Conseils d’expert : exploitez la puissance des avis

Pour les voyageurs en quête d’un hébergement, les avis sur les séjours précédents peuvent s’avérer décisifs : près de la moitié d’entre eux (46 %) accordent plus d’importance aux avis voyageurs qu’aux recommandations de leurs proches ou aux sites de réservation de voyages quand il s’agit de réserver*. Notre récente étude, Le Parcours d’achat, montre que pour les personnes qui réservent des hôtels, les avis et notes de voyageurs figurent parmi les facteurs les plus importants quand il s’agit de décider où réserver.

Les avis voyageurs constituent également l’une des mesures centrales de l’expérience client. Sur notre plateforme, les partenaires qui affichent une note d’expérience client élevée (qui mesure divers aspects des interactions des voyageurs avec votre hébergement, y compris les avis positifs) peuvent bénéficier d’une meilleure visibilité et d’une position plus élevée dans les résultats de recherche, et peuvent être éligibles à notre programme VIP Access. Rendez-vous dans Partner Central pour consulter votre note d’expérience client ainsi que des recommandations pour améliorer cette dernière et les avis reçus.

Cet article vous expliquera comment obtenir plus d’avis sur votre hébergement et comment y répondre en toute confiance, qu’ils soient positifs ou négatifs. Vous apprendrez aussi à mettre à profit les avis reçus dans le cadre de vos stratégies marketing et de prospection.

En général, les voyageurs rédigent volontiers des avis sur leur séjour. Il suffit pour cela de le leur demander, et de leur faciliter la tâche.

• Placez dans leur chambre un message du type « Faites-nous savoir comment se passe votre séjour » ou « Dites-nous ce que vous pensez et laissez un avis ! ». Ajoutez l’URL de votre site Web, de vos profils sur les réseaux sociaux et des sites d’avis voyageurs.

• Demandez l’avis de vos voyageurs sur tous les supports que vous leur remettez, qu’il s’agisse des identifiants de connexion au Wi-Fi ou d’une liste des attractions locales. Vous pouvez également demander un avis sur la page de confirmation de connexion au Wi-Fi.

• Incitez vos réceptionnistes à demander des avis. Cette demande doit intervenir naturellement après avoir interrogé le voyageur sur la qualité de son séjour lors de son départ.

• Demandez des avis par le biais de notre outil Messages. Il vous permet d’envoyer un modèle personnalisé qui comprend un lien vers le formulaire d’avis post-séjour.

Accédez à l’outil Messages dans Partner Central pour activer et personnaliser la fonction de demande automatique d’avis post-séjour.

Accéder au Centre des messages

• Adressez-vous au voyageur par son nom, remerciez-le pour ses commentaires et précisez que vous êtes à son écoute. Ne vous contentez pas d’une réponse standard copiée et collée d’un avis à l’autre. Reconnaissez le problème et montrez un désir sincère de rectifier la situation. Ne vous mettez pas sur la défensive, présentez des excuses et concentrez-vous sur ce que vous pouvez améliorer.
  

• Essayez de répondre dans les 24 heures. Si vous mettez plus longtemps, vous donnerez l’impression de ne pas accorder d’importance à l’expérience client.

Bien entendu, vous ne recevrez pas que des avis négatifs, et les positifs méritent également une réponse. Faites preuve d’amabilité et d’humilité, et remerciez le voyageur d’avoir partagé son expérience.Notez que vous pouvez répondre rapidement à plusieurs avis à l’aide de l’outil Avis post-séjour de Partner Central. Il vous suffit de trier la liste pour afficher les avis en attente de réponse, de saisir vos commentaires, et de sélectionner le bouton Envoyer.

Les avis aident les voyageurs à choisir leur prochain hébergement, mais pas uniquement : ils peuvent également vous permettre d’améliorer votre expérience client. Plus de la moitié des professionnels du tourisme (52 %) ont adapté leur activité à la suite d’avis de voyageurs négatifs**. Pensez à régulièrement lire les Aperçus sur les avis voyageurs de l’outil Avis post-séjour de Partner Central afin d’y repérer des thèmes récurrents qui vous indiqueront ce que les voyageurs apprécient, mais aussi ce que vous pouvez améliorer.

Accédez à l’outil Avis post-séjour pour lire et répondre aux avis des voyageurs et vous adapter en conséquence.

Accéder à l’outil Avis post-séjour 

Avec un tel choix d’informations disponibles, les voyageurs d’aujourd’hui sont plus exigeants que jamais. Pour les aider à réserver votre hébergement en toute confiance, partagez vos avis voyageurs, répondez-y comme il convient et montrez-leur que leur expérience compte à vos yeux. 

Recevoir des avis et y répondre systématiquement pourra vous aider à offrir une expérience client exceptionnelle, et à disposer ainsi d’une plus grande visibilité et d’autres avantages réservés aux partenaires.