[00:06:20] Mike Grubler Revenue Management an sich ist, wie du schon sagtest, eine erfolgreiche Disziplin im Hotel- und Gastgewerbe, die aber noch gar nicht so lange besteht. Ich meine, wir können uns alle noch gut an die Zeiten erinnern, in denen die Umsatzstrategie bei Ketten wie Motel 6 und Super 8 plakativ auf der Werbetafel stand. Was hat sich denn seitdem geändert? Lediglich die Verfügbarkeit der Daten und Einblicke?

[00:06:44] Kerry Mack Einerseits die Verfügbarkeit der Daten, klar, aber auch die Vertriebskanäle, die Menschen, die heutzutage reisen, die Gründe für Reisen, die Orte, von denen aus die Menschen reisen sowie die Dauer der Reisen. Nicht wahr? Ich denke, es gibt eine ganze Reihe von Gründen, die dazu geführt haben, dass all diese neuen Segmente entstanden sind. Stimmt's? Vor 25 Jahren war es noch so, dass man lediglich zwischen Geschäfts- und Urlaubsreisen unterschieden hat, wobei man unter Urlaubsreisen ausschließlich den großen Jahresurlaub verstand, den man bereits ein Jahr im Voraus geplant hat. Diese beiden Segmente und ihre Raten waren also klar voneinander abgegrenzt. Man hat seine Raten entweder für Geschäftsreisende, die viel unterwegs sind, oder die typischen Sieben-Tage-Urlauber festgelegt. Andere Optionen gab es eigentlich nicht. Heutzutage gibt es Last-minute-Inlandsreisen oder Reisende, die sieben Tage im Ausland Urlaub machen. Nicht zu vergessen die Last-minute-Auslandsreisen. Es gibt Geschäftsreisende, die für einzelne Projekte verreisen, oder solche, die nach einer Nacht bereits wieder abreisen. Dann gibt es noch Geschäftsreisende, die an Verhandlungen teilnehmen müssen, und natürlich weiterhin die Urlaubsreisen. Reisen gibt es heutzutage in allen Farben und Formen, was zu einer überwältigenden Vielzahl an Segmenten führt – und jedes hat andere Anforderungen, andere Preise, ein unterschiedliches Hotelerlebnis je nach Art des Aufenthalts. Das ist meiner Meinung nach auch der Grund, warum es den Marken so gut gelingt, Reisende in der Wahl ihres Hotels zu beeinflussen. Dieselben Reisenden, die zuvor in einem traditionellen Marriott-Hotel übernachtet haben, möchten beim nächsten Mal vielleicht lieber in einem Autograph und wieder ein anderes Mal in einem Moxy übernachten, verstehst du? Dieselben Personen haben oft unterschiedliche Gründe für ihre Reisen und möchten abwechslungsreiche Erfahrungen machen. 

[00:08:51] Mike Grubler Ich bin fest davon überzeugt, dass jeder Revenue Manager an seinem ersten Tag eine Kristallkugel für Zukunftsvorhersagen erhält, aber wenn wir die jetzt mal außen vor lassen – welche Daten sind entscheidend? Worauf achtest du besonders? Wie bestimmst du, welches das richtige Segment ist, um an einem bestimmten Wochentag und zu einer bestimmten Jahreszeit Buchungen mit dem maximalen Umsatzpotenzial für ein Hotel zu generieren? 

[00:09:11] Kerry Mack Gute Frage. Es gibt unglaublich viele Daten, die man beachten muss, da kann es durchaus vorkommen, dass man manches „überanalysiert“. Man sollte sich erst einmal vor Augen führen, was für den eigenen Hoteltyp am wichtigsten ist und wofür man seine Zeit am besten aufwendet, um den größten Umsatz zu erzielen. Verstehst du? Revenue Manager von großen Hotelketten für Geschäftsreisen verbringen demnach für gewöhnlich mehr Zeit auf Plattformen wie Agency 360 oder Demand 360, um Einblicke zur allgemeinen Nachfrage nach Geschäftsreisen und bestimmten Mustern zu erhalten. Als Hotel für Urlaubsreisen konzentriert man sich vielleicht eher auf Daten und Zielvorgaben von Expedia, oder auf Großhandelspartner und deren Ziele und Vorgaben. Nicht wahr? Das Tolle an der Reisebranche ist für mich die außerordentliche Menge an Daten. Man könnte Tage damit verbringen, Daten zu erfassen, sie bis ins kleinste Detail in Excel abzubilden und auszuwerten, um winzige Informationsschnipsel zu ermitteln. Aber die wichtigste Frage ist doch: Wie kann man mit kleinen Mitteln die größte Wirkung erzielen? Es gilt also, herauszufinden, welcher Geschäftszweig für das eigene Hotel am profitabelsten ist und welche Reisenden mit dem Hotelkonzept am ehesten angesprochen werden. Das sind die Daten, auf die es ankommt und die man sich genauer anschauen sollte. 

[00:10:51] Mike Grubler Vieles hängt also von der Nachfrage ab. Du weißt schon, die Grundlage, die man für die nähere Zukunft des Hotels aufgebaut hat. Wie denkst du denn über Mitbewerber auf dem Markt – wie erkennst du zum Beispiel, wie es um deren Hotels steht? 

[00:11:09] Kerry Mack Mitbewerber sind wirklich ein interessantes Thema. Auf der einen Seite gibt es diejenigen, die man selbst für seine Mitbewerber hält, und auf der anderen Seite diejenigen, die die Kunden als solche vermuten – die Wahrnehmung kann hier also ziemlich stark abweichen. Ich muss sagen, dass ich eines der Tools von Expedia äußerst praktisch finde, und zwar das, wo ihr angebt, wer eurer Meinung nach unsere Mitbewerber sind, einfach anhand der Daten, bei wem die Kunden buchen, wenn nicht bei uns. Das ist oft sehr aufschlussreich. Als Director of Revenue hält man manchmal zu sehr an der Sternebewertung und den Mitbewerbern fest, die man ursprünglich ermittelt hat, sodass man sich nur darauf konzentriert und keinerlei Anpassungen vornimmt. Aber nur, weil man das vor fünf Jahren mal auf einem Stück Papier festgelegt hat, ist das nicht automatisch die beste Strategie. Daher ist es essenziell, herauszufinden, mit wem du in welchen Geschäftsbereichen konkurrierst, aber auch, wie potenzielle Kunden dich auf dem Markt wahrnehmen und mit wem sie deine Raten vergleichen. Und dieses Umfeld ist gerade in der heutigen Zeit stark von Marken geprägt, insbesondere auf den wichtigsten Märkten. Du musst also darauf achten, was vergleichbare Marken anbieten, auch wenn du die neuere Version dieser Marke bist oder z. B. erst vor Kurzem renoviert hast. Wenn du aber ausgewählte Dienstleistungen anbietest, die eine andere Marke nur zwei Straßen weiter ebenfalls bereitstellt, kann es schwierig sein, eine Rate zu rechtfertigen, die das Angebot aller anderen Unterkünfte in deinem Konkurrenzumfeld um 100 Dollar übersteigt. Das ist einfach die Realität dessen, was du innerhalb einer Marke darstellst. Weißt du? 

[00:12:58] Mike Grubler Ich glaube, wir nennen das von dir erwähnte Tool bei Expedia den „Who Ate Your Lunch Report“, zumindest hieß er früher so. 

[00:13:05] Kerry Mack Ja, genau der. 

[00:13:06] Mike Grubler Du hast eben von Marken im Gegensatz zu unabhängigen Hotels gesprochen. Das Portfolio von Highgate umfasst ja beides. Gibt es unterschiedliche Beteiligte, die zum Umsatz beitragen? Gibt es unterschiedliche Ziele basierend darauf, ob es sich bei dem Hotel um ein Markenhotel, ein Asset-Management-Hotel oder ein eigentümergeführtes Hotel handelt? 

[00:13:26] Kerry Mack Nein. In unserem Fall zumindest nicht. Wir waren schon immer der Meinung, dass man eine Unterkunft nach bestem Wissen und Gewissen führen sollte, egal ob wir sie besitzen, ob wir sie verwalten oder ob wir nur eine Managerposition innehaben. Alle Beschäftigten bei Highgate handeln nach diesem Grundsatz. Wir lieben unsere Markenhotels, weil ihre Marken und deren Einfluss für uns unschätzbar wertvoll sind. Genauso lieben wir aber auch unsere unabhängigen Hotels wegen ihrer Persönlichkeit, ihrer Herzlichkeit, ihres Flairs und der Geschichten, die sie erzählen. Beide Arten von Hotels sind für uns gleichermaßen wichtig. Weißt du, in manchen Stadtteilen oder Teilmärkten ist ein bestimmter Markenname essenziell für einen erfolgreichen Betrieb. Ohne einen solchen Markennamen kann es äußerst schwierig sein, Umsatz zu generieren. Und dann gibt es wiederum bestimmte Gebäude, die sich ausgezeichnet als charmantes unabhängiges Hotel mit dem gewissen Etwas eignen. Und das Tolle am Reisen ist doch, beides ausprobieren zu können. 

[00:14:38] Mike Grubler Das stimmt. Ich habe gehört, dass Highgate auch über ein umfassendes Portfolio im Bereich der Vermietung von Ferienunterkünften verfügt. 

[00:14:45] Kerry Mack Richtig. 

[00:14:46] Mike Grubler Gibt es da Unterschiede im Vergleich zu Hotels? 

[00:14:47] Kerry Mack Ja. Auf jeden Fall. Ich meine, das ist ein relativ neuer Bereich für uns, aber wir sind mit vollem Herzen dabei. Uns gefällt die Idee, dass es in diesem Bereich ein ganz anderes Reisemodell mit Unterkünften mit vier, fünf, sechs oder sieben Schlafzimmern gibt. Wir übernehmen z. B. das Unterkunftsmanagement für ein Unternehmen, das Unterkünfte in reinen Urlaubsregionen besitzt, die Platz für eine generationsübergreifende Großfamilie bieten. Das ist unglaublich spannend. Definitiv. Ich habe das Gefühl, dass das Revenue Management in der Branche für Ferienunterkünfte im Moment auf dem Stand ist wie das der Hotelbranche in den späten 90er- und frühen 2000er-Jahren – es stehen einfach noch nicht so viele Daten zur Verfügung. Und es gibt auch nicht so viel nützliche Technologie wie für die Hotelbranche. Das alles entwickelt sich gerade erst. Daher ist es für uns wirklich aufregend, in der Anfangsphase dessen zu sein, was sich unserer Meinung nach im Bereich der Vermietung von Ferienunterkünften entwickeln wird. Wir können weitere Fortschritte und Entwicklungen hautnah miterleben, was natürlich eine großartige Chance darstellt. 

[00:15:55] Mike Grubler Ich möchte noch einmal auf die Preisgestaltung im Zusammenhang mit einer hohen Auslastung innerhalb eines Marktes zurückkommen. Wenn es auf einem Markt einen oder zwei Akteure mit marktbeherrschender Stellung gibt, kann es entweder zu einem Unterbietungswettlauf kommen oder aber die beiden Akteure motivieren sich gegenseitig, wovon letztendlich auch andere Marktteilnehmer profitieren. 

[00:16:19] Kerry Mack Letzteres ist mir persönlich deutlich lieber, wenn ich mich kurz einmischen darf. 

[00:16:23] Mike Grubler Wie arbeitet man mit anderen Marktteilnehmern zusammen, um ein maximales Umsatzpotenzial zu gewährleisten, und, ganz allgemein gehalten, gibt es Möglichkeiten, wie wir als Branche Tools anders betrachten oder auf eine andere Art und Weise zusammenarbeiten können? 

[00:16:41] Kerry Mack Ich denke, die Technologie und die Daten haben sich genauso wie das Revenue Management in den letzten zwei Jahrzehnten besonders aufgrund von COVID so stark weiterentwickelt. Das war in vielerlei Hinsicht der erste große Schock für die Branche, der keinen Unterbietungswettlauf in Bezug auf die durchschnittliche Tagesrate pro Zimmer (ADR) zur Folge hatte. Und ich denke, das lag daran, wie sehr sich die Disziplin des Revenue Management und entsprechende Systeme und Technologien weiterentwickelt haben. In dieser schwierigen Zeit gab es selbst in den Märkten, in denen die Nachfrage verschwindend gering war, keinen Unterbietungswettlauf hinsichtlich der ADR, wie wir ihn während der Finanzkrise, in den Jahren nach dem 11. September und in anderen wirklich schwierigen Phasen erlebt haben. Ich mache mir daher nicht mehr so viele Sorgen darüber, dass wir uns gegenseitig unterbieten. Ich denke, dass wir uns schon lange genug mit Revenue-Management-Themen befassen, um zu wissen, dass man die Nachfrage durch Dumping-Raten nicht ankurbeln kann, wenn es von vornherein keine Nachfrage gibt. Stimmt‘s? Man kann die Nachfrage unter bestimmten Umständen durch Promotions und gezielte Ratensenkungen ankurbeln, aber in Zeiten geringer Nachfrage einfach nur seine Raten zu senken und es dabei zu belassen, ist nachweislich keine gute Strategie, um Reisende anzusprechen.

[00:18:13] Mike Grubler Was ich ganz spannend finde: Die Daten stehen ja für die Wissenschaft, auf denen Revenue Management basiert. Der menschliche Instinkt dagegen repräsentiert in gewisser Weise die Kunst des Revenue Management. Was denkst du, wie halten sich diese beiden Aspekte die Waage? 

[00:18:25] Kerry Mack Ja. Weißt du, ich sage immer, der künstlerische Aspekt kommt eher bei der langfristigeren Strategie eines Hotels zum Tragen. Wie man also den nächsten Monat oder so plant. Nicht unbedingt im tagtäglichen Geschäft. Wenn du dir also als Hotel überlegst, „Ich möchte weg von diesem Segment hin zu jenem Segment“ oder „Ich möchte die richtigen Vertriebskanäle nutzen, um mehr Direktbuchungen zu erzielen“ und so weiter ... Wie erreichst du das? Richtig? Denn in der Hotelbranche gibt es Millionen von Möglichkeiten, um von A nach B zu kommen. Du kannst zum Beispiel deine Rate etwas anheben, um eine attraktivere Promotion bieten zu können, aber dennoch die gewünschte Rate zu erzielen. Oder du verkaufst drei Nächte zum Preis von zweien, um die gewünschte Rate zu erzielen. Oder du legst eine Rate fest und vergibst dafür Guthaben. Verstehst du? Es gibt unzählige verschiedene Wege, die Rate zu erzielen, die du erreichen willst. Indem du deine Angebote einfach anders verkaufst. Das Gleiche gilt für das Erreichen anderer Segmente. Genau da kommt die Kunst des Revenue Management ins Spiel. Du weißt, welche Zahlen du erzielen willst und wie deine Marktdurchdringung und die deiner Unterkunft sein soll. Und die Kunst besteht darin, sich die unterschiedlichen Strategien einfallen zu lassen, mit denen du die gewünschten Ziele erreichen kannst. Und wenn die ersten drei Strategien nicht funktionieren, was sind die nächsten drei Strategien? 

[00:19:55] Mike Grubler Und die unzähligen Wege, die gewünschten Ziele zu erreichen, potenzieren sich wahrscheinlich noch einmal, wenn wir über Personalisierung sprechen. In letzter Zeit war oft die Rede von attributbasierter Preisgestaltung. Beispielsweise möchte ein Reisender einen Balkon, ein anderer möchte ein Zimmer im Erdgeschoss und wieder ein anderer will vielleicht einen pinken Hello-Kitty-Kühlschrank. Wie siehst du das, die unzähligen Wege zum Erzielen der gewünschten Ergebnisse bis ins Unendliche auszureizen, um die Ziele des Revenue Management zu erreichen? 

[00:20:29] Kerry Mack Ja. An dieser Stelle muss ich mal Anerkennung zollen, wo es angebracht ist: Ich finde, dass Expedia eine großartige Arbeit geleistet hat, um attributbasierte Preisgestaltung ansprechend darzustellen. Ich denke, womit wir als Branche große Schwierigkeiten haben, ist unsere Technologie, sind unsere Property Management Systeme, ist wie unsere Website-Technologie das anzeigt und wie Zimmerkategorien und Raten in verschiedenen Buchungsmaschinen angezeigt werden. Es ist einfach groß und unübersichtlich. Und so sehr wir all das hinzufügen möchten, weil es großartig ist und weil die Leute es wirklich wollen – wie können wir das hinzufügen, ohne dass es für die Kunden nicht völlig überfordernd wird und ohne dass es aussieht, als würden wir versuchen, fünf Dollar mehr für 30 verschiedene Dinge in einem Hotel mit 15 unterschiedlichen Zimmerkategorien zu verlangen? Nicht wahr? Ich glaube, ein Teil unserer Probleme liegt darin, dass wir das zwar wollen, aber nicht wissen, wie wir es tatsächlich verkaufen und den Kunden anzeigen sollen. Und wie soll das zurück an unsere Systeme geleitet werden, damit die Kunden diese Attribute auch tatsächlich erhalten? Also, ich glaube, wir werden dahin kommen. Aber Hoteltechnologie hinkt dem Rest der Welt immer ein wenig hinterher. 

[00:21:56] Mike Grubler Weißt du, das ist schon in Ordnung. Die Hauptaufgabe von Hotels ist es doch, sich um die Gäste zu kümmern. Oder? Also überlass die Technologie doch denen, deren Hauptaufgabe es ist, sich um die Technologie zu kümmern. Und wir überlassen es den Hotels, sich um die Gäste zu kümmern. Im Moment gibt es ja keinen Podcast, der nicht über künstliche Intelligenz spricht. Und so viel von den Vorhersagen, auf denen Revenue Management beruht, entspricht den Aufgaben, die KI in anderen Bereichen übernimmt. Wie siehst du das? Sollten wir die Strategie etwas erweitern oder künstliche Intelligenz in den alltäglichen Aufgaben von Revenue Managern voll ausschöpfen? 

[00:22:34] Kerry Mack Wir lieben die Idee. Wir wünschten, es würde die Aufgaben, die wir als eher lästigen Teil unserer Arbeit betrachten, etwas beschleunigen. Ich meine, es gibt da tatsächlich viel nerviges Eintragen von Daten in die Backend-Systeme des Revenue Managements und das geht uns allen auf den Keks. Zwar werden viele Systeme mit KI-Tools besser, auch bei der Dateneingabe, aber das ist noch nicht perfekt. Und man braucht noch immer viel manuelle Arbeit, um die Dinge zum Laufen zu bringen. Wir fänden es großartig, wenn es Bereiche gäbe, in denen KI Fehler bei Preiscodes oder im Marktsegment erkennen könnte und wir diese Fehler nicht mehr finden müssten. Denn wenn ein Revenue-Management-System mit schlechten Daten gefüttert wird, kommen am Ende auch schlechte Daten heraus. Und im Moment ist die einzige Möglichkeit, schlechte Daten herauszufischen, dass sie jemand tatsächlich manuell findet. Verstehst du? Wie großartig wäre es also, wenn man ein KI-System hätte, das sich um so etwas kümmert. Oder wenn die KI oder ein KI-System mehr Informationen bieten könnte anstatt einfach nur zu sagen „Sie werden bis zu diesem oder jenem Tag Ihre Ziele verfehlen“. Denn dass wir unsere Ziele verfehlen, wissen wir ja, das können wir am Bildschirm ablesen. Du kannst ganz einfach sehen, dass du deine Ziele verfehlen wirst, aber es wäre ja gut zu wissen, warum genau wir hinter den Zielvorgaben liegen. Oder wenn wir hinter den Zielvorgaben liegen, wie viele Tage im Voraus lagen wir schon dahinter. Oder einfach ein bisschen mehr Kontext zu dem Ganzen. Das wären für uns tolle KI-Funktionen, wenn die KI diese ganzen grundlegenden Dinge aufgreifen würde, die wir jetzt auch schon sehen. Und uns dann aber schnell die Ursachen erklären könnte, anstatt dass wir umständlich nachforschen müssen, um am Ende herauszufinden, woran etwas lag, an welchem Preiscode es lag, an welcher Gruppe es lag, an welchem diesem oder jenem es lag. Nicht wahr? Aber in der echten Welt müssen wir manchmal fünf verschiedene Systeme durchforsten, um solche Sachen herauszufinden. Also für mich wäre das ein echter Gewinn für die Welt des Revenue Management. 

[00:24:43] Mike Grubler Fast so etwas wie Anomalieerkennung. 

[00:24:45] Kerry Mack Genau, ja. 

[00:24:47] Mike Grubler Du hast vorhin erwähnt, dass es schlecht fürs Revenue Management ist, wenn schlechte Daten eingegeben werden. Nehmen wir mal an, die Daten an sich sind schon mal gut. Gibt es Möglichkeiten, das Revenue Management dann noch zu verbessern? Gibt es heute so etwas wie blinde Flecken in den Daten? Oder anders gefragt: Gibt es Bereiche, in denen du dir denkst: „Mann, wenn ich nur diese oder jene Daten hätte!“ 

[00:25:06] Kerry Mack Ja. Wir wissen nicht wirklich viel über unsere Gäste. Ich meine, wenn Gäste nicht gerade Mitglieder in einem Bonusprogramm sind, wissen wir eigentlich gar nichts über sie. Wir kennen ihre Vor- und Nachnamen und manchmal wissen wir, woher sie kommen. Aber meistens wissen wir nicht einmal das. So gern wir auch unseren Gästen beim Check-in bestimmte Dinge anbieten oder unsere Services personalisieren möchten und so gern wir auch sagen würden „willkommen zurück“ oder Empfehlungen geben möchten – für die Mitarbeitenden an der Rezeption ist das manchmal praktisch unmöglich. Denn so wie Hoteltechnologie konfiguriert ist, gibt es für uns keine Möglichkeit zu wissen, ob Max Müller schon einmal bei uns übernachtet hat, wenn er auf drei verschiedene Arten gebucht hat. Verstehst du? Wenn er einmal über ein GDS, einmal über Expedia und einmal über meine Hotelwebsite gebucht hat, gibt es keine Möglichkeit, diese drei Buchungen mit ein und derselben Person zu verknüpfen, wenn diese Person einen alltäglichen Namen wie Max Müller hat. Und das System kann nicht erkennen, dass es sich um ein und dieselbe Person handelt. Das stört geradezu das, was Gastfreundschaft in einem Hotel eigentlich sein sollte. Das ganze, du weißt schon, „willkommen zurück“ und „wir freuen uns sehr, dass Sie da sind“. Und „danke, dass Sie sich noch einmal für uns entschieden haben“. Wir machen ihm natürlich keinen Vorwurf, dass er auf unterschiedliche Arten gebucht hat. Aber es wäre schön für uns zu wissen, wer diese Gäste eigentlich sind und warum sie uns immer wieder buchen und ganz allgemein ein paar mehr Informationen über sie zu haben. 

[00:26:35] Mike Grubler Hätte das Auswirkungen auf den Preis, den du diesem Gast machen würdest, wenn du wüsstest, dass er Stammkunde bei dir ist? Oder vielleicht auch, wenn du weißt, dass er woanders Stammkunde ist? 

[00:26:47] Kerry Mack Ich glaube nicht, dass das Auswirkungen auf den Preis hätte. Wir legen den Preis schließlich anhand der Nachfrage auf dem Markt fest. Ich glaube, es hätte eher Auswirkungen darauf, welche Angebote oder Services wir nach dem Check-in anbieten würden. Zum Beispiel wenn ein Gast in einem Hotel eincheckt und es im Hotel gerade Sonderaktionen gibt, wie etwa Upgrades, oder in einer Situation, wo man Gästen sowieso kostenlose Upgrades geben muss. Oder wenn du weißt, dass dieser Gast vielleicht schon einmal in deinem Hotel, aber auch in einem deiner Hotels in einem anderen Markt übernachtet hat, dann lässt du ihn vielleicht wissen: „Hey, ich hab gesehen, dass Sie schon ein paar Mal unser Hotel in Chicago gebucht haben. Vielleicht interessiert es Sie ja, dass dort nächste Woche ein Sonderangebot gilt.“ Das sorgt einfach für mehr Gastlichkeit und dafür, dass wir mit den Gästen im Gespräch bleiben. Wenn der Gast dagegen einfach als Max Müller eincheckt, wird es eher zu einer reinen Transaktion. 

[00:27:47] Mike Grubler Es gibt nichts Schlimmeres, als in ein Hotel einzuchecken, in dem man letzten Monat eine ganze Woche verbracht hat, und die Person an der Rezeption fragt: „Waren Sie schon einmal bei uns?“ 

[00:27:56] Kerry Mack Genau, das stimmt. 

[00:27:58] Mike Grubler Es gibt schon manche, die diese Aufgabe ganz gut meistern. Die haben gute CRM-Systeme. Aber du hast Recht: Je nachdem, wo ein Gast bucht, kann es definitiv eine Herausforderung darstellen, Max Müller mit Max Müller in Verbindung zu bringen. 

[00:28:11] Kerry Mack Genau.

[00:28:12] Mike Grubler Ich weiß, dass du Lehrbeauftragte an der New York University bist. Mich interessieren die vielen motivierten Revenue Manager dort draußen. Welchen Ratschlag gibst du ihnen, bei dem du förmlich sehen kannst, wie ihnen ein Licht aufgeht? 

[00:28:30] Kerry Mack Ha ha. Weißt du, ich sage ihnen, dass sie immer Fragen stellen sollen. Sie sollten sich niemals scheuen, als Revenue Analyst Fragen zu stellen, ganz einfach weil es so unglaublich viel zum Revenue Management zu lernen gibt. Es gibt unzählige Systeme und unzählige Partner. Das Vertriebsnetz ist wahnsinnig komplex. Es gibt viele verschiedene Unterkunftsverwaltungs-Softwares. Das ist eine Menge, was man abdecken muss. Findest du nicht auch? Und all das kann man einfach nicht auf einmal lernen. Also sollte man immer Fragen stellen. Und auf keinen Fall sollte man Angst davor haben zu sagen: „Ich weiß es nicht.“ oder „Ich habe keine Ahnung, wovon du redest. Kann mir bitte jemand kurz erklären, was dieses Akronym bedeutet, oder was dieses Segment bedeutet, oder wovon dieser Bericht handelt, den ich vor mir habe? Im Moment stehe ich total auf dem Schlauch.“ Ich weiß noch, dass ich bei meinen Anfängen in der Branche keine Ahnung hatte, was ein GDS ist. Ich war ein Reservation Manager und kam mehr oder weniger per Zufall zum Revenue Management, weil Reservation Managern das eben einfach machten. Dann kam die erste Ausschreibungssaison unseres Konsortiums und ich hatte keinen blassen Schimmer, was ein GDS ist. Also habe ich mich an einen technischen Mitarbeiter gewandt und gesagt: „Also, du erklärst mir das jetzt für die nächsten drei Stunden, ich habe nämlich nicht die leiseste Ahnung davon.“ Und er hat es tatsächlich gemacht. Er ist zu mir gekommen und hat mir alles gezeigt. So funktioniert das. 

[00:29:47] Mike Grubler Du hast von den Bereichen gesprochen, die du dir beim Revenue Management ansiehst. Verändert sich dein Blick je nach Zeitraum? Gibt es einige, die dir wichtige sind als andere? Und gibt es einige, die nur eine Art Lückenfüller sind, um leere Zimmer zu vermeiden? 

[00:30:05] Kerry Mack Ja. Auf beide Fragen. Richtig. Absolut. Nein, also, das hängt schon vom Markt ab. Und vom Hotel. Und von der Jahreszeit. Es hängt von ... Weißt du, wenn ich unterrichte, sage ich immer, dass ein Segment wie zum Beispiel die Regierung in 90 Prozent der Märkte in den USA nur Lückenfüller sind, auf die du nicht besonders achtest. Aber in einem Markt wie DC oder Hauptstädten von Bundesstaaten wie Tallahassee oder Albany hat das Segment eine größere Bedeutung. Du behandelst es genauso sorgfältig, wie du dafür verhandelst. Verstehst du? Es hängt also wirklich vom jeweiligen Markt ab. Und davon, in welcher Zeit des Jahres wir uns befinden. 

[00:30:53] Mike Grubler Aber kann man trotzdem sagen, dass Dollar gleich Dollar ist? 

[00:30:56] Kerry Mack Ja, solange er dir dabei hilft, deinen RevPAR-Anteil im STAR-Bericht zu erreichen. 

[00:31:03] Mike Grubler Und RevPAR ist – ach, das lasse ich dich erklären. Aber so wie ich das verstehe, ist das die Belegung und der erzielte Umsatz auf Basis der Gesamtzahl der Zimmer.

[00:31:13] Kerry Mack Richtig. Belegung mal ADR gleich RevPAR. 

[00:31:16] Mike Grubler Für diejenigen, die nicht an der Tisch School of Hospitality waren. Vielen Dank, dass du bei uns warst, Kerry. Das war eine tolle Unterhaltung und ich freue mich schon sehr darauf, dich später diese Woche in New York zu sehen. 

[00:31:30] Kerry Mack Da freue ich mich auch drauf. 

[00:31:31] Mike Grubler Ich persönlich weiß schon, wohin ich als nächstes reise. Wie sieht es bei dir aus? Worauf freust du dich? Wohin führt dich deine nächste Reise? 

[00:31:38] Kerry Mack Du meine Güte. Ich bin 2023 unglaublich viel gereist. Das war echt Wahnsinn. Ich glaube, ich bin gut zwölfmal privat verreist und geschäftlich öfter als ich zählen kann. Für 2024 ist bisher noch nichts fest geplant, aber die Zeichen stehen auf eine Kreuzfahrt mit der Familie. Und, glaube ich, ein möglicher Trip nach Italien. Karibische Inseln stehen bei uns auch generell hoch im Kurs. Darüber hinaus lasse ich mich mal überraschen. 

[00:32:15] Mike Grubler Ich hoffe jedenfalls, dich bald bei Expedia zu sehen, damit du dein OneKeyCash für deine Reisen 2024 einlösen kannst. 

[00:32:25] Kerry Mack Das ist mal geschickte Werbung.

[00:32:31] Brandon Ehrhardt Ein richtig starkes Interview, Mike! Es war wirklich spannend, ihren Erzählungen über Highgate zu lauschen. Sie bieten so ein breites Spektrum im Gastgewerbe: von Hotelketten über unabhängige Hotels bis hin zu Ferienunterkünften. Was waren die wichtigsten Erkenntnisse, die du aus dem Gespräch mitnehmen konntest? 

[00:32:47] Mike Grubler Nun, wir haben viel besprochen, und es war überraschend zu hören, wie weit wir gekommen sind. Ich meine, ihre Gedanken zum Thema KI waren wirklich interessant. Aktuell wird ja viel darüber gesprochen. KI dringt langsam in jeden Bereich unseres Lebens vor. Aber ihre Ideen, wie KI bei der mühsamen Datenbereinigung helfen kann ... Und die Idee, dass eingehende schlechte Daten gleich ausgehende schlechte Daten bedeuten, ist eines der Grundprinzipien von Revenue Management. Stell dir die Auswirkungen auf solche Bereinigungen in der Branche vor. Stell dir vor, wie viel Zeit Revenue Manager hätten, um sich auf die eigentliche Umsatzstrategie zu konzentrieren, statt sich in Details zu verlieren. 

[00:33:23] Brandon Ehrhardt Genau. Ich bin da ganz deiner Meinung. Datenlücken werden immer und überall bestehen. Und je schneller du Lösungen dafür parat hast, desto besser kannst du deine Strategien mit deinen Erkenntnissen untermauern. Und ich denke, das ist eine großartige Chance für uns bei der Expedia Group, über die wir gemeinsam mit unseren Partnern nachdenken können. Also darüber, wie wir im Backendbereich einen reibungslosen Prozess für unsere Hotel- und Ferienunterkunftsbesitzer erstellen können, sodass sie erkennen können, wer die Reisenden sind und in welcher Beziehung wir mit ihnen stehen. Und das machen wir ja auch schon für einige Kategorien. Stimmt‘s? Aber Mike, erzähl uns doch aus deiner Perspektive, wie wir das angehen sollen. 

[00:33:59] Mike Grubler Ich denke, aus Expedias Sicht geben wir Partnern so viele Möglichkeiten: Sie können zum Beispiel ihre Reichweite ausbauen oder ihre Marketingstrategien verbessern, um die richtigen Kunden für sich zu gewinnen. Insbesondere denke ich dabei an unsere Media-Solutions-Tools, die Kompensationsanpassung, Angebote wie Reisepakete und unser optimiertes Vertriebsprogramm, das wir unseren Partnern anbieten. Wir haben ein bisschen darüber gesprochen, dass Revenue Management eine Form der Kunst ist und Tools wie diese letztendlich die verschiedenen Pinsel darstellen, mit denen man sein eigenes Revenue-Management-Kunstwerk gestalten kann, Brandon. 

[00:34:36] Brandon Ehrhardt Das klingt nach einem grandiosen Kunstwerk, viel besser noch als die Bilder von Bob Ross. Das ist großartig, denn ich glaube, bei der Expedia Group haben wir für alle das passende Revenue-Management-Tool, ganz egal, in welchem Bereich unsere Partner tätig sind. Wenn du zum Beispiel eine Ferienunterkunft vermietest und überlegst, deine Unterkunft auf unserer Plattform zu bewerben, gibt es ein Tool zur Ratenautomatisierung, das Daten zur Marktnachfrage und andere Einblicke nutzt, um einen Preis vorzuschlagen. Als Partner kannst du dich also mit einem Klick für die Automatisierung entscheiden und schon übernehmen wir die Verwaltung der Raten. Bei Hotels gestaltet sich die Sache etwas komplizierter, da es mehr verschiedene Zimmerkategorien gibt. Wir haben eine Reihe an Tools und Einblicken auf unserer Plattform namens Rev+. Dort kannst du herausfinden, was Mitbewerber anbieten, unter anderem auch Raten für Nutzer von Mobilgeräten und Exklusiv-Angebote für Mitglieder. Du hast die Chance, Produkte wie die erwähnten Exklusiv-Angebote für Mitglieder zu nutzen, weil du erkannt hast, dass es eine Möglichkeit gibt, in deinem Markt noch wettbewerbsfähiger zu sein. Und daher denke ich, dass es für Partner so entscheidend ist, zu wissen, in welche Richtung es gehen soll. Mike, du stimmst mir sicherlich zu, dass dieser erste Schritt immer zusammen mit dem Account Manager gemacht werden sollte, oder? 

[00:35:44] Mike Grubler Account Manager sind meist vor Ort und verstehen den Markt. Außerdem haben sie den Umsatz im Blick. Und viele dieser Tools sind außerdem in Partner Central verfügbar, Brandon. All diese neuen Tools und ihre Funktionen sind also nur wenige Klicks entfernt. 

[00:36:03] Brandon Ehrhardt So ist es. Eine Sache möchte ich noch loswerden, bevor wir die Folge langsam beenden: Wir verbessern diese Module am laufenden Band. Im Rev+ Tool planen wir beispielsweise, im Jahr 2024 Mikro-Events einzuführen, richtig? Jeder weiß vermutlich, wann die großen Events in einer Stadt stattfinden, aber unter Umständen hat man das Fußballturnier der U12 nicht auf dem Schirm, das Auswirkungen auf den Hotelbetrieb haben kann. Und wenn 12 verschiedene Teams Zimmer buchen müssen, ist das natürlich eine Umsatzchance, die man sich nicht entgehen lassen sollte. Unsere Tools werden daher laufend verbessert. Wie Mike und ich bereits erwähnt haben: Sprich mit deinem Account Manager, stöbere in Partner Central. Wenn du Ferienunterkünfte vermietest, lege ich dir nahe, das Tool zur Ratenautomatisierung zu testen. Wir konnten schon große Erfolge bei Partnern beobachten, die ihren Umsatz dadurch steigern konnten, dass sie durch Einblicke in die Marktnachfrage eine fundierte Preisstrategie festlegen konnten. Das war eine unglaubliche Folge. Kerry haben wir bereits nach ihren Urlaubsplänen gefragt, aber wie sieht es bei dir aus, Mike? Hast du Pläne? 

[00:36:58] Mike Grubler Es ist fast so, als hättest du meine Gedanken gelesen mit dem Fußballturnier der U12. Zu meinen Mitreisenden gehört ein 10-jähriges Kind, daher suchen wir uns sicherlich bald das ein oder andere Fußballspiel in einem nahe gelegenen Bundesstaat raus. 

[00:37:09] Brandon Ehrhardt Super! Und die Hotelpartner finden das Event dann auch bald in Rev+. Tolle Unterhaltung! Vielen Dank für das spannende Interview mit Kerry. Super, dass du übernommen hast, Mike. 

[00:37:20] Mike Grubler Es war mir eine Freude, Brandon. Jederzeit wieder. 

[00:37:22] Brandon Ehrhardt Wie immer würden wir uns freuen, deine Meinung zu diesem Podcast zu erfahren. Schreib uns einfach an PoweringTravel@Expediagroup.com. Also poweringtravel, zusammengeschrieben, @Expediagroup.com. Es gibt auch ein neues Formular auf unserer Website, das du ganz einfach ausfüllen kannst. Du findest es unter Partner.Expediagroup.com. Und falls du kurz Zeit hast, wäre es toll, wenn du den Podcast auf der Plattform deiner Wahl bewerten würdest. Das hilft anderen, unseren Podcast zu finden. Danke fürs Zuhören. Bis zur nächsten Folge von Powering Travel, präsentiert von der Expedia Group.