[00:15:25] Tim Rosolio Auf geht’s, Merilee. Die Gretchenfrage geht an dich. In der Branche gab es im Zuge der und auch nach der Pandemie einige interessante Veränderungen zu verzeichnen. Was sind die größten Prognosen für das nächste Jahr?
[00:15:37] Merilee Karr Meiner Meinung nach wird sich der Trend, dass Ferienunterkünfte für Geschäftsreisen genutzt werden, weiter verstärken. Wir haben während der Pandemie gesehen, dass sich Geschäftsreisende nach Alternativen umsehen. Die Menschen haben Ferienunterkünfte bislang für ihre Privatreisen gebucht und jetzt erkannt: Wenn ich auf Geschäftsreise in London oder Paris oder New York unterwegs bin und in einer Ferienwohnung wohnen könnte, wäre das toll. Was ich allerdings auch noch positiv finde, ist die Tatsache, dass wir als Branche zusammengerückt sind und Initiativen wie TrustedStays ins Leben gerufen wurden, wo alle professionellen Anbieter der Branche ihre Referenzen bezüglich Sorgfaltspflicht, Zulassung und so weiter abbilden können, damit Unternehmen ihren Mitarbeitern zum ersten Mal die Erlaubnis erteilen können, eine Ferienunterkunft zu buchen. Ich denke, das ist eine wunderbare Gelegenheit, Reisenden mehr Auswahl zu geben, unabhängig davon, ob für einen längeren Aufenthalt oder nur für einen Zeitraum von drei oder vier Tagen, weil sie geschäftlich unterwegs sind. Das könnte also eine völlig neue Entwicklung für unsere Branche sein, die sich im Zuge des wirtschaftlichen Aufschwungs nach der Pandemie abzeichnet.
[00:16:47] Tim Rosolio Ja, Merilee, ich glaube, das ist eine großartige Chance. Direkt nach meinem Abschluss war ich knapp die ersten zehn Jahre meiner Karriere als Berater tätig. Ich war schätzungsweise 50 Wochen im Jahr unterwegs. Ich habe in Hotels gewohnt und das war schlicht und ergreifend nicht die Erfahrung, auf die ich mich am Ende eines langen Tages gefreut habe. Ich erinnere mich an so viele Nächte, in denen ich im Bett vor dem Fernseher eingeschlafen bin. Viel lieber hätte ich mich aber ganz normal wie zu Hause auch entspannt. Kurzzeitvermietungen sind eine tolle Art, das zu ermöglichen. Bei der Expedia Group führen wir das Bonusprogramm One Key ein – eine gute Gelegenheit für einige Geschäftsreisende, für ihre Aufenthalte Punkte zu sammeln und diese dann bei der nächsten Urlaubsreise einzulösen, genau wie das bislang bei Hotels möglich ist.
[00:17:34] Merilee Karr Ganz meine Meinung. Ich kenne das von meinen Reisen: Du ziehst von einem Standard-Hotelzimmer zum nächsten, wachst auf und weißt kaum mehr, in welchem Land du eigentlich gerade bist. Der Zimmerservice bringt dir das Essen und du sitzt an deinem Tisch und im Fernsehen laufen die Nachrichten. Es ist einfach schrecklich. Wer jemals in einer Ferienunterkunft war, der weiß, wie anders die Erfahrung dort sein kann. Ich glaube, die Menschen haben das zu schätzen gelernt und freuen sich auf das neue Produkt, das ihnen jetzt zur Verfügung steht.
[00:18:03] Brandon Ehrhardt Ja, das ist echt spannend. Tatsächlich habe ich mich vor zwei Wochen mit einem Entwickler in Key West unterhalten. Fast die Hälfte der Einheiten in ihren Prognosen werden für Geschäftsaufenthalte verwendet und dafür, wie Ferienunterkünfte genutzt werden können, um Teams zusammenzubringen. Das Ganze ist also extrem spannend und vor allem aktuell. Am Buchungserlebnis selbst – also dem Erlebnis des Reisenden ab der Idee über den reibungslosen Buchungsvorgang und dem Aufenthalt bis hin zum Zeitraum nach seiner Reise – sind mehrere Akteure beteiligt: Wie etwa den Reisenden, das Online-Reisebüro und den Gastgeber. Lasst uns ein wenig darüber sprechen, welche Verantwortung dem Online-Reisebüro und dem Gastgeber zukommt. Merilee, die erste Frage geht an dich. Welche Verantwortung hat deiner Ansicht nach das Online-Reisebüro und welche der Gastgeber?
[00:18:47] Merilee Karr Ich persönlich denke, dass die Beziehung zwischen Online-Reisebüros und den Agenturen, also unseren Gastgebern, relativ einfach ist. Online-Reisebüros sind klasse, weil sie Gäste auf die Agenturen bzw. Unterkunftseigentümer aufmerksam machen, die diese allein niemals erreichen könnten. Online-Reisebüros verstehen es meisterhaft, diese Inhalte zu zusammenzustellen. Für mich ist dabei einer der wichtigsten Vorstöße der letzten Zeit die Möglichkeit, Hotels und Ferienunterkünfte direkt nebeneinander anzeigen zu können. Das halte ich für eine tolle Möglichkeit für die Menschen, genau das Produkt zu finden, nach dem sie suchen. Die Agentur ist dafür verantwortlich, korrekte Informationen bereitzustellen. Wir nennen das eine kritische Persönlichkeit. Offen und ehrlich anzugeben, wie die Unterkunft aussieht, damit der Gast bei seiner Ankunft keine bösen Überraschungen erlebt. Immer mehr Agenturen setzen außerdem auf Technologie, um das Gästeerlebnis zu verbessern. Davon bin ich ein großer Fan. Das Gästeerlebnis basiert aber nicht allein auf Technologie. Die persönliche Note ist nach wie vor gefragt. Aber ich denke, je mehr nützliche Technologie man einsetzen kann, damit das Team den Gästen ein tolles Erlebnis liefern kann, desto besser. Es kommen immer bessere Technologien auf den Markt, sei es Apps für Gäste oder auch Systeme, die hinter den Kulissen arbeiten. Wir nutzen Hospiria und sind davon begeistert, weil wir so viele unserer Abläufe automatisieren können. Für uns heißt das, dass die Reinigung immer genau dann erfolgt, wenn es nötig ist, und dass jemand zur Stelle ist, um die Gäste bei ihrer Ankunft zu begrüßen. Das alles führt dazu, dass das Erlebnis für die Gäste persönlicher wird, obwohl sich in unserem Unternehmen weniger Mitarbeiter mit diesen Services beschäftigen, weil wir deutlich effizienter arbeiten können. Und ich denke, dass angesichts der steigenden Kosten Effizienz zwar unglaublich wichtig ist, aber das nicht zu Lasten eines persönlichen Services gehen sollte. Meiner Meinung nach ist es jedoch eine Aufgabe, an der Online-Reisebüros, Gastgeber und Agenturen wirklich gut zusammenarbeiten: Ein persönliches Erlebnis zu bieten, bei dem der Gast von Anfang bis Ende das Gefühl hat, in guten Händen zu sein.
[00:20:56] Tim Rosolio Merilee hat das wirklich gut beschrieben. Ich würde vielleicht noch einen Schritt weitergehen und das Ganze mit einem Schwungrad vergleichen. Dabei meine ich Folgendes: Das Online-Reisebüro präsentiert übersichtlich verschiedene Unterkünfte und wir sorgen für einen möglichst reibungslosen Buchungsvorgang. Gute Agenturen ermöglichen derweil ein großartiges, konsistentes Erlebnis mit einer persönlichen Note. Und dann findet das Online-Reisebüro eine Möglichkeit, Merilee dafür zu belohnen, zum Beispiel durch Bewertungen oder erzeugten Content. So kann Merilee sich die nächste Buchung auf Basis ihrer Errungenschaften sichern. Es ist also fast wie ein Kreislauf: Wenn jemand ein großartiges Erlebnis bietet, hilft ihm das, die nächste Buchung zu erhalten und sein Geschäft auszubauen.