Explorando o futuro das viagens com a CEO Ariane Gorin

[00:01:32] Ariane Gorin Eu também adoro viajar.

[00:01:33] Elisabeth Goodridge Mas me diga por quê.

[00:01:36] Ariane Gorin Bem, para mim, viajar é a melhor maneira de criar memórias. Viajar é sobre memórias e experiências. Quer você esteja viajando sozinho, com a família ou com pessoas queridas, é simplesmente... uma forma de explorar.

[00:01:49] Elisabeth Goodridge Você tem alguma história específica da sua infância do tipo "nossa, eu realmente amo viajar"? Você viajou muito quando era criança?

[00:01:55] Ariane Gorin Sim, eu cresci nos EUA e costumávamos fazer viagens de carro durante o verão. Mas acho que a viagem que mais me marcou na minha infância foi o verão em que eu tinha 13 anos e minha mãe me levou para viajar pela Europa. Então, fomos para a França e para a Itália. E alugamos um carro. Nós viajávamos de carro para visitar castelos na França e também visitávamos todos os museus. E lembre-se, isso foi antes de existirem agências de viagens online. E um dia estávamos dirigindo da França para a Itália, e passamos pelo túnel do Mont Blanc. E estava chovendo. Era noite. Chegamos ao outro lado, na Itália. E, naquela altura, ainda não tínhamos feito reservas em hotel. Então, paramos na primeira cidade. Todos os hotéis estavam lotados. E nós tínhamos um guia na época. Então, eu era o passageiro de 13 anos no carro. E quando percebemos que não havia hotéis suficientes ou que não havia quartos disponíveis, liguei para os hotéis da cidade seguinte. Nenhum disponível. Bem, de qualquer forma, acabamos dormindo no carro à beira da estrada. Estava chovendo torrencialmente. E essa foi a única noite durante toda a viagem em que tivemos que dormir no carro. E eu gostaria de ter pensado naquela época: "Ah, a gente devia inventar uma agência de viagens online, sabe?" Mas de vez em quando, quando abro o aplicativo da Hoteis.com ou da Expedia, penso que alguém em algum lugar do mundo não está passando pela mesma situação que eu passei quando tinha 13 anos.

[00:03:24] Elisabeth Goodridge E você tinha essa lembrança.

[00:03:24] Ariane Gorin Ah, sim.

[00:03:25] Elisabeth Goodridge E que experiência extraordinária compartilhar com sua mãe.

[00:03:28] Ariane Gorin Ah, sim. Claro. Foi uma viagem repleta de experiências.

[00:03:32] Elisabeth Goodridge E você não precisa ter o luxo de... quero dizer, você literalmente não consegue encontrar um quarto de hotel, muito menos gastar dinheiro, e ainda assim terá uma lembrança nítida e maravilhosa.

[00:03:40] Ariane Gorin Ah, sim. Não era um carro confortável, mas sabe, nós estávamos bem.

[00:03:44] Elisabeth Goodridge Então, você cresceu nos EUA e também fez pós-graduação nos EUA. E não sei se você sabe, mas eu também estudei na Northwestern. Obtive meu diploma de pós-graduação lá.

[00:03:52] Ariane Gorin Northwestern?

[00:03:53] Elisabeth Goodridge Sim, isso mesmo. Northwestern, Evanston, Chicago, lugares incríveis, ótimos lugares para viver e estudar. Porque você fez um curso de administração lá, um MBA. Quais foram alguns dos principais aprendizados que você obteve com sua formação lá? E talvez até mesmo no início da sua carreira? Quais foram os fatores-chave para o seu sucesso até agora?

[00:04:09] Ariane Gorin Então, quando eu fui para a escola de administração. Eu tinha 24 e 25 anos. E eu pensei: "Ah, vou fazer cursos de contabilidade e finanças e outras disciplinas que exigem mais habilidades." E quando penso na minha época lá, muita coisa que me marcou foram as aulas de comportamento organizacional. Sabe, na aula sobre negociação, ou na aula de algo sobre a teoria da congruência, que era sobre quando você está liderando uma equipe ou implementando incentivos, como garantir que está recompensando as pessoas com coisas que são importantes para elas? Então, havia muitas coisas desse tipo.

[00:04:42] Elisabeth Goodridge Comportamento humano que era táticas de colaboração.

[00:04:44] Ariane Gorin Exatamente. Colaboração. Como você engaja as pessoas? Como você as inspira? Por isso, costumo dizer às pessoas que, se pudesse voltar à faculdade de administração, faria mais aulas de comportamento organizacional. Provavelmente eu as apreciaria muito mais, mesmo vinte e cinco anos depois.

[00:04:58] Elisabeth Goodridge Sim. Ah, ok. Mas depois da escola de administração, você foi trabalhar em algumas das empresas mais renomadas: BCG, Boston Consulting Group, Microsoft, Microsoft e Expedia. Com essa linhagem, você poderia ter ido a qualquer lugar. Por que a Expedia?

[00:05:12] Ariane Gorin Então, entrei para a Expedia em 2013. E havia alguns motivos. Uma delas era, você sabe, viagens e tecnologia. Eu sempre trabalhei na área de tecnologia, mas a ideia de que poderíamos usar a tecnologia para ajudar as pessoas a viajar para fazer alguma coisa, isso para mim era realmente significativo, sabe, isso era atraente. Na época, eu também pensava que era um mercado grande, em crescimento, ainda bastante fragmentado e que seria impactado pela tecnologia. Então, sabe, com certeza haverá oportunidades de crescimento. E, por fim, sabe, eu estava morando na Europa naquela época. E muitas das empresas de tecnologia com as quais conversei eram bastante centralizadas nos EUA. Então, se eu quisesse ocupar um cargo com poder de decisão real, precisaria me mudar para os EUA. E a Expedia, naquela época, tinha vários líderes na equipe de liderança global que estavam baseados na Europa. Então, pensei, sabe, é uma empresa de tecnologia americana, mas com verdadeiros centros de poder e tomada de decisão fora dos EUA. E como na época eu queria ficar na Europa, isso foi realmente atraente.

[00:06:16] Elisabeth Goodridge Bem, e a empresa também disse algo como, sabe, podemos estar sediados na América, mas nosso alcance...

[00:06:20] Ariane Gorin Tudo é global. E, por fim, e creio que seja provavelmente o que a maioria das pessoas dirá, tudo se resume às pessoas que você conhece nas entrevistas. E eu amei todas as pessoas que conheci. Eram pessoas generosas, determinadas e ambiciosas. E eu realmente conseguia me imaginar como parte da equipe.

[00:06:38] Elisabeth Goodridge Outro motivo pelo qual você pode querer trabalhar para uma empresa de viagens é o que você diz.

[00:06:42] Ariane Gorin Eu realmente acho que viajar é o negócio da felicidade. Porque, como eu disse, viajar é onde você cria memórias, onde você se conecta com as pessoas. Sabe, seja uma viagem a trabalho ou uma viagem de negócios. Sabe, quando você... perguntou ao ChatGPT outro dia, eu disse: "O que as pessoas costumam fazer com suas fotos nos cartões de fim de ano?" Porque eu tinha uma teoria, que era a de que a maioria das pessoas publicaria algum tipo de foto de viagem. E o ChatGPT disse que o número um eram retratos de família, o número dois eram retratos, o número dois eram crianças e o número três eram fotos de viagem. Porque suspeito que, no final do ano, quando você perguntar às pessoas qual foi a sua lembrança mais marcante do ano, elas frequentemente mencionarão algo relacionado a viagens.

[00:07:28] Elisabeth Goodridge Esta é a sua carreira, você está proporcionando essas memórias. Sabe, você trabalhou na Microsoft, na BCG, na Expedia, e passou por muitas reestruturações. Era uma empresa de tecnologia. As coisas estão mudando, as empresas precisam reagir. Como você lida com essas mudanças?

[00:07:44] Ariane Gorin Bem, em primeiro lugar, eu diria que a mudança é constante. E eu me lembro de quando assumi um cargo na gestão do que chamávamos de Expedia Affiliate Network, em 2014. Fui a terceira líder da empresa em um período de aproximadamente 14 meses. E eu ouvia da equipe: "Ah, tudo está mudando, está em constante mudança." E em certo momento, eu simplesmente disse: "Olha, se você quer estar em um ambiente que não muda, você está na empresa errada." E isso vale para empresas de tecnologia, e provavelmente para outras também: se o ambiente ao seu redor está se movendo rapidamente, a empresa precisa se mover mais rápido. Então, eu começaria por aí. E então, em termos de como eu reagi a tudo isso? Nas duas décadas em que trabalhei na Microsoft e na Expedia, tive muita sorte de poder assumir uma nova função ou uma nova responsabilidade a cada dois anos. Seja na transição de uma função de marketing para uma de vendas, ou de vendas para, digamos, liderar um departamento de lucros e perdas, sempre consegui aproveitar os aprendizados das minhas funções anteriores e, na nova função, descobrir como posso me desafiar ainda mais. Quais são as habilidades que estou aprendendo? Por isso, sempre encarei a mudança como uma oportunidade de aprender, crescer, experimentar coisas novas e assumir riscos. E se não der certo, não deu.

[00:08:59] Elisabeth Goodridge Em meio a tantas oportunidades, qual característica ou qualidade subestimada você acha que um bom líder precisa ter?

[00:09:06] Ariane Gorin Bem, não sei se diria que é subestimado, mas acho que uma qualidade importante é a organização. Tenho dois filhos. E durante muitos anos, eu trabalhava, meu marido trabalhava e tínhamos dois filhos pequenos na escola. Nós dois estávamos viajando. E tínhamos que ser extremamente organizados, porque não queríamos que nenhuma noite em que ambos estivéssemos viajando ao mesmo tempo. Assim, todos os domingos, sentávamos e passávamos 45 minutos analisando nossa agenda para os próximos seis a nove meses. E como éramos muito organizados em nossas vidas pessoais e nos certificávamos de que tudo estivesse em ordem, isso me permitia estar totalmente presente no trabalho, porque eu não precisava me preocupar com, sabe, alguém buscando meus filhos na escola, sabe, eu não precisava me preocupar com nada disso. Portanto, acredito que ter organização e ter uma ótima rede de apoio fora do trabalho é fundamental. Eu diria também que ter uma espécie de rede de apoio ao seu redor, que não seja apenas sua família, mas também amigos, sejam eles do trabalho ou não. É importante ter essa rede de apoio, pessoas que estejam lá para te amparar quando as coisas não estiverem bem, que estejam lá para te apoiar.

[00:10:22] Elisabeth Goodridge Então, essa é uma ótima transição. Houve alguma aposta arriscada que você fez ou algum fracasso que você gostaria de compartilhar sobre sua carreira? Talvez você não tivesse uma rede de apoio na época?

[00:10:35] Ariane Gorin Eu diria que provavelmente foi quando passei a trabalhar na área de vendas. Então, eu sempre estive envolvida em funções de estratégia ou marketing. E eu tive um ótimo mentor que me disse uma vez: Ariane, se você quer um emprego gerenciando uma divisão ou administrando uma grande empresa, você precisa trabalhar com vendas. Você precisa provar para si mesma e para os outros que é capaz de assumir a responsabilidade por um número e entregar um número de resultados. Então, meio que a contragosto, pensei: "Tudo bem, vou trabalhar em uma área de vendas". E o conselho que me deram foi: você precisa ser esperta. Tipo, tenha cuidado, seja esperta. Sabe, vendas é outra coisa. E nos primeiros meses em que exerci essa função, eu estava fracassando. Não estávamos atingindo nossas metas. Eu não estava abordando as coisas de uma maneira tão colaborativa como sempre fiz. Eu estava cansada, a equipe não estava engajada, as coisas não estavam indo bem. Não, não estava indo bem. E então, uma noite, cheguei em casa e pensei: Ariane, se você vai fracassar nisso, vai fracassar sendo você mesma, e não tentando ser alguém que você não é. E no dia seguinte, quando fui ao escritório, meio que mudei minha mentalidade e minha abordagem. Eu ouvi mais, eu fui mais colaborativa. E, felizmente, ao longo dos meses seguintes, nossos números se recuperaram, o engajamento se recuperou e tudo se estabilizou. E foi uma grande lição para mim, não só em aprender a atingir metas e a ter um número comercial, mas também em realmente abraçar a importância de ser autêntica comigo mesma.

[00:12:06] Elisabeth Goodridge Essa é exatamente a palavra que eu estava pensando: ser autêntica consigo mesma, esteja você em casa ou no trabalho, ser autêntica porque assim você pode confiar em si mesma para seguir em frente, principalmente quando as coisas não vão bem. Conte-me um pouco mais, porque estou fascinada. Eu era editora de viagens durante a pandemia. Você poderia me descrever, tipo, me colocar na sala e me dizer como era?

[00:12:28] Ariane Gorin Grande questão. Sim, exatamente. Eu diria que a única analogia possível é imaginar um carro que foi projetado para andar para frente a uma determinada velocidade e engatar a marcha à ré cinco vezes mais rápido.

[00:12:43] Elisabeth Goodridge Ok. Então, você está dirigindo seis.

[00:12:44] Ariane Gorin Então, estávamos dirigindo a nove quilômetros por hora e agora engatamos a marcha à ré. E essa sensação de estar tentando acompanhar todas as fronteiras que estão fechando, as restrições de viagem que estão mudando. Os viajantes que você está acompanhando estão tentando descobrir se podem viajar. Estamos oferecendo reembolsos a eles? Principalmente se forem os hotéis, sabe, aí tudo depende dos hotéis. Era como se houvesse muita coisa acontecendo ao mesmo tempo. E, no meu caso, eu também assumi a gestão do nosso negócio de viagens corporativas apenas alguns meses antes da pandemia. Então, para tranquilizar nossos clientes corporativos e ajudá-los, lembro que inovamos e, muito rapidamente, criamos essa capacidade para que nossos clientes soubessem onde seus viajantes estavam naquele momento. Onde estiveram seus viajantes? Porque, anteriormente, se você fosse um cliente corporativo, você queria saber para onde seus funcionários estavam viajando agora e para onde viajariam no futuro. Mas quando você começou a rastrear contatos, você precisava saber quem viajou para este lugar no último mês. Por mais estranho que pareça, foi realmente revigorante, porque toda a empresa estava unida, sabe, tentando descobrir o que precisávamos fazer durante a pandemia. Então, não que eu queira voltar a isso, mas acho que houve algumas lições muito boas sobre o poder do foco e do propósito.

[00:13:57] Elisabeth Goodridge Parece que foi um ponto de virada.

[00:13:59] Ariane Gorin Mas certamente para mim, como líder, isso me ensinou muito. E acho que para a nossa empresa, também foi um ponto de virada para realmente apreciarmos a importância da automação, do autoatendimento. Sabe, acho que antes disso, às vezes, tudo bem se as pessoas ligassem para nossa central de atendimento para coisas que poderiam ter sido feitas por conta própria. Aliás, isso era verdade em toda a indústria de viagens. Sabe, com muitos dos nossos parceiros, tanto companhias aéreas quanto hotéis, chegamos à conclusão de que podemos automatizar muito mais processos, o que é ótimo para os viajantes e também reduz bastante os custos para nós.

[00:14:38] Elisabeth Goodridge Você acha que estamos passando por um período de incerteza agora? Você tem que admitir? Você acha que está investindo em automação?

[00:14:46] Ariane Gorin Bem, certamente, sim. Ter equipes menores, focadas em missões com objetivos específicos. Mas sabe, outra lição que aprendemos foi que eu administrava nossa empresa de viagens corporativas na época. E, obviamente, o setor corporativo foi provavelmente o mais afetado no segmento de viagens. E havia muito mais incerteza sobre quanto tempo isso levaria. Porque se recuperou mais tarde. Recuperou-se um pouco mais tarde. E, sabe, tivemos que planejar essa jornada de vários anos sem saber exatamente quanto iríamos receber de volta e quando. E, como parte disso, assim como muitas empresas do setor de viagens, tivemos que reduzir nosso quadro de funcionários. E enquanto pensávamos sobre, sabe, onde iríamos reduzir o tamanho da empresa, mas também onde continuaríamos a investir? Sabe, acho que eu e a equipe tomamos uma decisão inteligente ao proteger parte do crescimento de novos negócios que estávamos buscando. Então, em certas regiões geográficas, dissemos: "Sabe de uma coisa? Achamos que elas vão reabrir mais cedo." Portanto, vamos manter nosso investimento em novos negócios e, na verdade, fazer ainda mais. E alguns anos depois, os negócios que conseguimos fechar durante esse período acabaram se tornando um dos principais impulsionadores dessa parte da nossa empresa. Então, acho que para mim também foi uma lição de que você precisa tomar decisões difíceis, mas ser estratégico em relação às apostas que você acha que vão dar retorno daqui a alguns anos. Sempre penso: será que meu eu do futuro vai me agradecer por ter tomado essa decisão?

[00:16:02] Elisabeth Goodridge Eu meio que adoro isso porque estou pensando em, sabe, plantar as sementes aqui e garantir que você esteja regando e nutrindo essas plantas, porque em alguns anos elas vão crescer.

[00:16:12] Ariane Gorin Tem que ser um portfólio de negócios. Quero dizer, é meio que aquela, sabe, velha máxima da gestão, sabe, aquela coisa de “qual é a sua galinha dos ovos de ouro”… mas é pensar no que vai dar resultado nos próximos dois anos, no que vai me garantir um bom negócio daqui a 24 meses, e também em quais são as coisas que eu sei que serão minhas estrelas do futuro.

[00:16:31] Elisabeth Goodridge Que conselho você daria a um profissional de viagens? Seja um operador turístico ou um executivo de companhia aérea, que conselho você daria a um profissional da indústria de viagens sobre o que está acontecendo agora e como se preparar?

[00:16:50] Ariane Gorin Eu diria apenas cliente. Conheça seu cliente e certifique-se de que o que você está oferecendo a ele seja diferenciado. Você conhece o valor disso e está comunicando isso a eles. Porque, como você disse, é uma indústria enorme. Uma das belezas da indústria de viagens é o seu tamanho e a variedade de maneiras pelas quais as pessoas pesquisam e reservam viagens. É parte do motivo pelo qual temos um negócio B2B tão grande, onde fornecemos soluções para empresas de viagens corporativas, empresas de viagens de varejo offline, instituições financeiras e programas de fidelidade, porque as pessoas viajam de muitas maneiras diferentes. Portanto, sempre há espaço para que as pessoas encontrem um nicho, conheçam seu cliente, saibam o que fazem que as diferencia e invistam nisso.

[00:17:37] Elisabeth Goodridge Ok, uma última pergunta. Ao fazer o check-in em um destino, sendo um hotel ou um aluguel de temporada, qual é a primeira coisa que você faz?

[00:17:46] Ariane Gorin Depois que entro no meu quarto, abro minha mala, calço meus tênis e saio para dar uma pequena caminhada. Gosto de saber o que está ao meu redor. Uma das minhas coisas favoritas para fazer quando viajo, especialmente em Roma, é acordar cedo de manhã e sair para passear antes que qualquer outra pessoa saia de casa. É simplesmente mágico.

[00:18:03] Elisabeth Goodridge Muito bem, o que você vê em Roma que seja particularmente interessante, já que há tantas coisas?

[00:18:07] Ariane Gorin Sabe de uma coisa? Vou fechar o ciclo, voltando àquela viagem que fiz com a minha mãe quando tinha 13 anos. Sabe, existem certas lembranças que vêm à mente de repente. A Piazza Navona, a Fonte de Trevi. E Roma é uma cidade tão agradável para se explorar a pé que, sempre que preciso ir lá a trabalho, é o que faço. Eu acordo cedo de manhã e caminho pela cidade. É simplesmente mágico.

[00:18:26] Elisabeth Goodridge É bonita. Ela brilha. Guardo uma lembrança maravilhosa de estar em Roma com meu pai, simplesmente passeando pelo Vaticano e pelo Coliseu. E, afinal, isso é real?

[00:18:39] Ariane Gorin Exatamente. Incrível demais.

[00:18:41] Elisabeth Goodridge Ariane, muito obrigada por se juntar a nós.

[00:18:43] Ariane Gorin Obrigada, Elisabeth.

[00:18:43] Elisabeth Goodridge Foi um prazer conversar com você, e obrigada por compartilhar todas as suas ideias e habilidades de liderança, bem como a sua trajetória até aqui.

[00:18:51] Ariane Gorin Obrigada, Elisabeth, e obrigada por escolher o Expedia Group.

[00:18:54] Elisabeth Goodridge Sem problemas. Estou muito feliz por estar aqui. Fico muito feliz por ter podido compartilhar com vocês minha conversa com Ariane Gorin. Foi inspiradora. Ela é uma das líderes mais importantes no setor de viagens, e suas ideias me deram muito em que pensar, e acredito que também darão a você. Se você gostou tanto quanto eu, ouça mais episódios inspiradores sobre viagens. É a quinta temporada e temos muito para compartilhar. Então, não percam. Nos siga no Spotify, Apple Podcasts ou qualquer outro lugar onde você ouça ou assista aos seus podcasts favoritos. Obrigada por nos ouvir. Sou sua anfitriã, Elisabeth Goodridge, e mal posso esperar para ver para onde você irá em seguida.