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La brecha de la confianza en la inteligencia artificial: por qué los viajeros seguirán eligiendo marcas de confianza
El 68 % de los viajeros sigue prefiriendo reservar con una marca de viajes de confianza antes que con plataformas de inteligencia artificial
Los viajeros no tienen un problema tecnológico con la inteligencia artificial. Tienen un problema de confianza.
La inteligencia artificial ya está transformando la forma en que la gente planifica y descubre los viajes, ya que agiliza la etapa de investigación e inspiración, y devuelve recomendaciones más pertinentes. Pero, cuando llega el momento de reservar, la curiosidad por la inteligencia artificial da paso a la cautela.
En nuestro nuevo estudio, "La brecha de la confianza en la inteligencia artificial"*, encuestamos a viajeros de EE. UU., el Reino Unido y la India para saber cómo la inteligencia artificial está influyendo en la planificación, la reserva y el comportamiento durante el viaje. La conclusión es clara: los viajeros no están interesados en reservar a través de un chatbot de inteligencia artificial, y lo que les frena no es la calidad del modelo ni las funciones. Es la confianza.
Los viajeros confían en la inteligencia artificial para sugerir, no para decidir por ellos
Los viajeros se sienten cada vez más cómodos utilizando la inteligencia artificial como apoyo. Tal y como muestra la investigación:
- al 53 % le gusta que la inteligencia artificial le sugiera opciones
- el 42 % utilizaría la inteligencia artificial para controlar los precios y determinar el mejor momento para reservar
- el 40 % utilizaría la inteligencia artificial para crear itinerarios
No obstante, existe una línea firme entre el descubrimiento y la compra: el 66 % de las personas afirmaron que no confiarían en la inteligencia artificial para comprar o reservar algo en su nombre.
Un viajero podría utilizar la inteligencia artificial para planificar una semana en Italia en la búsqueda de destinos, la comparación de barrios o el diseño de un itinerario para cada día. Pero, a la hora de introducir datos de pago o de cambiar vuelos o una reserva de hotel a mitad del viaje, recurren a una plataforma en la que confían.
Los viajes son un sector de alto riesgo, en el que un solo error puede costar mucho dinero o, peor aún, arruinar unas vacaciones familiares largamente esperadas. Cuando algo sale mal, los viajeros no recuperan esa experiencia, tiempo o dinero.
La confianza es el verdadero obstáculo para reservar con inteligencia artificial
La duda que tienen los viajeros a la hora de reservar algo a través de un chatbot o agente de inteligencia artificial no es si podrá realizar la reserva. Es si puede confiar en esta tecnología.
Los viajeros señalan tres preocupaciones principales sobre dejar que la inteligencia artificial compre por ellos:
- Pérdida de control (57 %)
- Privacidad de los datos (57 %)
- Uso indebido de datos personales (56 %)
Aunque la inteligencia artificial esté cada vez más integrada en la vida cotidiana, el comportamiento de reserva de viajes sigue anclado en la confianza. Por ejemplo:
- Solo el 8 % de los viajeros confía en plataformas de inteligencia artificial como ChatGPT y Gemini a la hora de planificar un viaje.
- El 59 % sigue utilizando motores de búsqueda.
- El 49 % utiliza una agencia de viajes online (OTA).
Esta brecha pone de manifiesto un cambio importante: la inteligencia artificial se está convirtiendo en una poderosa herramienta de descubrimiento, pero no ha sustituido la necesidad de poder contar con plataformas de viajes de confianza.
El papel de la confianza en la era de la inteligencia artificial
La razón por la que la inteligencia artificial no ha sustituido esta necesidad de recurrir a plataformas de viajes es porque la confianza en este sector va más allá de recoger información. Se trata de disponer de la máxima fiabilidad a lo largo de todo el proceso: desde la fase de descubrimiento y reserva hasta la asistencia si algo cambia.
Los viajeros quieren saber:
- Si algo va mal, ¿quién lo arregla?
- Si cambian los planes, qué flexibilidad tienen.
- ¿Van a recibir siempre las mejores opciones para su presupuesto?
Los chatbots y agentes de inteligencia artificial pueden generar respuestas. Pero en los viajes, la precisión y la responsabilidad son la moneda de cambio definitiva.
Esto no nos sorprende. Los chatbots de inteligencia artificial destacan en tareas de bajo riesgo, como resumir un texto, pero no pueden llamar a un hotel a las dos de la mañana para solucionar un error de reserva, volver a reservar tras una cancelación o defender a un viajero si algo va mal durante la estancia: solo una marca de viajes de confianza puede hacerlo. No es una limitación de la tecnología. La limitación viene de no mantener relaciones con proveedores especializados ni contar con ninguna infraestructura operativa detrás.
Qué significa esto para el sector
Para el sector turístico, esto supone un reto y una oportunidad. Los viajeros están empezando a planificar sus viajes en lugares nuevos: asistentes de inteligencia artificial, búsqueda conversacional, redes sociales. A pesar de ello, siguen reservando y gestionando sus viajes solo donde la confianza es mayor. Esta fragmentación hace que la distribución sea más compleja, pero también más importante en todo el recorrido.
La oportunidad reside en ofrecer experiencias innovadoras impulsadas por la inteligencia artificial en cada etapa del proceso, y seguir siendo el recurso de confianza en el que descubren, reservan, gestionan y completan sus viajes.
Ventajas para los colaboradores
La confianza en los viajes no se construye solo a través de la tecnología. Se crea a través de relaciones y recursos del mundo real, una sólida asistencia al cliente y décadas de profundo conocimiento del sector. Lleva tiempo construir ese tipo de cimientos.
Al conectar la oferta con una red de agentes y chatbots de inteligencia artificial amplia y en constante crecimiento, y combinarla con los canales tradicionales, ayudamos a los colaboradores a llegar a los viajeros dondequiera que inicien su viaje, al tiempo que garantizamos la coherencia, la precisión y el control sobre cómo se muestra el inventario.
Eso incluye lo siguiente:
- Mantener un contenido estructurado y de alta calidad que funcione bien en los chatbots y agentes de inteligencia artificial.
- Garantizar que los precios, la disponibilidad y las políticas de los proveedores colaboradores se reflejan con precisión.
- Asistir con un servicio sin fisuras desde el momento en que el viajero reserva hasta después de volver a casa.
En otras palabras, combinar el alcance de los chatbots y agentes de inteligencia artificial con la fiabilidad de nuestra plataforma de confianza.
La confianza definirá la próxima fase de la inteligencia artificial en los viajes
La demanda de viajes no se va a ninguna parte. Pero la forma en que los viajeros planifican y reservan sí está evolucionando rápidamente. La inteligencia artificial seguirá transformando la forma en que los viajeros descubren, reservan y experimentan los viajes. Pero en categorías de alto riesgo como los viajes, la confianza determinará dónde se realizan las transacciones. Las empresas que tengan éxito no solo ofrecerán recomendaciones más inteligentes. Te darán confianza en cada paso del camino.
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Xavi Amatriain
Director de IA y Datos de Expedia Group
Xavi Amatriain es el primer director de IA y Datos de Expedia Group. Con más de 20 años de experiencia en el diseño de productos y soluciones de IA a gran escala, se le conoce sobre todo por su trabajo pionero en Netflix, donde creó y dirigió el equipo de algoritmos de aprendizaje automático sobre el que se basa el sistema de recomendaciones de dicha plataforma. Con ello impulsó un gran impacto empresarial y se convirtió en pionero de la personalización a gran escala impulsada por ML en los medios de comunicación. El Dr. Amatriain ocupó recientemente el cargo de vicepresidente de Producto para el departamento AI and Compute Enablement (ACE) en Google. Como parte de su trabajo, dirigió los productos y marcos internos de IA que se utilizan en todos los equipos de inteligencia artificial de Google, desde Google Cloud hasta Google Deepmind.
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*La investigación "La brecha de la confianza en la inteligencia artificial", encargada por YouGov para Expedia Group, encuestó a más de 5700 adultos de EE. UU., Reino Unido e India del 10 al 25 de marzo de 2026. El estudio exploró las actitudes hacia la inteligencia artificial a lo largo de todo el viaje, incluidas las fases de planificación y la reserva, y la asistencia durante el propio viaje, así como la confianza, las preocupaciones y las expectativas futuras.