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Erfahren Sie, wie die KI-Tools der Expedia Group Reiseberatern bessere Einblicke verschaffen und Partnern zu bisher beispiellosem Wachstum verhelfen können.
BLOG-BEITRAG
Die KI-Vertrauenslücke: Warum Reisende weiterhin vertrauenswürdige Marken wählen werden
Achtundsechzig Prozent der Reisenden buchen immer noch lieber bei einer vertrauenswürdigen Reisemarke als auf KI-Plattformen
Reisende haben kein Technologieproblem mit KI. Sie haben ein Vertrauensproblem.
KI verändert bereits die Art und Weise, wie Menschen Reisen planen und entdecken, indem sie die Recherche beschleunigt, Empfehlungen relevanter macht und die Suche nach Inspirationen erleichtert. Aber wenn es an der Zeit ist, tatsächlich zu buchen, weicht die Neugierde auf KI der Vorsicht.
In unserer neuen Studie „The AI Trust Gap“ (Die KI-Vertrauenslücke)* haben wir Reisende in den USA, Großbritannien und Indien befragt, um herauszufinden, wie KI die Planung, Buchung und das Verhalten während der Reise beeinflusst. Die Schlussfolgerung ist klar: Reisende sind nicht daran interessiert, eine Reise über einen KI-Chatbot zu buchen, und was sie davon abhält, sind nicht die Qualität des Modells oder die Funktionen. Es ist das Vertrauen.
Reisende vertrauen darauf, dass KI Vorschläge macht, nicht entscheidet
Reisende sind zunehmend damit einverstanden, KI in einer unterstützenden Rolle zu nutzen. Wie die Forschung zeigt:
- 53% sind damit einverstanden, dass KI Optionen vorschlägt
- 42% würden KI nutzen, um die Preise zu überwachen und den besten Zeitpunkt für eine Buchung zu bestimmen
- 40% würden KI bei der Erstellung von Reiseplänen einsetzen
Aber es gibt eine klare Grenze zwischen Suchen und Buchen: 66% der Befragten gaben an, dass sie der KI nicht zutrauen würden, in ihrem Namen etwas zu kaufen oder zu buchen.
Ein Reisender könnte KI nutzen, um eine Woche in Italien zu planen, indem er Reiseziele anzeigt, Stadtteile vergleicht oder einen detaillierten Reiseplan für jeden Tag erstellt. Aber wenn es an der Zeit ist, Zahlungsdetails einzugeben oder Flüge oder eine Hotelbuchung während der Reise zu ändern, wenden sie sich an eine Plattform, der sie vertrauen.
Reisen ist eine Branche, in der viel auf dem Spiel steht. Ein einziger Fehler kann Tausende Euro kosten oder, schlimmer noch, einen lang ersehnten Familienurlaub ruinieren. Wenn etwas schiefgeht, bekommen Reisende die Erfahrung, die Zeit oder das Geld nicht zurück.
Vertrauen ist das wahre Hindernis für KI-Buchungen
Das Zögern der Reisenden, etwas über einen KI-Chatbot oder Reiseberater zu buchen, hat nichts damit zu tun, ob er die Buchung vornehmen kann. Es geht darum, ob man Vertrauen hat.
Reisende haben vor allem drei Bedenken, wenn KI in ihrem Namen bucht:
- Kontrollverlust (57%)
- Datenschutz (57%)
- Missbrauch von persönlichen Daten (56%)
Auch wenn KI immer mehr in den Alltag integriert wird, ist das Buchungsverhalten bei Reisen immer noch von Vertrauen geprägt. Hier ein Beispiel:
- Nur 8% der Reisenden vertrauen bei der Reiseplanung auf KI-Plattformen wie ChatGPT und Gemini
- 59% nutzen immer noch Suchmaschinen
- 49% nutzen ein Online-Reisebüro (OTA)
Diese Lücke verdeutlicht eine wichtige Veränderung: KI entwickelt sich zu einem leistungsstarken Entdeckungswerkzeug, aber sie hat die Notwendigkeit vertrauenswürdiger Reiseplattformen nicht ersetzt.
Die Rolle des Vertrauens in der KI-Ära
Der Grund dafür, dass KI den Bedarf an Reiseplattformen nicht ersetzt hat, ist, dass das Vertrauen in Reisen über die Vermittlung von Informationen hinausgeht. Es geht um die Verantwortlichkeit während der gesamten Reise – von der Entdeckung und Buchung bis zur Unterstützung, wenn sich etwas ändert.
Reisende wollen wissen …
- Wenn etwas schiefgeht, wer löst das Problem?
- Wenn sich Pläne ändern, welche Flexibilität haben sie?
- Erhalten sie die besten Optionen für ihr Budget?
KI-Chatbots und Agenten können Antworten generieren. Aber auf Reisen sind Genauigkeit und Verantwortlichkeit die ultimative Währung.
Das ist für uns nicht überraschend. KI-Chatbots eignen sich hervorragend für einfache Aufgaben wie Zusammenfassungen, aber sie können nicht nachts um 2 Uhr ein Hotel anrufen, um einen Buchungsfehler zu beheben, nach einer Stornierung umbuchen oder sich für einen Reisenden einsetzen, wenn mitten auf der Reise etwas schiefläuft – das kann nur eine vertrauenswürdige Reisemarke. Das hat nichts mit der Technologie an sich zu tun. Es hat damit zu tun, dass es keine speziellen Anbieterbeziehungen und keine operative Infrastruktur gibt.
Was bedeutet das für die Branche?
Für die Reisebranche ist dies eine Herausforderung und eine Chance. Reisende beginnen, ihre Reisen an neuen Orten zu planen: KI-Assistenten, konversationelle Suche, soziale Medien. Aber sie buchen und verwalten ihre Reisen immer noch nur dort, wo das Vertrauen am größten ist. Diese Fragmentierung macht den Vertrieb komplexer, aber auch wichtiger für die gesamte Reise.
Die Chance liegt darin, innovative, KI-gestützte Erlebnisse in jeder Phase der Reise anzubieten und gleichzeitig der vertrauenswürdige Ort zu sein, an dem sie ihre Reisen entdecken, buchen, verwalten und abschließen.
Was bedeutet das für Partner?
Vertrauen in Reisen wird nicht allein durch Technologie geschaffen. Es wird durch reale Beziehungen und Ressourcen, einen starken Kundensupport und jahrzehntelange Branchenkenntnisse aufgebaut. Diese Art von Fundament braucht Zeit, um aufgebaut zu werden.
Indem wir das Angebot mit einem breiten und wachsenden Netzwerk von KI-Chatbots und Reiseberatern sowie mit traditionellen Kanälen verbinden, helfen wir unseren Partnern, die Reisenden dort zu erreichen, wo sie ihre Reise beginnen, und sorgen gleichzeitig für Konsistenz, Genauigkeit und Kontrolle darüber, wie ihr Angebot erscheint.
Dazu zählt Folgendes:
- Pflege hochwertiger, strukturierter Inhalte, die bei KI-Chatbots und Reiseberatern gut funktionieren
- Sicherstellen, dass Preise, Verfügbarkeit und Richtlinien für unsere Anbieter korrekt dargestellt werden
- Unterstützung einer nahtlosen Buchung und Betreuung vom Zeitpunkt der Buchung bis zur Rückkehr des Reisenden nach Hause
Mit anderen Worten: Wir kombinieren die Reichweite von KI-Chatbots und Reiseberatern mit der Zuverlässigkeit unseres vertrauenswürdigen Marktplatzes.
Vertrauen wird die nächste Phase der KI in der Reisebranche bestimmen
Die Nachfrage nach Reisen ist ungebrochen. Aber die Art und Weise, wie Reisende planen und buchen, entwickelt sich schnell weiter. Die KI wird die Art und Weise, wie Reisende Reisen entdecken, buchen und erleben, weiter umgestalten. Aber in wichtigen Kategorien wie Reisen wird das Vertrauen bestimmen, wo Transaktionen stattfinden. Die Unternehmen, die erfolgreich sind, liefern nicht nur intelligentere Empfehlungen. Sie sorgen für Vertrauen bei jedem Schritt auf der Reise.
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Xavi Amatriain
Chief AI & Data Officer, Expedia Group
Xavi Amatriain ist der erste Chief AI and Data Officer der Expedia Group. Er verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Entwicklung umfangreicher KI-Produkte und -Lösungen. Am bekanntesten ist er für seine bahnbrechende Arbeit bei Netflix, wo er das ML-Algorithmusteam hinter dem Netflix-Empfehlungssystem gründete und leitete, das einen großen Einfluss auf das Geschäft hatte und Pionierarbeit bei der groß angelegten ML-gestützten Personalisierung in den Medien leistete. Dr. Amatriain war zuletzt VP of Product for AI and Compute Enablement (ACE) bei Google und leitete die internen KI-Produkte und Frameworks, die in den KI-Teams von Google eingesetzt werden - von Google Cloud bis Google Deepmind.
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* Im Rahmen der Studie „The AI Trust Gap“, die von YouGov im Auftrag der Expedia Group durchgeführt wurde, wurden vom 10. bis 25. März 2026 mehr als 5.700 Erwachsene in den USA, Großbritannien und Indien befragt. Die Studie untersuchte die Einstellung zu KI während des gesamten Reiseverlaufs, einschließlich Planung, Buchung und Unterstützung während der Reise, sowie Vertrauen, Bedenken und zukünftige Erwartungen.