Fases da jornada de compra on-line dos viajantes

O mundo não só inspira viajantes atuais, como também influencia a maneira como planejam e reservam viagens. Desde um destino de tirar o fôlego que aparece em um anúncio até recomendações de influencers digitais nas mídias sociais ou dicas e avaliações em sites de viagens, os pontos de contato para influenciar e engajar viajantes não param de evoluir. Então, como você pode se destacar de maneira significativa e eficaz durante o processo de reserva? 

Nossa pesquisa recente personalizada em parceria com a Luth Research, A jornada de compra: descobrindo como viajantes planejam e reservam on-line*, explora a jornada de compra on-line e dados relativos ao comportamento de viajantes em 7 mercados geográficos (Austrália, Canadá, França, Japão, México, Reino Unido e EUA) para descobrir oportunidades no processo de compra de viajantes Realizamos a pesquisa usando dados de rastreamento digitais de um conjunto de mais de 70.000 viajantes e informações de pesquisas de mais de 5700 pessoas entrevistadas em todos esses mercados. Desde a quantidade de conteúdo consultada por viajantes até os recursos de planejamento de que mais gostam ou as suas preferências na hora de reservar, aqui você vai encontrar dados úteis sobre como viajantes se inspiram, o que buscam e como reservam viagens. Assim, você pode interagir melhor com essas pessoas e aumentar a taxa de conversão ao longo da jornada de compra de viagens on-line.

Embora o consumidor típico use a internet por horas todos os dias, é importante entender como dedicam o seu tempo on-line na hora de planejar e reservar uma viagem. Segundo dados coletados do painel de dados digitais, em média, viajantes consultam 141 páginas de conteúdo de viagem nos 45 dias antes da reserva. Essas visitas abrangem uma variedade de recursos on-line, incluindo sites de companhias aéreas, sites de metabusca de viagens, sites de reserva (OTA), mecanismos de busca e muito mais.

As OTAs representam um recurso muito popular, já que 80% de viajantes acessam um deles em algum momento antes de reservar uma viagem. Isso indica que, mesmo que façam a reserva em outro site, essas pessoas provavelmente acessaram uma OTA para buscar inspiração, pesquisar ou planejar a viagem.

Viajantes também dedicam um tempo considerável consultando conteúdo de viagens nos 45 dias antes de uma viagem, além de consumir, em média, mais de 5 horas desse tipo de conteúdo (303 minutos). Esse número atinge 524 minutos, ou 8 horas e 44 minutos, nos EUA, o que mostra o nível de concorrência que existe para ser a opção preferida de viajantes.

Como viajantes consomem muito conteúdo durante a jornada de compra, é essencial conseguir se destacar em meio a tanta concorrência.

A inspiração, quando viajantes começam a pensar na viagem pela primeira vez, é uma oportunidade crítica para influenciar as suas decisões. Durante essa fase, as pessoas dedicam muito tempo à inspiração, às ideias e informações, inclusive opções oferecidas pelo destino. De acordo com os dados da pesquisa, quase 3 a cada 5 viajantes não tinham um destino específico em mente ou consideravam vários deles quando decidiram fazer uma viagem, indicando que há uma oportunidade de influenciar a seleção do destino durante a jornada de compra de viajantes.

Viajantes também recorrem a diversos recursos para se inspirar, o que representa uma boa oportunidade para você interagir com essas pessoas em diferentes momentos do processo de busca e reserva. Entre viajantes que usam as mídias sociais durante a jornada de compra, três quartos (77%) fazem isso durante a fase de inspiração.

Essas pessoas recorrem às mídias sociais para buscar inspiração sobre um destino, ideias e recomendações de hospedagem, ofertas e muito mais, o que transforma esses recursos em um importante canal para o engajamento com a marca. Quanto aos recursos de viagens on-line utilizados na jornada de compra, os sites dos destinos são a principal fonte de inspiração (45%), seguida dos sites de metabusca de viagens (36%) e as OTAs (35%).

Os resultados da pesquisa também mostram até que ponto a publicidade afeta as suas decisões, principalmente nas primeiras fases da jornada de compra. Em média, 19% dos viajantes afirmaram que a publicidade influencia as suas decisões na hora de reservar uma viagem, e a maioria dessas pessoas garante que essa publicidade teve influência na fase de inspiração.

As mídias sociais e a publicidade são influências importantes durante a fase de inspiração, e as estratégias eficazes de marketing contribuem para criar uma conexão com viajantes e influenciar as suas decisões. Nossas soluções de publicidade e recursos de targeting podem ajudar você a se destacar da concorrência e se engajar com viajantes, seja qual for a fase da jornada de compra em que estão.

Durante a fase de pesquisa e planejamento, viajantes consideram várias opções, reunindo informações e restringindo as próprias escolhas. Nesse momento da jornada de compra, o uso de diferentes recursos aumenta conforme comparam opções. Quando passam para a fase de planejamento, viajantes identificam alguns recursos que costumam priorizar.

Os 5 principais recursos usados durante a fase de pesquisa, entre as pessoas que utilizam recursos

1. Mecanismos de busca: 72%
2. Sites de metabusca de viagens: 69%
3. Mídias sociais: 69%
4. Sites do local de destino: 68%
5. Sites de reserva: 59%

Durante a fase de planejamento, os recursos mais utilizados entre viajantes que os usam são as OTA (44%) e os sites de metabusca de viagens (38%).

Os dados digitais reforçam o papel que as OTAs desempenham ao longo da jornada de compra, que vai muito além da reserva. Observando os dados de viajantes que fizeram uma compra no site ou app de um hotel, 61% também acessaram uma OTA durante o processo. Da mesma forma, 52% dos viajantes que reservaram no site ou app de uma companhia aérea e 58% dos que pretendiam alugar um carro também acessaram uma OTA durante a jornada de compra.

Viajantes usam vários recursos ao longo da jornada de compra, ainda mais durante as fases de pesquisa e planejamento. Por isso, é fundamental ter uma presença de marca que vá além dos canais que você já tem, como as OTAs. Parcerias estratégicas podem ajudar você a ampliar o seu alcance e a sua presença como parte de uma estratégica multicanal, uma vez que muitos viajantes usam OTAs para comprar opções, além de reservar.

A reserva é a etapa final da jornada de compra de uma viagem. Embora viajantes dediquem um bom tempo e esforço para decidir o destino e as atrações da viagem, também consideram vários aspectos relacionados a como e onde vão reservar essas viagens. Ao responder à pergunta sobre a viagem mais recente, 51% das pessoas entrevistadas disse ter reservado com uma OTA, 37% no site ou app de uma companhia aérea e 23% no site ou app de um hotel.

Quando se trata de como escolhem onde comprar e reservar viagens, quase metade dos viajantes (49%) afirmou que o melhor preço era um fator importante, e 31% optou pelas marcas com as quais haviam tido uma experiência positiva. Mais de um quarto dos viajantes (28%) buscam marcas de viagens que oferecem políticas de cancelamento flexíveis ou tarifas reembolsáveis. Os fatores mais importantes variam um pouco de acordo com o tipo de compra. Hóspedes de propriedades para aluguel por temporada valorizam experiências anteriores positivas, pontuações e avaliações, enquanto pessoas que compram bilhetes aéreos estão mais interessadas em encontrar preços competitivos.

Os incentivos das assinaturas e os programas de fidelidade também são aspectos que viajantes costumam levar em conta e são fatores importantes na hora de decidir onde vão reservar. 79% dos viajantes acham importante reservar com uma marca da qual são associados do programa de fidelidade. Nosso programa de fidelidade, One Key™, permite que viajantes aproveitem os seus créditos OneKeyCash™ ao reservar tanto com as suas marcas favoritas quanto com outras que eles podem descobrir em nosso site ou app. Por meio do programa One Key, você pode aumentar a demanda de viajantes de alto valor oferecendo flexibilidade na hora de acumular e utilizar as recompensas em diferentes tipos de viagem que reservarem pela Expedia.com.br, pela Hoteis.com e pela Vrbo.

Como o cenário das reservas e do setor de viagens está cada vez mais fragmentado, é fundamental estar por dentro de onde e como você oferece visibilidade a viajantes. Para mais informações sobre o que motiva as decisões de viajantes durante o processo de compra on-line, baixe o relatório A jornada de compra e confira os instantâneos com dados por país para hotéis, companhias aéreas e aluguéis por temporada.