecuencia. Así que les ofrecemos algo diferente y les proporcionamos un nuevo kit de comodidades que puedan quedarse y les pueda resultar útil después del viaje. También está relacionado con la sostenibilidad y con ofrecer a los clientes algo que valoren.

[00:24:18] Sally Y algo que puedan compartir con sus amigos. Mira lo que me han dado. O puede que ahora lo lleven con ellos cuando viajan. Genera curiosidad e interés en clientes que igual aún no han vivido esa experiencia. Me encanta.

[00:24:29] Brandon De cara al futuro, ¿qué tiene previsto hacer United para promover rutas y destinos en los que aún no está presente? ¿Y qué medidas va a tomar a cabo para fomentar su propia competitividad?

[00:24:40] Darren Será muy importante que nos mantengamos cerca del cliente y nos aseguremos de cumplir con sus expectativas. Durante el COVID aprendimos que tenemos que ser ágiles y estar preparados ante sus necesidades a medida que estas cambian. Queremos seguir ofreciendo nuevas opciones a nuestros clientes para facilitarles el acceso a destinos nuevos y diferentes, y también trabajar con nuestros colaboradores para poner de relieve este crecimiento.

[00:25:04] Sally Bueno, con esto ya has respondido bastante. Pero tengo una última pregunta: ¿cuál crees que será la próxima gran tendencia en el sector de los viajes?

[00:25:13] Darren Diría que permitir que los clientes puedan decidir con mayor claridad entre todas las opciones que tienen. Porque me parece que el problema al que nos enfrentamos ahora, con todas estas herramientas y toda esta información, es que los posibles viajeros reciben un exceso de contenido. Este es el motivo por el que United puede introducir destinos en la red en busca de una experiencia de viaje holística y, desde este punto de vista, creo que, con el tiempo, los clientes podrán contar con herramientas cada vez mejores.

[00:25:48] Sally Hay muchas opciones disponibles y a algunas personas les interesa la hora de salida, a otras la sostenibilidad, a otras el precio... Es demasiada información.

[00:25:58] Brandon Hay muchísima información. Si sabes lo que buscas, puedes consultar los grupos de tarifas del inventario y saber cuánto te falta para poder acceder a una mejora en la categoría, por ejemplo. Y me parece que es algo que United prácticamente ha convertido en un juego, porque ya sabéis que tengo experiencia en la gestión de ingresos. En el primer episodio hablamos sobre mi etapa como analista de gestión en United. Pero una de las cosas que siempre hago es echar un vistazo a la clase de tarifa, y eso me ayuda a saber si es una buena oferta, o si se trata de una oferta excelente. Pienso si me conviene esperar. O si quiero aplicar un certificado para conseguir una mejora. Y creo que esa abundancia de información que recibe el viajero, ya sea la clase de tarifa que ha elegido o saber dónde se encuentra el avión en el que va a embarcar, es muy útil y transmite sensación de control. Porque, por lo que he hablado con otra gente en el aeropuerto, muchas personas creen que tienen un nivel de control insuficiente. Me parece que United ha hecho un gran trabajo para facilitar el proceso a los viajeros que quieren tener el control y comprender qué está ocurriendo. Así que quería felicitaros por ello. Es una app fantástica. Hace que sea más fácil viajar.

[00:27:07] Darren Sí, es fantástico. Y me encanta haber podido hablar sobre lo que estamos haciendo. Seguiremos centrándonos en hacer que viajar sea más fácil para los clientes, así como en ofrecerles contenido más relevante e interesante.

[00:27:19] Sally Sabemos que hay muchas personas que viajan por negocios y con el tiempo consiguen alcanzar categorías gracias a las que reciben beneficios y pueden disfrutar de mejoras en su experiencia. Pero también hay viajeros que igual viajan dos o tres veces al año, y parece que ese tipo de experiencia esté fuera de su alcance. ¿Cómo se puede fidelizar a los viajeros de todos los ámbitos para garantizar que se sientan valorados?

[00:27:42] Darren Nuestro equipo de fidelidad se centra mucho en hacer que el programa MileagePlus sea lo más flexible y transparente posible, y en ofrecer a los clientes opciones para mejorar su experiencia de viaje de distintas formas. Por ejemplo, los certificados de PlusPoints que reciben nuestros socios más valorados se pueden usar en distintos tipos de viajes, así como para conseguir upgrades y disfrutar de una clase superior. Además, los certificados se devuelven al titular en caso de que no se autorice el viaje. Hay mucha flexibilidad. Se trata de eliminar cualquier punto de fricción en la experiencia y permitir que los clientes la personalicen y la conviertan en lo que realmente quieren.

[00:28:20] Brandon Creo que uno de los aspectos positivos de los PlusPoints en este sentido es que se pueden regalar. Si un amigo tuyo va a viajar para ir a verte o para visitar Estados Unidos, y viene de lejos, por ejemplo, desde Sídney, puedes aplicar tus PlusPoints a su itinerario de vuelo. Es una grata sorpresa y una forma estupenda de garantizar que se utilizan esos puntos. Si viajas con frecuencia, a veces no reservas tus propios viajes y no les das ningún uso. Y poder aplicarlos en el itinerario de otra persona es una forma genial de seguir mejorando la experiencia de viaje, como decíamos.

[00:28:50] Sally Creo que es el momento perfecto de terminar esta conversación con preguntas algo más divertidas. Quiero volver a hablar con el viajero que hay en ti. Dinos un objeto que te acompañe siempre en tus viajes.

[00:29:02] Darren Pues diría que mi iPhone, porque incluye la cámara, un cuaderno y material de lectura, todo ello en un solo lugar. Y realmente no es perfecto en ninguna de esas actividades, pero permite hacerlo todo con un solo dispositivo.

[00:29:15] Sally Eso es muy importante. Yo no sé qué haría sin mi teléfono, así que te doy toda la razón. ¿Cuál es el viaje más memorable que has hecho? Seguramente esta te cueste, porque algo me dice que has viajado bastante.

[00:29:28] Darren Así es. He viajado bastante, sin duda. Pero uno de los viajes que más recuerdo fue el primero que hice como empleado de United. Fui a Montana, al Parque Natural de los Glaciares, justo después de haber lanzado un nuevo vuelo desde Chicago. Y era a principios de verano. Así que tuve la ocasión de disfrutar de las flores silvestres, del aire y del paisaje, y fue una experiencia realmente memorable en plena naturaleza.

[00:29:52] Sally Creo que hoy he aprendido muchas cosas. Me ha parecido muy interesante poder ver cómo funciona el sector de las aerolíneas y saber qué hacen otros líderes del sector turístico para disponer de la información más actualizada. En Expedia siempre decimos que, si los viajeros salen ganando, todos ganamos. Y me encanta haber escuchado a Darren hablar tanto en esa línea. Sobre cómo United procura facilitarle las cosas a los viajeros, ya sea poniendo un centro de asistencia a su disposición o ayudándolos a moverse rápidamente por un aeropuerto concurrido, hasta el punto de retener un vuelo, de ser necesario. Y funciona tan bien que, cuando priorizamos a nuestros viajeros, ocurren cosas maravillosas. Me encanta ver que otras empresas tienen la misma filosofía.  

[00:30:34] Brandon Es genial ver que United Airlines está reduciendo esos puntos de fricción y creando experiencias excelentes. Es algo en lo que también nos centramos mucho en Expedia. Por ejemplo, con nuestro nuevo programa de fidelidad, One Key, facilitaremos la interacción entre los colaboradores y los viajeros con el objetivo de que logren atraer a clientes de gran valor, es decir, aquellos que disfrutan de estancias más largas y gastan más en el alojamiento. Y, si eliminas los puntos de fricción de la ecuación, permites que el colaborador cree una experiencia fantástica. Me encanta que United Airlines y Expedia Group vayan en la misma línea. Hay que priorizar al viajero. Y, como dice Sally, si los viajeros salen ganando, todos ganamos. Creo que en esta conversación hemos sentado las bases de este enfoque en relación con las aerolíneas.  

[00:31:15] Sally Brandon, antes de que nos vayamos, hay algo que estoy deseando saber: tú trabajaste para United durante mucho tiempo. Y sé que viajas mucho en avión. ¿Cuál es tu comida favorita en los vuelos de United?  

[00:31:26] Brandon Me encanta esa pregunta. Y puedo responderla fácil y rápidamente, porque la cené anoche. No te lo vas a creer, Sally, pero hemos progresado mucho desde los tiempos en los que la comida de las aerolíneas dejaba mucho que desear. Ahora es genial. Anoche, volviendo a casa desde Seattle en un vuelo de United, cené una hamburguesa con queso, bacon y salsa barbacoa. No te lo podías creer, ¿no? Normalmente te ponen un plato de pollo, una ensalada de orzo o algo así. Y, en cambio, pude comerme una hamburguesa con salsa barbacoa, bacon, queso azul y cebolla picada, y sabía como la que te ponen en un restaurante. Fue fantástico.  

[00:32:00] Sally Me encanta. Pero ¿con qué la acompañas? ¿Qué pediste para beber?  

[00:32:04] Brandon Bueno, fue algo muy soso. Estaba trabajando. Así que pedí una cola zero. Sé que te he decepcionado con esto. Seguro que esperabas que te dijera que disfruté de una deliciosa Michelob Ultra, pero no. Me tomé una cola zero y agua.  

[00:32:15] Sally Me gusta que trabajes, Brandon. Eso es lo más importante, ¿verdad? 

[00:32:19] Brandon Exacto. Me estaba preparando para este pódcast. Es increíble, Sally. Ya estamos casi al final de la temporada. Solo nos queda un episodio. Saldrá en dos semanas. Estamos muy emocionados. Tenemos un par de sorpresas y estoy impaciente por compartirlas. Así que no te lo pierdas. Esto es Powering Travel de Expedia Group.  

[00:32:40] Sally Esperamos que hayas disfrutado de este episodio de Powering Travel. Queremos saber qué opinas. Así que escríbenos a poweringtravel@expediagroup.com. Suscríbete para recibir un aviso cuando se publiquen nuevos episodios y no olvides puntuar y comentar el programa. Muchísimas gracias a todos los que hacen posible viajar. Gracias por escucharnos.