[00:03:18] Richard Kocher En observant le comportement des voyageurs durant le parcours d’achat, je trouve qu’il est fascinant d’essayer de comprendre comment les différents voyageurs se comportent lorsqu’ils recherchent et réservent un voyage. Nous serions donc ravis que vous nous en disiez un peu plus à ce sujet, Cheryl. Comment l’augmentation de la consommation en ligne a-t-elle influencé la façon dont les voyageurs planifient leurs voyages ?

[00:03:37] Cheryl Miller C’est intéressant parce qu’avec toutes les fonctionnalités de suivi numérique dont nous disposons aujourd’hui, nous pouvons voir pas mal de choses que font les voyageurs avant d’acheter un voyage. Nous pouvons donc les observer durant les phases d’inspiration, de recherche, de planification et de réservation, et suivre numériquement les différents endroits où ils font leurs recherches. Plus tôt cette année, nous avons publié la 23e édition de notre étude sur la privation de vacances. La privation de vacances a atteint un niveau record au cours des dix dernières années. Il existe donc une véritable demande refoulée de la part des voyageurs et cela se reflète dans le contenu qu’ils consomment en ligne. Nos données montrent que les voyageurs passent plus de cinq heures à consulter du contenu lié au voyage avant d’effectuer un achat et qu’ils consultent 141 pages de contenu en ligne lié au voyage.

[00:04:36] Richard Kocher Diriez-vous que la donne a changé depuis la pandémie, avec une demande refoulée et une privation de voyages ?

[00:04:43] Cheryl Miller Oui, absolument. Avant la pandémie, le taux de privation se situait entre 49 et 53 %, et il est passé à 62 %. L’autre chose que nous constatons souvent, c’est que les gens consomment du contenu et font des recherches sur leur voyage différemment selon les régions. Au Japon, c’est plus de six heures, alors que le voyageur américain en passe plus de huit.

[00:05:09] Richard Kocher Savons-nous pourquoi ?

[00:05:12] Cheryl Miller Je pense qu’ils comparent. Nous constatons donc qu’ils passent beaucoup de temps sur les réseaux sociaux au début du parcours. Et nous savons que les réseaux sociaux jouent un rôle prépondérant dans les recherches liées à leur voyage. Nous savons également que l’inspiration peut venir de conversations avec la famille et les amis, mais nous constatons ensuite un trafic conséquent vers les OTA lorsqu’ils commencent à comparer différents lieux, différents hôtels, voire différentes locations de vacances. L’une des choses que je trouve vraiment intéressantes chez Expedia Group, c’est que nous avons une vue très unique avec nos données directes où nous pouvons constater les différences de comportement entre les personnes qui réservent une location de vacances, un hôtel, un vol, une voiture, une croisière… C’est un ensemble d’informations vraiment unique que nous pouvons fournir à nos partenaires, qui peuvent ensuite les utiliser pour améliorer leurs efforts marketing.

[00:06:16] Richard Kocher Cheryl, nous savons que les voyageurs consomment beaucoup de contenu lors du parcours d’achat, mais quels sites utilisent-ils dans ce parcours ?

[00:06:24] Cheryl Miller Eh bien, incontestablement les OTA. C’est donc une bonne chose pour Expedia Group. Les agences de voyages en ligne font partie des sites les plus visités dans les phases précédant la réservation. Plus de 80 % des voyageurs visitent une OTA à un moment donné avant d’acheter un voyage, ce qui signifie que même s’ils réservent finalement sur un autre site, les voyageurs ont probablement consulté une OTA à des fins d’inspiration, de recherche ou de planification. L’autre aspect que je mentionne toujours et que je trouve vraiment fascinant, c’est que la majorité des voyageurs consultent également les moteurs de recherche et les réseaux sociaux. C’est extrêmement important, surtout en tant que vendeurs. Vous devez veiller, dès les premières phases, à ce que votre présence soit visible sur les réseaux sociaux.

[00:07:11] Richard Kocher S’agit-il de choses auxquelles vous pouvez également vous identifier et qui découlent de votre propre expérience ?

[00:07:15] Cheryl Miller Oui, mon parcours d’achat est très spécifique. En général, je consulte d’abord une OTA et je cherche des endroits où je peux me rendre avec un billet d’avion direct. Ensuite, je commence à regarder les différents hôtels et les activités que je pourrais avoir envie de faire et j’affine mes choix. Puis je discute avec ma famille et à mes amis, on trouve le bon moment, puis normalement je reviens et je réserve chez Expedia Group. Et je pense que beaucoup de nos voyageurs font pareil. Nous avons vu dans l’étude « Le parcours d’achat » que plus de 50 %, la majorité des gens ne savent pas où ils veulent aller lorsqu’ils commencent à chercher des vacances à réserver. Cette phase d’inspiration est donc extrêmement importante, en particulier pour les différents partenaires et les différentes marques qui essaient de promouvoir leur hébergement, leur destination ou leurs activités. Avoir une présence en amont, que ce soit via les moteurs de recherche, les OTA ou les réseaux sociaux, est très important.

[00:08:13] Richard Kocher Cela ne ressemble certainement pas à un processus linéaire. Pouvez-vous m’en dire un peu plus sur les différentes parties mobiles de l’entonnoir et du parcours ?

[00:08:22] Cheryl Miller Oui, comme beaucoup de parcours d’acheteurs, c’est plein de méandres, et cela ressemble peut-être plus à des cercles concentriques qu’à un parcours linéaire. Vous vous laissez inspirer par quelque chose que vous avez vu en ligne, puis vous allez discuter avec un proche, puis vous consultez une OTA pour faire une recherche et regarder différents hôtels. Ce n’est certainement pas un parcours direct d’un point A à un point B.

[00:08:51] Richard Kocher Selon vous, à quelle fréquence les gens finissent là où ils ont commencé ? C’est-à-dire qu’ils peuvent avoir une destination en tête au départ, puis finalement réserver quelque chose de différent. Est-ce une thématique apparente dans l’étude ?

[00:09:04] Cheryl Miller Je pense que cela dépend de l’origine de l’inspiration et de l’endroit où ils finissent par réserver. Encore une fois, nous avons observé les voyageurs qui ont acheté sur des sites Web d’hôtels ou sur l’appli, 61 % d’entre eux ont consulté une OTA durant ce parcours. De même, 52 % des acheteurs sur les sites de vols ont consulté une OTA. Je pense donc que tout dépend de l’inspiration, du message et des opportunités qui sont présentées lorsque l’on se trouve sur ces différents sites.

[00:09:39] Richard Kocher Oui, oui, c’est tout à fait logique d’après ma propre expérience, compte tenu de la durée moyenne du parcours d’achat. Je vois qu’elle est de 71 jours, d’après notre étude. Comment les prestataires de voyage peuvent-ils inciter les voyageurs à les choisir durant cette période ?

[00:09:56] Cheryl Miller Oui, c’est probablement la partie de l’étude que je préfère : nous avons comparé tous les sites consultés par les voyageurs au cours des différentes phases de leur parcours. Ainsi, nous pouvons voir exactement à quel moment les messages des réseaux sociaux deviennent prépondérants par rapport aux OTA ou aux sites d’hôtels, par exemple. Et comme ces voyageurs visitent de nombreux sites et canaux différents, il est essentiel d’adopter une approche multicanal dans le cadre de vos efforts marketing.

[00:10:27] Richard Kocher C’est tout à fait logique. Je sais que de toute évidence, notre division Media Solutions est experte en la matière. Pouvez-vous m’en dire un peu plus sur le rôle qu’elle joue dans ce processus ?

[00:10:37] Cheryl Miller Oui, assurément Media Solutions, qui est notre plateforme publicitaire. Mais de manière plus générale, l’un des moyens de se démarquer parmi la multitude d’options consiste à faire de la publicité et à placer le contenu lié au voyage là où vont les voyageurs. Nous savons que plus de 20 % des personnes interrogées ont déclaré que la publicité avait influencé leur décision de réservation. Et nous savons que ce chiffre est probablement plus élevé que ce qui a été rapporté. En ce qui concerne notre activité Media Solutions, nous aidons les prestataires de voyage à tirer parti de leurs images et de leurs options de voyage uniques par le biais de supports publicitaires, de TravelAds et d’Accelerator, afin que les voyageurs puissent facilement trouver ces hébergements lorsqu’ils se rendent sur nos sites.

[00:11:23] Richard Kocher Cela renvoie à un épisode de la série précédente auquel j’ai participé. Nous parlions de l’importance des données et cela rejoint ce que vous avez dit plus tôt dans cet épisode, Cheryl, sur l’importance des données. Je pense que nous pouvons rendre les créations et les images plus intelligentes en utilisant les données pour comprendre où nos voyageurs consomment ces placements et interagissent avec notre contenu partout dans le monde et sur quels marchés.

[00:11:47] Cheryl Miller Oui, à ce propos, je trouve très intéressant qu’Expedia Group ait accès à nos données directes par le biais de nos plateformes de marché, ainsi qu’à des études telles que « Le parcours d’achat » qui nous permettent d’obtenir des données tierces. Nous essayons de fournir la meilleure expérience des deux côtés de la plateforme de marché. Nous prenons ce que le voyageur veut et nous essayons de lui apporter un moyen plus simple et plus efficace d’obtenir l’expérience et la destination ultimes avec le moins d’efforts possible. Nous travaillons également avec nos partenaires pour maximiser leur capacité à se manifester de la meilleure manière possible auprès de leurs voyageurs. En leur proposant de la publicité, un coaching, en les aidant à déterminer quand appliquer des remises, à fournir de belles images. Tout cela est bénéfique pour le voyageur et pour le partenaire.

[00:12:45] Richard Kocher Oui, je suis d’accord, cela renvoie à ma prochaine question. Quels sont les points de données ou les analyses que les prestataires de voyage doivent examiner pour mieux comprendre ce qui motive les décisions de réservation de voyages ?

[00:12:56] Cheryl Miller Nos recherches portent toujours sur les comportements et les motivations des voyageurs afin de mieux les comprendre. Il s’agit d’un processus continu pour nous, et nous produisons de nombreux rapports d’information sur les voyageurs. Nous avons l’Index des priorités des voyageurs. Évidemment, nous avons « Le parcours d’achat », que nous sommes en train de lancer. « Le parcours d’achat » étudie spécifiquement la manière dont les voyageurs sont influencés tout au long de leur parcours d’achat. Mais les voyageurs sont également motivés de bien des façons, comme je l’ai mentionné précédemment. Que ce soit par le biais de conversations avec des amis ou la famille, ou via les réseaux sociaux, un grand nombre d’options et d’opportunités différentes se présentent à eux lorsqu’ils cherchent à savoir où ils veulent se rendre et réserver. Et nous savons que dans l’ensemble, les voyageurs recherchent le meilleur rapport qualité/prix pour l’expérience souhaitée. Nos partenaires ont donc tout intérêt à se pencher sur ce qui se passe dans la communauté, les activités que les gens pourraient vouloir faire, l’environnement local et culturel. Tous ces éléments sont très attrayants pour nos voyageurs.

[00:14:00] Richard Kocher Tout à fait. Quelles sont les préférences les plus importantes en matière de réservation de voyages que les prestataires de voyage doivent prendre en compte ?

[00:14:06] Cheryl Miller Il y a tellement d’éléments qui entrent en ligne de compte dans les besoins d’un voyageur lorsqu’il réserve son voyage. Selon nos recherches, lorsqu’ils choisissent une marque de voyage, parmi les choses les plus importantes, les voyageurs placent toujours le prix en premier, sans surprise. Nos recherches ont montré qu’ils recherchent le meilleur rapport qualité/prix pour l’expérience qu’ils souhaitent vivre, et cette expérience diffère en fonction de la personne qui effectue la réservation. Ensuite, ils recherchent un moyen facile de rechercher et de réserver leur voyage. Un site Web facile à utiliser est important pour 43 % d’entre eux. Un autre point évoqué est la transparence ou l’absence de frais cachés. Ainsi, 32 % veulent savoir d’emblée quel sera le coût pour eux, et non aller jusqu’au bout du processus de réservation et d’achat pour découvrir plus tard qu’il y a des frais cachés. L’autre élément qui est ressorti est une expérience antérieure positive : 31 % ont affirmé rechercher des avis de personnes ayant eu une expérience antérieure positive. Cela renforce ainsi le désir de réserver à un certain endroit ou auprès d’un certain prestataire de services hôteliers, de locations de vacances, d’une compagnie aérienne, etc.

[00:15:25] Richard Kocher Oui, c’est tout à fait logique. Les gens recherchent le rapport qualité/prix, la simplicité d’utilisation, la transparence et, oui, je pense que vous avez raison : obtenir des informations d’autres personnes sur leur propre expérience fait une énorme différence dans le processus de décision.

[00:15:41] Cheryl Miller Oui. En ce qui concerne l’hébergement, c’est-à-dire les hôtels ou les locations de vacances, ces hébergements sont intimement liés aux évaluations des voyageurs. Les voyageurs recherchent donc l’avis d’autres personnes sur l’hébergement en question et cela pèse dans leur décision. Les avis sont donc essentiels.

[00:16:03] Richard Kocher Oui, oui, je plussoie. Examinons de plus près les stratégies publicitaires des prestataires de voyage. Pouvez-vous m’en dire un peu plus sur la manière dont l’étude a été menée, Cheryl ?

[00:16:13] Cheryl Miller L’étude « Le parcours d’achat » a été réalisée à partir d’une enquête menée auprès de 5 600 personnes et d’un panel numérique de 70 000 participants. C’est ce qui nous a permis de suivre de près ce que les gens faisaient avant et pendant la réservation d’un voyage. Pour en revenir à votre toute première question, sur ce que nous avons constaté en matière d’évolution de la consommation en ligne, la possibilité de faire cela est en soi assez fantastique. Nous sommes ensuite en mesure d’exploiter ces données et ces informations et de les transmettre à nos partenaires afin de veiller à ce qu’ils offrent les meilleures expériences aux voyageurs. En outre, j’ai présenté cette étude à Explore Connect à Seattle, à Explore Connect à Barcelone, ainsi qu’à notre événement EXPLORE Fest destiné à nos partenaires de location de vacances à Las Vegas. Et en très grande majorité, les retours ont été positifs. Ils adorent ces données. Elles les aident à affiner leurs messages, leurs stratégies marketing, à offrir de meilleures expériences aux voyageurs. Parmi les questions qui m’ont été posées et sur lesquelles ils voulaient en savoir plus, il a été question des caractéristiques démographiques des personnes interrogées, des tranches d’âge, de leurs zones géographiques. Et tout simplement des questions sur le profil des voyageurs auprès desquels nous obtenions des informations. Ils recherchaient également diverses manières dont nous pourrions les aider à commercialiser ou à gérer leurs offres sur le plan des performances de revenus. Et d’une manière générale, à différencier les comportements entre les différentes générations de voyageurs. Ainsi, avec toutes ces données présentées, les retours que j’ai eus étaient : c’est génial, nous voulons même en savoir plus. Que pouvez-vous nous dire d’autre qui nous aidera à améliorer notre marketing, à offrir de meilleures expériences aux voyageurs et à réduire le temps qu’ils doivent consacrer à la recherche et à la réservation d’un voyage ?

[00:18:19] Richard Kocher Les partenaires ont peut-être l’impression que nous ne faisons qu’effleurer la surface avec cette étude et, comme vous le savez, qu’il y a peut-être encore beaucoup de potentiel.

[00:18:25] Cheryl Miller Je pense qu’Expedia Group est bien plus perçu comme une entreprise technologique que par le passé. Ils ne nous voient pas seulement comme une OTA, cette manne de données et de technologies que nous fournissons est vraiment précieuse pour nos partenaires.

[00:18:43] Richard Kocher Oui, je suis d’accord. En réalité, mon équipe travaille en permanence avec des données. Et je pense que le fait d’avoir cette histoire du parcours d’achat en gros titre est fantastique pour nos partenaires et pour le leadership intellectuel à l’échelle de l’industrie. Ce que nous constatons en réalité, c’est en quelque sorte un niveau en lien avec les partenaires et un niveau plus régional. Nous pouvons, grâce à nos données, brosser un tableau plus détaillé de ce que pourrait être le parcours d’achat pour les différents annonceurs et nos voyageurs. C’est donc un élément clé, ces données, cet élément technologique, c’est essentiel à notre rôle. En ce qui concerne la fidélité, expliquez-moi en quoi elle joue un rôle dans le parcours d’achat et dans les décisions de réservation prises par les voyageurs.

[00:19:22] Cheryl Miller Oui, la fidélité joue un rôle considérable dans la décision de réservation. Et c’est intéressant parce que 79 % des personnes inscrites au programme de fidélité d’un prestataire de voyage estiment qu’il est important de réserver auprès de la marque dont ils sont membres. Et pourtant, nous savons chez Expedia, selon une étude que nous avons réalisée il y a quelques années, que près de 80 % de ces voyageurs ne gagnent jamais de récompense. Ainsi, 79 % des voyageurs déclarent qu’il est important de réserver auprès d’une marque dont ils sont membres et 80 % ne sont jamais récompensés. Cela s’explique en partie par le fait qu’ils ne voyagent pas assez ou qu’ils voyagent avec plusieurs marques. Ils ne voyagent donc jamais assez avec la marque en question pour obtenir une récompense. C’est pourquoi je suis très enthousiaste à propos de One Key et de notre programme de fidélité, car nous vous permettons de gagner des points et de les utiliser dans des hôtels, des locations de vacances, des compagnies aériennes, des locations de voitures, tout ce que vous pouvez réserver avec Expedia. Vous pouvez réserver, cumuler des OneKeyCash et les utiliser pour réserver votre prochain voyage. Et nous vous laissons la liberté de choisir ce que vous en faites. Ainsi, vous pouvez gagner une récompense beaucoup plus rapidement et l’utiliser de manière flexible, comme vous souhaitez en profiter et vous en servir.

[00:20:51] Richard Kocher Oui, nous proposons des avantages fidélité, mais il y a beaucoup de liberté et de flexibilité dans ce qu’on en fait.

[00:20:59] Cheryl Miller Nous savons que trois voyageurs sur cinq qui sont membres d’un programme de fidélité se disent prêts à payer plus cher pour réserver auprès d’une marque dont ils sont membres. Je pense donc que le fait de réunir ces éléments permet d’améliorer l’expérience voyageur et profite également au partenaire, car c’est nous qui finançons ce programme pour lui.

[00:21:23] Richard Kocher Je pense que le message est clair : si les partenaires cherchent à fidéliser leurs clients en dehors d’Expedia Group, ils peuvent également le faire au sein de notre écosystème.

[00:21:31] Cheryl Miller Oui, nous considérons cela comme très complémentaire. Cela s’adresse au voyageur quotidien lambda qui n’a pas l’occasion de gagner ces récompenses et cela lui donne plus de flexibilité pour tirer parti de différents éléments de son plan de voyage.

[00:21:47] Richard Kocher L’une des principales conclusions de l’étude est que ce n’est ni linéaire ni prévisible. Les gens évoluent selon des cercles concentriques, comme vous l’avez dit tout à l’heure. Il est donc difficile d’essayer de s’en tenir à un seul programme ou un seul fournisseur. C’est pourquoi le fait d’avoir cette flexibilité via une OTA comme Expedia est tout à fait judicieux pour eux dans ce contexte particulier du parcours d’achat.

[00:22:09] Cheryl Miller Et je pense à un autre avantage : outre le fait que nos partenaires puissent tirer parti de leur propre programme de fidélité, nous leur donnons également une formidable opportunité, avec One Key, de proposer des avantages à nos membres. Ainsi, nos partenaires peuvent se démarquer en proposant une offre réservée aux membres et, en présentant cette offre à nos voyageurs, bénéficier d’un élan et d’une visibilité supplémentaires qui les incitent à réserver auprès d’eux. Les partenaires y trouvent donc leur compte, qu’ils développent leur propre programme de fidélité ou qu’ils s’engagent dans notre programme One Key.

[00:22:48] Richard Kocher Ils peuvent donc avoir une double stratégie ici. Si nous passons maintenant à l’approche régionale et par domaine d’activités que j’ai mentionnée plus tôt, vous pouvez travailler avec des partenaires sur les marchés régionaux et utiliser des données sur ces marchés et d’un point de vue mondial pour mieux comprendre le parcours d’achat des voyageurs. Parlez-moi un peu plus des données que vous avez pu observer sous un angle régional dans le cadre de l’étude.

[00:23:11] Cheryl Miller Oui, nous l’avons menée dans sept pays différents et nous avons en effet constaté des différences significatives dans certains domaines, puis des différences plus légères en fonction de la phase du parcours et des sites en ligne consultés. Ainsi, nous savons que 23 % des voyageurs français, par exemple, ont déclaré que la publicité avait influencé leur décision de réserver un voyage, contre une moyenne mondiale de 19 %. Nous savons aussi que 90 % des voyageurs français ont consulté une OTA durant leur parcours d’achat, ce qui est un peu plus élevé que la moyenne mondiale de 80 %. Si nous regardons le Royaume-Uni, nous savons que 80 % des voyageurs britanniques ont consulté une OTA durant leur parcours d’achat, ce qui est plus élevé que la moyenne mondiale de 80 %. Il y a quelques légères différences quand on compare les zones géographiques. Il y a d’autres conclusions à l’échelle régionale où l’écart est un peu plus grand, notamment le fait que les voyageurs américains ont consommé plus de contenu lié au voyage que la moyenne : 524 minutes de contenu contre 300 minutes en moyenne. C’est donc assez différent. Le voyageur américain passe plus de temps sur les sites Web, à consulter différentes publicités, à regarder différents contenus avant de réserver. Nous savons aussi que les voyageurs américains sont plus susceptibles d’être membres de programmes de fidélité. 66 % d’entre eux sont membres de programmes de fidélité, contre 43 % en moyenne. Ainsi, l’importance de faire partie de One Key et de proposer une offre réservée aux membres aux États-Unis augmente de plus de 20 % par rapport à toute autre partie de la région AMEA. Quant aux voyageurs mexicains, ils sont beaucoup plus susceptibles d’être influencés par la publicité : alors que la moyenne est de 20 %, le chiffre s’élève à 40 % pour le Mexique. La publicité a donc beaucoup plus d’impact sur eux lorsqu’ils envisagent de réserver un voyage. Si nous allons dans la région APAC, les voyageurs japonais ont un parcours d’achat beaucoup plus court, ils envisagent de réserver au bout de 45 jours, contre 71 jours en moyenne. Par conséquent, si vous souhaitez développer votre activité au Japon, vous devrez observer où s’effectue le parcours jusqu’au voyage, que ce soit via les réseaux sociaux, les comparateurs d’hébergements, les OTA ou les marques, dans un laps de temps beaucoup plus court.

[00:25:49] Richard Kocher Avons-nous des hypothèses sur les raisons de ces différences sur ces marchés ? Ou est-ce que nous essayons de nous attaquer à trop de choses en répondant à cette question ?

[00:25:56] Cheryl Miller Je pense que c’est culturel, non ? Comment nos amis et notre famille voyagent, notre milieu social, notre environnement… Je pense que cela pèse dans la balance. Par ailleurs, je pense que dans la région AMEA, beaucoup de voyages sont intérieurs ou transfrontaliers. Et je pense que si vous êtes aux États-Unis, il y a beaucoup de voyages internationaux, comme des voyages long-courriers. Ce n’est là que mon hypothèse, cela ne fait pas partie du rapport. Mais je pense que tout dépend de mon environnement social, culturel et de ce qui m’entoure.

[00:26:40] Richard Kocher Il y a tellement de choses à analyser dans le cadre de cette étude. Je pense qu’elle intègre toutes vos expériences culturelles et tous ces facteurs qui vous entourent. Lorsque vous prenez ces décisions, il y a tellement d’influence en dehors du simple processus de réservation.

[00:26:53] Cheryl Miller Oui. Je pense qu’aux États-Unis, nous cherchons à partir de Seattle, par exemple, pour aller en Californie, au Texas, en Floride ou à New York, vous voyez ? C’est comme aller en France ou en Allemagne si vous êtes au Royaume-Uni. Ce sont des expériences très différentes. Personnellement, j’ai toujours voulu aller passer du temps à l’étranger, pouvoir vivre au Royaume-Uni pendant un certain temps et voyager dans toute l’Europe.

[00:27:24] Richard Kocher De même, je pense qu’aux États-Unis, il est relativement facile de changer d’État et il y a tellement de choses à découvrir dans tout le pays. Et comme j’en ai parlé dans le dernier épisode, je viens d’emménager, donc j’ai beaucoup de choses à découvrir dans tout l’État de Washington.

[00:27:38] Cheryl Miller Ce qui m’a frappée avec « Le parcours d’achat » et les conversations que j’ai eues avec nos partenaires lors de nos différents événements, ce sont les éléments clés que nous leur avons fournis et qu’ils sont en mesure de mettre en pratique. Il s’agit de comprendre la prévalence des réseaux sociaux dès le début du parcours et l’impact que peuvent avoir les influenceurs, les images, la publicité. Les gens sont vraiment attirés par les belles photos et les messages clairs. Il s’agit également de comprendre la prévalence des OTA tout au long du parcours et de savoir dans quelle mesure elles sont mises à profit lorsque les voyageurs planifient, recherchent et réservent leur voyage. Enfin, il s’agit de réfléchir aux différentes façons d’interagir avec Expedia Group, que ce soit par le biais de One Key, des offres réservées aux membres, de la publicité sur nos plateformes de marché, en collaborant avec nous pour mettre en évidence et afficher des images. Ce sont autant de domaines dans lesquels nous pouvons aider nos partenaires à offrir de meilleures expériences de voyage.

[00:28:58] Richard Kocher Oui, fantastique, encore une fois. En pensant à mon équipe, ce sont des domaines sur lesquels nous pouvons certainement intervenir lorsque nous discutons avec des partenaires. J’ai une dernière question, Cheryl, avant de conclure. La dernière destination que vous avez réservée ? Pouvez-vous m’en dire un peu plus sur le parcours d’achat que vous avez suivi pour choisir cette destination ?

[00:29:15] Cheryl Miller Mon dernier voyage s’est déroulé à Sydney, en Australie, pour le mariage d’une personne faisant partie de nos amis de longue date. Mon parcours a été très fragmenté. J’ai consulté les réseaux sociaux, je suis allée en ligne sur le site d’Expedia Group, j’ai regardé un tas d’hébergements différents. Nous avons regardé différentes compagnies aériennes et nous avons fini par rassembler les pièces du puzzle en nous basant sur ce que nos amis faisaient, sur ce que nous considérions comme des opportunités et des hébergements dans notre fourchette de budget, et enfin sur l’expérience que nous voulions vivre.

[00:29:54] Richard Kocher Et pour 2024 ? Quel est le prochain voyage que vous prévoyez de faire ? Et deuxièmement, qu’est-ce qui vous enthousiasme le plus du point de vue d’Expedia Group ou d’un point de vue professionnel à l’aube de la nouvelle année ?

[00:30:05] Cheryl Miller Il va sans dire que j’attends avec impatience notre prochain événement Explore à Las Vegas. Je pense que ce sera fantastique, avec des annonces de produits, tous les progrès que nous avons réalisés avec nos partenaires. C’est toujours un événement fantastique, mais ce qui m’enthousiasme le plus, c’est le développement de notre programme d’agents de voyages affiliés. Nous ajoutons de nouveaux avantages fidélité. Nous allons continuer de différencier l’expérience d’achat auprès de nos agents et les paiements différés. Et je suis ravie de voir que nous facilitons plus que jamais la tâche de nos meilleurs agents pour qu’ils développent leur activité et répondent à la demande croissante de nos voyageurs.

[00:30:51] Richard Kocher Oui, c’est fantastique. Oui, c’est super. Merci, Cheryl, pour le temps que vous nous avez accordé. Il me tarde de travailler à vos côtés sur tous les aspects des données et des recherches concernant le parcours d’achat du voyageur.

[00:31:03] Cheryl Miller Merci, Richard. Merci de m’avoir accueillie. C’était sympa.

[00:31:09] Brandon Ehrhardt Alors, dites-moi, vous qui avez constamment affaire aux données, quel est votre avis sur le rapport et sur la valeur qu’il apporte non seulement aux partenaires, mais aussi à l’industrie du voyage dans son ensemble ?

[00:31:19] Richard Kocher Oui, merci Brandon. Je pense qu’il s’agit d’un excellent rapport qui contient de nombreuses perspectives très instructives pour le secteur. Cela peut sembler un peu contradictoire parce que ce rapport est si vaste et si approfondi, mais je pense qu’il simplifie vraiment ce processus très complexe qu’est le parcours d’achat. Je pense qu’il fait un excellent travail de documentation et de structuration de ce qui est, comme nous le savons tous, un processus non linéaire. Cela amène nos partenaires à réfléchir de manière plus approfondie au rôle que jouent les entreprises dans l’entonnoir ou le flux de travail du parcours d’achat. Nos partenaires ont une formidable opportunité d’affiner leur manière de se distinguer auprès des voyageurs ou des clients potentiels et de les aider dans leur prise de décision. Il y a beaucoup de choses qui entrent en ligne de compte dans le parcours d’achat.

[00:32:01] Brandon Ehrhardt Avant de nous quitter, Richard, dites-nous où l’on peut trouver le rapport.

[00:32:05] Richard Kocher Oui, bien sûr. Les auditeurs qui souhaitent lire le rapport en détail dans l’une des langues que nous proposons désormais peuvent se rendre sur Partner.ExpediaGroup.com – Partner point Expedia Group point com – et taper « Le parcours d’achat » dans la barre de recherche. Vous pouvez aussi tout simplement saisir cela dans n’importe quel moteur de recherche pour qu’on vous oriente dans cette direction.

[00:32:26] Brandon Ehrhardt Fantastique. Et nous allons simplifier encore plus les choses. Nous mettrons le lien dans la description de l’épisode pour que nos auditeurs puissent le trouver facilement. Richard, merci encore. C’était votre mission numéro 2 en tant qu’animateur. J’espère vous revoir dans la saison 4. Merci beaucoup pour ce que vous avez fait dans cet épisode. Et comme toujours, faites-nous savoir ce que vous pensez du podcast en nous envoyant un e-mail à l’adresse PoweringTravel@Expediagroup.com. Poweringtravel, en un seul mot, arobase expediagroup.com. Si vous avez quelques secondes, n’oubliez pas de noter et d’évaluer l’émission. Cela aide des gens comme vous à trouver notre émission. Merci beaucoup de nous avoir écoutés. À bientôt dans le podcast Powering Travel, qui vous est proposé par Expedia Group.