Cómo afrontar el futuro de los viajes, con la directora general Ariane Gorin

[00:01:32] Ariane Gorin A mí también me encanta viajar.

[00:01:33] Elisabeth Goodridge Pero dime por qué.

[00:01:36] Ariane Gorin Para mí, viajar es la mejor forma de crear recuerdos. Viajar es sinónimo de recuerdos y experiencias. Tanto si lo haces a solas o con familiares o seres queridos, es simplemente... una forma de explorar.

[00:01:49] Elisabeth Goodridge ¿Tienes alguna anécdota de tu infancia del tipo "guau, esto de viajar es genial"? ¿Viajabas mucho de niña?

[00:01:55] Ariane Gorin Sí, crecí en EE. UU. y hacíamos viajes por carretera en verano. Pero creo que el que más recuerdo fue el verano que tenía 13 años y mi madre me llevó a Europa. Fuimos a Francia y a Italia. Y alquilamos un coche. Visitamos los castillos de Francia y todos los museos. Y esto era antes de que existieran las agencias de viajes online. Un día íbamos en coche de Francia a Italia, y atravesamos el túnel del Mont Blanc. Estaba lloviendo. Era por la noche. Llegamos al otro lado, a Italia. Y no habíamos reservado hotel. Así que paramos en la primera ciudad. Ningún hotel tenía habitaciones libres. Nos habíamos llevado una guía. Yo era la pasajera de 13 años del coche. Y, cuando nos dimos cuenta de que no había habitaciones disponibles, me puse a llamar a los hoteles de la siguiente ciudad más cercana. Nada, tampoco había habitaciones. Acabamos durmiendo al borde de la carretera en el coche. Llovía a cántaros. Esa fue la única noche de ese viaje que tuvimos que dormir en el coche. Y ojalá hubiera pensado entonces: "espera, deberíamos inventar, ya sabes, una agencia de viajes online". Pero, de vez en cuando, cuando abro nuestra aplicación de Hoteles.com o Expedia, pienso que estamos ayudando a que nadie tenga que pasar por la misma situación que yo viví cuando tenía 13 años.

[00:03:24] Elisabeth Goodridge Y tú tenías ese recuerdo.

[00:03:24] Ariane Gorin Sí, claro.

[00:03:25] Elisabeth Goodridge Y qué experiencia tan extraordinaria también compartirla con tu madre.

[00:03:28] Ariane Gorin Sí. Sí. Fue un viaje lleno de experiencias.

[00:03:32] Elisabeth Goodridge Y no tienes por qué tener ese lujo de, quiero decir, literalmente no encontramos ninguna habitación de hotel, no podíamos gastar mucho dinero, y aun así tengo un recuerdo diferente, maravilloso.

[00:03:40] Ariane Gorin Sí. No era un coche cómodo, pero estábamos bien.

[00:03:44] Elisabeth Goodridge Creciste en EE. UU. y estudiaste posgrado aquí. No sé si lo sabes, pero yo también fui a Northwestern. Allí me licencié.

[00:03:52] Ariane Gorin ¿Northwestern?

[00:03:53] Elisabeth Goodridge Sí. Northwestern, Evanston, Chicago, lugares geniales para vivir y estudiar. Porque allí obtuviste un título de Empresariales, un MBA. ¿Qué aprendiste allí que te fuera útil después? ¿Y en tus primeros años de carrera profesional? ¿Cuáles han sido las claves de tu éxito actual?

[00:04:09] Ariane Gorin Cuando fui a la facultad de Empresariales, tenía 24 y 25 años. Y pensé: "Voy a ir a clases de Contabilidad y Finanzas, voy a aprender cosas complejas. Y, cuando recuerdo mis años allí, mucho de lo que me viene son las clases de comportamiento organizativo. Ya sabes, la clase sobre negociación o la clase sobre... había algo sobre la teoría de la congruencia, que trataba sobre qué hacer cuando diriges un equipo o introduces incentivos, ¿cómo te aseguras de recompensar a la gente con las cosas que les importan? Nos enseñaban muchas cosas por el estilo.

[00:04:42] Elisabeth Goodridge Comportamiento humano que era táctica de colaboración.

[00:04:44] Ariane Gorin Exacto. Colaboración. ¿Cómo haces que la gente se involucre? ¿Cómo les inspiras? Y por eso le digo a la gente que, si pudiera volver a la facultad, cogería más clases de Comportamiento Organizativo. Las apreciaría ahora mucho más, veinticinco años después.

[00:04:58] Elisabeth Goodridge Vale. Claro. Pero, después de la facultad de Empresariales, pasaste por lugares muy importantes: BCG, Boston Consulting Group, Microsoft y finalmente Expedia. Podrías haber ido a cualquier parte con este pedigrí. ¿Por qué elegiste Expedia?

[00:05:12] Ariane Gorin Entré en Expedia en 2013. Por un par de razones. Una era, ya sabes, los viajes y la tecnología. Yo siempre había trabajado en tecnología, pero la idea de que pudiéramos utilizarla para ayudar a la gente a viajar, para mí era importante, era atractivo. En aquel momento también pensé que era un gran mercado, que estaba creciendo, que aún estaba muy fragmentado y que iba a sufrir una disrupción tecnológica. Sin duda iban a surgir oportunidades de crecimiento. Y bueno, yo vivía en Europa por aquel entonces. Y muchas de las empresas tecnológicas con las que hablé estaban centralizadas en EE. UU. Así que, si quería un cargo que me diera verdadero poder de decisión, tendría que trasladarme a EE. UU. Y Expedia en aquel momento tenía una serie de líderes en el equipo directivo global con base en Europa. Así que pensé, vale, es una empresa tecnológica estadounidense pero con centros de poder y de toma de decisiones fuera del país. Y, como en aquel momento yo quería quedarme en Europa, era realmente atractivo.

[00:06:16] Elisabeth Goodridge Bueno, y también Expedia, aunque tenga la sede en América, su amplitud...

[00:06:20] Ariane Gorin Todo es global. Y, por último, y creo que esto es probablemente lo que dirá la mayoría de la gente, es la gente que conoces en las entrevistas. Me encantaron todos los que conocí. Eran generosos, tenían empuje y ambición. Y realmente podía verme como parte del equipo.

[00:06:38] Elisabeth Goodridge Otra razón por la que podrías querer trabajar para una empresa de viajes es lo que dices.

[00:06:42] Ariane Gorin Creo que viajar es el negocio de la felicidad. Porque, como he dicho, viajar es donde se crean recuerdos, donde se conecta con la gente. Tanto si son viajes de trabajo como si son por placer. El otro día le pregunté a ChatGPT: "¿Qué fotos pone la gente en sus tarjetas navideñas?". Porque tenía una teoría, que era que la mayoría de la gente pondría la foto de algún viaje. Y ChatGPT dijo que el número uno eran los retratos familiares, el número dos los retratos de niños y el número tres las fotos de viajes. Porque sospecho que cuando preguntas a la gente cuál ha sido su recuerdo más intenso del año, a menudo hablarán de algo relacionado con los viajes.

[00:07:28] Elisabeth Goodridge Y tú trabajas en proporcionar estos recuerdos. Trabajaste en Microsoft y en BCG, y en Expedia, has pasado por muchas reorganizaciones. Era una empresa tecnológica. Las cosas están cambiando, las empresas tienen que reaccionar. ¿Cómo gestionas esos cambios?

[00:07:44] Ariane Gorin Bueno, en primer lugar, diría que el cambio es constante. Recuerdo cuando asumí la dirección de lo que llamamos Expedia Affiliate Network, allá por 2014. Fui la tercera líder del negocio en un periodo de unos 14 meses. Y oía decir al equipo: "Uf, todo está cambiando, cambia constantemente". Y en cierto momento, simplemente dije: "Mira, si queréis estar en un entorno que no cambia, estáis en la empresa equivocada". Esto es cierto en las empresas tecnológicas, probablemente también en otras, si el entorno que te rodea se mueve rápido, la empresa tiene que moverse más rápido. Así que yo empezaría por ahí. Y luego, en cuanto a cómo respondí a todo eso, He tenido mucha suerte en el par de décadas que llevo en Microsoft y en Expedia, en las que cada dos años he podido asumir un nuevo cargo o una nueva responsabilidad. Tanto si se trataba de pasar de un puesto de marketing a uno de ventas y de ahí a dirigir una cuenta de resultados. Y cada vez podía poner en práctica lo aprendido en mis cargos anteriores y, en el nuevo puesto, averiguar hasta qué punto me estoy esforzando. Qué habilidades estoy aprendiendo. Así que siempre he visto el cambio como una oportunidad para aprender y crecer, y asumir retos nuevos. Y luego, si no funciona, no funciona.

[00:08:59] Elisabeth Goodridge A través de todas esas oportunidades, ¿qué rasgo o cualidad infravalorada crees que tiene que tener un buen líder?

[00:09:06] Ariane Gorin Bueno, no sé si diría que está infravalorada, pero creo que una cualidad importante es ser organizado. Tengo dos hijos. Y, durante muchos años, yo y mi marido trabajábamos y teníamos a nuestros hijos pequeños en la escuela. Los dos estábamos de viaje. Teníamos que ser ultraorganizados, porque no queríamos coincidir los dos viajando al mismo tiempo. Así que cada domingo pasábamos 45 minutos estudiando nuestra agenda para los próximos seis a nueve meses. Y, como éramos tan organizados en nuestra vida personal y nos asegurábamos de atarlo bien todo, podía estar plenamente presente en el trabajo porque no tenía que preocuparme de que alguien recogiera a los niños del colegio. Así que creo que organizarse y tener una buena red de apoyo fuera del trabajo es fundamental. Y diría que también hay que tener otra red de apoyo a tu alrededor que no sea simplemente tu familia, sino también amigos que no te conozcan del trabajo, y también del trabajo, pero sí, tener esa red de personas que te ayudarán cuando las cosas no vayan bien.

[00:10:22] Elisabeth Goodridge Una transición importante. ¿Hubo alguna apuesta arriesgada o algún fracaso que quieras compartir sobre tu carrera? ¿Quizá no disponías de esa red de apoyo?

[00:10:35] Ariane Gorin Yo diría que el momento en que pasé a trabajar en ventas. Siempre me había dedicado a la estrategia o al marketing. Y tuve un gran mentor que una vez me dijo: "Ariane, si quieres trabajar dirigiendo un departamento o una gran empresa, tienes que dedicarte a las ventas". Tienes que demostrarte a ti misma y a los demás que puedes hacerte cargo de una cifra y ofrecerla. Así que, a regañadientes, dije: "Vale, bien, voy a trabajar en ventas". Y el consejo que me dieron fue tener los codos afilados. Quiere decir, estar atenta a todo, tener cuidado. Las ventas son... difíciles. Y durante los primeros meses, no se me dieron bien. No alcanzábamos las cifras. No estaba enfocando las cosas de forma tan colaborativa como siempre lo había hecho. Estaba cansada, el equipo no estaba comprometido, no iba bien. No iba bien. Y una noche en casa pensé: "Ariane, si vas a fracasar, hazlo siendo tú misma, no intentando ser alguien que no eres". Al día siguiente fui a la oficina y cambié mi mentalidad y mi enfoque. Escuché más, colaboré más. Y, afortunadamente, en los meses siguientes, nuestros números dieron la vuelta, el compromiso cambió, todo cambió. Aprendí mucho, no solo a hacer números y responsabilizarme de una cifra comercial, sino también a aceptar la importancia de ser auténtica conmigo misma.

[00:12:06] Elisabeth Goodridge Esa es exactamente la palabra en la que estaba pensando: ser auténtica contigo misma y estés o no en casa, o mientras trabajas, ser auténticos, así podrás confiar en ti misma para seguir, sobre todo cuando las cosas no van bien. Cuéntame un poco, porque estoy fascinada. Fui redactora de viajes durante la pandemia. ¿Podrías contarme cómo fue aquello para vosotros?

[00:12:28] Ariane Gorin Una pregunta importante. Sí, exactamente. Yo diría que la analogía sería un coche que está hecho para ir hacia adelante a una velocidad determinada y ponerlo marcha atrás cinco veces más rápido.

[00:12:43] Elisabeth Goodridge Vale. Entonces, conduces a diez.

[00:12:44] Ariane Gorin Conducimos a 10 km/h y entonces ponemos la marcha atrás. Y esta sensación de que estás intentando mantenerte al día con todas las fronteras que se están cerrando, las restricciones de viaje que están cambiando. Los viajeros a los que atiendes y que intentan averiguar si podrán viajar. ¿Les vamos a poder ofrecer reembolsos? Sobre todo si los hoteles... porque depende de los hoteles. Estaban pasando muchas cosas. En mi caso, también me hice cargo del negocio de viajes corporativos un par de meses antes de la pandemia. Así que debía tranquilizar a los clientes corporativos, ayudarles..., Recuerdo que diseñamos muy rápidamente una función para que los clientes supieran dónde estaban sus viajeros en cada momento. ¿Dónde estaban sus viajeros? Porque antes, si eras un cliente corporativo, querías saber dónde viajaba tu gente y dónde lo haría en el futuro. Pero cuando empezabas a rastrear contactos, tenías que saber realmente quién había viajado a este lugar en el último mes. Curiosamente, sin embargo, fue estimulante, porque toda la empresa estaba centrada en averiguar qué había que hacer durante la pandemia. Así que, no querría volver a esa situación, pero sacamos cosas muy buenas del poder de la concentración y el propósito.

[00:13:57] Elisabeth Goodridge Suena como un punto de inflexión.

[00:13:59] Ariane Gorin A mí, como líder, me enseñó mucho. Y creo que para nuestra empresa también fue un punto de inflexión que nos permitió apreciar la importancia de tener automatización, autoservicio. Creo que antes de eso, no importaba que la gente llamara a nuestro centro de llamadas para cosas que podrían haber hecho con el autoservicio. Y eso pasaba en todo el sector de los viajes. Ya sabes, con muchas aerolíneas y hoteles con los que trabajamos, todos nos hemos dado cuenta de que podemos hacer mucho más para automatizar, lo que es genial para los viajeros y nos ahorra muchos costes.

[00:14:38] Elisabeth Goodridge ¿Crees que ahora mismo estamos atravesando un momento de incertidumbre? ¿Qué te parece? ¿Crees que la automatización va en aumento en el sector?

[00:14:46] Ariane Gorin Bueno, desde luego, sí. Tener equipos más pequeños basados en objetivos, con propósitos. Pero sabes, otra cosa que aprendimos es que yo dirigía nuestro negocio de viajes corporativos en aquel momento. Y, obviamente, las empresas fueron probablemente las más afectadas en los viajes. Y no se sabía cuánto tiempo tardaría en normalizarse todo. Porque la recuperación llegó más tarde. Un poco más tarde. Tuvimos que planificar una especie de viaje de varios años en el que no sabíamos bien cuánto íbamos a recuperar y cuándo. Como parte de ello, al igual que muchas empresas del sector de los viajes, tuvimos que reducir personal. Y mientras pensábamos de dónde íbamos a recortar, también debíamos decidir dónde seguir invirtiendo. Creo que el equipo y yo tomamos la decisión inteligente de proteger parte del nuevo crecimiento empresarial que perseguíamos. Así pues, hubo ciertas geografías que previmos que iban a abrir antes. Y decidimos mantener nuestra inversión en nuevos negocios y, de hecho, ampliarla. Un par de años después, los acuerdos que firmamos durante ese periodo acabaron siendo los grandes impulsores de esa parte de nuestra empresa. Así que aprendí que hay que tomar decisiones difíciles y ser estratégico con las apuestas que crees que van a dar sus frutos en un par de años. Siempre pienso: "¿Mi yo futuro me agradecerá haber tomado esa decisión?".

[00:16:02] Elisabeth Goodridge Me encanta: plantas las semillas y te aseguras de regarlas y alimentarlas porque en un par de años crecerán.

[00:16:12] Ariane Gorin Tienes que tener una cartera de negocios. Quiero decir, una gestión a la antigua: averiguar cuál es tu gallina de los huevos de oro, y también prever qué te va a generar ingresos en el próximo par de años, qué me va a garantizar 24 buenos meses, qué cosas van a beneficiarme en el futuro.

[00:16:31] Elisabeth Goodridge ¿Qué consejo darías a un profesional de los viajes? Sean o no touroperadores o ejecutivos de aerolíneas, ¿hay algún tipo de consejo que ofrecerías a un profesional del sector sobre lo que está ocurriendo ahora y cómo prepararse?

[00:16:50] Ariane Gorin Yo diría simplemente: "cliente". Conoce a tu cliente, asegúrate de que lo que le ofreces es diferente. Tú conoces cuánto vale lo que le ofreces, comunícaselo adecuadamente. Porque, como dices, es una industria enorme. Una de las bellezas de este es lo grande que es y la cantidad de formas distintas en que la gente compra y reserva viajes. Es por eso, en parte, que nuestro negocio B2B es tan grande. Ayudamos a empresas de viajes corporativos, agencias tradicionales de viajes, instituciones financieras, programas de fidelidad... porque la gente viaja de formas distintas. Siempre hay espacio para que la gente encuentre un nicho y conozca a su cliente, sepa qué es lo que le diferencia e invierta en ello.

[00:17:37] Elisabeth Goodridge Vale, una última pregunta. ¿Qué es lo primero que haces cuando llegas a un destino y te registras en un hotel o en un alquiler de vacaciones?

[00:17:46] Ariane Gorin Después de entrar en la habitación, abro la maleta, me pongo las deportivas y salgo a dar un pequeño paseo. Me gusta conocer los alrededores. Una de las cosas que más me gusta hacer cuando viajo, sobre todo a Roma, es levantarme temprano por la mañana y salir a pasear cuando aún no hay nadie en la calle. Es mágico.

[00:18:03] Elisabeth Goodridge Muy bien, ¿y dónde vas en Roma en concreto? Porque hay tanto para elegir.

[00:18:07] Ariane Gorin Sabes qué, voy a cerrar el círculo, que es ese viaje cuando tenía 13 años con mi madre. Hay recuerdos que enseguida me vienen a la cabeza. La plaza Navona, la Fontana de Trevi. Roma es una ciudad tan fácil de recorrer a pie que siempre que tengo que ir allí por trabajo, lo hago. Me levanto temprano por la mañana, paseo por la ciudad. Es mágico.

[00:18:26] Elisabeth Goodridge Es bonita. Es única. Tengo un recuerdo maravilloso de estar en Roma con mi padre y quedarnos mirando el Vaticano y el Coliseo. Y pensar: "¿Esto es real?".

[00:18:39] Ariane Gorin Exacto. Es genial.

[00:18:41] Elisabeth Goodridge Ariane, muchas gracias por unirte a nosotros.

[00:18:43] Ariane Gorin Gracias, Elisabeth.

[00:18:43] Elisabeth Goodridge Ha sido un placer charlar contigo, y gracias por compartir todas tus ideas y habilidades de liderazgo, y contarnos cómo llegaste hasta aquí.

[00:18:51] Ariane Gorin Gracias, Elisabeth, y gracias por elegir a Expedia Group.

[00:18:54] Elisabeth Goodridge Un placer. Estoy encantada de estar aquí. Me alegro mucho de haber podido compartir mi charla con Ariane Gorin. Ha sido muy inspiradora. Es una de las líderes más importantes en el sector de los viajes, y sus observaciones me han dado mucho en qué pensar, y seguro que a vosotros también. Si os gusta esto tanto como a mí, escuchad más episodios de Powering Travel. Es la quinta temporada y tenemos mucho que compartir. Así que no os lo perdáis. Podéis encontrarnos en Apple Podcast, Spotify o en cualquier lugar donde escuchéis vuestros pódcasts favoritos. Gracias por escucharnos. Soy la presentadora, Elisabeth Goodridge, y estoy impaciente por saber cuál será tu próximo viaje.