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Descubra como as ferramentas de IA do Expedia Group podem capacitar os consultores com insights mais precisos e ajudar os parceiros a crescerem como nunca antes.
PUBLICAÇÃO DE BLOG
A lacuna de confiança na IA: por que os viajantes continuarão a escolher marcas confiáveis.
Sessenta e oito por cento dos viajantes ainda preferem reservar com uma marca de viagens confiável em vez de plataformas de IA.
Os viajantes não têm problemas tecnológicos com a IA. Eles têm um problema de confiança.
A inteligência artificial já está transformando a maneira como as pessoas planejam e descobrem viagens, tornando a pesquisa mais rápida, as recomendações mais relevantes e a inspiração mais fácil de encontrar. Mas, na hora de reservar, a curiosidade em relação à IA dá lugar à cautela.
Em nosso novo estudo, The AI Trust Gap* (A Lacuna de Confiança na IA), entrevistamos viajantes nos EUA, Reino Unido e Índia para entender como a IA está moldando o planejamento, as reservas e o comportamento durante as viagens. A conclusão é clara: os viajantes não estão interessados em reservar uma viagem por meio de um chatbot com IA (inteligência artificial), e o que os impede não é a qualidade ou os recursos do modelo. É a confiança.
Os viajantes confiam na IA para sugerir, não para decidir.
Os viajantes estão cada vez mais à vontade para usar a IA como um recurso de apoio. Como demonstra a pesquisa:
- 53% se sentem confortáveis em deixar a IA sugerir opções.
- 42% usariam IA para monitorar preços e determinar o melhor momento para reservar.
- 40% usariam IA para ajudar a criar itinerários.
Mas existe uma linha divisória clara entre descoberta e compra: 66% das pessoas disseram que não confiariam em IA para comprar ou reservar nada em seu nome.
Um viajante pode usar IA para planejar uma semana na Itália, descobrindo destinos, comparando bairros ou traçando um itinerário dia a dia. Mas quando chega a hora de inserir dados de pagamento, alterar voos ou reservas de hotel no meio da viagem, eles recorrem a uma plataforma em que confiam.
O setor de viagens é de alto risco, onde um único erro pode custar milhares de dólares ou, pior ainda, arruinar as tão esperadas férias em família. Quando algo dá errado, os viajantes não recuperam a experiência, o tempo ou o dinheiro investido.
A confiança é a verdadeira barreira para as reservas feitas por IA.
A hesitação que os viajantes têm em reservar algo através de um chatbot ou agente com IA (inteligência artificial) não se refere à capacidade de efetuar a reserva. A questão é se é possível confiar nele.
Os viajantes apontam três principais preocupações em relação à compra automatizada por IA em seu nome:
- Perda de controle (57%)
- Privacidade de dados (57%)
- Uso indevido de dados pessoais (56%)
Mesmo com a IA cada vez mais presente no dia a dia, o comportamento de reserva de viagens ainda se baseia na confiança. Por exemplo:
- Apenas 8% dos viajantes utilizam plataformas de IA como ChatGPT e Gemini ao planejar uma viagem.
- 59% ainda usam mecanismos de busca
- 49% usam um site de reserva (OTA)
Essa lacuna evidencia uma mudança importante: a IA está se tornando uma poderosa ferramenta de descoberta, mas ainda não substituiu a necessidade de plataformas de viagens confiáveis.
O papel da confiança na era da IA
O motivo pelo qual a IA não substituiu a necessidade de plataformas de viagens é que a confiança em viagens vai além da simples apresentação de informações. Trata-se de responsabilidade em toda a jornada – desde a descoberta e reserva até o suporte caso algo mude.
Viajantes querem saber:
- Se algo der errado, quem resolve?
- Se os planos mudarem, que flexibilidade eles têm?
- Se eles estão obtendo as melhores opções dentro do seu orçamento.
Os chatbots e agentes com IA podem gerar respostas. Mas, no setor de viagens, precisão e responsabilidade são o que realmente importa.
Isso não nos surpreende. Os chatbots com IA são excelentes em tarefas simples, como resumos, mas não conseguem ligar para um hotel às 2h da manhã para corrigir um erro de reserva, remarcar uma estadia após um cancelamento ou defender um viajante caso algo dê errado durante a viagem — somente uma marca de viagens confiável pode fazer isso. Isso não é uma limitação da tecnologia. É uma limitação decorrente da falta de relacionamentos dedicados com fornecedores e de uma infraestrutura operacional adequada.
O que isso significa para a indústria
Para a indústria de viagens, isso representa um desafio e uma oportunidade. Os viajantes estão começando a planejar suas viagens em novos lugares: assistentes com IA, busca conversacional, redes sociais. Mas eles ainda só reservam e gerenciam suas viagens onde a confiança é maior. Essa fragmentação torna a distribuição mais complexa, mas também mais importante ao longo de toda a jornada.
A oportunidade reside em oferecer experiências inovadoras com inteligência artificial em cada etapa da jornada do viajante, sendo ao mesmo tempo o local confiável onde ele descobre, reserva, gerencia e conclui suas viagens.
O que isso significa para parceiros
A confiança em viagens não se constrói apenas com tecnologia. É construída através de relacionamentos e recursos do mundo real, forte suporte ao cliente e décadas de profundo conhecimento do setor. Construir esse tipo de base leva tempo.
Ao conectar a oferta a uma ampla e crescente rede de chatbots e agentes com IA, juntamente com os canais tradicionais, ajudamos os parceiros a alcançar os viajantes onde quer que eles iniciem sua jornada, garantindo consistência, precisão e controle sobre a forma como seu inventário é apresentado.
Isso inclui:
- Manter conteúdo estruturado e de alta qualidade que tenha bom desempenho em chatbots e agentes com IA.
- Garantir que os preços, a disponibilidade e as políticas dos nossos parceiros de fornecimento sejam representados com precisão.
- Garantir reservas e serviços perfeitos desde o momento da reserva até depois do retorno do viajante.
Em outras palavras, combinando o alcance dos chatbots e agentes com IA com a confiabilidade do nosso mercado de confiança.
A confiança definirá a próxima fase da IA em viagens.
A procura por viagens não vai desaparecer. Mas a forma como os viajantes planejam e reservam está evoluindo rapidamente. A inteligência artificial continuará a remodelar a forma como os viajantes descobrem, reservam e vivenciam viagens. Mas em categorias de alto risco, como viagens, a confiança determinará onde as transações ocorrerão. As empresas vencedoras não serão apenas aquelas que fornecerão recomendações mais inteligentes. Eles transmitirão confiança em cada etapa da jornada.
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Xavi Amatriain
Chief AI & Data Officer, Expedia Group
Xavi Amatriain é o primeiro Diretor de IA e Dados da Expedia Group. Com mais de 20 anos de experiência na criação de produtos e soluções de IA em larga escala, ele é mais conhecido por seu trabalho inovador na Netflix, onde criou e liderou a equipe de Algoritmos de Aprendizado de Máquina por trás do sistema de recomendação da Netflix, gerando um grande impacto nos negócios e sendo pioneiro na personalização em larga escala orientada por aprendizado de máquina na mídia. Mais recentemente, o Dr. Amatriain atuou como Vice-Presidente de Produto para Habilitação de IA e Computação (ACE) no Google, liderando produtos e estruturas internas de IA usadas em todas as equipes de IA do Google, desde o Google Cloud até o Google DeepMind.
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*A pesquisa AI Trust Gap, encomendada pela YouGov em nome do Expedia Group, entrevistou mais de 5.700 adultos nos EUA, Reino Unido e Índia, entre 10 e 25 de março de 2026. O estudo explorou as atitudes em relação à IA ao longo de toda a jornada de viagem, incluindo planejamento, reserva e suporte durante a viagem, bem como confiança, preocupações e expectativas futuras.