[00:03:18] Richard Kocher Wenn man sich also das Reiseverhalten während der Customer Journey ansieht, finde ich es faszinierend zu verstehen, wie sich verschiedene Reisende bei der Suche und Buchung von Reisen verhalten. Wir würden da gern noch etwas mehr von dir erfahren, Cheryl. Wie hat sich der zunehmende Onlinekonsum auf die Art und Weise ausgewirkt, wie Reisen geplant werden?

[00:03:37] Cheryl Miller Das ist interessant, denn bei all den Optionen für digitales Tracking, die wir heute haben, können wir ziemlich gut nachvollziehen, was Reisende während der Customer Journey tun. So können wir uns die Inspirationsphase, die Recherchephase, die Planungsphase und die Buchungsphase ansehen und die verschiedenen Orte, an denen recherchiert wird, digital verfolgen. Anfang des Jahres haben wir die 23. Ausgabe unserer Vacation-Deprivation-Studie veröffentlicht. Und Urlaubsmangel befindet sich in den letzten 10 Jahren auf einem Allzeithoch. Es gibt also wirklich Nachholbedarf bei den Reisenden. Und das sieht man auch an den Inhalten, die sie online konsumieren. Unsere Daten zeigen, dass Reisende während der Customer Journey mehr als fünf Stunden Reiseinhalte konsumieren und 141 Seiten mit Reiseinhalten online ansehen.

[00:04:36] Richard Kocher Würdest du sagen, dass sich das mit der Coronakrise geändert hat, weil Reisen nicht möglich waren und jetzt der Wunsch danach deswegen umso größer ist?

[00:04:43] Cheryl Miller Ja, auf jeden Fall. Vor der Pandemie lag der Urlaubsmangel bei etwa 49 bis 53%, jetzt sind es bis zu 62%. Was wir auch oft sehen ist, dass je nach Region Inhalte unterschiedlich konsumiert und Reisen anders recherchiert werden. Die Japaner verbringen mehr als sechs Stunden damit, die US-Amerikaner mehr als acht.

[00:05:09] Richard Kocher Wissen wir, warum das so ist?

[00:05:12] Cheryl Miller Ich glaube, dass sie einfach Angebote vergleichen. Vor allem ganz am Anfang und während der Reise wird viel in den sozialen Medien gestöbert. Und wir wissen, dass soziale Medien bei der anfänglichen Recherche eine wirklich große Rolle spielen. Wir wissen auch, dass man sich in Gesprächen mit seiner Familie und seinen Freunden inspirieren lassen kann, aber dann sieht man, dass Online-Reisebüros einen beträchtlichen Anteil am Traffic haben, wenn man verschiedene Orte, verschiedene Hotels oder vielleicht verschiedene Ferienunterkünfte zu vergleicht. Was ich bei der Expedia Group wirklich interessant finde ist, dass wir mit unseren eigenen Daten einen einzigartigen Überblick über die Unterschiede zwischen Buchern von Ferienunterkünften und Buchern von Hotels, Flügen, Mietwagen und Kreuzfahrten haben. Das sind wirklich einzigartige Informationen, die wir unseren Partnern zur Verfügung stellen können. Diese können die Informationen dann nutzen, um ihre Marketingaktivitäten zu verbessern.

[00:06:16] Richard Kocher Cheryl, wir wissen, dass Reisende während der Customer Journey viele Inhalte konsumieren, doch welche Websites haben sie in der Vergangenheit verwendet?

[00:06:24] Cheryl Miller Auf jeden Fall Online-Reisebüros. Das ist also gut für die Expedia Group. Online-Reisebüros zählen zu den Top-Websites, die in den Phasen vor einer Buchung aufgerufen werden. Mehr als 80% der Reisenden besuchen irgendwann vor der Buchung einer Reise ein Online-Reisebüro. Das deutet darauf hin, dass Reisende mit großer Wahrscheinlichkeit ein Online-Reisebüro besucht haben, um sich inspirieren zu lassen, zu recherchieren oder zu planen, selbst wenn sie letztendlich auf einer anderen Seite buchen. Eine weitere Sache, die ich immer wieder erwähne und wirklich faszinierend finde, ist, dass die meisten Reisenden auch Suchmaschinen und Social-Media-Seiten besuchen. Das ist enorm wichtig, vor allem für Werbetreibende. In den frühen Phasen sollte man eine sichtbare Präsenz in den sozialen Medien haben.

[00:07:11] Richard Kocher Sind das Dinge, die du auch aus deinen eigenen Erfahrungen kennst?

[00:07:15] Cheryl Miller Ja, meine Customer Journey ist sehr spezifisch. Ich besuche normalerweise ein Online-Reisebüro und suche nach Orten, zu denen es eine direkte Flugverbindung gibt. Danach sehe ich mir verschiedene Hotels und Aktivitäten an und grenze die Suche mit ein paar Filtern ein. Dann rede ich mit Familie und Freunden. Ich überlege, welche Zeit passend ist, und buche normalerweise bei der Expedia Group. Und ich glaube, dass das viele unserer Reisenden so machen. Die Studie zur Customer Journey hat ergeben, dass mehr als 50% der Befragten – also die Mehrheit – nicht weiß, wo sie die Suche beginnen sollen, wenn sie eine Reise buchen möchten. Diese Inspirationsphase ist also enorm wichtig, vor allem für verschiedene Partner und verschiedene Marken, wenn man die eigene Unterkunft oder die Destination oder die Aktivitäten bewerben will. Eine gute Präsenz zu haben, ob in Suchmaschinen, in Online-Reisebüros oder in den sozialen Medien, ist sehr wichtig.

[00:08:13] Richard Kocher Das klingt auch nicht nach einem linearen Prozess. Kannst du mir also ein bisschen mehr über die verschiedenen flexiblen Aspekte des Trichters und der Customer Journey erzählen?

[00:08:22] Cheryl Miller Wie viele Customer Journeys ist auch diese voller Wendungen – vielleicht sind es eher konzentrische Kreise als ein linearer Weg. Man lässt sich von etwas inspirieren, was man online gesehen hat. Dann redet man in der Familie darüber. Schließlich besucht man ein Online-Reisebüro und sucht nach verschiedenen Hotels. Es ist also definitiv kein direkter Weg von A nach B.

[00:08:51] Richard Kocher Was denkst du, wie oft hören die Leute dort auf, wo sie begonnen haben, also dass sie vielleicht zunächst ein Ziel im Auge haben und dann etwas anderes buchen? Ist das bei der Recherche üblich?

[00:09:04] Cheryl Miller Ich denke, das hängt davon ab, woher die Inspiration kommt, wo sie letztendlich buchen. Und auch hier haben wir uns die Reisenden angesehen, die über Hotel-Websites oder die App einen Kauf getätigt haben: 61% haben während der Customer Journey ein Online-Reisebüro besucht. Gleichzeitig haben 52% der Käufer auf Flugseiten ein Online-Reisebüro besucht. Ich denke also, dass es auf die Inspiration ankommt oder auf die Botschaften und die Optionen, die auf den verschiedenen Websites präsentiert werden.

[00:09:39] Richard Kocher Ja. Absolut. Dem würde ich aufgrund meiner eigenen Erfahrungen zustimmen, angesichts der Dauer der durchschnittlichen Customer Journey. Unseren Studien zufolge sind das 71 Tage. Wie können Reiseanbieter Reisende dazu bringen, sich während dieses Zeitfensters für sie zu entscheiden?

[00:09:56] Cheryl Miller Das ist wahrscheinlich mein Lieblingsteil dieser Studie, wo wir tatsächlich alle verschiedenen Websites verglichen haben, die die Reisenden in den verschiedenen Phasen der Customer Journey besuchten. Wir können exakt sehen, wann Social-Media-Beiträge präsenter sind als beispielsweise ein Online-Reisebüro oder die Website einer Hotelmarke. Und da diese Reisenden viele verschiedene Websites und Kanäle besuchen, ist es enorm wichtig, sich in Sachen Marketing für einen Multichannel-Ansatz zu entscheiden.

[00:10:27] Richard Kocher Das macht Sinn. Unsere Media Solutions-Abteilung ist auf diesem Gebiet offensichtlich Experte. Kannst du mir mehr über die Rolle erzählen, die sie in diesem Prozess spielt?

[00:10:37] Cheryl Miller Ja. Sie kümmert sich auf jeden Fall um Medienlösungen, unsere Werbeplattform. Aber auch ganz allgemein besteht eine Möglichkeit, sich von all den verschiedenen Optionen abzuheben, darin, Werbung zu machen und Reiseinhalte an den Orten zu präsentieren, die Reisende aufsuchen. Mehr als 20% der Befragten gaben an, dass Werbung ihre Buchungsentscheidungen beeinflusst. Und wir wissen, dass diese Zahl wahrscheinlich höher ist, als die Menschen selbst vermuten. Und wenn wir an unsere Media Solutions-Abteilung denken, helfen wir Reiseanbietern, ihre Bilder und ihre individuellen Reiseoptionen durch Displaywerbung, Reiseanzeigen und die Kompensationsanpassung zu nutzen, um sicherzustellen, dass Reisende diese Unterkünfte auf unseren Websites leicht finden können.

[00:11:23] Richard Kocher Das deckt sich auch mit einer Folge in der letzten Staffel, bei der ich dabei war. Wir haben da über die Wichtigkeit von Daten geredet und das hat mit dem zu tun, was du zuvor gesagt hast. In dieser Folge, Cheryl, geht es um die Bedeutung von Daten. Ich denke, wir können die kreative Gestaltung und die Bildsprache intelligenter gestalten, indem wir Daten nutzen. So können wir besser nachvollziehen, wo unsere Reisenden diese Platzierung konsumieren und mit unseren Inhalten interagieren, und zwar sowohl weltweit als auch in den einzelnen Märkten.

[00:11:47] Cheryl Miller Ja genau. Was meiner Meinung nach bei der Expedia Group auch sehr interessant ist, ist die Tatsache, dass wir durch unsere Marktplätze Zugang zu unseren eigenen Daten haben und zudem noch auf Studien wie den Bericht zur Customer Journey zugreifen können, wo wir Daten von Dritten erhalten. Wir versuchen, das beste Erlebnis auf beiden Seiten des Marktplatzes zu bieten. Wir berücksichtigen die Wünsche der Reisenden und versuchen, ihnen eine einfachere und bessere Möglichkeit zu bieten, das bestmögliche Erlebnis und Reiseziel mit dem geringsten Aufwand zu bekommen. Und wir arbeiten auch mit unseren Partnern zusammen, damit sie sich ihren Reisenden bestmöglich präsentieren können. Also, durch Werbung, durch Coaching, durch Hilfe bei der Entscheidung, wann Rabatte gewährt werden, wie man ansprechende Bilder anbietet, all das ist für Reisende und Partner von Vorteil.

[00:12:45] Richard Kocher Dem stimme ich zu und das führt mich zu meiner nächsten Frage. Welche Datenpunkte oder Analysen sollten sich Reiseanbieter ansehen, um besser nachzuvollziehen, welche Faktoren bei Buchungsentscheidungen eine Rolle spielen?

[00:12:56] Cheryl Miller Wir sehen uns immer Verhaltensweisen und Motivationen von Reisenden an, das ist sehr aufschlussreich. Für uns ist das ein fortlaufender Prozess und wir erstellen mehrere Berichte zu Buchungstrends. Wir haben den Index für die Prioritäten der Reisenden. Und natürlich den Bericht zur Customer Journey, der jetzt erstellt wird. Im Bericht zur Customer Journey sehen wir uns vor allem an, wie Reisende während des Kaufprozesses beeinflusst werden. Wie bereits erwähnt, gibt es bei Reisenden aber vielfältige Motivationen. Ob in Gesprächen mit Freunden und Familie oder in den sozialen Medien – es gibt viele verschiedene Optionen und Möglichkeiten, wenn sie sich überlegen, wohin es gehen soll und wo sie buchen möchten. Und wir wissen, dass Reisende insgesamt auf das beste Preis-Leistungs-Verhältnis achten. Je mehr sich unsere Partner damit befassen, was in der Community passiert, welche Aktivitäten die Menschen durchführen wollen könnten, was lokal und kulturell ist, desto mehr gewinnen sie für unsere Reisenden an Attraktivität.

[00:14:00] Richard Kocher Absolut. Und was sind die wichtigsten Präferenzen bei der Reisebuchung, die Reiseanbieter berücksichtigen müssen?

[00:14:06] Cheryl Miller Es gibt so viele, die eine Rolle dabei spielen, was Reisende bei der Buchung brauchen. Unsere Studien haben ergeben, dass bei der Wahl einer Reisemarke, bei der die Reisenden buchen möchten, der Preis an erster Stelle steht. Das ist wenig überraschend. Sie achten auf den besten Wert für das gewünschte Erlebnis. Dieses variiert je nachdem, wer die Buchung durchführt. Und der zweite Aspekt, auf den sie achten, ist eine einfache Möglichkeit, nach Reisen zu suchen und zu buchen. 43% der Befragten gaben an, dass eine benutzerfreundliche Website wichtig ist. Außerdem sind transparente Preise ohne versteckte Gebühren wichtig. 32% möchten vorab wissen, wie hoch die Kosten sein werden, und sich nicht erst durch den Buchungsprozess klicken müssen, um dann zu erfahren, dass noch Zusatzkosten dazukommen. Und dann wurde noch ein positives Erlebnis in der Vergangenheit genannt. 31% gaben an, dass sie auf Feedback von einer Person achteten, die zuvor bereits gute Erfahrungen gemacht hatte. Das verdeutlicht den Wunsch, an einem bestimmten Ort oder bei einem bestimmten Anbieter für Hotels, Reisen, Ferienunterkünfte, Flüge usw. zu buchen.

[00:15:25] Richard Kocher Das macht Sinn. Die Menschen achten also auf den Wert, auf eine einfache Nutzung und Transparenz. Ich denke, du hast absolut Recht. Wenn man Erfahrungsberichte von anderen hat, macht das einen enormen Unterschied bei der Entscheidungsfindung.

[00:15:41] Cheryl Miller Ja. Und bei Unterkünften, also Hotels oder Ferienwohnungen, spielen Bewertungen eine wichtige Rolle. Reisende achten also auf das Feedback von anderen zu dieser bestimmten Unterkunft, und das hat deutliche Auswirkungen auf die Entscheidungsfindung. Bewertungen sind also sehr wichtig.

[00:16:03] Richard Kocher Ja. Absolut. Die Werbestrategien von Reiseanbietern sollte man sich also genauer ansehen. Kannst du ein bisschen mehr darüber erzählen, wie die Studie durchgeführt wurde, Cheryl?

[00:16:13] Cheryl Miller Im Rahmen der Studie zur Customer Journey gab es eine Umfrage mit 5.600 Teilnehmern sowie eine digitale Befragung mit 70.000 Teilnehmern. So konnten wir gut nachvollziehen, was Personen vor einer Reisebuchung tun und was die Entscheidung beeinflusst. Und um auf deine allererste Frage zurückzukommen, wie sich der Onlinekonsum verändert hat – die Möglichkeit zu haben, ist an sich schon ziemlich toll. Außerdem sind wir in der Lage, diese Daten und Informationen zu nutzen und sie an unsere Partner weiterzugeben, um sicherzustellen, dass sie den Reisenden das beste Erlebnis bieten. Ich habe diese Studie auch bei der Explore Connect in Seattle, bei der Explore Connect in Barcelona und auch bei unserem EXPLORE Fest für unsere Partner für Ferienunterkünfte in Las Vegas vorgestellt. Das Feedback war durchweg positiv. Diese Daten sind echt super. Es hilft ihnen, ihre Botschaften und Marketingstrategien noch nuancierter anzupassen und den Reisenden ein besseres Erlebnis zu bieten. Einige der Fragen, die ich zurückbekam und über die sie mehr wissen wollten, waren unter anderem, welche demografischen Daten zu den Teilnehmern es gibt, welche Altersgruppen das sind und aus welchen Regionen sie kommen. Sie sind einfach neugierig, von welchen verschiedenen Reisenden wir Informationen erhalten haben. Sie suchten auch nach verschiedenen Möglichkeiten, wie wir sie bei der Vermarktung oder der Verwaltung ihrer Angebote unterstützen können. Und insgesamt ging es um die unterschiedlichen Verhaltensweisen von Reisenden aus verschiedenen Generationen. Nach der Präsentation dieser Daten war das Feedback großartig. Wir wollen sogar noch mehr wissen. Wie können wir unser Marketing noch verbessern, den Reisenden ein noch besseres Erlebnis bieten und die Zeit verkürzen, die Reisende für die Recherche und Buchung einer Reise aufwenden müssen?

[00:18:19] Richard Kocher Partner haben vielleicht das Gefühl, dass wir bei dieser Studie nur an der Oberfläche kratzen und es noch viel Potenzial gibt.

[00:18:25] Cheryl Miller Ich glaube, dass die Expedia Group im Vergleich zu früher inzwischen vielmehr als Technologieunternehmen gesehen wird. Wir sind nicht nur Online-Reisebüro, sondern bieten unseren Partnern auch eine enorme Menge an Daten und Technologien.

[00:18:43] Richard Kocher Ja, auf jeden Fall. Mein Team arbeitet tatsächlich ständig mit Daten. Und ich denke, dass das Thema der Customer Journey für unsere Partner und für Vorreiter in der Branche großartig ist. Wir haben tatsächlich so eine Partnerebene und eine regionalere Ebene. Wir sind in der Lage, durch unsere Daten ein detaillierteres Bild davon zu zeichnen, wie die Customer Journey für verschiedene Werbetreibende und unsere Reisenden aussieht. Das ist also enorm wichtig. Die Daten, die Technologien in unserer Rolle sind entscheidend. Kannst du mir etwas mehr darüber erzählen, welche Rolle das Thema Treue bei der Customer Journey und bei den Buchungsentscheidungen der Reisenden spielt?

[00:19:22] Cheryl Miller Ja, Treue spielt bei Buchungsentscheidungen eine große Rolle. Und das ist interessant, da 79% der Bonusprogramm-Mitglieder der Meinung sind, dass es wichtig ist, bei der Marke zu buchen, bei der sie am Bonusprogramm teilnehmen. Und dennoch wissen wir bei Expedia dank einer Studie vor ein paar Jahren, dass fast 80% tatsächlich nie eine Prämie erhalten. Es geben als 79% der Reisenden an, dass es wichtig ist, bei der Marke zu buchen, bei der man Bonusprogramm-Mitglied ist, aber 80% bekommen nie eine Prämie. Das liegt teilweise daran, dass sie entweder nicht genug reisen oder doch bei verschiedenen Marken buchen. Sie buchen also nie genug bei der einen Marke, bei der sie eine Prämie erhalten würden. Deshalb bin ich so begeistert von One Key und unserem Bonusprogramm. Wir ermöglichen es Reisenden, für Hotels, Ferienunterkünfte, Flüge, Mietwagen, also für alles, was man bei Expedia bucht, Prämien zu erhalten und einzulösen, man erhält OneKeyCash und kann das dann bei der Buchung der nächsten Reise verwenden. Und es steht jedem frei, wie er das tut. Man kann also viel schneller eine Prämie verdienen, und diese kann dann flexibel nach Belieben eingelöst werden.

[00:20:51] Richard Kocher Ja, da bieten wir Prämien an, aber es gibt eine große Freiheit und Flexibilität, wie man sie nutzen kann.

[00:20:59] Cheryl Miller Wir wissen, dass drei von fünf Bonusprogramm-Mitgliedern sagen, dass sie tatsächlich mehr bezahlen würden, um bei einer Marke zu buchen, bei der sie an einem Bonusprogramm teilnehmen. Ich denke also, dass wir den Reisenden dadurch ein besseres Erlebnis bieten können und dass das auch Vorteile für Partner hat, da wir diejenigen sind, die die Kosten dafür übernehmen.

[00:21:23] Richard Kocher Ich glaube, dass das eine klare Botschaft ist, dass Partner, die außerhalb der Expedia Group treue Kunden gewinnen möchten, das auch innerhalb unseres Ökosystems tun können.

[00:21:31] Cheryl Miller Ja, wir sehen das als sehr gute Ergänzung. Das richtet sich an den durchschnittlichen Alltagsreisenden, der es nicht schafft, Prämien zu erhalten. Man hat so mehr Flexibilität, verschiedene Komponenten im Reiseplan zu nutzen.

[00:21:47] Richard Kocher Eine der wichtigsten Erkenntnisse der Studie ist, dass es nicht linear, nicht vorhersehbar ist. Menschen sind in Bewegung. Sie bewegen sich in konzentrischen Kreisen, wie du vorher schon gesagt hast. Da ist es vielleicht eine Herausforderung, in einem kleinen Schema oder bei einem Anbieter zu bleiben. Diese Flexibilität über ein Online-Reisebüro wie Expedia zu haben, ist für sie in diesem speziellen Kontext der Customer Journey sehr sinnvoll.

[00:22:09] Cheryl Miller Und was meiner Meinung nach noch gut ist: Unsere Partner können nicht nur ihr eigenes Bonusprogramm nutzen, sondern wir geben ihnen durch One Key auch die Möglichkeit, unseren Mitgliedern Vorteile zu bieten. Unsere Partner heben sich also durch Exklusiv-Angebote für Mitglieder ab und profitieren so von noch mehr Sichtbarkeit und können Reisenden mehr Buchungsanreize bieten. Partner haben also Vorteile, unabhängig davon, ob sie ihr eigenes Bonusprogramm voranbringen oder mit unserem One Key-Programm interagieren.

[00:22:48] Richard Kocher Hier ist also eine duale Strategie möglich. Wenn wir nun zu den regionalen und branchenbezogenen Schwerpunkten übergehen, die ich vorhin erwähnt habe, könnte man mit Partnern in regionalen Märkten zusammenarbeiten und Daten in diesen Märkten und aus einer globalen Perspektive nutzen, um die Customer Journey der Reisenden besser nachzuvollziehen. Erzähl mir doch also bitte mehr über die Daten, die ihr bei der Studie auf regionaler Ebene betrachtet habt.

[00:23:11] Cheryl Miller Wir haben diese Studie in sieben verschiedenen Ländern durchgeführt und dabei einige signifikante Unterschiede in bestimmten Bereichen sowie kleinere Unterschiede festgestellt, je nachdem, in welcher Phase der Customer Journey sich die Person befand und welche Online-Websites sie besuchte. Beispielsweise haben 23% der Reisenden in Frankreich angegeben, dass Werbung ihre Buchungsentscheidung beeinflusst, während der globale Durchschnitt bei 19% liegt. Wir wissen auch, dass 90% der Reisenden in Frankreich während der Customer Journey ein Online-Reisebüro besuchten. Das ist etwas höher als der globale Durchschnitt von 80%. Bei Reisenden im Vereinigten Königreich lag das Ergebnis bei 80%. Und das ist höher als der globale Durchschnitt von 80%. Wenn wir uns verschiedene Regionen ansehen, erkennen wir kleine Unterschiede. In manchen Regionen gibt es größere Abweichungen. So haben Reisende in den USA beispielsweise überdurchschnittlich viele Reiseinhalte konsumiert. 524 Minuten im Vergleich zu durchschnittlich 300 Minuten. Das ist ein ziemlicher Unterschied. Reisende in den USA verbringen mehr Zeit auf Websites, lesen sich verschiedene Anzeigen durch und sehen sich verschiedene Inhalte an, bevor sie buchen. Und wir wissen auch, dass Reisende in den USA eher Bonusprogramm-Mitglieder sind. 66% im Vergleich zu durchschnittlich 43%. Die Teilnahme an One Key und das Anbieten von Exklusiv-Angeboten für Mitglieder ist in den USA also mehr als 20% wichtiger als beispielsweise in der EMEA-Region. Und wenn wir uns dann Reisende in Mexiko ansehen, lassen sich diese viel eher von Werbung beeinflussen. Während der Durchschnitt bei 20% liegt, sind es in Mexiko 40%. Werbung spielt bei der Recherche und Buchung also eine viel größere Rolle. Wenn wir uns die APAC-Region ansehen, erkennen wir, dass Reisende in Japan eine viel kürzere Customer Journey haben. Sie buchen innerhalb von 45 Tagen im Vergleich zu durchschnittlich 71 Tagen. Wenn man also sein Geschäft in Japan ausbauen möchte, sollte man sich vor Augen halten, dass sich Reisende in einem sehr viel kürzeren Zeitraum vor der Reise in den sozialen Medien, über eine Metasuchmaschine, bei einem Online-Reisebüro oder einer bestimmten Marke informieren.

[00:25:49] Richard Kocher Gibt es Vermutungen, warum es diese Unterschiede in den jeweiligen Märkten gibt? Oder holen wir da jetzt zu weit aus?

[00:25:56] Cheryl Miller Ich glaube, dass das an kulturellen Unterschieden liegt. Wie Freunde und Familie reisen und was für einen sozialen Hintergrund und welches soziale Umfeld wir haben. Das spielt wohl eine entscheidende Rolle. Und in der EMEA-Region gibt es zum Beispiel viele Reisen im In- und Ausland. In den USA wiederum gibt es viele internationale Reisen, viel Langstrecke. Das ist nur meine Vermutung. Das ist nicht Teil des Berichts. Aber ich glaube, dass es darauf ankommt, aus welcher sozialen Schicht ich komme, auf die Kultur und die Umgebung.

[00:26:40] Richard Kocher Diese Studie könnte noch sehr aufschlussreich sein. Ich denke, dass man alle kulturellen Erfahrungen und solche Faktoren mit einbeziehen kann. Wenn man diese Entscheidungen trifft, gibt es allein beim Buchungsprozess so viele Einflüsse von außen.

[00:26:53] Cheryl Miller Ja. Wenn wir uns in den USA zum Beispiel Reisen von Seattle nach Kalifornien oder Texas oder nach Florida oder New York ansehen, dann entspricht das etwa einer Reise aus dem Vereinigten Königreich nach Frankreich oder Deutschland, richtig? Aber das Erlebnis ist sehr unterschiedlich. ich persönlich wollte immer gern Zeit im Ausland verbringen, eine Weile im Vereinigten Königreich leben und durch ganz Europa reisen.

[00:27:24] Richard Kocher Auf der anderen Seite ist es in den USA auch relativ einfach, die verschiedenen Bundesstaaten zu besuchen, und das Land hat viel zu bieten. Ich habe das in der letzten Folge erwähnt. Ich bin erst nach Washington umgezogen. Für mich gibt es in Sachen Bundesstaaten also noch einiges zu entdecken.

[00:27:38] Cheryl Miller Was mir an der Studie zur Customer Journey und den Gesprächen mit unseren Partnern bei verschiedenen Veranstaltungen aufgefallen ist, sind die wichtigen Erkenntnisse, die wir ihnen mit auf den Weg gegeben haben und die sie umsetzen können. Wir müssen also die Bedeutung der sozialen Medien frühzeitig erkennen und verstehen, welche Rolle Influencer spielen können. Bilder, Werbung. Gute Bilder und klare Botschaften kommen bei den Menschen gut an. Wir müssen auch die Rolle der Online-Reisebüros während der gesamten Customer Journey verstehen und wie sie bei Planung, Suche und Buchung von Reisen genutzt werden. Und schließlich sollte man die verschiedenen Möglichkeiten im Blick haben, wie man mit der Expedia Group zusammenarbeiten kann, sei es über One Key, durch Exklusiv-Angebote für Mitglieder, durch Werbung auf unseren Marktplätzen, durch die Zusammenarbeit mit uns, um eigene Bilder gut sichtbar zu präsentieren und in Szene zu setzen. Das sind alles Bereiche, in denen wir unsere Partner unterstützen können, ein besseres Reiseerlebnis zu bieten.

[00:28:58] Richard Kocher Ja, echt gut. Und wenn ich an mein Team denke, dann sind das Bereiche, die wir in Gesprächen mit Partnern auf jeden Fall berücksichtigen können. Ich habe eine letzte Frage, Cheryl, bevor wir zum Ende kommen. Wenn du an deine letzte Reisebuchung denkst, kannst du mir da ein bisschen mehr über die Customer Journey erzählen, von der Suche bis zur finalen Buchung?

[00:29:15] Cheryl Miller Meine letzte Reise ging tatsächlich nach Sydney in Australien. Ich war dort zu einer Hochzeit von einem langjährigen Freund eingeladen. Die Customer Journey war ziemlich zerstückelt. Ich habe in den sozialen Medien recherchiert, online bei der Expedia Group, habe mir verschiedene Unterkünfte angesehen. Wir haben bei verschiedenen Fluggesellschaften geschaut und schließlich alles so zusammengestückelt, wie es zu den Plänen unserer Freunde passte, welche Optionen und Unterkünfte in unserem Budget lagen und welches Erlebnis wir uns vorstellten.

[00:29:54] Richard Kocher Und wie sieht es 2024 aus? Welche Reise steht als Nächstes an? Und was mich auch noch interessieren würde: Was findest du aus Sicht der Expedia Group oder aus geschäftlicher Sicht am spannendsten, wenn du an das neue Jahr denkst?

[00:30:05] Cheryl Miller Ohne Frage freue ich mich sehr auf die nächste Explore in Las Vegas. Ich glaube, dass es da einige interessante Produktankündigungen geben wird. Unser gesamter Fortschritt und das Zusammenkommen mit unseren Partnern. Das ist immer eine großartige Veranstaltung, aber am meisten freue ich mich über die Ausweitung unseres Reisebüro-Partnerprogramms. Da kommen weitere Treuevorteile hinzu. Wir werden unsere Kundenerfahrung für Reiseberater und die Zahlungsverzögerung weiter differenzieren. Deshalb ist es spannend zu sehen, dass es für unsere Top-Reiseberater leichter denn je wird, ihr Geschäft auszubauen und der steigenden Nachfrage von Reisenden gerecht zu werden.

[00:30:51] Richard Kocher Ja, das ist toll. Gut. Danke für deine Zeit, Cheryl. Ich freue mich auf die enge Zusammenarbeit in allen Daten- und Forschungsbereichen, die sich auf die Customer Journey beziehen.

[00:31:03] Cheryl Miller Danke dir, Richard. Und vielen Dank für die Einladung. Hat echt Spaß gemacht.

[00:31:09] Brandon Ehrhardt Was hältst du als jemand, der ständig mit Daten zu tun hat, von dem Bericht? Und wie viel Nutzen bringt er nicht nur für die Partner, sondern allgemein für die Reisebranche?

[00:31:19] Richard Kocher Ja, danke, Brandon. Meiner Meinung nach ist das ein hervorragender Bericht mit vielen sehr aufschlussreichen Einblicken für die Branche. Ich meine, es klingt ein wenig widersprüchlich, weil dieser Bericht so umfangreich und detailliert ist, aber ich denke, er vereinfacht einen sehr komplexen Prozess – die Customer Journey. Er dokumentiert und strukturiert sehr gut den nicht linearen Prozess. Und das führt dazu, dass unsere Partner mehr über die Rolle nachdenken, die Unternehmen im gesamten Trichter oder Workflow der Customer Journey spielen. Unsere Partner haben die Möglichkeit, ihr Auftreten gegenüber Reisenden oder potenziellen Kunden zu verbessern und ihnen bei der Entscheidungsfindung zu helfen. Die Customer Journey ist sehr komplex.

[00:32:01] Brandon Ehrhardt Richard, kannst du uns vielleicht noch sagen, wo man den Bericht findet?

[00:32:05] Richard Kocher Ja, klar. Der vollständige Bericht kann unter Partner.ExpediaGroup.com in allen bei uns inzwischen verfügbaren Sprachen abgerufen werden, indem man in der Suchleiste „Customer Journey“ eingibt. Alternativ kann man auch einfach über eine Suchmaschine nach dem Bericht suchen.

[00:32:26] Brandon Ehrhardt Prima. Und wir machen das sogar noch einfacher. Wir werden einen Link in der Beschreibung der Folge hinzufügen, damit unsere Zuhörer mühelos darauf zugreifen können. Richard, vielen Dank nochmal. Das war schon deine zweite Gastmoderation. Wir sehen uns wieder in Staffel 4, oder? Du hast diese Folge echt bereichert. Wie immer freuen wir uns natürlich über Feedback zum Podcast unter PoweringTravel@ExpediaGroup.com – „poweringtravel“ kleingeschrieben und als ein Wort und „@ExpediaGroup.com“. Geben Sie bitte auch eine Bewertung ab, wenn Sie kurz Zeit dafür haben. Das hilft anderen Menschen wie Ihnen dabei, unsere Show zu finden. Vielen Dank fürs Zuhören! Bis zur nächsten Folge von Powering Travel, präsentiert von der Expedia Group.