アリアン ゴリン CEO が語る旅行業界の未来

[00:01:32] アリアン ゴリン 私も旅行が大好きです。

[00:01:33] エリザベス グッドリッジ その理由を教えてもらえますか。

[00:01:36] アリアン ゴリン 私にとって、旅行は思い出を作る最高の方法です。旅行は思い出と経験がすべてです。一人旅であろうと、家族や愛する人たちとの旅行であろうと、それは探索するための方法なのです。

[00:01:49] エリザベス グッドリッジ 子供の頃に「わあ、私って旅行が本当に好きなんだ」と感じたエピソードはありますか。子供の頃は、よく旅行しましたか。

[00:01:55] アリアン ゴリン はい、私はアメリカで育ったので、夏によくドライブ旅行をしました。でも、子供の頃の旅行で一番印象に残っているのは、13 歳の夏に母に連れられて行ったヨーロッパ旅行です。フランスとイタリアに行きました。レンタカーも借りました。ドライブしながら、フランスのお城を訪ねたり、さまざまな美術館を巡ったりしました。忘れてはならないのは、オンライン旅行代理店ができる前の話だということです。ある日、私たちはフランスからイタリアまでドライブしていて、モンブランのトンネルを抜けました。雨が降っていました。しかも夕方でした。トンネルを抜けてイタリアに到着しました。ホテルの予約もしていませんでした。そこで最初の町に立ち寄りました。ホテルはすべて満室でした。当時はガイドブックが頼りでした。私は 13 歳で、車に同乗していました。私たちは、ホテルがあまりない、ホテルの客室が空いていないことに気がつき、私は次の町のホテルに電話をしました。でも、空室はありませんでした。そこで、私たちは道端に車を停め、車の中で寝ることにしました。雨は土砂降りでした。その旅行中、車の中で寝なければならなかったのは、その夜だけでした。今、振り返ると、あのときオンライン旅行代理店を発明するべきだったと思います。でも、hotels.com やエクスペディアのアプリを開くとき、世界の誰かが、私が 13 歳の頃に経験したような状況にならずに済んでいるのだろうと思うことがあります。

[00:03:24] エリザベス グッドリッジ そのときのことが、記憶に残っているのですね。

[00:03:24] アリアン ゴリン その通りです。

[00:03:25] エリザベス グッドリッジ お母様と体験を分かち合うというのは、とても素晴らしいですね。

[00:03:28] アリアン ゴリン ええ、そうですね。とても貴重な旅行体験でした。

[00:03:32] エリザベス グッドリッジ 贅沢をする必要はないわけですよね。つまり、ホテルを見つけることができなかったり、お金を使うことができなかったりしても、特別な素晴らしい思い出になります。

[00:03:40] アリアン ゴリン そうです。快適な車ではありませんでしたが、楽しい旅行でした。

[00:03:44] エリザベス グッドリッジ あなたはアメリカで育ち、それからアメリカの大学院に進学したのですね。ご存じかわかりませんが、私もノースウェスタン大学に進学しました。私はそこで大学院の学位を取得しました。

[00:03:52] アリアン ゴリン ノースウェスタン大学ですか。

[00:03:53] エリザベス グッドリッジ ええ。ノースウェスタン大学のエバンストン校とシカゴ校は、生活するにも学ぶにも素晴らしい場所です。あなたは、そこでビジネスの学位、MBA を取得していますね。そこで学んだ大きな収穫は何ですか。または、以前のキャリアでの学んだことは何ですか。何が現在の成功の鍵になりましたか。

[00:04:09] アリアン ゴリン ビジネススクールに通ったのは、私が 24 歳 ～ 25 歳のときでした。会計やファイナンスのほか、もっと難しいスキルについての授業を受けたいと思っていました。その当時を振り返ると、組織行動学の授業が特に印象に残っています。交渉の授業や、コンティンジェンシー理論についての授業がありました。この理論では、チームを率いる場合やインセンティブを適用する場合に、与える報酬がメンバーにとって重要であることをどのように確認すればよいかを問題にします。そのようなことを数多く学びました。

[00:04:42] エリザベス グッドリッジ コラボレーション戦術としての人間の行動ですね。

[00:04:44] アリアン ゴリン まさに、それです。コラボレーションです。どのようにメンバーを巻き込めばよいか。どのようにメンバーの意欲を高めるか。私はよく人に言うのですが、もしもビジネススクールに戻れるなら、組織行動学のクラスをもっと多く取ることでしょう。25 年後の私も、おそらくもっと感謝していることと思います。

[00:04:58] エリザベス グッドリッジ なるほど。よく、わかります。ビジネススクールを卒業した後、いくつかの大手企業に就職しましたね。BCG (ボストン コンサルティング グループ)、マイクロソフト、そしてエクスペディア。これだけの経歴でしたら、どこにでも就職できたのではありませんか。なぜエクスペディアを選んだのですか。

[00:05:12] アリアン ゴリン 2013 年にエクスペディアに入社しました。理由はいくつかあります。ひとつは、旅行とテクノロジーです。私は、それまでテクノロジーに関連した仕事をしてきましたが、人々が旅行について行うことをテクノロジーで助けることができるというアイデアは、私にとって本当に意味があり、魅力的でした。また、その当時、市場は大きく、拡大中であり、まだかなり分断されていたので、テクノロジーが状況を大きく変えるだろうと考えていました。そのため、間違いなく成長のチャンスがあると思いました。それに、私は当時ヨーロッパに住んでいました。私が触れたテック企業の多くは、米国にかなり集中していました。そのため、本当の意思決定権を持つ職務に就きたいのであれば、米国に移る必要がありました。当時のエクスペディアには、欧州を拠点とするグローバル リーダーシップ チームのリーダーが何人もいました。つまり、米国のハイテク企業でありながら、実際の権力や意思決定権の中心は米国外にあるのだと考えました。その当時、私は欧州に留まりたかったので、それは本当に魅力的でした。

[00:06:16] エリザベス グッドリッジ それに、会社はアメリカに拠点を置いているかもしれませんが、その活動範囲の広さは...。

[00:06:20] アリアン ゴリン すべてがグローバルです。おそらく、あなたがインタビューの中で出会ったほとんどの人が同じことを言っていると思いますが、私は出会ったすべての人を好きになりました。彼らは寛大で、意欲的で、野心を持っていました。そして、私自身がチームの一員であることを実感できました。

[00:06:38] エリザベス グッドリッジ 旅行会社で働きたいと思ったもう 1 つの理由は何ですか。

[00:06:42] アリアン ゴリン 旅行は幸せビジネスだと思います。私が言ったように、旅行では、思い出を作ることができ、人とつながることができるからです。出張やビジネスのための旅行でも同様です。先日、ChatGPT に、人々が年末のクリスマスカードにどのような写真を使っているのかを聞いてみました。というのも、私は、多くの人が何らかの旅行写真を載せているだろうと予想していたからです。ChatGPT の回答では、1 番は家族写真、2 番は子供などの顔写真、3 番は旅行の写真でした。年末に、今年一番の思い出は何かを尋ねると、多くの人は、旅行にまつわる話をしていたので、これは妥当な回答だと思います。

[00:07:28] エリザベス グッドリッジ こうした思い出を提供することが、あなたの現在の仕事になっています。マイクロソフトや BCG で働き、エクスペディアで働き、多くの変化を体験してきました。これらはハイテク企業でした。状況は変化しており、企業はそれに対応しなければなりません。そうした変化にどのように対処していますか。

[00:07:44] アリアン ゴリン まず、変化は常に起こるものです。2014 年に、弊社で Expedia Affiliate Network と呼ばれるものを運営する仕事に就いたときのことを覚えています。私は約 14 か月の間で 3 人目のリーダーでした。チームからは、「ああ、すべてが変化している」、「常に変化している」と嘆く声が上がりました。あるとき、私はこう言いました。「もしあなたが変化のない環境に身を置きたいのなら、あなたは間違った会社にいることになります」と。これはハイテク企業に言えることですが、他の企業でも同様だと思います。つまり、周囲の環境が速く変化するなら、企業も速く動く必要があります。まずは、そこを出発点にしました。それに基づいて、さまざまな状況に対処しました。マイクロソフトとエクスペディアでの数十年間、私にとって、2 年ごとに新しい役割や責任を担うことができたことがとても幸運でした。マーケティング担当からセールス担当へ、セールス担当から P&L のリーダーへ。そのたびに、私は以前の職務で得た学びを新しい職務で生かし、自分自身をどのように伸ばしていくかを考えることができました。私は、さまざまなスキルを学びました。私は常に、変化とは、学び、成長する機会であり、新しいことに挑戦し、リスクを冒す機会だと考えていました。もしもうまくいかなければ、それがうまくいかないことを知ることができます。

[00:08:59] エリザベス グッドリッジ そうした数多くの機会を経験した中で、優れたリーダーに必要な特性や資質として、過小評価されているものは何だと思いますか。

[00:09:06] アリアン ゴリン 過小評価されていると言えるかわかりませんが、重要な資質は計画的であることだと思います。私には 2 人の子供がいます。そして何年もの間、私も夫も働きながら、私たちには学校に通う 2 人の幼い子供がいました。私たち夫婦は出張することがよくありました。2 人が同時に夜に家にいないような状況は絶対に作りたくなかったので、きちんと計画を立てることが必要でした。そこで毎週日曜日に、私たちは 45 分かけて、今後 6 ～ 9 か月の予定をじっくりと検討しました。私生活で私たちはとても計画的で、すべて準備できていることを確認していたので、職場では仕事に完全に集中することができました。誰が学校に子供を迎えに行くかとか、そういったことを心配する必要がありませんでした。ですから、計画的であることを心がけ、仕事以外のサポートネットワークをきちんと確保することが重要だと思います。また、単に家族だけでなく、仕事とは関係のない友人、仕事を通じて知りあった友人など、自分の周りにサポートネットワークを作ることも大切だと思います。そうすることで、何か問題が起きたときに、助けてもらうことができます。

[00:10:22] エリザベス グッドリッジ とても参考になりますね。そのことにもつながりますが、あなたのキャリアの中で、参考になるような、危険な賭けや失敗の経験はありますか。たとえば、サポートネットワークを確保できなかったようなことが。

[00:10:35] アリアン ゴリン 私がセールスの職務に移ったときに、そのような経験があります。それまではずっと戦略やマーケティングを担当していました。私には素晴らしい助言者がいて、私にこう言いました。「アリアン、もし君が部門の運営や大きな企業の経営を仕事にしたいなら、セールスをやるべきだ。数字としての目標を引き受け、目標を達成できることを自分自身と他の人々に証明しなければならないよ。」私は渋々でしたが、よし、セールスの職務に就こうと思いました。そのときに受けたアドバイスは、強気で行動しなければならないというものでした。「警戒心を持ちつつ、強気で行動するんだ。セールスは別物なんだ」と言われました。その仕事では、最初の数か月は失敗続きでした。私たちは目標を達成できませんでした。私は、以前のような協調的なやり方で物事に取り組んでいませんでした。私は疲れ果て、チームは意欲を失い、うまく行っていませんでした。まったく、機能していませんでした。ある晩、帰宅してから私は思いました。もしこれで失敗するなら、他の人のようになろうとするのではなく、ありのままの自分で失敗したほうがいいと。翌日の勤務から、私は、自分の考え方やアプローチを変えました。もっと耳を傾け、もっと協力的になりました。幸運なことに、その後数か月で数字が好転し、メンバーのエンゲージメントも好転しました。数字の目標を達成したり、営業上の目標を設定したりすることを学んだだけでなく、自分に誠実であることの重要性を理解できたという意味でも、私にとって素晴らしい学びになりました。

[00:12:06] エリザベス グッドリッジ 私も同じことを考えていました。自分自身に対して誠実であること、そして家にいるときでも仕事をしているときでも、誠実であること。それによって、特に物事がうまく行かないとき、自分の力で前進することができます。とても興味があるので、少し教えてください。パンデミックのとき、私は旅行専門の編集者でした。あのとき、どのような状況だったか、具体的に教えてもらえますか。

[00:12:28] アリアン ゴリン 大きな質問ですね。そうですね、例えるなら、一定の速度で前進するはずの車を、5 倍の速さで後退させるようなものでした。

[00:12:43] エリザベス グッドリッジ なるほど。つまり、時速 10 km で進んでいるとすると。

[00:12:44] アリアン ゴリン 時速 10 km で走っていたのに、今度はバックするわけです。国境が閉ざされ、渡航制限が変更されて、さまざまなことに対処する必要があります。担当している旅行者は、旅行に行けるかどうか、返金しているのかを知りたがっていました。特にホテルの場合は、ホテルによって対応が異なります。とにかく、いろいろなことが起きていました。私は、パンデミックのほんの数か月前に法人旅行事業を引き受けたばかりでした。私たちは、法人顧客を安心させ、支援するために、イノベーションを起こしました。こうした顧客のために、出張中の従業員が現在どこにいるか、どこを訪れたかを把握する機能を迅速に構築したのです。以前は、法人顧客であれば、従業員が現在どこに出張しているのか、今後どこに出張するのかを把握したいというニーズがありました。しかし、接触者追跡を開始すると、最近 1 か月ほどの間に誰がこの場所を旅行したかを実際に知る必要がありました。奇妙なことですが、会社全体がパンデミックの間に何をすべきかを考えようと、一丸となっていたので、本当に活気がありました。あの状況に戻りたいわけではありませんが、集中力と目的意識について本当に良い教訓になったと思います。

[00:13:57] エリザベス グッドリッジ それが転機の 1 つのようですね。

[00:13:59] アリアン ゴリン まさに、リーダーとして多くのことを学びました。弊社にとっても、自動化やセルフサービスの重要性を深く認識する転機となりました。それ以前は、セルフサービスでできるようなことで弊社のコールセンターに電話してきても、それを容認することがありました。ちなみに、それは旅行業界全体に言えることでした。弊社が提携している多くの航空会社やホテルでは、自動化できることがもっとたくさんあることに気づきました。これは、旅行者にとって素晴らしいことですし、コスト削減にもつながります。

[00:14:38] エリザベス グッドリッジ 現在、私たちは不確かな時代を過ごしているでしょうか。それを認めるしかないでしょうか。あなた自身は自動化に積極的に取り組んでいると思いますか。

[00:14:46] アリアン ゴリン ええ、確かにそうだと思います。目的を持った小さなミッションベースのチームを作ることです。もうひとつ学んだことがあります。当時、私は法人旅行事業を担当していました。明らかに、旅行に関して最も大きな打撃を受けたのは企業だったと思います。それに、あの状況がどのくらいの期間続くのかは、かなり不確定でした。後になって回復しましたが、しばらく経ってからのことでした。そして、いつどれだけ回復するか正確にはわからないまま、複数年の計画を立てる必要がありました。そのため、旅行業界の多くの会社と同様、弊社も縮小を余儀なくされました。何を縮小するべきか、何に投資を続けるべきかを真剣に考えました。チームと私は、取り組んでいた新規事業の成長を守るために賢明な決断をしたと思います。私たちは、一部の地域では、より迅速に事業を開始できると主張しました。それで、新規事業への投資を続けることになり、実際、投資を増やすことができました。それから数年後、その時期に契約できた事業が、私たちの会社の大きな原動力のひとつになりました。このことは、難しい選択をしなければならないが、2、3 年先には報われると思う賭けには戦略的に取り組むべきだという教訓にもなったと思います。私は、その決断をしたら、未来の自分が私に感謝するだろうかといつも考えます。

[00:16:02] エリザベス グッドリッジ 素晴らしいと思います。なぜなら、ここに種を植え、2、3 年後に成長することを踏まえて、確信をもって、その植物に水をやり、栄養を与えているからです。

[00:16:12] アリアン ゴリン それは、事業のポートフォリオである必要があります。つまり、昔の経営者が言っていた、確実に利益が出る事業は何かを考えることに似ていますが、今後の数年間または 24 か月間に成果が出るものは何か、また将来の重要な事業は何かを考えることが重要です。

[00:16:31] エリザベス グッドリッジ 旅行業界で働く人々に、どのようなアドバイスがありますか。ツアーオペレーターであれ、航空会社の重役であれ、旅行業界のプロフェッショナルに対して、今何が起きているのか、また今後に備えるために、何かアドバイスのようなものはありますか。

[00:16:50] アリアン ゴリン とにかく、お客様が重要だと思います。自分のお客様を知り、お客様に提供するものに独自の価値があることを確認すべきです。その価値をよく理解して、それをお客様に伝える必要があります。おっしゃる通り、巨大な業界です。旅行業界の魅力のひとつは、その規模の大きさであり、人々が旅行のために買い物をしたり、旅行を予約したりする方法はとても多様です。弊社が、大きな B2B ビジネスを展開して、法人旅行会社、オフラインの旅行代理店、金融機関を後押しし、ロイヤルティ会員プログラムに力を入れているのは、人々がさまざまな方法で旅行しているからです。ニッチを見つけ、顧客を知り、差別化できることは何かを把握し、それらに投資する余地は常にあります。

[00:17:37] エリザベス グッドリッジ 最後にもう一つ、質問をさせてください。目的地に到着してバケーションレンタルやホテルにチェックインしたら、まず何をしますか。

[00:17:46] アリアン ゴリン 客室に入った後、スーツケースを開け、スニーカーを履いて、少し散歩に出ます。周囲に何があるのかを知りたいのです。旅行中、特にローマでするのが好きなことのひとつは、朝早く起きて、誰も出かけていないうちに散歩することです。まさに魔法のようなひとときです。

[00:18:03] エリザベス グッドリッジ ローマには、見どころが数多くありますが、特にどこを訪れますか。

[00:18:07] アリアン ゴリン 13 歳の時に母と行った旅行の話に戻りましょう。特に印象深い思い出があります。ナヴォーナ広場とトレビの泉です。ローマは散歩に適した街なので、仕事でローマを訪れるときは、いつもそうしています。朝早く起きて、街を散歩します。本当に素敵なひとときです。

[00:18:26] エリザベス グッドリッジ 素晴らしいですね。とても魅力的な街です。私には、父と一緒にローマを訪れ、バチカンやコロッセオを見て回った素晴らしい記憶があります。これは現実だろうかと驚きました。

[00:18:39] アリアン ゴリン 本当に、そうですよね。驚きの街です。

[00:18:41] エリザベス グッドリッジ アリアン、ご参加ありがとうございました。

[00:18:43] アリアン ゴリン こちらこそ、ありがとうございました。

[00:18:43] エリザベス グッドリッジ お話しできて、とても嬉しかったです。あなたのリーダーシップに関する考え方やスキル、これまでの経験は大変興味深かったです。

[00:18:51] アリアン ゴリン Expedia Group を選んでくださって、ありがとうございます。

[00:18:54] エリザベス グッドリッジ いいえ、こちらこそ。私にとって、とても素晴らしい経験になっています。アリアン ゴリンと対談できたことをとても嬉しく思います。興味深い内容でした。彼女は旅行業界で最も重要なリーダーの一人であり、彼女の洞察から、私は多くのことを考えさせられました。皆さんも、きっとそうだと思います。私と同じようにこのエピソードが気に入った方は、「旅行ビジネスをサポート」の他のエピソードをぜひお聴きください。このシーズン 5 では、さまざまな情報を提供しています。どうぞご期待ください。Spotify や Apple など、お気に入りのポッドキャスト配信サービスからフォローしてください。ご視聴ありがとうございました。MC のエリザベス グッドリッジがお送りしました。次回のエピソードをどうぞお楽しみに。