Cosa si aspettano davvero i viaggiatori da una casa vacanza

[00:05:16] Tim Rosolio Già. Non vedo l'ora di parlarne con te. Voglio dire, nella tua carriera hai lavorato nel settore aereo. Hai collaborato con importanti partner strategici nel settore alberghiero. Ti sei occupato di marketing in tutti questi settori. Negli ultimi anni abbiamo collaborato molto nel settore delle case vacanza. E una delle cose principali su cui hai lavorato è capire perché i viaggiatori prendono determinate decisioni, per poi trasmettere queste informazioni ai partner, che si tratti di compagnie aeree, hotel strategici o host di case vacanza, e dire: "Questo è ciò che vogliono le persone". Ecco perché penso che tu sia l'ospite perfetto per questo episodio. Allora, cosa stai osservando nel processo decisionale relativo alle case vacanza? Da dove si comincia? Come si costruisce la fiducia?

[00:02:31] Brandon Ehrhardt Innanzitutto, i viaggiatori continuano ad apprezzare questa categoria e le case vacanza stanno vivendo un momento d'oro. Le aspettative sono più alte che mai. I viaggiatori valuteranno attentamente l'offerta e vorranno il massimo. Con questo intendo dire che vogliono la personalità di una casa vacanza. Ma vogliono anche la coerenza di un'esperienza di ospitalità professionale. Quindi apri il blocco degli appunti e prendi la matita. Negli ultimi due o tre anni, circa la metà delle aspettative dei viaggiatori è aumentata in tutti gli ambiti. In particolare, le aspettative sull'affidabilità dei servizi sono aumentate di circa il 50%. Se dici di avere una vasca idromassaggio, deve funzionare. La pulizia è un requisito fondamentale. La trasparenza dei prezzi è un aspetto di cui, secondo me, dovremmo essere orgogliosi e su cui dovremmo puntare, perché abbiamo adottato prezzi trasparenti molto prima che il settore lo imponesse e molto prima di molti concorrenti. E infine, la sicurezza. Sicurezza e pulizia sono requisiti fondamentali. Le persone desiderano un'esperienza privata, ma vogliono anche sentirsi al sicuro. Vogliono sapere che la casa è pulita. E se hai promesso una vasca idromassaggio funzionante o una piscina riscaldata, si aspettano che ci siano e che funzionino.

[00:03:36] Tim Rosolio Sì, penso che in realtà sia davvero coerente. Da quanto mi dicono alcuni dei nostri principali gestori di strutture, che sono davvero bravi in questo, le persone vogliono soprattutto essere rassicurate e superare alcune delle preoccupazioni legate alle case vacanza. Ciò che le persone detestano delle case vacanza è l'incertezza. E ciò che amano delle case vacanza sono tutte le loro caratteristiche uniche, purché si riesca a eliminare quell'incertezza. Questa è l'opportunità per il settore. E penso che l'aspetto davvero interessante del lavoro che abbiamo svolto sia che stiamo iniziando a definire questa categoria e a capire come renderla più prevedibile.

[00:04:11] Brandon Ehrhardt Quando si pensa a cose come la posizione, beh, questa avrà sempre un ruolo importante. Ma credo che la differenza rispetto a 10 anni fa, al 2016, sia che allora la fiducia praticamente non esisteva, perché non c'erano i segnali che abbiamo oggi. Quindi sì, forse c'era un po' di incertezza, ma era piuttosto diffusa. Ora abbiamo società di ospitalità professionale, società di private equity che entrano nel settore e ancora molte piccole attività a conduzione familiare che offrono questa esperienza. Tutti loro sono in grado di offrire un'esperienza eccellente. E i segnali che abbiamo per comunicarlo ai viaggiatori non sono mai stati così chiari. Quindi penso che sia per questo che vediamo aumentare questo tipo di aspettative.

[00:04:48] Tim Rosolio Penso anche che, forse, nel 2016 non tutti avessero già provato le case vacanza. Quando ho iniziato a lavorare in questo settore, ho raccontato ai miei genitori di cosa mi occupavo e loro mi hanno chiesto: "Ma c'è gente che soggiorna in quelle case?" E io ho risposto: "Sì". Ora le persone non la pensano più così. L'hanno provato. Hanno vissuto esperienze positive e, a volte, sono rimasti scottati. E quando succede, è difficile riconquistare quella persona, non solo per quel brand, ma per l'intero settore. Negli anni si è accumulata una certa diffidenza e, in una certa misura, spetta a noi dimostrare ai viaggiatori che il settore è cambiato, che è una nuova era. L'idea che si tratti di un settore dilettantistico è ormai superata.

[00:05:31] Brandon Ehrhardt Le case vacanza ormai giocano nella massima serie e credo che le persone le prendano tutte in considerazione: c'è più offerta, più scelta e un'idea più chiara di come sia un soggiorno eccellente. E le case vacanza continuavano a seguire il proprio percorso, fino all'arrivo del COVID. Poi, con l'arrivo del COVID, le case vacanza sono diventate molto più accessibili, perché per molte persone non c'erano altre possibilità. Che fosse per motivi di sicurezza personale o per le normative locali, non serve tornare a parlare del COVID. Ma ha sicuramente avvicinato molte persone a questa categoria, che ora è decisamente tra le principali. Penso che stiamo assistendo a una rapida convergenza tra le aspettative relative a un soggiorno in hotel e quelle relative a un soggiorno in una casa vacanza. Quindi, sicurezza, protezione e pulizia, punto. Devi garantire questi aspetti, altrimenti non otterrai nessuna prenotazione. Oltre a ciò, Wi-Fi veloce e affidabile, rapidità di risposta dell'host e, naturalmente, foto accurate. E Tim, tu lo sai meglio di chiunque altro: quando parliamo di foto accurate, la casa deve corrispondere esattamente a come appare nelle foto. E se così non fosse, lo leggerai nelle recensioni. Quindi, credo che le case vacanza vengano ormai considerate meno come una scommessa e più come un'esperienza di ospitalità professionale. E penso che l’aumento delle aspettative comporti alcune sfide. Rispetto a quanto fosse necessario 10 anni fa, oggi è richiesta una rapidità di risposta da parte degli host leggermente maggiore, ma abbiamo molti dati che dimostrano che questa, insieme alla qualità, è ormai fondamentale per l'esperienza delle case vacanza. Ma sì, agli occhi dei viaggiatori le aspettative su come debba essere una foto di qualità sono molto diverse rispetto al passato.

[00:07:13] Tim Rosolio Una cosa interessante della pandemia è che è stato il periodo più strano di sempre per le case vacanza, perché a marzo quasi tutte le prenotazioni sono state cancellate. Poi, a giugno, sono tornate tutte e per due anni c'è stata una domanda insaziabile. Credo che proprio per questo sia arrivata sul mercato molta offerta che non era preparata a una situazione del genere. E penso anche che, ora che il mercato è così saturo, sia ancora più importante dimostrare coerenza e ridurre questa ansia: è davvero uno dei principali fattori di differenziazione.

[00:07:51] Brandon Ehrhardt Sì, sono d'accordo. La qualità è fondamentale, vero?

[00:07:53] Tim Rosolio Quindi, la cosa davvero interessante di questa ricerca è il quadro della qualità che sta delineando ormai da un paio d'anni. Ma quello che apprezzo di più è che sia così concreta. In tutto il report abbiamo un elenco di elementi che indicano chiaramente quali sono le cose importanti. E fornisce anche informazioni sul comportamento effettivo dei viaggiatori. Abbiamo visto che l'86% dei viaggiatori è disposto a spendere di più per un annuncio di qualità superiore. Quindi, in pratica, i viaggiatori ci stanno dicendo molto chiaramente cosa vogliono. E la cosa fantastica è che non si tratta di cose difficili. È come su Expedia: le chiamiamo "le basi geniali", giusto? Si tratta di una serie di aspetti operativi pratici e fondamentali. Allora, quali sono gli aspetti principali che hai notato nei report al riguardo?

[00:08:38] Brandon Ehrhardt Penso che la cosa che vedremo, e che per me è stata la più illuminante, non perché sia difficile o complessa da capire, ma proprio perché è così chiara, sia questa: la qualità non significa necessariamente lusso. La qualità significa fare bene le cose fondamentali. Tim, tu sei ad Austin, io sono a Chicago, i Cubs del 2016 stanno disputando le World Series, Joe Madden è il coach. E a una domanda ha risposto semplicemente: "Noi facciamo meglio le cose semplici". Ed è una lezione di cui ogni host dovrebbe fare tesoro. Una struttura pulita, servizi che funzionano, letti e biancheria comodi, un ingresso sicuro e semplice, foto che rispecchiano il soggiorno. Queste sono le basi, giusto? Ad esempio, se hai una struttura da 1.000 o 1.500 dollari a notte, mi aspetterò biancheria molto diversa rispetto a una struttura da 200 dollari a notte. E quindi, secondo noi, la qualità parte dalla fiducia negli aspetti fondamentali.

[00:09:37] Tim Rosolio Abbiamo parlato della casa, ma ci sono anche le operazioni, gli aspetti pratici che fanno parte dei requisiti necessari per svolgere questa attività. Quindi, per quanto riguarda operazioni e servizio, cosa si aspettano i viaggiatori dall'host?

[00:09:53] Brandon Ehrhardt Abbiamo parlato della convergenza tra hotel e case vacanza. Se qualcosa va storto in hotel, vai alla reception e ricevi una risposta immediata. Per le case vacanza, ormai le aspettative sono le stesse. Quindi, quasi l'80% degli ospiti afferma di volere una risposta rapida se qualcosa va storto. E quando diciamo rapida, intendiamo entro un'ora. E vogliono istruzioni chiare per il check-in. Ho avuto esperienze con case vacanza in cui, per entrare, ho dovuto chiamare l'host. Una seccatura. E poi sei lì con i tuoi quattro amici per cui hai prenotato il viaggio e loro ti chiedono: "Che succede? Non riesci a entrare in casa?" E tu rispondi: "No, non ho ancora il codice." E ovviamente abbiamo reso tutto questo molto semplice per gli host sulla nostra piattaforma. Recensioni verificate: fondamentali. Non recensioni trovate semplicemente su Internet, ma recensioni di persone che hanno effettivamente soggiornato nella struttura. Questo è fondamentale. Vorrei aggiungere un aspetto che per me è una questione di buon senso, ma che ha appena influenzato il viaggio che ho fatto: la rapidità di risposta prima della prenotazione. Ho due bambini, e uno di loro ha meno di 2 anni. Mi piacerebbe che ogni casa vacanza fosse pensata apposta per me, ma so che non è così e non posso aspettarmelo. Quindi ci sono alcune semplici cose che chiediamo prima di prenotare. Stavamo prenotando un viaggio a WaterColor, lungo la 30A. Abbiamo ricevuto risposte davvero eccellenti a un paio di domande semplici, forse un po' fastidiose, e questo ci ha convinto a procedere con la prenotazione. So che è ovvio, ma la cosa peggiore che possa capitare è che un host cancelli la prenotazione. Nessuno vuole ricevere una cancellazione. Nel peggiore dei casi, se capita qualcosa di inevitabile, bisogna avvisare con sufficiente anticipo affinché gli ospiti possano trovare una sistemazione alternativa ragionevole. Ma cancellare una prenotazione resta il peccato capitale delle case vacanza.

[00:11:36] Tim Rosolio Non è arrivato il momento di ricompensare gli host? Per un periodo limitato, pubblicando su Vrbo l'annuncio di una casa vacanza idonea, gli host possono accumulare credito OneKeyCash. Si tratta di una valuta fedeltà flessibile che potrai utilizzare per prenotare il tuo prossimo viaggio su Vrbo, Expedia o Hotels.com. Visita il sito vrbo.com/podcastoffer per saperne di più. Si applicano termini e condizioni. Bene, quindi una volta che hai imparato le basi, hai l'opportunità di offrire quei piccoli extra che fanno la differenza. L'esempio che faccio sempre è quello delle case vacanza di Ben e Tiffany Edwards a Monterey, dove ci sono sempre ottimi formaggi e ottimi vini californiani. Non suona affatto male. Ecco un piccolo extra che fa la differenza. Quali sono alcune delle cose che hanno fatto la differenza? Quali sono alcune delle cose che si sono rivelate davvero efficaci e hanno portato al successo?

[00:12:22] Brandon Ehrhardt Sai qual è la parte migliore? Perché penso che alla gente piacciano davvero il vino e il formaggio, e me lo sto annotando anch’io. Monterey sembra un posto incantevole. Non devi nemmeno esagerare. Inizia con una scorta extra di articoli per la casa, carta da cucina, sacchetti della spazzatura, e poi pensa a un cesto di benvenuto con formaggio, vino, frutta e altre cose da sgranocchiare all'arrivo, magari dopo un lungo viaggio in auto o un lungo volo. I consigli sulla zona sono un ottimo punto di partenza. Le persone fanno ricerche di vario tipo. Rendi tutto più semplice. E le persone apprezzeranno i tuoi consigli e le tue ricerche. E purché tu sia trasparente al riguardo, e si tratti di qualcosa che ami davvero, proponi assolutamente questa esperienza agli ospiti perché darà loro l'opportunità di provare qualcosa di nuovo e che sta a cuore anche a te. Ora, alcune cose non sono risultate tra le preferite. L'accesso a esperienze in casa a pagamento non è stato particolarmente apprezzato. Nessuno vuole che Fred si presenti in giardino per fare yoga. E tu pensi: "Chi è Fred?" Non ne ho idea nemmeno io. Non è proprio così importante. Perché, se ci pensi, le persone vogliono trascorrere il tempo con chi è in viaggio con loro. Non vogliono per forza che ci sia qualcun altro. E penso che, considerando i costi aggiuntivi e il fatto che hai già pagato molto per il soggiorno, sembri un po' superfluo e non in senso positivo.

[00:13:34] Tim Rosolio Sì, anch'io l'ho trovata una cosa interessante, perché, sai, ci sono certe persone che vanno pazze per gli chef privati e cose del genere. Ma in realtà, nel complesso, non era una priorità assoluta. E poi, ci sono un sacco di cose diverse. Magari uno chef va benissimo, ma non vogliono lo yoga con le capre nel giardino di casa. Approfondiamo un po' il tema della rapidità di risposta. Torniamo al dato secondo cui l'80% desidera che l'host risponda rapidamente. Non è una cifra da poco. Cosa intendono le persone quando parlano di rapidità?

[00:14:11] Brandon Ehrhardt Beh, sono finiti i tempi in cui ci si aspettava una risposta dall'host entro 24 ore. Quindi, una risposta rapida è segno di professionalità. Più è veloce, meglio è. I nostri migliori host anticipano le domande che riceveranno e inseriscono già le risposte nei contenuti. Insomma, nel 2026 sarà quasi un requisito minimo. Il silenzio, soprattutto se prolungato, non fa che aumentare l'ansia più rapidamente del problema stesso. Quindi, se non sai dove sono i sacchetti della spazzatura o magari non ne hai parlato abbastanza... ...e non riesci ad avere informazioni sui sacchetti della spazzatura. Ti chiedi: "E se succedesse qualcosa di grave?" Ad esempio: "È una struttura a cinque stelle o a quattro stelle?" L'host non ha risposto molto rapidamente alla mia richiesta sui sacchetti della spazzatura? Devi rispondere. E ora ci sono tantissimi modi per semplificare tutto questo. E ci sono tantissime piattaforme che lo rendono semplice, tra cui Vrbo. Credo che, quando si parla di comunicazione con gli ospiti, non si possa quasi mai comunicare troppo. Penso di aver visto molte ottime pratiche che prevedono un controllo dopo 45 minuti. Ho ricevuto un messaggio proattivo dall'host che diceva: Ehi, come va il soggiorno? C'è qualcosa che posso fare per renderlo migliore? Da quel momento so di essere in buone mani e qualsiasi piccolo inconveniente, come un guasto alla vasca idromassaggio, mi darà molto meno fastidio. E tu rispondi: "No, è vero." È un esempio reale. Crested Butte, Colorado. Host fantastico, vasca idromassaggio rotta. Nessun problema. Dovevamo ripararla in due giorni. L'host mi ha aiutato per tutto il tempo. Insomma, capisco. Sono cose che capitano. Chi viaggia sa che gli imprevisti capitano. Quando non comunichi, li spingi a fare supposizioni. Li spingi a chiedersi se ti importa. Quindi rispondi, rispondi in fretta.

[00:15:41] Tim Rosolio In realtà, ho scoperto un piccolo trucco. Ho una casa vacanza sul Lago Travis e, quando ricevo una richiesta di prenotazione o la prenotazione viene confermata, la prima cosa che faccio è dire: "Grazie per la prenotazione, vi fornirò i dettagli una settimana prima." Poi invio i dettagli con qualche settimana di anticipo e so che quel giorno effettueranno il check-in alle quattro. E imposto un promemoria su Outlook per ricordarmi di controllare che sia tutto a posto. In pratica, cerchiamo semplicemente di anticipare eventuali problemi. Invece di arrabbiarmi perché qualcosa è andato storto, considero questa una categoria impegnativa. Ci saranno piccole cose che non vanno o magari non riusciranno a trovare qualcosa. Trasformi quell'aspetto negativo in positivo dicendo: "Volevo solo sapere come va." C'è qualcosa che posso fare per aiutarvi e assicurarmi che il vostro arrivo sia andato bene? E il più delle volte diranno di sì. Ma molto spesso diranno: Avrei una domanda su una cosa. Li aiuti, e questa è un'ospitalità eccezionale.

[00:16:48] Brandon Ehrhardt Sono completamente d'accordo, perché essere proattivi significa già rispondere con affidabilità alle domande degli ospiti. La risposta stessa è importante.

[00:16:54] Tim Rosolio Parliamo molto brevemente della pulizia. Cosa è emerso dallo studio riguardo alla pulizia?

[00:17:04] Brandon Ehrhardt Beh, innanzitutto, se lavorassi nel settore delle pulizie, vorrei avere un punteggio delle recensioni prima e dopo il mio intervento, perché così si vedrebbe chiaramente la differenza. Quando si pensa a una struttura pulita, credo ci siano alcune aree su cui concentrarsi. Bagno, camere da letto e cucina sono fondamentali. Penso che agli ospiti non piacerà molto, ma se, ad esempio, indossate un guanto bianco, riuscirete a trovare polvere anche sopra la porta del patio. Inoltre, se pensi a cosa determina il successo o il fallimento degli host nel tempo, abbiamo chiesto più volte quale fosse il fattore chiave e la risposta è stata sempre la stessa. La pulizia. Quindi, quando abbiamo chiesto di definire il concetto di pulizia, ecco cosa è emerso. Lenzuola e asciugamani puliti, nessun odore sgradevole, superfici del bagno immacolate. Voglio assolutamente vedere una foto della struttura, perché mi permette di capire se è nuova, ristrutturata o pulita. Se hai solo sei foto, non mi bastano per decidere e, francamente, sei già fuori dai giochi. Devi avere almeno 25 foto, che mostrino ogni stanza, la maggior parte delle superfici e le aree comuni, come la cucina o la sala da pranzo. Gli ospiti vorranno capire se possono ospitare tutta la famiglia: ad esempio, com'è il tavolo? Come posso immaginarmi in questa casa? Le foto professionali sono un asso nella manica. Primo, faranno sembrare fantastica la tua casa. Secondo, se fai venire gli addetti alle pulizie poco prima, sembrerà immacolata. E terzo, riusciranno a scattare 150 o 200 foto in un batter d'occhio. E potrai scegliere le 25, 30 o 40 migliori. Quindi, concediti il tempo e il budget necessari per far scattare delle foto professionali e poi aggiornale, ok? L'unica cosa che vorrei davvero far capire ai nostri host è di assicurarsi che le foto siano adeguate alla stagione. E con questo intendo dire che, ovviamente, in Florida c’è il sole tutto l’anno, lo so bene. Quindi, scatti delle foto della spiaggia. Se sto pensando di soggiornare in una casa sul lago in Michigan e nelle foto la vedo innevata, faccio davvero fatica a immaginarmi a bordo piscina. Quindi mettiti nei panni del viaggiatore e chiediti: quando vivrà questa esperienza? E se sei in Michigan, capisco che anche un soggiorno invernale in una casa sul lago sia divertente, soprattutto se c'è una vasca idromassaggio. Mostra entrambe le stagioni. Fai venire un fotografo professionista in ogni stagione. Potrai usare quelle foto per un paio d'anni. Quindi, penso che si tratti proprio di pensare a come il viaggiatore vedrà tutto questo. Posso assicurarmi che la mia casa appaia impeccabile? E posso fare in modo che riescano a immaginarsi nella casa?

[00:19:38] Tim Rosolio Per quanto riguarda la pulizia, mi è venuta in mente una cosa: avevamo un partner che aveva perso il badge di Partner Premium. Abbiamo quindi chiesto al team di gestione degli account di analizzare tutte le recensioni. È emerso che tutte le recensioni negative si concentravano in una zona ben precisa di Myrtle Beach. Glielo abbiamo riferito. Ha detto: "È proprio lì che ho cambiato impresa di pulizie." E noi abbiamo pensato: "Ah, ecco." Se gestisci bene gli aspetti fondamentali, puoi operare e rispondere bene e gestire correttamente la pulizia. È un vantaggio che continua a dare i suoi frutti, perché inizieremo a promuovere meglio la tua struttura. Quali sono, ad esempio, le prove più evidenti di ciò che ci dici di vedere qui su Vrbo?

[00:20:21] Brandon Ehrhardt Abbiamo parlato della recenza delle recensioni, delle recensioni dettagliate e di informazioni chiare sul check-in: tutti questi elementi avranno maggiore rilevanza agli occhi del viaggiatore. Ed è proprio questo che metteremo in evidenza. E abbiamo apportato molte modifiche al nostro motore di ricerca per concretizzare tutto questo. E pensa a cosa cercano davvero i nostri ospiti in un soggiorno. È un mercato molto affollato, giusto? E quindi, se pensi ai segnali che fanno dire a un viaggiatore "Sarà un soggiorno fantastico", tutti i dettagli che abbiamo appena citato contribuiranno a ridurre gli attriti sul mercato. Secondo me, oltre alla comunicazione prima e durante il soggiorno di cui abbiamo parlato, il follow-up è altrettanto importante per ottenere una recensione. Prima di tutto, devi convincere qualcuno a lasciarla. Non sono obbligati a farlo. Di solito la lasciano solo se l'esperienza è stata molto positiva o molto negativa. Incoraggiali a scrivere una recensione, soprattutto se hai fatto di tutto per rendere speciale la loro giornata. E sulla piattaforma Vrbo lo rendiamo davvero facile grazie ai nostri modelli. In questo modo puoi comunicare con i tuoi ospiti. In seguito invieremo automaticamente un messaggio agli ospiti, ma ti consentiremo anche di farlo direttamente all'interno del nostro prodotto utilizzando i modelli. Quindi, se consideri l'intera esperienza dal punto di vista di chi se ne prende cura, vuoi che gli ospiti vedano le tue foto, siano attratti dalla struttura, ricevano risposte alle loro domande e sappiano, al momento del check-in, che sarai lì per loro. E quando se ne vanno, basta inviare loro un biglietto di ringraziamento per aver rispettato la tua casa. Perché una cosa che so degli ospiti di Vrbo, forse a differenza di quelli di altre piattaforme, è che rispettano la tua casa. Quindi è giusto ringraziarli per questo. Certo, è quello che ci aspettiamo, ma dovresti ringraziarli per aver trattato la tua casa con la stessa cura con cui avrebbero trattato la propria.

[00:22:03] Tim Rosolio Con un'offerta così ampia, ci sono moltissimi annunci tra cui scegliere. Ed è per questo che abbiamo creato iniziative come i Preferiti degli ospiti. È per questo che abbiamo creato iniziative come il Programma Partner Premium: quando accedi alla pagina dei risultati di ricerca, è relativamente facile pensare "Queste sono le strutture giuste", senza troppo sforzo mentale. Quindi questo rafforza il processo e, se sei un partner, ottenere recensioni è una parte davvero importante del tuo lavoro.

[00:22:33] Brandon Ehrhardt C'è un motivo per cui gli host Premium registrano un tasso di conversione superiore del 50% rispetto alle strutture degli host non Premium. C'è un motivo per cui generano il doppio delle prenotazioni al mese rispetto a un annuncio medio. E questo perché si concentrano sull'esperienza. Ripeto, non significa lusso. Non si tratta della casa vacanze più costosa sul mercato. Significa che l'host è eccezionale. E quando hai un host eccellente, che risponde rapidamente, mantiene la struttura pulita e garantisce standard minimi in termini di pulizia, sicurezza e privacy, vedrai il tuo annuncio decollare. E i nostri host che hanno raggiunto lo status di Host Premium se ne stanno sicuramente rendendo conto sul nostro marketplace.

[00:23:09] Tim Rosolio È sicuramente vero. E abbiamo reso lo status di Host Premium un po' più difficile da raggiungere. Credo che in passato fossimo leggermente troppo permissivi. Ora è legato specificamente al singolo annuncio. C'è un punteggio relativo al tasso di accettazione. C'è un punteggio relativo alle cancellazioni, che di fatto devono essere pari a zero. E poi c'è il numero di recensioni e la loro qualità. Ma se raggiungi questi requisiti, vediamo un po' qual è la ricompensa. Riceverai sicuramente viaggiatori di maggior valore. Siamo noti per avere ospiti che spendono di più, soggiornano più a lungo e prenotano con maggiore anticipo. Ma è anche molto importante che continui a monitorare il tuo prezzo. Questo è davvero fondamentale. Quali aspetti sono emersi da questo studio riguardo al modo in cui i viaggiatori percepiscono prezzo e valore?

[00:23:58] Brandon Ehrhardt Ovviamente è un fattore fondamentale per decidere se partire o meno. Ovviamente hai un budget per il viaggio e vuoi assicurarti che l'alloggio rientri in quel budget. Come abbiamo detto poco fa, l'86% degli intervistati ha dichiarato che pagherebbe di più per un annuncio di qualità superiore, mentre l'81% sarebbe disposto a pagare di più in presenza di segnali di fiducia più evidenti. Ritengo quindi che questo sia un risultato davvero incoraggiante emerso dal report. Se ci metti impegno, i viaggiatori saranno disposti a pagare di più. Qualità e fiducia non sono strategie difensive. Sono strategie offensive. Questo è il marketing nel settore delle case vacanza. Sono loro a guidare la crescita. Poiché il prezzo è un fattore fondamentale nella scelta tra diversi soggiorni, esaminiamo l'impatto della nostra recente serie di promozioni. Ecco, guarda qui, ti piacerà. Il 91% dei viaggiatori è influenzato dalle promozioni al momento della prenotazione di una casa vacanza. E questo non significa offrire sempre sconti a tutti. Puoi segmentare l'offerta per gli iscritti oppure in base a quanto manca alla data del soggiorno. Le prenotazioni last minute stanno riscuotendo un grande successo ultimamente. Esistono strategie molto concrete che consentono agli host di intercettare la domanda, modulando leggermente i prezzi. E non stiamo dicendo di mettere tutto costantemente in offerta per tutti. Stiamo dicendo di ricorrere a questa strategia quando serve.

[00:25:12] Tim Rosolio Sì, penso che sia proprio così. Le promozioni si sono rivelate un vero successo. Il nostro team di gestione degli account collabora con i partner per capire cosa funziona meglio per loro. Non tutte le promozioni devono necessariamente essere permanenti. Se quelle 12 settimane estive rappresentano la tua alta stagione e hai bisogno di ogni dollaro che riesci a guadagnare, forse non è il momento giusto per una promozione, ma potrebbe esserlo un altro periodo. I primi dati hanno mostrato che le strutture che utilizzavano le promozioni avevano un tasso di conversione superiore del 40% rispetto a quelle che non le utilizzavano. E la cosa interessante che abbiamo notato è che a volte le persone interpretano le promozioni come una corsa al ribasso. Pensano che tu stia solo cercando di abbassare i prezzi. In realtà, le nostre tariffe giornaliere medie complessive non sono diminuite. Quello che abbiamo osservato è che le persone spendono più o meno quanto avevano previsto, ma ottengono qualcosa di leggermente migliore. È un altro segnale di ciò che cercano in termini di qualità e prezzo. E, in definitiva, è un vantaggio anche per i partner. D'altro canto, sappiamo anche che il prezzo può essere un fattore determinante. Quali sono i principali fattori che fanno rinunciare a una prenotazione quando si parla di prezzi?

[00:26:12] Brandon Ehrhardt Parliamo in generale dei fattori che fanno rinunciare a una prenotazione. Il prezzo totale non indicato chiaramente fin dall'inizio è uno di questi. Spese di pulizia elevate o poco chiare, costi aggiuntivi per i servizi. Posso dirti una cosa, posso lamentarmi un po'? Non mi piace pagare per riscaldare la piscina. Insomma, lo capisco. C'è un costo. Lo capisco. Ma non fa per me. Quindi cerco alloggi che non mi facciano pagare per riscaldare la piscina. La mancanza di foto chiare delle stanze importanti e l'assenza di recensioni rendono molto difficile fidarsi. Quindi penso che il modo più semplice per perdere una prenotazione sia creare dubbi. Ad esempio, non mandatemi un messaggio su WhatsApp con un'altra strana richiesta di denaro, perché penserò che sia una truffa. Facciamo tutto sulla piattaforma. Il prezzo non mi sembra chiaro. Ho l'impressione che ci saranno sorprese. A quel punto mi tiro completamente indietro. E una volta insinuato quel dubbio o quell'esitazione nella mente del viaggiatore, penserà: "Mmm, cosa succederà quando arriverò?" E se è ancora nel periodo di cancellazione gratuita, inizierà a guardarsi intorno. Quindi questi sono i punti di attrito. Non sono troppo difficili da evitare. Basta pensare al trattamento che vorresti ricevere e riservare lo stesso trattamento al viaggiatore.

[00:27:18] Tim Rosolio È un primo segnale d'allarme. Lo sai.

[00:27:21] Brandon Ehrhardt Se mi mandi un messaggio su WhatsApp chiedendomi 225 $ per riscaldare la piscina, cercherò altrove.

[00:27:28] Tim Rosolio Sì, assolutamente. Bene. Giusto. Allora, è stata una bella chiacchierata. Una delle cose più importanti da ricordare, emerse dallo studio.

[00:27:35] Brandon Ehrhardt Te ne darò tre: la regola del tre. Tira fuori il blocco degli appunti.

[00:27:39] Tim Rosolio Sei un esperto di marketing. Sono sempre tre.

[00:27:41] Brandon Ehrhardt Fai bene le cose fondamentali. Pulizia, servizi affidabili, foto accurate, informazioni chiare sull'annuncio: aspetti non negoziabili. Due: i rischi iniziano quando viene meno la manutenzione. Qualità non significa necessariamente lusso. Significa semplicemente che le cose funzionano. Un buon servizio di pulizia vale oro. La prova è nelle recensioni. E infine, se meriti cinque stelle, chiedile. Chiedi recensioni, perché sono fondamentali per conquistare la fiducia dei viaggiatori. E ti svelo un trucco: a volte puoi trasformare una recensione a quattro stelle in una a cinque chiedendo agli ospiti cosa avresti potuto fare meglio. Quindi, quando invii loro quel messaggio, chiedi cosa avresti potuto fare meglio, invitali a recensire la struttura e incoraggiali a caricare delle foto. Abbiamo riscontrato un coinvolgimento incredibile da quando abbiamo lanciato questa iniziativa lo scorso autunno. Mi piace molto abbinare le foto professionali a quelle inviate dagli ospiti. Ti dà un'idea concreta del tipo di posizione, di struttura e di divertimento che puoi aspettarti durante il soggiorno. Quindi, sono queste le tre cose fondamentali. Fai bene le cose fondamentali, mantieni la casa in ordine, occupati della manutenzione e chiedi recensioni, perché è la migliore strategia di marketing che puoi adottare per la tua struttura. E, tra l’altro, è gratis. Ci vuole solo un po' del tuo tempo.

[00:28:53] Tim Rosolio Sì, penso che sia un ottimo riassunto di aspetti davvero pratici. E, in una certa misura, una volta sistemati gli aspetti pratici, ti sei guadagnato il diritto di dedicarti anche alle cose più divertenti, come preparare un bel regalo di benvenuto. Si tratta degli aspetti fondamentali. È stato davvero fantastico averti di nuovo con noi, Brandon. E alcuni degli studi condotti dal tuo team sono stati davvero illuminanti: sono sicuro che presto li condivideremo con tutti i nostri partner. Proprietari di case vacanza, se c'è un messaggio da trarre dall'episodio di oggi, è proprio questo. I viaggiatori ci stanno dicendo esattamente cosa vogliono. Vogliono soggiorni che trasmettano qualità, affidabilità e tranquillità. E gli host che riescono a offrire tutto questo con costanza sono quelli che si distingueranno. Se questo episodio vi è piaciuto, non dimenticate di seguire Powering Travel su Spotify, YouTube, Apple Podcasts o su qualsiasi piattaforma utilizziate per ascoltare i podcast. Grazie ancora per aver ascoltato Powering Travel di Expedia Group. Sono il vostro presentatore, Tim Rosolio, e non vedo l'ora di scoprire quale sarà la vostra prossima destinazione.