Conselhos de especialistas: o poder das avaliações dos hóspedes

Quando viajantes buscam uma acomodação, as avaliações de hóspedes anteriores podem desempenhar um papel decisivo: quase metade (46%) afirma que as avaliações de hóspedes são mais importantes que as recomendações de familiares ou de sites de reserva na hora de reservar.* De acordo com a nossa pesquisa recente A jornada de compra, para as pessoas que reservam hotéis, as pontuações e avaliações de viajantes aparecem entre os fatores mais importantes na hora de decidir onde reservar.

As avaliações também são uma ótima maneira de medir a experiência dos hóspedes. Em nosso mercado, parceiros com uma alta pontuação relativa à experiência dos hóspedes, que mede vários aspectos das interações dos viajantes com a sua acomodação, incluindo avaliações positivas, podem desfrutar de melhor visibilidade e posição mais alta nos resultados de busca, além de se qualificarem para o nosso programa VIP Access. Acesse o Partner Central para consultar a sua pontuação relativa à experiência dos hóspedes, além de recomendações para melhorar a experiência e as avaliações dos clientes.

Continue a leitura para saber como fazer a sua propriedade receber mais avaliações e como responder aos comentários com confiança, sejam positivos ou negativos. Você também vai descobrir como usar as avaliações para melhorar as suas estratégias de marketing e comunicação com os hóspedes.

Muitos hóspedes vão estar dispostos a deixar avaliações sobre as suas estadias. Você só tem que pedir e simplificar o processo para compartilhar comentários sobre a sua propriedade.

• Deixe um recado no quarto do hotel com uma mensagem do tipo “Compartilhe o que você está achando da sua estadia” ou “Compartilhe a sua opinião – deixe uma avaliação!”. Acrescente o site e o perfil da sua propriedade nas mídias sociais, além de links para os sites de avaliação do hotel.

• Solicite avaliações nos materiais que você compartilhar com os hóspedes, como informações sobre o Wi-Fi ou uma lista de atrações locais. Você pode até mesmo pedir para avaliarem a estadia na página de confirmação do login na rede Wi-Fi.

• Incentive os funcionários da recepção a solicitarem avaliações depois de perguntar como foi a estadia na hora do check-out.

• Solicite avaliações pela nossa ferramenta Mensagens. Esse recurso envia uma mensagem personalizada de solicitação de avaliação com um link para o formulário de avaliação após a estadia.

Acesse a ferramenta Mensagens no Partner Central para ativar e personalizar as solicitações automáticas de avaliações após a estadia.

Acessar Central de mensagens

• Chame o hóspede pelo nome, agradeça pelo comentário e demonstre que você prestou atenção ao que foi dito. Não copie e cole uma resposta padronizada. Reconheça o problema e demonstre uma vontade sincera de corrigi-lo. Em vez de ficar na defensiva, ofereça desculpas sinceras e foque o que você pode fazer para melhorar.
  

• Tente responder em até 24 horas. Quando você demora mais tempo, pode parecer que não se importa com a experiência dos hóspedes.

É claro que nem todas as avaliações são negativas, e as positivas também merecem uma resposta. Demonstre gentileza e humildade, e agradeça o hóspede por compartilhar a experiência. Você pode responder com rapidez usando a ferramenta Avaliações após a estadia do Partner Central. Basta ordenar a lista para ver as avaliações que ainda não foram respondidas, escrever os seus comentários e enviar.

Além de ajudar os viajantes a decidir onde vão se hospedar, as avaliações também podem ajudar você a melhorar a experiência dos hóspedes. Mais da metade (52%) dos profissionais de viagens fazem ajustes nos seus negócios devido a avaliações negativas dos clientes.** Crie o hábito de consultar os dados sobre as suas avaliações na ferramenta Avaliações após a estadia do Partner Central para procurar temas comuns no feedback dos hóspedes que possam indicar os aspectos que adoram e os que podem ser melhorados nas estadias futuras.

Acesse a ferramenta Avaliações após a estadia para ler e responder às avaliações de viajantes, e tomar as medidas necessárias.

Acessar ferramenta Avaliações após a estadia  

Com tantas informações por aí, os hóspedes de hoje em dia se baseiam em mais critérios do que nunca. Para transmitir a essas pessoas mais confiança para reservar sua propriedade, compartilhe avaliações dos hóspedes, responda de maneira adequada e mostre a viajantes que você se importa com a sua experiência. 

Coletar avaliações e responder a elas de maneira consistente pode contribuir para oferecer uma experiência incrível aos hóspedes, o que ajuda você a ter mais visibilidade e outros benefícios exclusivos para parceiros.