AI に対する信頼のギャップ : 旅行者が信頼できるブランドを選び続ける理由

旅行者は AI に関して技術的な問題を感じているわけではありません。問題なのは、信頼です。

AI はすでに、旅行の計画や情報収集のあり方に変革を起こしています。旅行者はより速く調べ、より関連性の高い提案を受け取り、より簡単にインスピレーションを得られるようになりました。しかし、実際に予約するとなると、AI への好奇心は警戒心に変わります。

弊社は最新の調査「AI に対する信頼性のギャップ*」で、米国、英国、インドの旅行者を対象に、AI が旅行計画、予約、旅行中の行動にどのように影響しているかを分析しました。結果は明白でした。旅行者は AI チャットボットを通じて旅行を予約することに消極的です。躊躇する理由は、AI の品質や機能のためではなく、信頼のためです。

旅行者が AI チャットボットや AI エージェントを利用して予約することに躊躇するのは、AI に予約を行う能力があるかどうかが問題だからではありません。AI を信頼できるかどうかが問題だからです。

旅行者は、自分に代わって AI に購入させることについて、主に 3 つの懸念を抱いています。

• コントロール不能 (57%)
• データプライバシー (57%)
• 個人情報の誤用 (56%)

AI はかなり日常生活に浸透してきましたが、旅行の予約に関する行動は、今も変わらず、信頼に基づいています。以下に例を挙げます。

• 旅行計画時に ChatGPT や Gemini のような AI プラットフォームを頼りにする旅行者はわずか 8% である
• 59% が今も検索エンジンを利用している
• 49% がオンライン旅行会社 (OTA) を利用している

このギャップは重要な変化を浮き彫りにしています。AI は強力な情報収集ツールになりつつありますが、信頼され、必要とされる旅行プラットフォームに取って代わるものではありません。

旅行業界にとって、これは挑戦であると同時にチャンスでもあります。旅行の計画を立てる際、旅行者は AI アシスタントや会話型検索、ソーシャルメディアといった新しいアプローチを取り始めています。しかし、旅行の予約や管理となると、これまでと同様、最も信頼できる場所でしか行われません。こうした旅行プロセスの細分化によって、販売は複雑さを増していますが、旅行全体にわたる販売の重要性も高まっています。

旅行業界にとっては、旅行者が情報収集から予約、管理、完了まで行う信頼できる場所を維持しながら、そのあらゆる段階で AI を活用した革新的な体験を提供できるかどうかがチャンスをつかむ鍵となります。

旅行需要は変わりません。しかし、旅行者の計画や予約方法は急速に進化しています。AI はこれからも、旅行者の情報収集、予約、体験の過程を変えていくでしょう。ただし、旅行のようなリスクの高い分野の場合、実際に取引が行われるのは信頼できる場所に限られます。この時代を生き抜くには、スマートな提案をするだけではなく、旅行のあらゆるステップで信頼を届けることが重要です。