Location de vacances de l’année selon Vrbo : une expérience client gagnante

[00:02:20] Alex Lluch C’est une histoire très intéressante, Tim. J’ai un parcours très diversifié. Permettez-moi de vous donner une idée de mes origines et de la manière dont je suis arrivé ici. J’ai grandi à Porto Rico. À l’université, j’ai obtenu une licence en ingénierie électronique et un master en informatique. Mes dix premières années ont été consacrées à la conception d’ordinateurs de guidage pour les missiles de croisière, de systèmes de détection des mines, de radios de communication pour les chars d’assaut de l’armée, sans aucun rapport avec la location de vacances.

[00:02:47] Tim Rosolio Missiles de croisière ?

[00:02:48] Alex Lluch Missiles de croisière, oui.

[00:02:48] Tim Rosolio Missiles de croisière et locations de vacances, toute la gamme.

[00:02:51] Alex Lluch J’ai donc fait cela pendant un certain temps, pendant la guerre froide, puis quand la guerre froide a pris fin, j’ai dû trouver quelque chose d’autre à faire. J’ai été licencié et j’ai eu l’idée de créer un jouet avec des bonbons à l’intérieur. Nous avons vendu plus de 70 millions de jouets, c’était une entreprise tout à fait formidable. Mais au début des années 90, il est soudain devenu tabou de donner du sucre aux enfants. J’ai donc dû me réinventer et trouver autre chose à faire. Alors, comme j’ai un master en informatique, j’ai décidé de créer un système informatique très élaboré pour aider les futurs mariés à organiser leur mariage. Un jour, j’ai reçu un appel de quelqu’un qui m’a dit : « Je cherche un consultant expert en mariage qui peut nous aider à organiser un mariage vraiment exclusif au Mexique. » Je suis votre homme. Je parle espagnol. Je suis un expert en matière de mariage. Elle m’a engagé. Elle m’a dit : « Vous savez, je ne suis pas censée vous dire qui est mon fiancé parce qu’il est un peu célèbre, mais je vais vous le dire. Elle explique alors que son fiancé s’appelle Brandon Lee. Je me demande qui est Brandon Lee.

[00:03:59] Tim Rosolio Il joue dans The Crow ?

[00:04:00] Alex Lluch Tout à fait. C’est ça, excellent. Bref, je me demande qui est Brandon Lee. Vous savez qu’il y a 20 millions de Brandon Lee dans le monde, n’est-ce pas ? Elle m’explique que c’est le fils de Bruce Lee. Je me suis dit : « Bon sang ! C’est une blague ? » J’ai pratiqué les arts martiaux toute ma vie. Bruce Lee était mon idole. J’avais des posters de Bruce Lee dans ma salle de bain. Mon style de combat ressemblait à celui de Bruce Lee. Les gens m’appelaient Bruce Lee. Et là, d’un coup, je me retrouve à parler à Brandon Lee. C’était tout simplement incroyable. Je dis donc à ma femme que c’était la chance d’une vie. Désormais, nous ne ferons que des mariages de célébrités, plus de mariages à petit budget. Comme nous avions rassemblé toutes ces informations sur l’organisation des mariages, j’ai décidé de publier un livre sur les mariages. J’ai donc publié un livre sur les mariages. Il commence à être distribué, arrive dans les magasins. Du jour au lendemain, il devient un best-seller dans le domaine de l’organisation des mariages. J’ai grandi à Porto Rico. Lorsque je suis arrivé dans ce pays, je parlais à peine l’anglais. Je suis donc passé d’un enfant qui parlait à peine l’anglais à l’écriture d’un de ces livres qui deviennent des best-sellers, et c’était avant l’IA, donc tout le mérite me revient. J’aurais aimé avoir l’IA à l’époque, car cela aurait rendu les choses beaucoup plus faciles, mais non. Nous avons donc écrit un troisième livre, un quatrième et un cinquième. Nous avons fini par écrire plus de 30 livres sur l’organisation des mariages. À une époque, 45 % de tous les livres sur l’organisation des mariages vendus dans ce pays étaient les nôtres. Puis, tout d’un coup, le secteur de l’édition s’est éteint, et j’ai dû trouver autre chose à faire. J’ai donc commencé à transformer des maisons, à acheter des maisons, à les rénover et à les revendre. Un jour, le jour de la Saint-Valentin, j’emmène ma femme à Temecula, qui est un pays étranger.

[00:05:40] Tim Rosolio Bien joué.

[00:05:41] Alex Lluch Oui. À l’occasion de la Saint-Valentin, je l’amène donc ici. Nous devions déjeuner avec des amis, mais ils étaient en retard. Nous nous déplaçons donc en voiture. Nous avons vu une maison ouverte aux visites et j’ai dit à ma femme : « Pourquoi n’irions-nous pas voir la maison ? » Nous sommes donc entrés. La maison était très délabrée, très laide, avec des tuiles vertes, le jardin était juste une parcelle de terre battue, mais je me suis dit que j’aimais bien cette maison. Ma femme m’a dit : « De quoi parles-tu ? Cette maison est hideuse. Tu es fou. » J’ai pensé que cette maison avait un certain potentiel et je l’ai achetée avec l’intention de la rénover. Alors que je réfléchissais à ce que j’allais en faire, un ami m’a fait remarquer que la maison avait un immense jardin. Pourquoi ne pas le mettre sur Vrbo ? Je lui demande ce qu’est Vrbo. Je n’avais jamais entendu parler de Vrbo auparavant. Et il m’a dit : « Tu sais, Vrbo est un site où tu peux mettre ta maison et la louer pour le week-end. Tu peux gagner beaucoup d’argent. » Je ne savais pas comment ça marchait. Je suis donc allé sur le site Vrbo, j’ai vu toutes ces belles maisons et j’ai vu combien ces gens demandaient par nuit. Et je me suis dit : « Bon sang, ce serait vraiment possible de gagner beaucoup d’argent en louant cette maison le week-end ». Alors, j’ai suivi le conseil de tout le monde : remplir le plus de lits possible. Plus la capacité d’accueil de la maison est grande, plus on gagne de l’argent. Cette maison comptait donc quatre chambres et deux salles de bain. Je l’ai transformée en une maison de sept lits et cinq salles de bain et demi sans avoir à changer la construction extérieure, simplement en modifier la structure intérieure. C’est ce que j’ai fait. J’ai installé une piscine. J’ai installé un terrain de pickleball, une grande aire de sport et une grande cuisine extérieure. Et nous l’avons mis sur Vrbo ; du jour au lendemain, la maison a commencé à être réservée. Je crois que pendant les cinq premières années, cette maison était réservée tous les week-ends. Il n’y avait pas un seul week-end disponible. Vu le succès de la maison, je me suis dit que je voulais recommencer. C’est de l’argent facile. J’ai donc commencé à chercher un autre hébergement que je pourrais acheter et rénover, mais je n’ai pas trouvé de maison qui corresponde à ce profil. Je cherchais une maison très spécifique qui me donnerait une grande cour, très privée, loin des voisins, de sorte que je n’aurais pas à les déranger, mais je ne trouvais rien. Je me suis donc dit que, si je ne pouvais pas trouver une maison déjà construite, je devais la construire moi-même. Avec ma formation d’ingénieur et toutes les autres choses que j’ai faites, je suis assez doué pour la conception et ce genre de choses. J’avais l’habitude de voyager en Espagne, dans le sud de l’Espagne, avec ma femme. Nous sommes allés sur les îles Baléares, à Majorque, à Ibiza, et nous sommes tombés amoureux des maisons qu’on voit à Ibiza, qui sont des maisons aux murs blancs et plats, résistantes aux inondations, avec de très grandes fenêtres, etc. C’est donc avec cette inspiration que j’ai conçu la Villa Fabulosa. Ainsi, si vous regardez l’architecture de la Villa Fabulosa, vous verrez qu’il s’agit d’une maison qui rappelle les maisons du sud de l’Espagne, de Majorque et d’Ibiza.

[00:08:40] Tim Rosolio C’est vrai que j’ai l’impression d’être à Ibiza.

[00:08:42] Alex Lluch Oui exactement. D’ailleurs, nous devrions y aller après ça.

[00:08:44] Tim Rosolio En voilà une bonne idée.

[00:08:46] Alex Lluch J’ai donc conçu la maison, puis j’ai trouvé un terrain. Lorsque j’ai acheté ce terrain, il n’y avait qu’un petit chemin au sommet de la colline, ce n’était que de la terre battue. J’ai donc aplani ce petit mont qui faisait comme un petit chemin. Nous avons aplani et étalé la terre pour obtenir une très grande surface, puis nous avons conçu la maison et commencé à la construire. J’ai donc joué le rôle de maçon, je n’avais jamais construit de maison à partir de zéro. J’ai dû apprendre tout ce qu’il y avait à savoir sur les permis et toutes ces choses. J’ai donc construit la maison, cela m’a pris environ 14 mois. La maison a été mise sur Vrbo très rapidement parce qu’elle est si unique. Aucune autre maison, même similaire, ne s’approche de l’élégance et du luxe de la Villa Fabulosa. Elle est donc devenue très rapidement la location de vacances la plus populaire de Temecula. Nous avons été complets très vite. Et c’est tout simplement fantastique. Ce fut un parcours génial. C’est fabuleux qu’en l’espace d’un an, je sois interviewé par Vrbo en tant qu’hôte d’une des locations de vacances de l’année. C’est un honneur.

[00:09:54] Tim Rosolio Oui, c’est un logement incroyable. D’ailleurs, je pense que vous êtes peut-être la personne la plus intéressante au monde, vous savez, l’homme le plus intéressant au monde, je pense. C’est amusant que vous ayez mentionné que vous avez trouvé des endroits qui n’étaient pas nécessairement, lorsque vous les avez trouvés, des endroits qui auraient fait des locations de vacances extraordinaires. Vous avez créé ces lieux. C’est intéressant. Ma maison au bord du lac était la plus ancienne de la ville. Et quand je l’ai vue, j’ai constaté qu’il y avait beaucoup de travail à faire. Mais vous voyez, ce sont des endroits uniques, et les gens veulent aller dans des endroits uniques lorsqu’ils louent des locations de vacances. Par exemple, j’ai dû refaire entièrement la fosse septique et d’autres choses du même genre. Mais une fois que j’ai fait le gros du travail pour la remettre en état, le résultat était vraiment unique. Vous avez donc beaucoup parlé de la maison. Parlons un peu de l’hospitalité que vous offrez, car nous savons que la maison n’est qu’une partie de l’équation. Comment offrir au voyageur l’expérience qu’il attend ?

[00:10:50] Alex Lluch Vous savez, je pense que ce que je fais et que peu de gens font, c’est que j’établis une connexion avec les voyageurs, et je suis impressionné de voir à quel point c’est important et à quel point c’est simple d’établir une relation avec les voyageurs. C’est une chose d’avoir une belle maison avec de beaux équipements, mais il ne faut pas non plus négliger ce lien. Je fais donc en sorte qu’il soit facile pour les gens de profiter de la maison autant que possible. L’une des choses que je fais, c’est que j’ai un excellent site Web qui contient de nombreuses vidéos montrant tous les équipements de la maison. De plus, nos vidéos montrent à nos voyageurs comment utiliser tous les appareils de la maison, la chaîne stéréo, le four à pizza, la télévision, la musique à l’extérieur, etc. Ainsi, lorsqu’ils arrivent chez moi, ils se sont déjà familiarisés avec la maison, et ils n’ont pas besoin d’envoyer un message à l’hôte pour savoir comment retourner la pizza ou comment faire ceci et attendre l’hôte. Il faut en moyenne deux heures à l’hôte pour répondre, alors je leur facilite la tâche. Ces vidéos, elles sont accessibles avec des codes QR dans toute la maison. Ainsi, lorsque les gens arrivent à la maison, s’ils ne savent pas comment utiliser le téléviseur, ils scannent simplement le code QR et une vidéo leur montre comment faire. L’autre chose que je fais, c’est que l’une de mes vidéos, que je trouve fantastique, montre tout ce qu’il y a dans notre cuisine. Nous allons donc tiroir par tiroir, porte par porte, et nous montrons tout ce que nous avons, l’argenterie, le fait que nous avons un gaufrier, un cuiseur à vapeur, tout ce à quoi vous pouvez penser. Nous allons même plus loin. Je dis aux gens : « Regardez la vidéo pour voir tout ce que nous avons dans notre cuisine. Si vous ne voyez pas ce que vous voulez utiliser pour cuisiner, quel que soit le repas que vous essayez de préparer, faites-le-moi savoir, j’irai en ligne et je commanderai les articles pour que vous puissiez les utiliser pendant votre séjour et pour que les futurs voyageurs puissent aussi en profiter. » Si vous regardez ma cuisine, vous verrez qu’elle est équipée de pratiquement tous les gadgets possibles. Ça, c’est une première chose. Par ailleurs, lorsque les gens réservent, je les appelle, je me présente et je commence à établir une relation. Lorsqu’ils arrivent ici aussi, je les appelle. Je leur demande s’ils ont des questions. « Avez-vous besoin de conseils sur les restaurants, les vignobles ou autres ? » À mi-séjour, je leur envoie un message pour leur demander comment ça se passe. « Vous appréciez la Villa Fabulosa ? Avez-vous des questions ? Je suis là pour vous. N’hésitez pas à m’appeler si vous avez besoin de quoi que ce soit. » Et lorsqu’ils partent ici, je les appelle à nouveau. Et à ce moment-là, je suis devenu leur meilleur ami. J’ai construit une relation avec ces personnes. Je les appelle essentiellement pour leur dire deux choses. Avez-vous été entièrement satisfaits ? Y a-t-il quelque chose qui ne fonctionne pas à la perfection et dont je devrais m’occuper avant l’arrivée de nos prochains voyageurs ? Je ne laisse pas à mon équipe de nettoyage le soin de me dire, hé, Alex, ceci est cassé etc., parce qu’ils ne sont pas bien placés pour le savoir. Souvent, ils viennent, ils nettoient, ils partent et ils ne se rendent pas compte que, par exemple, une porte grince ou quoi que ce soit d’autre. Je demande donc à mes voyageurs s’il y a quoi que ce soit, s’il y a une raquette de ping-pong qui a besoin d’être remplacée. C’est aussi un moyen de maintenir le niveau de qualité auquel j’aspire pour mes voyageurs. Par ailleurs, une fois que vous avez établi cette relation avec le voyageur et que vous lui avez montré que vous vous souciez vraiment de lui, il écrit un bon avis, ce qui est, vous le savez, la chose la plus importante. C’est la clé de la prochaine réservation.

[00:14:23] Tim Rosolio Oui, et la communication est très importante avant, pendant et après le séjour. En effet, j’ai constaté que cette communication au milieu du séjour vous donne l’occasion de rectifier le tir si quelque chose ne va pas. S’il y a un problème majeur, comme, je ne sais pas, un problème de toilettes ou quelque chose comme ça, il est difficile de s’en remettre. Mais s’il s’agit de quelque chose de basique comme, par exemple, un voyageur qui essaie de comprendre comment fonctionne la télévision, si vous arrivez à montrer que vous êtes réactif et là pour les aider, ils apprécieront vraiment. Car tous les hôtes ne sont pas comme ça. Vous seriez surpris. Vous nous dites donc que vous êtes très impliqué, ce qui est fantastique.

[00:14:59] Alex Lluch Et je pense qu’il ne s’agit pas seulement d’envoyer un SMS ou de communiquer par SMS. Permettez-moi de vous raconter une anecdote amusante. Mon fils a 23 ans. Il est allé à l’Université de Californie à Los Angeles (UCLA), a obtenu un diplôme d’économie et il fait partie de la nouvelle génération. Il aime vraiment envoyer des SMS, vous voyez ? La nouvelle génération. Il m’aide maintenant à gérer les maisons. Aujourd’hui, je lui dis en quelque sorte d’appeler les voyageurs, d’établir une relation avec eux et de commencer à les gérer. Et maintenant, lui et moi sommes en compétition pour savoir qui obtiendra le meilleur avis. Ainsi, il s’occupe de certains voyageurs, je m’occupe d’autres voyageurs, et nous pouvons comparer à chaque fois que nous recevons un bon avis, s’il le concerne lui ou moi. C’est donc très amusant, mais il a très vite compris à quel point il est important d’avoir cette conversation. Le fait de mener cette conversation, d’apprendre à connaître les voyageurs, est très important.

[00:15:50] Tim Rosolio Oui, c’est l’hospitalité de base, l’établissement des relations. Je n’ai jamais vécu cela moi-même, mais je travaille avec des gens qui ont grandi en travaillant dans des hôtels et qui savent ce qu’est la formation nécessaire dans le domaine de l’hôtellerie. Quelqu’un a suivi le programme Oberoi ou le programme Ritz-Carlton. Et ce sont ces petites choses basiques qui permettent d’aller très loin. C’est vraiment super. Vous avez parlé de gaufrier et de four à pizza. Quels sont les équipements préférés des voyageurs qui ont séjourné dans cette maison ?

[00:16:23] Alex Lluch Vous savez, beaucoup de gens peuvent avoir des gaufriers, des choses comme ça. Mais l’une des choses qui distinguent notre hébergement... En fait, ce sont deux choses : notre four à pizza, qui est un véritable succès. C’est amusant parce que, lorsque j’ai décidé d’installer un four à pizza dans mon autre maison, Villa Magnifica, ma femme m’a dit : « Pourquoi veux-tu installer un four à pizza ? Personne ne s’en servira. » Ce fut un succès. Les gens aiment aller là-bas, faire leurs propres pizzas. C’est pourquoi, lorsque j’ai construit la Villa Fabulosa, j’ai décidé d’y installer non pas un, mais deux fours à pizza. Parce que s’il y a 24 personnes, elles ne voudront pas attendre une heure que les gens préparent à peine deux ou trois pizzas à la fois.

[00:17:01] Tim Rosolio Maman, quand est-ce que la pepperoni est prête ?

[00:17:02] Alex Lluch Oui, voilà. Le four à pizza est donc un succès. Nous avons un teppanyaki. Mon fils fait un riz frit du tonnerre sur le teppanyaki. C’est vraiment cool. Mais je dirais que la chose la plus unique que nous ayons à la Villa Fabulosa est notre golf miniature à 18 trous. Nous avions une grande parcelle de terrain et j’allais y construire une deuxième maison, mais le comté ne m’a pas autorisé à le faire. Je me suis donc demandé ce que je pouvais bien faire de cette grande parcelle. J’ai donc eu l’idée de créer un parcours de minigolf de 18 trous. À chaque trou, il y a des obstacles, par exemple, vous devez lancer la balle comme ça, exactement. J’ai donc conçu moi-même le parcours ; les gens n’arrivent pas à croire que c’est moi qui l’ai conçu. Ils sont incrédules.

[00:17:47] Tim Rosolio C’est assez unique effectivement. Je connais des locations de vacances qui disposent d’un trou de minigolf. Je n’en connais aucun qui ait 18 trous. C’est plutôt cool. Et le four à pizza rend le tout très cohérent avec le type de voyage que nous essayons d’offrir dans notre catégorie. En règle générale, si les gens séjournent dans une location de vacances, c’est pour être ensemble. Et s’ils passent du temps ensemble, l’une des principales choses qu’ils auront envie de faire sera de cuisiner et manger ensemble. Et le fait de disposer d’un équipement si unique, c’est assez spécial. Beaucoup d’hébergements disposent d’un gril, mais peu d’entre eux ont un four à pizza.

[00:18:15] Alex Lluch Exactement. L’autre chose que nous avons, si vous remarquez dans ma salle à manger, c’est une très grande table qui peut accueillir entre 14 et 16 personnes. De même, dans notre cuisine extérieure, nous avons une très grande table qui peut accueillir environ 16 personnes. Il s’agit donc de faire en sorte que les grandes familles s’assoient ensemble autour d’une table pour profiter et créer des souvenirs qui resteront à jamais gravés dans les mémoires.

[00:18:35] Tim Rosolio Oui, c’est un endroit assez spectaculaire. Oui. D’après votre parcours, vous avez l’esprit d’un designer. Parlez-nous un peu des principes de conception que vous avez appliqués à cet endroit. Je veux dire qu’il est assez unique. Avez-vous juste été inspiré par votre séjour à Ibiza ? Vous me direz, c’est difficile de ne pas être inspiré à Ibiza.

[00:18:53] Alex Lluch Je pense que j’ai été inspiré par ces maisons à Ibiza. Je voulais simplement que la maison soit très élégante, d’un luxe moderne. C’est d’ailleurs le nom de mon entreprise, Modern Luxury Builders. J’aime la couleur bleue. Je vois que vous avez une belle chemise.

[00:19:12] Tim Rosolio On dirait que nous sommes jumeaux.

[00:19:14] Alex Lluch Oui. J’aime donc le bleu. J’aime la couleur bleu foncé, donc je pense que c’est très lumineux, vibrant et élégant. C’est un peu ce que j’aime.

[00:19:24] Tim Rosolio Fantastique. Vous avez donc tout ce qu’il faut. Vous avez l’emplacement, vous avez la maison unique, vous avez les équipements, vous avez l’hospitalité. Quelles sont les expériences mémorables que vous avez vécues en étant l’un de nos hôtes et en offrant de bonnes expériences à nos voyageurs ?

[00:19:41] Alex Lluch Je dirais que c’est la rencontre avec les voyageurs. J’ai été très heureux de rencontrer certaines des personnes qui ont séjourné ici. Encore une fois, je parle à ces gens, j’apprends à les connaître et c’est tout simplement super cool. Mario Lopez est l’un des voyageurs les plus sympathiques que j’ai eus. Il était ici, vous savez, le participant de Sauvés par le gong.

[00:20:02] Tim Rosolio Et il joue dans des vidéos qu’on peut voir à tout moment, en allumant la TV dans sa chambre d’hôtel...

[00:20:11] Alex Lluch Exactement. Non, ce type est génial. Il est donc venu à Temecula et on m’a dit : « Mario Lopez cherche une belle maison ». Il a vu votre maison. Il aimerait rester chez vous. » J’ai répondu : «Oh que oui ». Il est donc venu et vous savez, non seulement il voulait rester ici, mais le gars était super sympa. Il a dit : « Dites à Alex que s’il veut me rencontrer, qu’il vienne, je serai ravi de le rencontrer ». Le fait que ce type soit si célèbre et qu’il dise à l’hôte : « Si vous voulez me rencontrer, venez me rencontrer », c’était très terre à terre, très amical. Il a dansé ici... c’était tout simplement fantastique.

[00:20:49] Tim Rosolio Incroyable. Très bien. C’était donc un voyageur très sympathique à recevoir. Passons à la suite : quels sont les défis que vous avez dû relever en tant qu’hôte ? Quelles sont les difficultés liées à l’exercice de ce métier ? Parce que vous savez, ce n’est pas qu’une partie de plaisir.

[00:21:01] Alex Lluch Vous savez, je dirais que le défi, et c’est ce que j’ai appris sur le tas, puisque vous me demandiez quelles leçons j’ai apprises, c’est d’être très direct avec les voyageurs. Ne laissez rien à l’interprétation. Ne supposez pas que vos voyageurs ont lu vos règles sur Vrbo. Ainsi, lorsque les voyageurs se renseignent pour la première fois sur ma maison, je leur envoie toutes mes règles et leur indique clairement ce qu’ils peuvent ou ne peuvent pas faire. C’est pour cette raison que, vous savez, certaines personnes décident de ne pas louer la maison : parce que mes règles sont très strictes. Mais comme mes hébergements sont toujours très demandés, j’ai le luxe de pouvoir être très, très strict avec mes voyageurs. J’envoie les règles et c’est la leçon que j’ai apprise : ne rien laisser à l’interprétation, parce que beaucoup de voyageurs, je peux vous le dire, réservent une maison et vous annoncent qu’il y aura 15 personnes qui dormiront dans la maison, d’accord ? Mais si vous ne demandez pas s’ils ont l’intention d’inviter d’autres personnes, il se peut qu’ils ne vous disent pas qu’ils ont l’intention d’inviter 20 personnes. Ici, à Temecula, beaucoup de nos voyageurs viennent pour assister à un mariage. Ils réservent donc souvent cette maison parce qu’ils veulent y séjourner. Mais comme ils sont venus ici pour un mariage et que beaucoup d’autres personnes sont venues de tous les États-Unis pour assister au mariage, ils pensent qu’ils peuvent inviter toutes les personnes qui ont été invitées au mariage à venir passer du temps chez moi.

[00:22:21] Tim Rosolio Il y a probablement eu beaucoup d’after non autorisés ici après le mariage.

[00:22:25] Alex Lluch Eh bien, pas tant que ça, parce qu’encore une fois, mes règles sont très strictes. Je pose donc toujours la question suivante : vous me dites que 16 personnes vont dormir. Avez-vous l’intention d’inviter d’autres personnes ? Et quand ils me disent, oui, nous avons prévu de recevoir 50 personnes chez vous. Je lui réponds que non, merci. Trouvez-en une autre, de maison. La leçon à retenir est donc qu’il faut s’assurer de savoir ce que vos voyageurs ont l’intention de faire. Ne présumez de rien et ne laissez rien à l’interprétation.

[00:22:51] Tim Rosolio D’accord. Vous êtes donc un Hôte Premium. En tout cas, vous avez l’air d’un Hôte Premium, et de loin. Qu’est-ce que cela signifie pour vous ?

[00:22:58] Alex Lluch Vous savez, c’est un honneur d’être un Hôte Premium. Le fait que j’aie construit cette maison il y a environ un an et qu’elle soit devenue la « Location de vacances » de l’année selon Vrbo est un grand honneur. Pour moi, cela signifie que je dois aller bien au-delà de ce que les voyageurs attendent, et cela ne se limite pas à la propreté de la maison et aux commodités, mais aussi à des petits détails. Par exemple, si vous regardez un de mes tiroirs dans la cuisine, vous verrez que j’ai un panier rempli d’essentiels ou de produits accessoires, comme des pastilles contre la toux, des Advil, du vernis à ongles et de la crème solaire. Vous savez, nous avons une mini-pharmacie dans ma cuisine, car je ne veux pas que mes voyageurs aient à courir à la pharmacie de garde à 22 heures parce que quelqu’un fait une réaction allergique à quelque chose ou a une toux ou un mal de tête ou autre, alors que nous avons tous les produits que vous trouvez dans une pharmacie classique. Ce sont des choses que la plupart des gens peuvent vouloir ou dont ils peuvent avoir besoin pendant leurs vacances. J’aime les petits détails, par exemple la présence de chargeurs sans fil dans les chambres. Je ne veux donc pas que l’hôte ou les voyageurs cherchent un cordon d’alimentation, puis une prise derrière le lit pour alimenter leur téléphone. Nous avons donc des chargeurs sans fil sur lesquels il suffit de poser le téléphone. Il faut simplifier la vie au maximum. Par ailleurs, l’une des raisons pour lesquelles je suis là où j’en suis est que je crois en l’esprit d’équipe. Mon équipe de nettoyage fait partie de l’équipe. Je donne à l’équipe les moyens de faire du bon travail. Je leur dis en quelque sorte que le succès de cette maison dépend vraiment d’eux. Ils sont tout aussi importants que ce que nous offrons. Et ils aiment entendre cela. En fait, lorsqu’ils étaient ici il y a quelques jours pour nettoyer la maison, et que j’ai annoncé à mon équipe, à mon équipe de nettoyage, que nous avions été reconnus comme Location de vacances de l’année par Vrbo, j’ai reconnu leur mérite. Je leur ai dit que c’était grâce à eux que nous avions de si bons avis, et que c’était grâce à nos avis que nous venions de recevoir le prix. Ils étaient donc très heureux d’en faire partie. L’autre chose qui me permet d’offrir un excellent service à mes voyageurs, c’est mon homme à tout faire, mon paysagiste, qui a aussi d’autres casquettes. J’ai de la chance, c’est moi qui possède le mobile home au bas de la colline. Lorsque j’ai cherché un locataire, j’ai décidé de louer cette maison à un artisan ou à un homme à tout faire. La condition pour louer la maison était d’être le type qui, chaque fois que j’ai besoin de lui à 10 heures du soir ou à n’importe quelle heure, doit se rendre sur place et réparer les choses. C’est pourquoi j’épate mes voyageurs lorsqu’ils m’appellent pour me dire que cette lumière ne fonctionne pas, qu’ils ne savent pas comment faire ceci ou qu’ils ont besoin de cela. Et dans les dix minutes qui suivent, un homme vient réparer le matériel. C’est donc vraiment, vous savez, leur offrir ce dont ils ont besoin. Vous avez besoin d’une bonne équipe qui soit vraiment habilitée à offrir un excellent service à vos voyageurs et de personnes proches que vous pouvez appeler au pied levé si les voyageurs ont besoin de quelque chose.

[00:26:02] Tim Rosolio Oui, il est tellement important que la maison soit propre à chaque fois et que l’on s’occupe de tous les aspects de l’entretien. Par exemple, peu importe que vous ayez un four à pizza si la maison n’est pas propre. Peu importe que vous ayez un four à pizza si la piscine ne fonctionne pas, il y a des éléments de base que nous essayons d’assurer de manière cohérente sur notre plateforme. Dans une certaine mesure, le badge Hôte Premium est un badge qui indique que vous allez offrir ce type d’expérience. J’espère que vous avez constaté que, grâce à ce badge Hôte Premium, vous obtenez sans cesse de nouvelles réservations.

[00:26:33] Alex Lluch Absolument. Tout à fait.

[00:26:33] Tim Rosolio Nous essayons de vous donner plus de visibilité car vous faites de grandes choses pour nous. Vous avez donc été reconnu comme l’hôte d’une des meilleures locations de vacances de l’année. Quels sont les conseils que vous donneriez à d’autres hôtes qui aspirent à figurer dans le top du classement ?

[00:26:49] Alex Lluch Je pense que le meilleur conseil que je puisse donner à ces personnes est de m’engager comme consultant. Comme ça, je peux les aider à améliorer leur hébergement. Non, je plaisante. En gros, comme je le disais, je recommande de créer un site Web qui présente des vidéos sur la façon d’utiliser tout ce qu’il y a dans la maison avec un code QR. C’est incroyable que les gens ne le fassent pas, car cela m’a permis d’éviter de nombreux appels. Les gens m’appelaient pour me demander comment faire fonctionner la télévision ou autre chose. Il suffit donc de mettre le code QR pour que les voyageurs sachent facilement comment utiliser tout ce qu’il y a chez vous. Soyez très direct avec vos voyageurs. Assurez-vous simplement qu’ils connaissent vos règles. Soyez en quelque sorte très clair. Ne laissez rien à l’interprétation. Pensez aux petits détails, vous savez, comme le chargeur que j’ai mentionné, et tout le reste. L’essentiel est d’établir une relation avec votre voyageur. Appelez le voyageur dès qu’il a réservé. Établissez cette relation, devenez les meilleurs amis du monde, car c’est ainsi que vous obtiendrez de bons avis. Une fois que vous aurez obtenu d’excellents avis, votre hébergement connaîtra un grand succès.

[00:27:56] Tim Rosolio Oui, je vais complètement vous voler l’idée du code QR.

[00:27:59] Alex Lluch Tant mieux. Je vais vous le facturer, cela dit. J’ai breveté cette idée.

[00:28:05] Tim Rosolio C’est l’un de vos honoraires.

[00:28:06] Alex Lluch Exactement, oui.

[00:28:07] Tim Rosolio Très bien, donc vous êtes passé par les missiles de croisière, les jouets, les locations de vacances, les biens immobiliers, les mariages, quelle est la prochaine étape pour vous ?

[00:28:16] Alex Lluch Oh, la retraite. C’est tout.

[00:28:19] Tim Rosolio Vous avez déjà eu six carrières.

[00:28:20] Alex Lluch Disons que la suite, pour moi, c’est Modern Luxury Builders, une entreprise que j’ai principalement créée pour mon fils, pour qu’il apprenne à construire des maisons. Et je lui tends sur un plateau d’argent, vous savez : « Voilà ton avenir. » Il s’agit donc d’apprendre à mon fils à construire des maisons et lui transmettre quelque chose qu’il pourra faire tout seul. Mais, oui, à terme, je veux juste commencer à voyager davantage avec ma femme et profiter davantage de la vie.

[00:28:51] Tim Rosolio Oui, vous avez suffisamment travaillé.

[00:28:52] Alex Lluch Je pense que j’en ai fait assez.

[00:28:54] Tim Rosolio D’ailleurs, vous avez déjà quelques endroits où vous pouvez aller. Il suffit de prendre en vacances. Il n’y a qu’à venir ici, n’est-ce pas ?

[00:28:57] Alex Lluch C’est exact.

[00:28:58] Tim Rosolio Très bien, Alex. Merci de nous avoir accueillis ici. Merci d’être l’un de nos meilleurs partenaires. Merci pour tout ce que vous faites pour nos voyageurs. Et merci d’avoir participé à ce podcast aujourd’hui.

[00:29:07] Alex Lluch Merci d’avoir fait figurer ma maison sur la liste des Locations de vacances de l’année de Vrbo. C’est un réel honneur, et je n’aurais pas pu être plus heureux qu’en vous accueillant ici pour cet entretien.

[00:29:18] Elisabeth Goodridge Un grand merci à Tim d’avoir endossé le rôle d’animateur pour cette fois. Et bien sûr, merci à Alex d’avoir partagé son expérience et de nous avoir donné tous ces conseils en matière d’hébergement. Pour consulter la liste complète de toutes les locations de vacances de l’année de Vrbo, y compris la Villa Fabulosa, cliquez sur le lien dans la description. Et restez à l’affût pour les prochains épisodes de la saison 5 de Powering Travel. Pour ne rien manquer de la mise en ligne des nouveaux épisodes, n’oubliez pas de nous suivre sur Spotify, YouTube, Apple Podcasts et partout où vous écoutez et regardez votre podcast préféré. Merci encore d’écouter Powering Travel, un podcast d’Expedia Group. Je suis la nouvelle animatrice, Elisabeth Goodridge, et j’ai hâte de voir quelle sera votre prochaine destination.