Prepararsi al futuro del settore dei viaggi con la CEO Ariane Gorin

[00:01:32] Ariane Gorin Anch'io amo viaggiare.

[00:01:33] Elisabeth Goodridge Dimmi perché.

[00:01:36] Ariane Gorin Per me viaggiare è il modo migliore per creare ricordi. I viaggi sono fatti di ricordi ed esperienze. Puoi viaggiare da solo, con la famiglia o con i tuoi cari, ma rimane... un modo per esplorare.

[00:01:49] Elisabeth Goodridge C'è un episodio particolare della tua infanzia che ti ha fatto dire "wow, mi piace davvero viaggiare"? Hai viaggiato molto da bambina?

[00:01:55] Ariane Gorin Sì, sono cresciuta negli Stati Uniti, e d'estate facevamo dei viaggi in macchina. Ma credo che il viaggio che più mi è rimasto impresso della mia infanzia sia stata l'estate in cui avevo 13 anni, quando mia madre mi portò in viaggio in Europa. Siamo andati in Francia e in Italia. E abbiamo noleggiato un'auto. Sai, andavamo in giro in macchina a visitare i castelli in Francia e andavamo a visitare tutti i musei. E tieni presente che abbiamo fatto questo viaggio prima che esistessero le agenzie di viaggio online. Un giorno stavamo guidando dalla Francia all'Italia e abbiamo attraversato il tunnel del Monte Bianco. E pioveva. Era sera. Siamo arrivati oltre confine, in Italia. E non avevamo ancora prenotato un albergo. Ci siamo fermati nella prima città. Tutti gli hotel erano pieni. E sai, avevamo una guida. E così, ero la passeggera tredicenne dell'auto. E quando ci siamo resi conto che non c'erano abbastanza hotel o non c'erano camere d'albergo disponibili, ho chiamato gli hotel della seconda città più vicina. Nessuna disponibilità. Ad ogni modo, siamo finiti a dormire sul ciglio della strada in macchina. Pioveva a dirotto. E quella è stata l'unica notte di quel viaggio in cui abbiamo dovuto dormire in macchina. E vorrei aver pensato all'epoca: "Sai una cosa? Dovremmo inventare un'agenzia di viaggi online". Ma ogni tanto, quando apro la nostra app di hotels.com o di Expedia, penso che nessuno deve vivere la stessa situazione che ho vissuto io quando avevo 13 anni.

[00:03:24] Elisabeth Goodridge E ti è rimasto questo ricordo.

[00:03:24] Ariane Gorin Certamente.

[00:03:25] Elisabeth Goodridge Ed è stata un'esperienza straordinaria da condividere con tua madre.

[00:03:28] Ariane Gorin Certo. Sì. È stato un viaggio pieno di esperienze.

[00:03:32] Elisabeth Goodridge E insomma, non siete riuscite a trovare una stanza d'albergo, non avete molti soldi da spendere, e avete comunque un ricordo vivido e meraviglioso.

[00:03:40] Ariane Gorin Sì. Non era un'auto comoda, ma siamo state bene.

[00:03:44] Elisabeth Goodridge Allora, sei cresciuta negli Stati Uniti, e poi ti sei anche laureata negli Stati Uniti. E non so se lo sai, ma anch'io ho frequentato la Northwestern. Mi sono laureata lì.

[00:03:52] Ariane Gorin Northwestern?

[00:03:53] Elisabeth Goodridge Sì, sì. Northwestern, Evanston, Chicago, luoghi fantastici, luoghi in cui vivere e imparare. Perché hai conseguito una laurea in economia, un MBA. Quali sono stati i principali insegnamenti che hai tratto dalla tua formazione? E forse anche nelle prime fasi della tua carriera? Cosa ti ha consentito di avere successo oggi?

[00:04:09] Ariane Gorin La mia business school è stata importante. Avevo 24, 25 anni. E ho pensato: "Oh, andrò a frequentare corsi di contabilità e finanza e altre materie più difficili. E quando ripenso al mio periodo lì, in realtà molte cose che mi sono rimaste impresse sono i corsi di comportamento aziendale. Sai, il corso sulla negoziazione o il corso sulla teoria della congruenza, che trattava di problemi come: quando guidi un team o metti in atto degli incentivi, come puoi assicurarti di ricompensare le persone con le cose che contano per loro? Quindi, c'erano molte cose di questo tipo.

[00:04:42] Elisabeth Goodridge La correlazione tra comportamento umano e strategie di collaborazione.

[00:04:44] Ariane Gorin Esatto. Collaborazione. Come si fa a coinvolgere le persone? A ispirarle? Per questo spesso dico alle persone che se potessi tornare alla business school, seguirei più corsi come quello. Probabilmente li apprezzerei molto di più, anche a distanza di venticinque anni.

[00:04:58] Elisabeth Goodridge Giusto. Oh, ok. Ma dopo la business school, hai lavorato in aziende importanti: Boston Consulting Group, Microsoft, e poi da Microsoft a Expedia. Con questo pedigree avresti potuto andare ovunque. Perché Expedia?

[00:05:12] Ariane Gorin Sono entrata in Expedia nel 2013. E ci sono un paio di motivi. Uno era, il mix di viaggi e tecnologia. Ho sempre lavorato nel campo della tecnologia, ma l'idea di poter usare la tecnologia per aiutare le persone a viaggiare e a fare qualcosa, per me era davvero significativa, sai, era attraente. All'epoca pensavo anche che si trattasse di un mercato grande, in crescita, ancora piuttosto frammentato e destinato a essere stravolto dalla tecnologia. Sapevo ci sarebbero state delle opportunità di crescita. E infine, sai, all'epoca vivevo in Europa. E molte delle aziende tecnologiche con cui avevo contatti avevano sede negli Stati Uniti. Quindi, se volevo ricoprire un ruolo che avesse un reale potere decisionale, avrei dovuto trasferirmi negli Stati Uniti. Ed Expedia a quel tempo aveva diversi leader nel team di leadership globale che vivevano in Europa. Quindi ho pensato: è un'azienda tecnologica americana, ma con veri centri di potere e di decisione al di fuori degli Stati Uniti. E poiché all'epoca volevo rimanere in Europa, questo mi attirava molto.

[00:06:16] Elisabeth Goodridge Beh, e anche l'azienda ha pensato: "Sai, possiamo anche avere una sede in America, ma la nostra portata..."

[00:06:20] Ariane Gorin Tutto è globale. E infine, e credo che questo sia ciò che dice la maggior parte delle persone, anche chi incontri durante i colloqui fa la differenza. E tutti quelli che ho incontrato mi sono piaciuti. Erano generosi, erano motivati, avevano ambizione. E mi vedevo davvero come parte della squadra.

[00:06:38] Elisabeth Goodridge Un altro motivo per cui potresti voler lavorare per un'azienda di viaggi è quello che dici.

[00:06:42] Ariane Gorin Credo che i viaggi siano il business della felicità. Perché, come ho detto, il viaggio è il luogo in cui si creano ricordi, in cui si entra in contatto con le persone. Sia che si tratti di viaggi di lavoro che di viaggi di piacere. Sai, quando... in realtà l'altro giorno ho chiesto a ChatGPT: "Che cos'è, che cosa fanno le persone, che foto mettono nei loro biglietti di auguri di fine anno?". Perché avevo una teoria: la maggior parte delle persone mette una foto di viaggio. E ChatGPT ha detto che al primo posto ci sono le foto di famiglia, al secondo posto ci sono le foto di bambini e al terzo ci sono le foto di viaggio. Perché sospetto che alla fine dell'anno, quando si chiede alle persone quale sia stato il ricordo più memorabile dell'anno appena trascorso, spesso parlano di qualcosa legato ai viaggi.

[00:07:28] Elisabeth Goodridge È questo il tuo lavoro: quello di creare questi ricordi. Hai lavorato in Microsoft, in BCG, in Expedia, e hai dovute gestire molti cambiamenti. Era un'azienda tecnologica. Le cose stanno cambiando, le aziende devono reagire. Come gestisci questi cambiamenti?

[00:07:44] Ariane Gorin Beh, innanzitutto direi che il cambiamento è costante. Ricordo che nel 2014 ho assunto un ruolo di gestione di quella che all'epoca era Expedia Affiliate Network. Sono stata la terza dirigente del progetto in un periodo di 14 mesi. E il team mi diceva: "Oh, tutto sta cambiando, è in continua evoluzione". A un certo punto mi sono detta: "Se vuoi stare in un ambiente che non cambia, sei nell'azienda sbagliata". E questo vale per le aziende tecnologiche, ma probabilmente anche per altre: se l'ambiente intorno a te si muove velocemente, l'azienda deve muoversi più velocemente. Quindi, inizierei da questo. E poi, per quanto riguarda il modo in cui ho risposto a tutto questo... Nei due decenni trascorsi in Microsoft e in Expedia ho avuto la fortuna di poter assumere ogni due anni un nuovo ruolo o una nuova responsabilità. Sono passata da un ruolo di marketing a uno di vendita, da un ruolo di vendita a quello gestione di un P&L. E ogni volta sono stata in grado di usare ciò che avevo appreso nei miei ruoli precedenti e poi, nel nuovo ruolo, capire in che modo stavo crescendo. Quali abilità stavo imparando. Quindi, ho sempre visto il cambiamento come un'opportunità per imparare e crescere, affrontare nuove cose e correre dei rischi. E se non funziona, va bene lo stesso.

[00:08:59] Elisabeth Goodridge Grazie a tutte queste opportunità, quale caratteristica o qualità sottovalutata pensi che debba avere un buon leader?

[00:09:06] Ariane Gorin Beh, non so se dire che è sottovalutata, ma credo che una qualità importante sia l'organizzazione. Ho due figli. E per molti anni, io lavoravo, mio marito lavorava, avevamo due bambini piccoli che andavano a scuola. Viaggiavamo spesso entrambi. E dovevamo essere ultra organizzati, perché non volevamo evitare di essere entrambi lontani da casa contemporaneamente. Così ogni domenica ci sedevamo e passavamo 45 minuti a esaminare il nostro calendario per i successivi sei o nove mesi. E poiché eravamo così ben organizzati nella nostra vita privata e ci assicuravamo che tutto fosse a posto, quando ero al lavoro potevo concentrarmi al 100%, perché non dovevo preoccuparmi, sai, di chi andasse a prendere i miei figli a scuola, non dovevo preoccuparmi di cose di questo tipo. Quindi, credo che essere organizzati e avere una grande rete di supporto al di fuori del lavoro sia fondamentale. Direi anche che è importante avere una sorta di rete di supporto intorno a te che non sia solo la tua famiglia, ma anche amici al di fuori del lavoro, amici sul posto di lavoro... semplicemente, devi avere una rete di supporto che sia in grado di tirarti su quando le cose non vanno bene, che sia in grado di aiutarti a superare i tuoi problemi.

[00:10:22] Elisabeth Goodridge È un'ottima risposta. C'è stato un rischio che hai corso o un fallimento nella tua carriera che vuoi condividere? Magari quando non avevi ancora questa rete di supporto?

[00:10:35] Ariane Gorin Direi probabilmente il momento in cui sono passata a un ruolo commerciale. Ho sempre ricoperto ruoli strategici o di marketing. Ho avuto un grande mentore che una volta mi ha detto: "Ariane, se vuoi un lavoro a capo di una divisione o di una grande azienda, devi passare al team commerciale. Devi dimostrare a te stessa e agli altri che puoi raggiungere degli obiettivi di guadagno." Ero un po' riluttante, ma ho pensato: "Ok, va bene, lavorerò in un team commerciale". E il consiglio che mi è stato dato è stato: preparati a sgomitare. Fai attenzione, impara a sgomitare. I ruoli commerciali sono particolari. E nei primi mesi in cui ho svolto questo lavoro, ho fallito. Non stavamo raggiungendo i nostri obiettivi. Non stavo affrontando le cose in modo collaborativo come avevo sempre fatto. Ero stanco, la squadra non era coinvolta, stava andando male. Stava andando male. Poi una sera sono tornata a casa e ho pensato: "Ariane, se devi fallire, devi fallire rimanendo fedele a te stessa, invece di provare a essere diversa da ciò che sei". Il giorno dopo sono andata in ufficio e ho cambiato la mia mentalità e il mio approccio. Ho ascoltato di più, sono stato più collaborativa. E fortunatamente, nei mesi successivi, c'è stata un'inversione di rotta nell'impegno del team, nei risultati, e la situazione è cambiata. È stata una grande lezione per me, non solo per imparare a raggiungere dei risultati ed esserne responsabile, ma anche per comprendere l'importanza di essere autentici.

[00:12:06] Elisabeth Goodridge È proprio questa l'espressione a cui stavo pensando: essere autentici, a casa o al lavoro, ma essere autentici, perché si può contare su se stessi per andare avanti, soprattutto quando le cose non vanno bene. Raccontami un po', perché sono affascinata. Ero un'editor nel settore dei viaggi durante la pandemia. Potresti dirmi, ad esempio, com'era la situazione?

[00:12:28] Ariane Gorin Che domanda. Sì, esatto. Direi che l'unica analogia è quella di un'auto che deve andare in avanti a una certa velocità e portarla in retromarcia cinque volte più velocemente.

[00:12:43] Elisabeth Goodridge Okay. Quindi, stiamo guidando a...

[00:12:44] Ariane Gorin Quindi, stiamo guidando a 10 km all'ora e poi mettiamo la retromarcia. E questa sensazione di cercare di stare al passo con tutte le frontiere che si stanno chiudendo, le restrizioni di viaggio che stanno cambiando. I viaggiatori di cui ti occupi stanno cercando di capire se possono viaggiare. Possiamo fornire loro un rimborso? Soprattutto, devono essere gli hotel a rimborsare? C'erano tantissime cose in ballo. E poi, io avevo avviato la nostra attività di viaggi aziendali solo un paio di mesi prima della pandemia. Quindi, per rassicurare i nostri clienti aziendali, per aiutarli, ricordo che abbiamo innovato, ad esempio, abbiamo costruito molto rapidamente questa capacità per i nostri clienti di sapere dov'erano i viaggiatori e dove erano stati. Perché prima, se eri un cliente aziendale, volevi sapere dove viaggiavano i tuoi dipendenti ora e dove avrebbero viaggiato in futuro. Ma dopo che inizi a rintracciare i contatti, devi sapere chi si è recato in questo posto nell'ultimo mese o giù di lì. Stranamente, però, è stato davvero entusiasmante perché l'intera azienda voleva capire ciò che dovevamo fare per lavorare durante la pandemia. Quindi, non che mi piacerebbe tornare a quel periodo, ma credo che abbiamo imparato molto sul potere della concentrazione e degli obiettivi.

[00:13:57] Elisabeth Goodridge Sembra che sia stato un punto di svolta.

[00:13:59] Ariane Gorin Certamente per me come leader, mi ha insegnato molto. E credo che per la nostra azienda sia stato anche un punto di svolta per capire l'importanza dell'automazione e del self-service. Sai, prima di allora, a volte, andava bene che le persone chiamassero il nostro call center per cose che avrebbero potuto essere fatte in modo autonomo. E tra l'altro, questo vale per tutto il settore dei viaggi. Con i partner delle compagnie aeree e degli hotel con cui lavoriamo, ci siamo resi conto che possiamo fare molto di più per automatizzare, il che è ottimo per i viaggiatori e riduce anche i costi per noi.

[00:14:38] Elisabeth Goodridge Pensi che in questo momento stiamo attraversando un periodo di incertezza? Insomma... Credi che l'automazione sia un'opzione da seguire?

[00:14:46] Ariane Gorin Beh, certo, sì. Abbiamo creato team più piccoli dedicati missioni e scopi specifici. Ma sai, abbiamo imparato un'altra cosa. All'epoca gestivo la nostra attività di viaggi aziendali. E ovviamente le aziende sono state probabilmente le realtà più colpite nel settore dei viaggi. E c'era molta più incertezza su quanto sarebbe durato questo periodo. Poi c'è stata una ripresa. C'è stata una ripresa in seguito. E abbiamo dovuto fare piani pluriennali senza sapere esattamente quale sarebbe stato il ritorno sugli investimenti. E per questo motivo, come molte aziende del settore viaggi, abbiamo dovuto ridimensionarci. E da un lato pensavamo a dove tagliare, dall'altro pensavamo a dove e come continuare a investire. Credo che io e il team abbiamo fatto una scelta intelligente per proteggere alcune delle nuove attività in crescita su cui puntavamo. Quindi, per alcune aree geografiche abbiamo detto "Pensiamo che cresceranno prima del previsto. Quindi manteniamo, anzi, incrementiamo gli investimenti in queste nuove attività. E un paio di anni dopo, l'attività che siamo riusciti a concludere in quel periodo ha finito per essere uno dei principali motori di quella parte della nostra azienda. Quindi, credo che per me sia stata anche una lezione sul fatto che bisogna fare scelte difficili, ma essere strategici sulle scommesse che si pensa possano dare frutti un paio d'anni dopo. Mi chiedo sempre: "In futuro sarò contenta di aver preso questa decisione?"

[00:16:02] Elisabeth Goodridge Mi piace perché è come piantare i semi e assicurarmi di annaffiare e nutrire queste piante, perché so che in un paio d'anni cresceranno.

[00:16:12] Ariane Gorin Deve essere un portafoglio di attività. Voglio dire, invece di fare come una volta e concentrarsi su una singola attività redditizia, bisogna pensare a ciò che produrrà risultati nei prossimi due anni, di qui a 24 mesi, ma anche a quali sono le soluzioni che faranno davvero la differenza nel lungo periodo.

[00:16:31] Elisabeth Goodridge Che consiglio daresti a un professionista dei viaggi? Ad esempio, a un tour operator o chi lavora in una compagnia aerea. C'è qualche consiglio che daresti a un professionista del settore dei viaggi su ciò che sta accadendo ora e su come prepararsi?

[00:16:50] Ariane Gorin Solo una parola: cliente. Conosci il tuo cliente e assicurati che quello che gli offri si distingua sul mercato. Devi conoscere il valore di ciò che offri e saperlo comunicare. Perché, come dici tu, è un settore enorme. Voglio dire, una delle cose belle del settore dei viaggi è la sua vastità e la quantità di modi diversi in cui le persone acquistano e prenotano i viaggi. È parte del motivo per cui abbiamo un'attività B2B così grande, in cui supportiamo aziende di viaggi aziendali, aziende di viaggi offline al dettaglio, istituti finanziari, programmi fedeltà, perché le persone viaggiano in molti modi diversi. Quindi c'è sempre spazio per le persone che hanno una nicchia e che conoscono i loro clienti, che sanno cosa stanno facendo per differenziarsi e investono su questo.

[00:17:37] Elisabeth Goodridge Ok, un'ultima domanda. Qual è la prima cosa che fai quando arrivi in un hotel o in una casa vacanza?

[00:17:46] Ariane Gorin Dopo essere entrata nella mia stanza, apro la valigia, indosso le scarpe da ginnastica e vado a fare una passeggiata. Mi piace esplorare i dintorni. Una delle cose che preferisco fare quando viaggio, soprattutto a Roma, è alzarmi presto la mattina e andare in giro prima che tutti gli altri escano. È magico.

[00:18:03] Elisabeth Goodridge Bene, cosa vedi in Roma di particolare? Ti piacciono i monumenti, i palazzi?

[00:18:07] Ariane Gorin Sai una cosa? Riprenderò il filo del discorso, ovvero quel viaggio fatto a 13 anni con mia madre. Sai, ci sono alcuni ricordi che spiccano. Piazza Navona, la Fontana di Trevi. E Roma è una città molto facile da girare a piedi, cosa che faccio ogni volta che devo andarci per lavoro. Mi alzo presto la mattina e cammino per la città. È magico.

[00:18:26] Elisabeth Goodridge È bella. È speciale. Ho un bellissimo ricordo di quando ero a Roma con mio padre e abbiamo visitato il Vaticano e il Colosseo. Non credevamo ai nostri occhi.

[00:18:39] Ariane Gorin Esatto. È bellissima.

[00:18:41] Elisabeth Goodridge Ariane, grazie mille per essere stata con noi.

[00:18:43] Ariane Gorin Grazie, Elisabeth.

[00:18:43] Elisabeth Goodridge È stato un piacere chiacchierare con te e ti ringrazio per aver condiviso tutte le tue idee, le tue esperienze manageriali, e il percorso che ti ha portato dove sei ora.

[00:18:51] Ariane Gorin Grazie, Elisabeth, e grazie per aver scelto Expedia Group.

[00:18:54] Elisabeth Goodridge È stato un piacere. Sono felice di essere qui. È stato un piacere condividere la mia conversazione con Ariane Gorin. È stata stimolante. Arian è una dei leader più importanti nel settore dei viaggi e le sue idee mi hanno dato molto a cui pensare, e credo valga lo stesso per il pubblico. Se questo episodio vi è piaciuto tanto quanto è piaciuto a me, ascoltate gli altri episodi. È la quinta stagione e abbiamo molto di cui parlare. Continuate a seguirci. Seguiteci su Spotify, Apple Podcast, ovunque ascoltiate o guardiate i vostri podcast preferiti. Grazie per averci seguito. Sono la conduttrice Elisabeth Goodridge, e non vedo l'ora di sapere quale sarà la tua prossima meta.