旅行者がバケーションレンタルに実際に求めていることは何か

[00:01:50] ティム ロソリオ そうですね。私もあなたとそれについてお話しできるのが本当に楽しみです。あなたは、これまでのキャリアで、航空会社に勤めていました。また、戦略的な大手ホテルでも働いていました。それらのキャリアすべてで、マーケティングを担当してきました。ここ数年、私たちはバケーションレンタルに関して、さまざまな協力を行ってきました。そして、あなたのこれまでの重要な取り組みの 1 つは、旅行者がどのように行動を決定しているかを分析することです。それに基づいて、航空会社や戦略的なホテル、バケーションレンタルの施設管理者やオーナー様といったパートナー様に対して、「旅行者が求めているもの」を伝えることができます。ですから、あなたは、この番組に最適なゲストだと思います。それで、意思決定やバケーションレンタルに関しては、どのような傾向が見られますか ? たとえば、信頼はどのように築かれるのでしょうか ?

[00:02:31] ブランドン エアハルト まず、旅行者は依然としてこのカテゴリーを好んでおり、バケーションレンタルは快進撃を続けています。期待は、これまで以上に高まっています。旅行者は施設を評価し、すべての期待事項が満たされることを希望することでしょう。つまり、旅行者が求めているのは、そのバケーションレンタルならではの個性です。旅行者は、プロフェッショナルな一貫したホスピタリティ体験を求めています。さあ、メモアプリを開いて、入力の準備をしてください。過去 2 ～ 3 年の間に、旅行者の期待事項の約半数が、あらゆる面で高まっています。特に注目すべきは、設備やサービスの信頼性が約 50% 上昇したことです。ホットタブがあるのであれば、きちんと機能する必要があります。清潔さは最低限の条件ですよね ? 価格の透明性については、業界が義務付けるよりもはるかに早く、また数多くの競合他社よりもはるかに早く、弊社は透明性のある価格設定を実現しており、私たちはこれを誇りに思い、強みとしてアピールするべきだと思います。最後に安全性です。安全性と清潔さは最低限の条件です。旅行者はプライベートな体験を求めていますが、安全であるという安心感も得たいと思っています。旅行者は、施設が清潔であることを確認したいのです。そして、宿泊施設がホットタブまたは温水プールが正常に機能することを約束したなら、旅行者は、それが適切に設置されていて、正常に機能することを期待します。

[00:03:36] ティム ロソリオ 本当に一貫していると思います。この分野に非常に長けた弊社の主要な施設管理者によると、旅行者が本当に求めているのは、バケーションレンタルというカテゴリーに存在する不安をある程度解消できることだそうです。バケーションレンタルについて旅行者が嫌がる点は、その不確実性です。そして、旅行者がバケーションレンタルについて気に入っている点は、バケーションレンタルならではのユニークな魅力のすべてにあります。ただし、それには、その不確実性をすべて取り除く必要があります。それが、このカテゴリーのチャンスになります。私たちが行ってきた取り組みのいくつかについて本当に素晴らしいと思う点は、定義を明確にすることから始め、それをより確実なものにするためにはどうすればよいのかを追求していることだと思います。

[00:04:11] ブランドン エアハルト こうしたことを考えるとき、立地が常に重要な要素となります。でも、10 年前、つまり 2016 年にさかのぼると、信頼などの違いは、実際には存在しなかったと思います。というのも、現在のようなシグナルが当時はなかったからです。おそらく多少の不確実性はありましたが、それは全体的に存在していたものだと思います。現在、専門的なホスピタリティ企業が参入し、未公開株式投資会社も関与する一方で、依然として家族経営のセカンド ホームオーナー様がその体験を提供し続けています。すべてのオーナー様が素晴らしい体験を提供できます。ただし、旅行者にそれを示すためのシグナルが明確であったことは、一度もありませんでした。ですから、その点が理由となって、そうした期待の高まりが現れているのだと思います。

[00:04:48] ティム ロソリオ また、おそらく 2016 年当時は、バケーションレンタルを利用する人が少なかったのだと思います。私がこのカテゴリーで働き始めたとき、両親に自分の仕事について話したら、「住宅に宿泊する旅行者がいるの ?」と驚かれました。私は「うん、そうだよ」と答えるだけでした。現在は、状況が異なります。多くの旅行者がすでに利用しています。良い体験もあれば、痛い目に遭った場合もあるでしょう。そして、一度期待を裏切ってしまうと、その旅行者をそのブランドだけでなく、このカテゴリーに呼び戻すのが難しくなります。この不安は長年にわたって高まってきたものであり、業界や旅行者に対して、これが新しいカテゴリーであり、新しい時代の幕開けであることをしっかりと示すことも私たちの仕事なのでしょう。これが素人じみたものだという考えは、もはや過去のものです。

[00:05:31] ブランドン エアハルト 現在、バケーションレンタルは重要分野になっており、人々はバケーションレンタルにさまざまなことを求めています。供給も増え、選択肢も広がり、理想的な状態がどのようなものかがより明確になっています。コロナ禍が起きるまで、バケーションレンタルは独自の道を歩みながら、流れに乗っていたのです。そして、コロナ禍が襲ってきたとき、バケーションレンタルはより身近なものになりました。これは、多くの人々にとって、他に選択肢がなかったからです。個人的な安心感や地域の法令など、コロナ禍の話をここで蒸し返す必要はありません。しかし、それをきっかけに多くの人々がこのカテゴリーを知ることになり、今では間違いなく重要分野になっています。そして、ホテルでの宿泊に期待されるものと、バケーションレンタルでの宿泊に期待されるものが、急速に近づきつつあることがわかると思います。つまり、安全と安心、そして清潔さ。これらを確保しないと、予約してもらえません。それ以外にも、高速で安定した Wi-Fi、オーナー様の迅速な対応、そして正確な写真も重要です。ティムは誰よりもよく分かっていると思いますが、正確な写真とは、その施設が写真の通りであるということです。もしそうでないと、口コミでそのことを指摘されることでしょう。つまり、バケーションレンタルは、もはや「ギャンブル」のようなものではなく、プロが提供するホスピタリティ体験として認識されつつあると思います。そして、期待が高まるにつれて、いくつかの課題も生じるでしょう。オーナー様に求められる迅速な対応力が 10 年前よりも少し高くなっているかもしれませんが、オーナー様の迅速な対応やサービスの質、そしてバケーションレンタル体験が重要であることを示すデータは数多くあります。ただし、消費者から見た「質の高い写真」とはどういうものかという期待値が、以前と比べて大きく変化しています。

[00:07:13] ティム ロソリオ パンデミックについて興味深いのは、バケーションレンタル業界にとって、これまでで最も奇妙な時期だったということです。3 月には予約がすべてキャンセルされました。ところが 6 月になると、すべての旅行者が戻ってきて、その後 2 年間にわたり、高い需要が続いたのです。そのため、実際にはその準備ができていなかったマーケットに、大量の供給が発生しました。また、現在のマーケットは供給過剰の状態にあるため、一貫性を示し、こうした不安を和らげることが、差別化の鍵としてこれまで以上に重要になっていると思います。

[00:07:51] ブランドン エアハルト その通りですね。品質は非常に重要です。

[00:07:53] ティム ロソリオ この調査について私が気に入っている点は、ここ数年にわたって注目されている、品質に関する説明です。特に、それが非常に具体的である点を気に入っています。レポート全体を通して、重要な事項をまとめたリストが掲載されています。また、実際の旅行者の行動についても触れています。旅行者の 86% が、掲載情報の質が高ければ、より多く支出してもかまわないと考えていることがわかりました。つまり、旅行者は自分たちが何を望んでいるかを非常に明確に示しています。素晴らしい点は、それを実現するのが難しくはないことです。エクスペディアでは、それを「卓越した基本」と呼んでいます。業務に関する実用的で基本的な事項がいくつかあります。それに関連して、レポートであなたが注目した重要な点は何ですか ?

[00:08:38] ブランドン エアハルト これまでの経験に照らして、私が最も驚いたのは、難しさや複雑さではなく、内容が非常に明快だったことです。品質が高いことは、ラグジュアリーであることを必ずしも意味しません。品質が高いとは、基本的なことをしっかりと実行することです。ティムはオースティンにいて、私はシカゴにいます。2016 年のカブスは、ワールドシリーズ進出を目指していて、ジョー マッドンが監督でした。彼はある質問に対して、「私たちはシンプルなことをよりうまくやるのだ」と答えています。これはオーナー様が肝に銘じておくべき言葉です。清潔な施設、適切に機能する設備やサービス、快適なベッドとリネン、安全で簡単なチェックイン、実際の宿泊施設と一致する写真。これらは基本ですよね ? たとえば、1 泊 $1,000 や $1,500 の施設に泊まるなら、1 泊 $200 の施設に宿泊する場合とはまったく異なるリネン類を期待するでしょう。つまり、私たちが考えているのは、高い品質とは基本的なことへの信頼から始まるということです。

[00:09:37] ティム ロソリオ 宿泊施設について話してきましたが、他にも、業務上の基本的な作業や地道な作業があり、それらが、業務を行う上での要件の一部となっています。では、業務やサービスについて、旅行者はオーナー様に何を求めているのでしょうか ?

[00:09:53] ブランドン エアハルト ホテルとバケーションレンタルの差がなくなりつつあることについては、すでに説明しました。ホテルで何か問題が発生したときは、フロントデスクに行けば、すぐに対応してもらえます。現在、バケーションレンタルでも、同じことが期待されています。つまり、お客様の 80% 近くが、何か問題が発生した際には迅速な対応を望んでいます。迅速というのは、1 時間以内を意味します。また、それらのお客様は、チェックインの手順が明確であることを希望しています。私が以前バケーションレンタルを利用したとき、宿泊施設に入るためにオーナー様に電話する必要があり、とても面倒でした。さらに、この旅行に私と一緒に予約した 4 人の友人から「どうしたんだ ? 中に入れないの ?」と尋ねられました。私は「そうなんだよ。まだコードが発行されていなくて」と答えるしかありませんでした。もちろん、弊社のプラットフォームは、オーナー様が非常に使いやすいように作られています。口コミを確認することが重要です。ネット上の口コミだけでなく、実際に施設に宿泊した人の話を聞けるとよいでしょう。それが重要です。私にとっては当たり前のことですが、最近の旅行に影響を与えたことを 1 つ挙げておきます。それは「予約前の対応の迅速さ」です。私には子供が 2 人いて、1 人は 2 歳未満です。すべてのバケーションレンタルが私に合わせて用意されていればいいなとは思いますが、そうではないことは分かっていますし、そのようなことは期待できません。そこで、シンプルなことですが、予約前に確認をするわけです。私たちは 30A 沿いにあるウォーターカラーへの旅行を予約しようとしていました。いくつかの単純で、おそらく面倒くさい質問に対しても、本当に迅速な対応をしていただき、それが予約の決断につながりました。そして最後に、これは事実であり当然のことですが、起こり得る最悪な事態は、オーナー様からキャンセルされてしまうことです。誰だって、キャンセルされたくはないものです。どうしても調整できない事情が生じた本当に最悪のケースでは、お客様が妥当な代替施設を見つけることができるよう、極力早めに連絡する必要があります。バケーションレンタルでは、予約のキャンセルは最大のタブーです。

[00:11:36] ティム ロソリオ オーナーの皆様にうれしいお知らせです。対象となるバケーションレンタルを期間中に Vrbo に掲載したオーナー様は、OneKeyCash の旅行ポイントを獲得できます。OneKeyCash は、Vrbo、エクスペディア、hotels.com で旅行を予約する際に利用できる柔軟な通貨です。詳しくは、vrbo.com/podcastoffer をご覧ください。ご利用には、利用規約が適用されます。さて、基本をしっかりと実行したら、お客様を喜ばせる要素を提供するチャンスが訪れます。私がいつも例に挙げるのは、モントレーにあるベン エドワーズとティファニー エドワーズ夫妻のバケーションレンタル施設です。そこでは、いつも素晴らしいチーズとカリフォルニア産の美味しいワインが用意されています。これは旅行者にとって、嬉しい驚きです。このようなお客様に喜ばれる要素には、どのようなものがありますか ? どのようなものが、実際に効果的で、リストの上位にランクインしていますか ?

[00:12:22] ブランドン エアハルト どのようなものが、効果的でしょうか ? 先ほどのワインとチーズは誰もが好きだと思うので、私もそれをメモしておきます。モントレーは魅力的ですね。あまり大げさなことをする必要はありません。まずは、日用品やペーパータオル、ゴミ袋などを多めに用意しましょう。それから、ウェルカムバスケットやチーズ、ワイン、果物など、長時間のドライブやフライトの後、到着した際に、ちょっとしたおやつとして楽しめるものを考えてみてください。地域のおすすめも、その 1 つです。お客様によって、調査の仕方は異なるでしょう。調査をサポートしましょう。お客様は、オーナー様からの情報や調査内容を参考にするでしょう。オーナー様がそれについて誠実で、それが本当に好きなことである限り、お客様にその体験をさせてあげるべきです。そうすることで、お客様は新しいことに挑戦する機会を得られるだけでなく、オーナー様が大切にしていることを体験できます。さて、あまり評判が良くなかったものもあります。宿泊施設内の有料での体験は、万人に好まれるわけではありません。フレッドが裏庭にやってきてヨガをする体験は、誰も望んでいません。お客様は「フレッドって誰 ?」と思うことでしょう。私もわかりません。そのような体験には魅力を感じません。お客様は、一緒に旅行している人たちと、過ごしたいと考えるはずです。そこに誰かほかの人がいてほしいわけではありません。それに、すでにかなりの宿泊費を支払っているのに、追加料金のことを考えると、なんだか不必要なものに感じられ、いい気分にはなりません。

[00:13:34] ティム ロソリオ なるほど、私もそれは興味深いことだと思います。お客様によっては、プライベートシェフなどを重視する人もいます。ただし、大局的に見れば、それはリストの上位に入るようなものではありません。他にもさまざまなものがあります。おそらく、シェフがいるのは悪くないかもしれませんが、多くのお客様は、裏庭でヤギヨガをやりたいとは思いません。迅速な対応について、もう少し詳しく検討してみましょう。80% がオーナー様の迅速な対応を望んでいるという統計データに話を戻しましょう。これは決して小さな数字ではありません。迅速さに関して、お客様はどのように考えているのでしょうか ?

[00:14:11] ブランドン エアハルト 「24 時間以内にオーナー様から連絡が欲しい」という時代は終わりました。つまり、迅速な対応はプロ意識を示すものです。速ければ速いほど良いのです。優秀なオーナー様は、質問を予測して、コンテンツに盛り込んでいます。2026 年では、それはもはや最低限の条件です。なかなか応答がないと、問題そのものよりも、すぐに不安を募らせるだけです。ですから、オーナー様が宿泊施設のどこにゴミ袋があるかわからない場合や、ゴミ袋についてお客様に十分に説明していなかった場合は、ゴミ袋についての問い合わせに、適切に対処できません。お客様は「もしも何か深刻な問題が起こったらどうするの ?」、「これで 5 つ星または 4 つ星と言えるのか ?」、「ゴミ袋についてのリクエストに、オーナーが適切に対応してくれなかった」と考えるでしょう。迅速な対応が重要です。現在は、これを簡単に実現する方法が数多くあります。Vrbo など、さまざまなプラットフォームでそれを簡単に行えます。また、お客様とのコミュニケーションは、多いほど良いと私は考えています。45 分後に状況を確認するという、素晴らしい取り組みを多数見てきました。私はオーナー様から「宿泊は順調ですか ? 何かお手伝いしましょうか ?」という先を見越したメッセージを受け取りました。その瞬間から、自分は安心できる環境にいることがわかります。ホットタブの故障など、ちょっと厄介なことが起きても、嫌な気分になりません。いえ、いえ、これは本当です。実際に体験したことです。コロラド州のクレステッド ビュートです。オーナー様は素晴らしかったのですが、ホットタブが故障していました。それでも問題ありません。2 日以内に修理する必要がありました。オーナー様は、宿泊中ずっと私を手助けしてくれました。私は納得していました。そういうこともあるのです。旅行者なら、予期しない事態が起こり得ることを理解しています。コミュニケーションをとらないと、お客様は想像をめぐらします。お客様は、オーナー様が自分を気にかけていないのではと推測します。ですから、迅速に対応するべきです。

[00:15:41] ティム ロソリオ 私の経験上、ちょっとした「裏技」のようなものがあります。実は、私はトラヴィス湖の近くにバケーションレンタル施設を所有しています。予約リクエストまたは予約が入ると、最初に「ご予約ありがとうございます。詳細は 1 週間前にお知らせします」と伝えています。1 週間前に詳細をお伝えし、当日の 4 時にお客様がチェックインすることを把握します。そして、Outlook に「お客様の様子を確認する」というリマインダーを設定します。私たちが行っているのは、問題が起きる前に先手を打つことです。これは難しいカテゴリーですから、何か問題が起きても腹を立てるべきではありません。ちょっとした間違いや、何かが見つからない場合があるかもしれません。「確認させてください。すべて順調ですか ? 何かお手伝いできることはありますか ?」と伝えることで、そのネガティブな状況をポジティブに変えることができます。大抵の場合、お客様は「問題ありません」と答えるでしょう。しかし、「ちょっと質問があるんですが」と言われることもよくあります。その場合は、お客様を助けることが、素晴らしいおもてなしになります。

[00:16:48] ブランドン エアハルト まったく同感です。先を見越して行動し、お客様の質問に適切に答えて安心してもらうことで、信頼を築くことができます。

[00:16:54] ティム ロソリオ 清掃について、ごく簡単に触れましょう。清潔さに関する調査では、どのようなことが明らかになりましたか ?

[00:17:04] ブランドン エアハルト まず、私がこの業界の清掃員だったとしたら、自分が清掃を担当した場合とそうでない場合の口コミスコアを比較します。その差が間違いなく数値に表れるはずです。清潔な宿泊施設について考える場合、注目すべき点がいくつかあると思います。バスルーム、ベッドルーム、キッチンの清掃は不可欠です。誰も試さないかもしれませんが、白い手袋をはめて、パティオのドアの上を触ると、ほこりに気が付くことでしょう。オーナー様の成否を分けるものについて考える際に、私たちは「バケーションレンタル業界の要となるものは何ですか ?」と何度も尋ねましたが、それに対する答えは常に「清潔さ」でした。そこで、私たちは清潔さの意味を定義しました。それは、シーツとタオルが清潔で、不快な臭いがなく、バスルームの表面に汚れがないことです。私が旅行者なら、宿泊施設の写真を見たいと思います。それによって、施設が新しいか、リフォーム済みか、清潔かを判断できるからです。ただし、写真が 6 枚しかない場合は、判断するのが困難です。正直言って、写真が 6 枚しかない施設では、成功をつかめないでしょう。25 枚以上の写真を用意し、すべての客室と、キッチンやダイニングルームなどの共有スペースにある設備の様子を確認できるようにする必要があります。お客様は、家族全員が食事できるのか、具体的にどのような空間なのかを知りたいでしょう。宿泊施設で自分たちが過ごす様子を想像するはずです。プロに写真を撮影してもらうことは、一種の裏技です。第 1 に、宿泊施設を魅力的に見せることができます。第 2 に、事前に清掃業者に来てもらえば、清潔な客室を撮影できます。そして第 3 に、プロは 150 枚や 200 枚の写真を、簡単に撮影できます。オーナー様は、その中から上位の 25 枚、30 枚、40 枚を選ぶことができます。時間と予算を確保して、プロに写真を撮ってもらい、掲載する写真を更新すればよいでしょう。オーナー様に伝えたいことは、写真が季節に合っているかを確認してほしいということです。フロリダなら、もちろん一年中晴れていることでしょう。その場合は、ビーチの写真を撮影すればいいわけです。もしも私が夏にミシガン州の湖畔の別荘に行く予定で、写真に写っているのが雪に覆われた宿泊施設だったら、プールサイドでくつろぐ自分の姿を想像するのは本当に難しいでしょう。旅行者の視点に立って、写真の状況をいつ体験するのかを十分に検討してください。ミシガンにある宿泊施設なら、冬に湖畔の施設を訪れるのも楽しいです。特にホットタブがあればなおさらです。両方の季節について、撮影するべきです。季節ごとにプロのカメラマンに依頼するとよいでしょう。それらの写真は 2 年ほど使用できます。旅行者にとって写真がどのように見えるかを真剣に考えることが重要です。宿泊施設を清潔に見せることができるか、そして、旅行者が宿泊施設で過ごす自分たちの様子を想像できるかを考えることです。

[00:19:38] ティム ロソリオ 清潔さに関連して思い出しましたが、以前、プレミアパートナーの認定バッジを失ったパートナー様がいました。そこで、アカウントマネジメント チームに、すべての口コミを調べてもらいました。その結果、マートル ビーチの特定エリアに、低評価の口コミが集中していることがわかりました。私たちはその情報をそのパートナー様に提供しました。すると「実は、清掃業者を変えたのです」という答えが返ってきました。それで私たちは合点がいきました。地道な作業を正しく行えば、業務が円滑に進み、対応が迅速になり、管理が行き届き、清潔な状態を保つことができます。これにより、弊社がオーナー様の施設をより適切に商品化できるため、まるで贈り物が継続的に届くかのように、収益が得られます。これが、Vrbo で私たちが取り組んでいることの大きな成果として、オーナー様に実感していただけるものです。

[00:20:21] ブランドン エアハルト すでに触れたように、口コミスコア、口コミの新しさ、詳細な口コミ、明確なチェックイン情報などは、旅行者にとって評価が高くなる要素です。これらの要素が揃うと、検索結果の上位に表示されます。これを実現するために、弊社は検索商品に数々の変更を加えてきました。私たちは、実際にお客様が宿泊に何を求めているのかについて考えています。これは競争の激しいマーケットです。旅行者が「これは素晴らしい宿泊になりそうだ」と感じるようなシグナルについて考えてみると、先ほど挙げたすべての詳細な情報によって、マーケットでの競争が有利になることがわかります。そのためにできることの 1 つは、すでに触れた、宿泊前や宿泊中のコミュニケーションであり、口コミを獲得するには、フォローアップも同様に重要です。なぜなら、何よりもまず、口コミを書いてもらうよう促す必要があるからです。お客様に、口コミを絶対に書いてもらう必要はありません。宿泊がとても良かった場合、またはとてもひどかった場合、通常、お客様は口コミを残します。特に、お客様の宿泊を特別なものにするために手間をかけた場合は、口コミを書くことをお客様に勧めてみましょう。お客様に簡単にそれを伝えることができるように、Vrbo のプラットフォームには、テンプレートが用意されています。それによって、お客様とコミュニケーションできます。弊社の機能で、お客様に自動的にメッセージを送信することもできますが、オーナー様が弊社商品内でテンプレートを使用してメッセージを送信することもできます。この体験全体を厳選する視点でアプローチすることで、オーナー様は、写真を見てほしい、宿泊施設の魅力を感じてほしい、お客様のすべての質問に答えたい、そしてチェックイン時にお客様のためにすぐに対応できることを確実に伝えたい、といった気持ちをメッセージに込めることができます。お客様が帰った後は、宿泊施設を大切に扱ってくれたことへの感謝のメッセージを送りましょう。私が知る限り、Vrbo のお客様は、他のプラットフォームのお客様に比べて、宿泊施設を大切に扱う可能性が高いようです。そのことについて、お客様に感謝すべきです。もちろん、私たちはお客様が宿泊施設を大切に扱うことを期待していますが、自分の家と同じように宿泊施設を扱ってくれたことについて、お客様に感謝すべきでしょう。

[00:22:03] ティム ロソリオ 宿泊施設の供給が非常に多いので、膨大な在庫から選ぶ必要があります。そこで、私たちは「お客様に好評」や「プレミアパートナー プログラム」などの取り組みを行ってきました。これらにより、お客様が検索ページにアクセスし、宿泊施設が表示された際に、頭を悩ませることなく、「ああ、これらは良い宿泊施設だ」と比較的簡単に判断できます。これらの取り組みは、パートナー様にとって機能の強化につながります。私の考えでは、口コミの獲得は、パートナー様の仕事の中で本当に重要な部分を占めます。

[00:22:33] ブランドン エアハルト プレミアオーナー様の宿泊施設では、他の宿泊施設に比べてコンバージョン率が 50% 高いのには理由があります。プレミアオーナー様の宿泊施設の場合、1 か月の予約件数が平均的な掲載ページと比べて 2 倍になるのには理由があります。それは、プレミアオーナー様が体験を重視しているからです。この場合も、これはラグジュアリーであるという意味ではありません。また、マーケットで最も高額なバケーションレンタルだという意味でもありません。そのオーナー様が素晴らしいということを意味するのです。対応が迅速で、宿泊施設をきれいに保ち、清潔さ、安全性、プライバシーに関する基本をしっかりと守る素晴らしいオーナー様であれば、その掲載ページは上位に表示されるでしょう。また、プレミアオーナーのステータスを獲得したことがあるオーナー様は、弊社サイトでそのことを確実に認識しているでしょう。

[00:23:09] ティム ロソリオ まったくその通りですね。そして、弊社はプレミアの条件を少し厳しくし、達成を少し難しくしました。おそらく、これまでは、少し気前が良すぎたのだと思います。現在は、掲載情報のレベルと明確に関連付けられています。条件には予約承認率スコアが含まれます。事実上ゼロに等しいキャンセルスコアも含まれます。さらに、口コミの件数や、それらの口コミの質も含まれます。条件を満たした場合の特典について、少し触れましょう。その施設では、間違いなく、より価値の高い旅行者を獲得できるでしょう。つまり、最も支出額が多く、最も宿泊期間が長く、最も予約時期が早いお客様を獲得できるのです。しかし、料金の動向を引き続き注視することも非常に重要です。これは本当に大事な点です。では、この調査を通じて、料金や価値に対する旅行者の認識について、どのようなことが明らかになりましたか ?

[00:23:58] ブランドン エアハルト 言うまでもなく、それらは旅行に行くかどうかを判断する重要な要素です。旅行にはもちろん予算があり、旅行者は、宿泊施設を予算内に収めたいと考えます。先ほども話しましたが、86% の旅行者は「掲載情報の品質が高ければ、より高い料金を支払う」と答え、81% が「より強力な信頼シグナルがあれば、より高い料金を支払う」と答えています。このレポートに記載された結果は、実に心強いものだと思います。努力を惜しまなければ、旅行者はそれに見合った金額を払ってくれるでしょう。高い品質と信頼は、守りのアプローチではありません。攻めの戦略です。それが、バケーションレンタルのビジネスにおけるマーケティングです。それらが収益の拡大を促進します。宿泊施設を決定する際、料金は最も重要な要素の 1 つであるため、弊社の最近のキャンペーン スイートが与えた影響を検証しています。そして、非常に興味深い結果が得られました。バケーションレンタルを予約する際、旅行者の 91% がキャンペーンの影響を受けています。すべての旅行者に対して常にセールを実施するという意味ではありません。会員のみを対象にしたり、宿泊日までの期間に応じて対象を絞ったりできます。直前の予約は、最近非常に人気があります。オーナー様が料金を少し調整できれば、非常に実践的な方法で需要を取り込むことができます。すべての旅行者に、いつもセールを実施するということではありません。必要な場合にセールを使えばいいのです。

[00:25:12] ティム ロソリオ まさにその通りだと思います。キャンペーンは確実に成果を収めています。弊社のアカウントマネジメント チームは、パートナー様と連携し、最も効果的な方法を見つけます。すべてのキャンペーンが常に有効であるとは限りません。もし夏の 12 週間がハイシーズンであるなら、その期間中はできる限り多くの収益を確保する必要があります。キャンペーンは、その時期ではなく、別の時期が適しているでしょう。初期のデータによると、キャンペーンを利用した施設は、そうでない施設に比べてコンバージョン率が 40% 高いことがわかっています。面白い点は、キャンペーンを値下げ競争と見なす人たちがいるということです。それらの人たちは「単に値段を下げようとしているだけだろう」と言います。実際には、弊社の全体的な平均客室単価は下がっていません。私たちは、お客様が予定していた予算をそのまま費やして、少しグレードの高いものを選んでいるという傾向を見つけました。これは、品質と料金に関して、お客様が何を求めているかを示すもう 1 つの証拠と言えるでしょう。これは、最終的にパートナー様にとってもプラスになります。その一方で、料金が取引の成立を左右する可能性があることもわかっています。料金に関しては、どのような要素が大きな障害となるのでしょうか ?

[00:26:12] ブランドン エアハルト まず、取引の障害となる一般的な要因について説明します。料金の総額が最初から明確に表示されていないことが、1 つ目の要因です。高額または不明確な清掃料金、設備やサービスの使用料などが該当します。ちょっと愚痴をこぼしてもいいですか ? 私は温水プールの加温料金を払うのが好きではありません。事情はわかります。確かにコストがかかります。必要であることはわかります。ただし、私には向いていません。そのため、私は加温料金を請求されない場所を探します。重要な客室の鮮明な写真がなく、口コミも一切なければ、その宿泊施設を信頼するのは非常に難しいです。このような不信感をお客様に抱かせると、予約を簡単に逃してしまいます。また、詐欺ではないかと疑われるので、奇妙な支払いの請求を WhatsApp で送らないでください。プラットフォーム上ですべてを行ってください。そうでないと、価格が不明確に感じられます。何か騙されそうな気がします。確実にプラットフォームを使用しましょう。こうした不信感や迷いを抱いた旅行者は、「このような宿泊施設のサービスは信頼できるのだろうか ?」といった疑問を持ちます。無料キャンセル期間内であれば、すぐに他の宿泊施設を探し始めるでしょう。これらが障害の要因となります。こうした障害を避けるのは、それほど難しくありません。自分ならどう対応してほしいかを考え、旅行者にそのように対応すればよいのです。

[00:27:18] ティム ロソリオ これは早い段階で気が付くべき危険信号です。

[00:27:21] ブランドン エアハルト プールの加温料金として $225 を請求する WhatsApp メッセージが届いたら、私は別の宿泊施設を探します。

[00:27:28] ティム ロソリオ まったく、その通りです。私もそうするでしょう。さて、とても有意義な議論になりました。この調査の結果から、オーナー様が心に留めておくべき重要な点を 1 つ挙げるとすれば、何でしょうか ?

[00:27:35] ブランドン エアハルト 3 つ挙げさせてください。3 つのルールを挙げるので、メモを用意してください。

[00:27:39] ティム ロソリオ あなたは典型的なマーケターですね。いつも 3 つの項目を挙げます。

[00:27:41] ブランドン エアハルト まず、基本的なことを確実に実施しましょう。清潔さ、充実した設備やサービス、正確な写真、わかりやすい掲載情報。これらは絶対に欠かせません。第 2 に、メンテナンスを怠ると、リスクが生じ始めます。品質が高いことは、ラグジュアリーであることを必ずしも意味しません。さまざまなものが適切に機能することを意味します。優れた清掃業者は、非常に大きな価値があります。その証拠は口コミに表れます。最後に、5 つ星を獲得したら、お客様に口コミの投稿をお願いしましょう。口コミは、信頼を獲得するのに欠かせない要素です。ちょっとした裏技を紹介しましょう。どういった点を改善すべきかをお客様に尋ねることで、4 つ星の口コミを 5 つ星に変えることができる場合があります。お客様に付箋メモを送る際は、改善すべき点を尋ねたり、宿泊施設の口コミの投稿をお願いしたり、写真をアップロードするよう促したりしましょう。この機能が去年の秋にリリースされて以来、驚くほど利用されています。個人的には、プロが撮影した写真とお客様から提供された写真を組み合わせるのが好きです。それらを通じて、場所、宿泊施設の種類、施設内の楽しみ方がリアルに伝わります。つまり、これらの 3 つのルールです。基本的なことを確実に実施し、宿泊施設をきちんとした状態に保ち、メンテナンスを怠らず、口コミをお願いしましょう。それが、宿泊施設の最高のマーケティングになります。余計なコストはかかりません。少し時間をかけるだけで済みます。

[00:28:53] ティム ロソリオ それらは、非常に実践的な項目だと思います。そして、実践的な項目をある程度こなせば、素敵なウェルカムギフトを用意するといった、楽しいことをする余裕も生まれます。まずは、中心的な項目を確実に実施することが重要です。ブランドン、出演してくれて本当にありがとうございました。あなたのチームが行ったこの調査の結果には、豊富なインサイトが含まれており、近いうちに弊社のすべてのパートナー様と共有されるでしょう。本日のエピソードからバケーションレンタルのオーナー様に 1 つメッセージを伝えるとしたら、それは次のものです。旅行者は、自分たちが何を望んでいるかをはっきりと伝えています。旅行者は、質が高く、信頼でき、手間のかからない宿泊を求めています。それを一貫して実現できるオーナー様が成功を収めることでしょう。今回のエピソードが気に入っていただけたなら、ぜひ Spotify、YouTube、Apple Podcasts、あるいは普段お聴きのプラットフォームで「旅行ビジネスをサポート」をフォローしてください。Expedia Group がお届けする「旅行ビジネスをサポート」をお聴きいただきありがとうございました。ティム ロソリオが MC を務めさせていただきました。次回もぜひお聴きください。