Hôtels
Locations de vacances
Compagnies aériennes
Destinations
Agences de voyages
Croisières
Location de voitures
Institutions financières
Activités
Découvrez comment les outils d’IA d’Expedia Group peuvent aider les conseillers à obtenir de meilleures informations et les partenaires à se développer comme jamais auparavant.
BLOG
Le fossé de confiance concernant l’IA : pourquoi les voyageurs continueront à choisir des marques de confiance
Soixante-huit pour cent des voyageurs préfèrent encore réserver auprès d’une marque de voyage de confiance plutôt que sur des plateformes d’IA.
Les voyageurs n’ont pas de problème de technologie avec l’IA. Ils ont un problème de confiance.
L’IA transforme déjà la façon dont les gens planifient et découvrent les voyages, en rendant la recherche plus rapide, les recommandations plus pertinentes et l’inspiration plus facile à trouver. Mais lorsqu’il s’agit de réserver, la curiosité à l’égard de l’IA fait place à la prudence.
Dans notre nouvelle étude, Le fossé de confiance concernant l’IA*, nous avons interrogé des voyageurs aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Inde pour comprendre comment l’IA façonne la planification, la réservation et le comportement en cours de voyage. La conclusion est claire : les voyageurs ne sont pas intéressés par la réservation d’un voyage par l’intermédiaire d’un chatbot d’IA, et ce qui les retient n’est pas la qualité du modèle ou les fonctionnalités. C’est la confiance.
Les voyageurs font confiance à l’IA pour des suggestions, pas pour des décisions
Les voyageurs sont de plus en plus à l’aise avec l’IA dans un rôle de soutien. Comme le montre la recherche :
- 53 % des voyageurs acceptent que l’IA leur suggère des options.
- 42 % utiliseraient l’IA pour surveiller les prix et déterminer le meilleur moment pour réserver.
- 40 % utiliseraient l’IA pour élaborer des itinéraires.
Mais il existe une ligne de démarcation très nette entre la découverte et l’achat : 66 % des personnes déclarent qu’elles ne feraient pas confiance à l’IA pour acheter ou réserver quelque chose en leur nom.
Un voyageur pourrait utiliser l’IA pour planifier une semaine en Italie, repérer des destinations, comparer des quartiers ou établir un itinéraire jour par jour. Mais lorsqu’il s’agit d’entrer des données de paiement ou de modifier un vol ou une réservation d’hôtel en cours de route, les voyageurs se tournent vers une plateforme en laquelle ils ont confiance.
Le voyage est un secteur à fort enjeu, où une seule erreur peut coûter des milliers d’euros ou, pire, ruiner des vacances familiales tant attendues. En cas de problème, les voyageurs ne récupèrent ni leur expérience, ni leur temps, ni leur argent.
La confiance est le véritable obstacle à la réservation par l’IA
L’hésitation des voyageurs à réserver par l’intermédiaire d’un chatbot ou d’un agent d’IA ne porte pas sur la capacité de l’agent à effectuer la réservation. Il s’agit de savoir si l’on peut lui faire confiance.
Les voyageurs font état de trois préoccupations principales concernant les achats effectués par l’IA en leur nom :
- Perte de contrôle (57 %)
- Confidentialité des données (57 %)
- Utilisation abusive de données personnelles (56 %)
Même si l’IA est de plus en plus présente dans la vie quotidienne, le comportement en matière de réservation de voyages reste ancré dans la confiance. Par exemple :
- Seuls 8 % des voyageurs s’appuient sur des plateformes d’IA telles que ChatGPT et Gemini pour planifier leur voyage.
- 59 % utilisent encore les moteurs de recherche.
- 49 % utilisent une agence de voyages en ligne (OTA)
Cet écart met en évidence un changement important : l’IA devient un puissant outil de découverte, mais elle n’a pas remplacé le besoin de plateformes de voyage de confiance.
Le rôle de la confiance à l’ère de l’IA
Si l’IA n’a pas remplacé les plateformes de voyage, c’est parce que la confiance dans les voyages va au-delà de la diffusion d’informations. Il s’agit de rendre des comptes tout au long du parcours, depuis la découverte et la réservation jusqu’à l’assistance en cas de changement.
Les voyageurs souhaitent savoir :
- Si quelque chose tourne mal, qui règle le problème ?
- Si les plans changent, quelle est la flexibilité à disposition ?
- S’ils profitent des meilleures options pour leur budget.
Les chatbots et les agents d’IA peuvent générer des réponses. Mais dans le domaine des voyages, l’exactitude et la responsabilité sont la monnaie d’échange par excellence.
Cela ne nous surprend pas. Les chatbots d’IA excellent dans les tâches à faible enjeu comme le résumé, mais ils ne peuvent pas appeler un hôtel à 2 heures du matin pour corriger une erreur de réservation, effectuer une nouvelle réservation après une annulation ou défendre les intérêts d’un voyageur si quelque chose tourne mal au milieu de son voyage : seule une marque de voyage de confiance peut le faire. Ce n’est pas une limitation de la technologie. Il s’agit d’une limitation liée à l’absence de relations avec des fournisseurs spécialisés et d’une infrastructure opérationnelle.
Ce que cela signifie pour l’industrie ?
Pour l’industrie du voyage, c’est à la fois un défi et une opportunité. Les voyageurs commencent à planifier leurs voyages dans de nouveaux endroits : assistants d’IA, recherche conversationnelle, médias sociaux. Mais ils ne réservent et ne gèrent leurs voyages que là où la confiance est la plus forte. Cette fragmentation rend la distribution plus complexe, mais aussi plus importante sur l’ensemble du parcours.
L’opportunité consiste à offrir des expériences innovantes alimentées par l’IA à chaque étape du parcours des voyageurs tout en étant l’endroit de confiance où ils découvrent, réservent, gèrent et effectuent leurs voyages.
Qu’est-ce que cela signifie pour les partenaires ?
La confiance dans les voyages ne se construit pas uniquement grâce à la technologie. Elle s’appuie sur des relations et des actifs réels, une assistance aux voyageurs solide et des décennies de connaissances approfondies du secteur. Ce type de fondation prend du temps à construire.
En connectant l’offre à un vaste réseau croissant de chatbots et d’agents IA, ainsi qu’aux canaux traditionnels, nous aidons les partenaires à atteindre les voyageurs où qu’ils commencent leur voyage, tout en garantissant la cohérence, la précision et le contrôle de la façon dont leur inventaire apparaît.
Cela comprend notamment :
- Maintien d’un contenu de haute qualité, structuré et performant pour les chatbots et les agents d’IA
- Représentation fidèle des prix, de la disponibilité et des politiques de nos partenaires fournisseurs
- Prise en charge des réservations et des services en toute transparence, du moment où le voyageur réserve jusqu’à son retour à la maison
En d’autres termes, nous combinons la portée des chatbots et des agents d’IA avec la fiabilité de notre marché de confiance.
La confiance définira la prochaine phase de l’IA dans les voyages
La demande de voyages ne disparaîtra pas. Mais la façon dont les voyageurs planifient et réservent évolue rapidement. L’IA continuera à remodeler la façon dont les voyageurs découvrent, réservent et vivent leurs voyages. Mais dans des catégories à fort enjeu comme les voyages, la confiance déterminera le lieu des transactions. Les entreprises qui réussiront ne se contenteront pas de fournir des recommandations plus intelligentes. Elles inspireront confiance à chaque étape du voyage.
Ne ratez aucune nouveauté
Inscrivez-vous pour que nous puissions vous avertir des nouvelles publications sur le blog.
Xavi Amatriain
Directeur de l’IA et des données, Expedia Group
Xavi Amatriain est le premier directeur de l’IA et des données d’Expedia Group. Avec plus de 20 ans d’expérience dans la création de produits et de solutions d’IA à grande échelle, il est surtout connu pour son travail révolutionnaire chez Netflix, où il a créé et dirigé l’équipe d’algorithmes d’apprentissage automatique à l’origine du système de recommandation de Netflix, ce qui a eu un impact commercial majeur et a permis d’ouvrir la voie à une personnalisation à grande échelle des médias basée sur l’apprentissage automatique. Xavi Amatriain a récemment occupé le poste de vice-président des produits pour la mise en œuvre de l’IA et des capacités de calcul (AI and Compute Enablement ou ACE) chez Google, où il a dirigé les produits internes et les cadres utilisés par les équipes d’IA de Google, depuis Google Cloud jusqu’à Google Deepmind.
Cette page vous a-t-elle été utile ?
Donnez-nous votre avis afin que nous puissions améliorer notre site.
Recommandé pour vous
*L’étude Le fossé de confiance concernant l’IA, commandée par YouGov pour le compte d’Expedia Group, a interrogé plus de 5 700 adultes aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Inde du 10 au 25 mars 2026. L’étude a exploré les attitudes à l’égard de l’IA tout au long du voyage, y compris la planification, la réservation et l’assistance en cours de voyage, ainsi que la confiance, les préoccupations et les attentes futures.