Naviguez dans l’avenir du voyage avec Ariane Gorin, PDG

[00:01:32] Ariane Gorin J’adore voyager moi aussi.

[00:01:33] Elisabeth Goodridge Pourquoi ?

[00:01:36] Ariane Gorin Pour moi, voyager est la meilleure façon de créer des souvenirs. Le voyage, c’est avant tout des souvenirs et des expériences. Que vous voyagiez en solo, en famille ou avec des proches, c’est une façon d’explorer.

[00:01:49] Elisabeth Goodridge Y a-t-il une anecdote de votre enfance qui vous a fait penser : « Waouh, j’aime vraiment voyager ! » ? Vous voyagiez beaucoup quand vous étiez enfant ?

[00:01:55] Ariane Gorin Oui, j’ai grandi aux États-Unis, et nous faisions des road trips l’été. Mais je pense que le voyage qui m’a le plus marqué dans mon enfance est l’été de mes 13 ans, quand ma mère m’a emmenée en Europe. Nous sommes allées en France et en Italie, et nous avons loué une voiture. On la prenait pour aller voir des châteaux en France, et on passait par tous les musées. Il faut se rappeler que c’était avant l’existence des agences de voyage en ligne. Un jour, on quittait la France pour l’Italie, et on traversait le tunnel du Mont-Blanc. Il pleuvait, c’était le soir. Nous sommes arrivées de l’autre côté, en Italie. Nous n’avions pas réservé de chambre d’hôtel. Alors, nous nous sommes arrêtées dans la première ville. Tous les hôtels étaient complets. On avait un guide de voyage à l’époque. Et je n’avais que 13 ans. Et quand on a compris qu’il n’y avait pas d’hôtels ni de chambres disponibles, j’ai appelé les hôtels de la ville voisine. Tous complets. Bref, on a fini par dormir sur le bord de la route dans la voiture. Il pleuvait à verse. C’était la seule nuit de ce voyage où nous avons dû dormir dans la voiture. Et j’aurais aimé me dire à l’époque : « Oh, mais, on devrait inventer un agent de voyage en ligne. » Mais de temps en temps, quand j’ouvre notre appli hotels.com ou Expedia, je me dis que quelqu’un dans le monde n’a pas à vivre la même situation que moi à 13 ans.

[00:03:24] Elisabeth Goodridge Et vous avez gardé ce souvenir.

[00:03:24] Ariane Gorin Oh oui.

[00:03:25] Elisabeth Goodridge Et quelle expérience extraordinaire de partager ça avec votre mère !

[00:03:28] Ariane Gorin C’est sûr. Ce fut un voyage rempli d’expériences.

[00:03:32] Elisabeth Goodridge Et ce n’était même pas une question de luxe. Vous ne trouviez littéralement aucune chambre d’hôtel, vous n’aviez pas la possibilité de dépenser de l’argent, et pourtant, le souvenir reste vif et merveilleux.

[00:03:40] Ariane Gorin En effet. Ce n’était pas une voiture confortable, mais ça allait.

[00:03:44] Elisabeth Goodridge Vous avez donc grandi aux États-Unis, puis vous y avez fait des études supérieures. Je ne sais pas si vous le savez, mais j’ai également étudié à Northwestern. J’y ai obtenu mon diplôme.

[00:03:52] Ariane Gorin Northwestern ?

[00:03:53] Elisabeth Goodridge Exactement. Northwestern, Evanston, Chicago, des endroits formidables où il fait bon vivre et apprendre. Vous y avez obtenu un diplôme de commerce, un MBA. Quels sont les principaux enseignements que vous avez tirés de votre formation là-bas ? Et peut-être même au début de votre carrière ? Quelles ont été les clés de votre réussite actuelle ?

[00:04:09] Ariane Gorin Quand je suis entrée en école de commerce, j’avais 24-25 ans. Je me suis dit que j’allais suivre des cours de comptabilité et de finance et des cours plus spécialisés. Lorsque je repense à cette époque, je me souviens surtout des cours de comportement organisationnel. Des cours sur la négociation ou la théorie de la congruence. En bref, lorsque vous dirigez une équipe ou que vous mettez en place des incitations, comment vous assurer que vous récompensez les gens avec les choses qui comptent pour eux. Il y avait beaucoup de choses comme ça.

[00:04:42] Elisabeth Goodridge Le comportement humain et les stratégies de collaboration.

[00:04:44] Ariane Gorin Exactement. La collaboration. Comment impliquer les gens ? Comment les inspirer ? Je dis souvent que si je pouvais retourner à l’école de commerce, je prendrais plus de cours de comportement organisationnel. Je les apprécierais probablement beaucoup plus, même vingt-cinq ans plus tard.

[00:04:58] Elisabeth Goodridge Je comprends. Mais après l’école de commerce, vous avez rejoint les plus grands noms : BCG (Boston Consulting Group), Microsoft, puis Expedia. Vous auriez pu aller n’importe où avec ce bagage. Pourquoi choisir Expedia ?

[00:05:12] Ariane Gorin J’ai rejoint Expedia en 2013. Et ce, pour plusieurs raisons. L’une d’entre elles concernait les voyages et la technologie. J’avais toujours travaillé dans le domaine de la technologie, mais j’étais attirée par l’idée d’utiliser la technologie pour aider les gens à voyager, ce qui pour moi avait vraiment du sens. À l’époque, je pensais également qu’il s’agissait d’un marché important, en pleine croissance, encore assez fragmenté et qui allait être bouleversé par la technologie. Il y aurait donc certainement des opportunités de croissance. Enfin, je vivais en Europe à l’époque. Les entreprises technologiques avec lesquelles j’étais en contact étaient principalement aux États-Unis. Par conséquent, si je voulais occuper un poste avec un réel pouvoir de décision, je devais déménager là-bas. À l’époque, l’équipe de direction mondiale d’Expedia comptait un certain nombre de dirigeants basés en Europe. Je me suis donc dit qu’il s’agissait d’une entreprise technologique américaine, mais avec de vrais centres de pouvoir et de décision en dehors des États-Unis. Et à cette époque, je voulais rester en Europe, donc c’était très tentant.

[00:06:16] Elisabeth Goodridge Et puis la société était peut-être basée en Amérique, mais son ampleur…

[00:06:20] Ariane Gorin Tout est international. Enfin, et je pense que cela compte pour beaucoup de gens, il y a eu les personnes que j’ai rencontrées lors des entretiens. Je les ai toutes adorées. Elles étaient généreuses, motivées, ambitieuses. Et je m’imaginais vraiment au sein de cette équipe.

[00:06:38] Elisabeth Goodridge Une autre raison pour laquelle vous pourriez vouloir travailler pour une agence de voyage ?

[00:06:42] Ariane Gorin Je pense vraiment que le voyage est le secteur du bonheur. C’est en voyageant que l’on se crée des souvenirs, que l’on noue des liens avec les gens. Qu’il s’agisse de déplacements professionnels ou de voyages d’affaires. J’ai demandé à ChatGPT l’autre jour : quelles photos les gens mettent-ils sur leurs cartes de vœux de fin d’année ? Ma théorie était que la plupart des gens mettaient une photo de voyage. Et ChatGPT a dit : Numéro un, les portraits de famille. Numéro deux, les portraits des enfants. Numéro trois, les photos de voyage. En effet, je pense qu’à la fin de l’année, lorsque vous demandez aux gens quel a été leur meilleur souvenir de l’année, ils vous parleront souvent d’un voyage.

[00:07:28] Elisabeth Goodridge C’est votre carrière qui vous permet d’offrir ces souvenirs. Vous avez travaillé chez Microsoft, chez BCG, chez Expedia, et vous avez procédé à de nombreuses restructurations. Il s’agissait d’une entreprise technologique. Les choses changent, les entreprises doivent réagir. Comment gérez-vous ces changements ?

[00:07:44] Ariane Gorin Tout d’abord, je dirais que le changement est constant. Je me souviens d’avoir pris la direction d’Expedia Affiliate Network en 2014. J’étais la troisième dirigeante de l’entreprise en l’espace d’environ 14 mois. Et l’équipe me disait : « Tout change, tout change constamment. » À un moment donné, je leur ai dit : « Si vous voulez évoluer dans un environnement qui ne change pas, vous n’êtes pas dans la bonne entreprise. » C’est vrai pour les entreprises technologiques, et c’est probablement vrai pour d’autres. Si l’environnement autour de vous évolue rapidement, l’entreprise doit évoluer plus vite encore. Je commencerais donc par cela. Et comment ai-je réagi à tout cela ? J’ai eu la chance, au cours des deux décennies passées chez Microsoft et chez Expedia, de pouvoir assumer tous les deux ans un nouveau rôle ou une nouvelle responsabilité. En passant d’un rôle de marketing à un rôle de vente, puis au pilotage d’un P&L. À chaque fois, j’ai pu tirer les enseignements de mes fonctions précédentes et, dans le cadre de la nouvelle fonction, me demander comment je pouvais me surpasser, quelles compétences j’acquérais. J’ai donc toujours considéré le changement comme une occasion d’apprendre et de grandir, d’entreprendre de nouvelles choses et de prendre des risques. Et si ça ne marche pas, ça ne marche pas.

[00:08:59] Elisabeth Goodridge À travers toutes ces opportunités, quel trait de caractère ou quelle qualité sous-estimée pensez-vous qu’un bon leader doit posséder ?

[00:09:06] Ariane Gorin Je ne sais pas si c’est sous-estimé, mais je pense qu’une qualité importante est le sens de l’organisation. J’ai deux enfants. Pendant de nombreuses années, je travaillais, mon mari aussi et nous avions deux jeunes enfants à l’école. Nous voyagions tous les deux. Nous devions être extrêmement organisés, car nous ne voulions pas passer une nuit loin de la maison en même temps. Ainsi, chaque dimanche, nous passions 45 minutes à examiner notre programme pour les six à neuf mois à venir. Et comme nous étions très organisés dans notre vie personnelle et que nous nous assurions que tout était en place, cela m’a permis, lorsque j’étais au travail, d’être pleinement présente, parce que je n’avais pas à m’inquiéter de savoir si quelqu’un allait chercher mes enfants à l’école. Je pense donc qu’il est essentiel d’être bien organisé et d’avoir un bon réseau de soutien en dehors du travail. Je dirais qu’il faut aussi avoir une sorte de réseau de soutien autour de soi, qui ne se limite pas à la famille, mais qui comprend aussi des amis, en dehors du travail, et aussi au travail. Il faut avoir ces gens pour vous aider quand les choses ne vont pas bien, et vous encourager.

[00:10:22] Elisabeth Goodridge C’est une excellente transition. Y a-t-il eu un pari risqué que vous avez fait ou un échec que vous voudriez partager au sujet de votre carrière ? Peut-être n’aviez-vous pas mis en place ce réseau de soutien ?

[00:10:35] Ariane Gorin Je dirais que c’est probablement quand j’ai commencé à travailler dans la vente. J’avais toujours occupé des postes dans le domaine de la stratégie ou du marketing. Un grand mentor m’avait dit un jour : « Ariane, si tu veux diriger une division ou une grande entreprise, il faut passer par la vente. Il faut te prouver à toi-même, et aux autres, que tu es capable de porter un objectif chiffré et de l’atteindre. » Je me suis donc dit, à contrecœur, que j’allais travailler dans la vente. Le conseil que l’on m’a donné, c’est qu’il faut savoir jouer des coudes. Autrement dit, faire attention, avancer avec des coudes bien affûtés. Vous savez, la vente, c’est autre chose. Les premiers mois où j’ai exercé ce métier, j’ai échoué. Nous n’atteignions pas nos objectifs. Je n’abordais pas les choses de manière aussi collaborative que je l’avais toujours fait. J’étais fatiguée, l’équipe n’était pas engagée, ça ne se passait pas bien. Et puis un soir, je suis rentrée chez moi et je me suis dit : Ariane, si tu dois échouer dans ce domaine, fais-le en étant toi-même, sans essayer d’être quelqu’un d’autre. Je suis allée au bureau le lendemain et j’ai en quelque sorte changé d’état d’esprit et d’approche. J’ai davantage écouté et collaboré. Et heureusement, au fil des mois qui ont suivi, nos indicateurs se sont redressés, l’engagement est reparti à la hausse, et la situation s’est globalement améliorée. Ce fut une grande leçon pour moi, non seulement parce que j’ai appris à atteindre des objectifs commerciaux, mais aussi parce que j’ai compris l’importance d’être authentique, moi-même.

[00:12:06] Elisabeth Goodridge C’est exactement le mot auquel je pensais : être authentique, que l’on soit chez soi ou au travail, parce que l’on peut compter sur soi pour aller de l’avant, en particulier lorsque les choses ne vont pas bien. Dites-m’en plus, c’est fascinant. J’étais rédactrice spécialisée dans l’industrie du voyage pendant la pandémie. Pourriez-vous me dire comment vous avez vécu cette période ?

[00:12:28] Ariane Gorin Bonne question. En effet. Imaginez prendre une voiture conçue pour avancer à une certaine vitesse et la passer en marche arrière, cinq fois plus vite.

[00:11:43] Elisabeth Goodridge Je vois. Vous rouliez au ralenti.

[00:12:44] Ariane Gorin On roulait à environ 10 km/h, et là on a passé la marche arrière. Il fallait se tenir au courant de tout ce qui se passait, des frontières qui fermaient, des restrictions de voyage qui changeaient. Les gens cherchaient à savoir s’ils pouvaient voyager. Ils s’interrogeaient sur les remboursements. Surtout si cela dépendait des hôtels. Il y avait tellement de choses à faire. Pour ma part, j’avais repris l’activité de voyages d’affaires quelques mois avant la pandémie. Il fallait rassurer nos clients corporate et les accompagner. Je me souviens que nous avions innové en mettant très rapidement en place une fonctionnalité permettant à nos clients de savoir où se trouvaient leurs voyageurs à l’instant T, et où ils étaient allés. Auparavant, lorsqu’on était client corporate, on voulait surtout savoir où les gens voyageaient actuellement et où ils allaient voyager à l’avenir. Mais avec la mise en place du traçage des contacts, il fallait pouvoir identifier précisément qui s’était rendu dans tel ou tel endroit au cours du mois précédent. Curieusement, c’était très stimulant, parce que toute l’entreprise était alignée derrière un même objectif : comprendre ce qu’il fallait faire pendant la pandémie. Je ne voudrais pas y retourner, mais je pense qu’il y a eu de très bonnes leçons sur le pouvoir du focus et du sens.

[00:13:57] Elisabeth Goodridge Cela a vraiment été un tournant.

[00:13:59] Ariane Gorin En tant que leader, j’ai beaucoup appris de cette période. Et je pense que pour notre entreprise, ce fut aussi un tournant, qui nous a permis d’apprécier l’importance de l’automatisation et du libre-service. Avant cela, on trouvait parfois normal que des gens appellent notre centre d’appels pour des demandes qui auraient très bien pu être traitées en libre-service. Et d’ailleurs, c’était le cas dans toute l’industrie du voyage. Avec beaucoup de nos partenaires aériens et hôteliers, on a pris conscience qu’il y avait énormément de choses que nous pouvions automatiser, ce qui est à la fois bénéfique pour les voyageurs et permet aussi de réduire fortement nos coûts.

[00:14:38] Elisabeth Goodridge Pensez-vous que nous traversons actuellement une période d’incertitude ? Que l’on penche vers l’automatisation ?

[00:14:46] Ariane Gorin Certainement, oui. Avec des équipes plus petites basées sur une mission et des objectifs. Mais vous savez, nous avons également appris autre chose. Je dirigeais notre entreprise de voyages d’affaires à l’époque. De toute évidence, les entreprises ont été les plus durement touchées dans le domaine du voyage. Il y avait beaucoup plus d’incertitude sur les délais de reprise, d’autant que le rebond est arrivé plus tard, puis encore un peu plus tard. On a donc dû planifier sur plusieurs années, sans savoir exactement ce qui allait revenir et quand. Dans ce contexte, comme beaucoup d’entreprises de l’industrie du voyage, nous avons dû réduire la taille de l’entreprise, tout en réfléchissant à ce qu’on allait couper… et à ce dans quoi on allait continuer d’investir. Je pense que l’équipe et moi-même avons pris la bonne décision en protégeant une partie de la croissance des nouvelles activités que nous visions. Il y a donc certaines zones géographiques où nous avons dit : « Vous savez quoi ? On pense qu’elles vont ouvrir plus tôt. Maintenons notre investissement dans les nouvelles activités, et même, faisons-en plus. » Et quelques années plus tard, les contrats que nous avons pu signer pendant cette période ont fini par être l’un des principaux moteurs de cette partie de notre entreprise. Cela m’a appris qu’il faut parfois faire des choix difficiles, tout en restant stratégique sur ce qui pourra s’avérer payant quelques années plus tard. Je me demande toujours si mon futur moi me remerciera d’avoir pris cette décision.

[00:16:02] Elisabeth Goodridge C’est intéressant. Planter des graines et s’assurer que vous les arrosez et les nourrissez, parce que dans quelques années, elles donneront de belles plantes.

[00:16:12] Ariane Gorin Il faut toute une gamme d’activités. L’idée, c’est de reprendre un vieux principe du management, celui des vaches à lait. Mais il faut réfléchir à ce qui va produire des résultats dans les années à venir, pour nous permettre de tenir sur 24 mois, tout en identifiant les projets qui deviendront nos stars de demain.

[00:16:31] Elisabeth Goodridge Quels conseils donneriez-vous aux professionnels du voyage ? Qu’il s’agisse d’un tour-opérateur ou d’un dirigeant de compagnie aérienne, y a-t-il un conseil que vous donneriez à un professionnel de l’industrie du voyage sur ce qui se passe aujourd’hui et sur la manière de s’y préparer ?

[00:16:50] Ariane Gorin Connaissez votre clientèle et assurez-vous que ce que vous lui offrez est différencié. Vous connaissez la valeur de votre offre et la lui communiquez. Car, comme vous le dites, il s’agit d’une industrie gigantesque. L’une des beautés de l’industrie du voyage est son ampleur et la diversité des moyens utilisés par les voyageurs pour acheter et réserver des voyages. C’est en partie la raison pour laquelle nous avons une activité B2B aussi importante, dans laquelle nous alimentons des sociétés de voyage d’affaires, des sociétés de voyages au détail hors ligne, des institutions financières et des programmes de fidélisation, parce que les gens voyagent de différentes manières. Il y a donc toujours de la place pour définir un positionnement clair, bien connaître sa clientèle, identifier ce qui fait la différence et investir en priorité dans ces leviers.

[00:17:37] Elisabeth Goodridge Une dernière question. Quelle est la première chose que vous faites quand vous arrivez quelque part, que ce soit à l’hôtel ou dans une location de vacances ?

[00:17:46] Ariane Gorin Après être entrée dans ma chambre, j’ouvre ma valise, j’enfile mes baskets et je vais faire une petite promenade. J’aime savoir ce qui m’entoure. Une de mes activités préférées quand je voyage, surtout à Rome, c’est de me lever tôt le matin et d’aller marcher quand tout est encore calme. C’est magique.

[00:18:03] Elisabeth Goodridge Qu’appréciez-vous à Rome en particulier ? Parmi toutes les choses à voir ?

[00:18:07] Ariane Gorin Je vais boucler la boucle, en revenant à ce voyage, quand j’avais 13 ans avec ma mère. Vous savez, certains souvenirs ressortent. La Piazza Navona, la fontaine de Trevi. Et Rome est une ville tellement facile à parcourir que chaque fois que je dois y aller pour le travail, je me lève tôt le matin, je me promène dans la ville. C’est magique.

[00:18:26] Elisabeth Goodridge C’est joli. Ça scintille. Je me souviens très bien d’être allée à Rome avec mon père et d’avoir admiré le Vatican et le Colisée. On se demande si c’est réel.

[00:18:39] Ariane Gorin Exactement. C’est incroyable.

[00:18:41] Elisabeth Goodridge Ariane, merci beaucoup d’avoir accepté mon invitation.

[00:18:43] Ariane Gorin Merci, Elisabeth.

[00:18:43] Elisabeth Goodridge J’ai été ravie de discuter avec vous, et je vous remercie d’avoir parlé de vos idées et de vos compétences en matière de leadership, ainsi que de votre parcours.

[00:18:51] Ariane Gorin Merci, Elisabeth, et merci d’avoir choisi Expedia Group.

[00:18:54] Elisabeth Goodridge Avec plaisir. Je suis ravie d’avoir été là, et d’avoir pu partager ma conversation avec Ariane Gorin. C’était réellement inspirant. Elle est l’une des plus importantes dirigeantes du secteur des voyages, et son point de vue m’a fait beaucoup réfléchir. Je pense qu’il en sera de même pour vous. Si vous aimez cet épisode autant que moi, écoutez d’autres épisodes de Powering Travel. C’est la cinquième saison et nous avons beaucoup de choses à partager. Alors restez à l’écoute. N’oubliez pas de nous suivre sur Spotify, Apple Podcasts et partout où vous écoutez ou regardez vos podcasts préférés. Merci de votre attention ! Je suis votre hôte, Elisabeth Goodridge, et j’ai hâte de voir où vous irez ensuite.