Un hébergement VIP Access™ se démarque grâce aux offres réservées aux membres

Le Horton Grand Hotel, un hébergement fondé il y a 100 ans à San Diego, en Californie, a dû se démarquer face aux grands hôtels disposant d’inventaires et de budgets marketing plus importants. Cet hôtel-boutique s’enorgueillit de proposer une expérience client d’exception appréciée des grands voyageurs. Il a rejoint notre programme VIP Access, qui met en avant les hébergements proposant une expérience hors pair aux voyageurs et des avantages uniques aux membres du programme de fidélité One Key^™***. Le personnel de l’hôtel garde un œil sur les avis voyageurs et cherche constamment à améliorer l’expérience d’arrivée et de séjour.

L’hôtel a constaté une baisse de la demande après un premier pic d’activité faisant suite à la pandémie, et qu’il avait du mal à concurrencer les grands hôtels disposant de budgets plus importants. Pour rester attractif sur le long terme, il lui fallait revoir sa stratégie de distribution.

Expedia Group est un partenaire de confiance du Horton Grand Hotel depuis des décennies, et l’hébergement s’appuie sur les informations et les conseils de Partner Central et de l’équipe de gestion des comptes pour prendre des décisions éclairées. Entre les différentes promotions et Accelerator, il fait appel à différents outils et tactiques pour attirer les voyageurs. Il a notamment constaté que les offres réservées aux membres, qui permettent d’offrir des réductions aux membres de notre programme de fidélité One Key, s’avèrent particulièrement efficaces pour toucher les voyageurs qui dépensent plus et réservent plus souvent**. 

En 2023, lorsque le chargé de compte de l’hôtel lui a annoncé que nous étions en train de repenser nos offres réservées aux membres pour permettre aux hébergements d’adapter leurs offres aux différents niveaux, le Horton Grand Hotel a sauté sur l’occasion. « Nous souhaitons faire tout notre possible pour attirer des voyageurs pertinents et rentables dans notre hôtel. Nous comptons sur Expedia Group pour nous apporter des membres à la valeur incomparable via des offres réservées aux membres et le programme VIP Access », explique William Koo, responsable de la stratégie de revenus et consultant pour l’hébergement.

Le nouveau ciblage via les offres réservées aux membres a permis au Horton Grand Hotel d’attirer les voyageurs à forte valeur des niveaux Silver, Gold et Platinum, qu’il n’aurait pas pu atteindre autrement. 

« Les voyageurs des niveaux Platinum et Gold sont plus sophistiqués […] Nous utilisons les offres réservées aux membres pour améliorer notre visibilité et notre pénétration du marché, mais aussi pour cibler ces personnes », explique William Koo. 

Les offres réservées aux membres améliorées deviendront un élément essentiel de la stratégie de l’hôtel, qui prévoit également d’effectuer d’autres essais pour déterminer quelles offres plaisent le plus aux différents niveaux.

Puisque le Horton Grand Hotel prévoit de continuer à accroître ses revenus sans augmenter son inventaire, définir la bonne combinaison de canaux sera essentiel à sa réussite. Travailler en étroite collaboration avec son chargé de compte l’aidera à s’adapter aux besoins commerciaux à mesure qu’ils se présenteront.

Au cours des cinq prochaines années, l’hébergement continuera à prendre des décisions stratégiques basées sur les données et à renforcer son partenariat avec Expedia Group, tout en évoluant avec les tendances du marché et les technologies émergentes comme l’intelligence artificielle.