Guía de expertos: el poder de los comentarios de los huéspedes del hotel

Cuando los viajeros buscan un lugar donde alojarse, los comentarios de huéspedes anteriores pueden desempeñar un papel fundamental a la hora de tomar una decisión. Casi la mitad (46 %) de los encuestados valora más los comentarios de los huéspedes que las recomendaciones de familiares y sitios web de reserva de viajes al decidir dónde reservar.* Nuestro reciente estudio El proceso de compra muestra que, para aquellos que buscan hoteles, los comentarios y las puntuaciones sobre el viaje son de los factores más importantes al decidir dónde reservar un viaje.

Los comentarios de los huéspedes también son importantes para medir la experiencia de los huéspedes. En nuestra plataforma, los colaboradores que tienen una buena puntuación de la experiencia de los huéspedes (que mide distintos aspectos de las interacciones de los huéspedes con el alojamiento, como los comentarios positivos) seguramente consigan una mayor visibilidad y un mejor posicionamiento en los resultados de búsqueda y puede que cumplan los requisitos de nuestro programa VIP Access. Puedes ver tu puntuación de la experiencia de los huéspedes cuando quieras en Partner Central, así como sugerencias para mejorar los comentarios y la experiencia de los huéspedes.

Sigue leyendo para descubrir cómo conseguir más comentarios sobre tu alojamiento y responder a ellos con seguridad, ya sean positivos o negativos. Además, infórmate sobre el uso de los comentarios para mejorar tu estrategia de marketing y difusión entre los huéspedes.

Muchos huéspedes estarán encantados de dejar comentarios sobre su estancia. Solo tienes que pedirlo y facilitarles una forma de compartir su opinión.

• Coloca un cartel en la habitación con un mensaje como "Coméntanos qué te está pareciendo tu estancia" o "Deja un comentario para decirnos qué opinas". Añade el sitio web y los perfiles de las redes sociales del alojamiento, así como enlaces a sitios web de comentarios de hoteles.

• Pide a los huéspedes que comenten en cualquier material que compartas con ellos, como la información del wifi o una lista de atracciones locales. Incluso puedes pedirles que comenten a través de la página de confirmación de inicio de sesión del wifi.

• Anima al personal de recepción a pedir comentarios. Es una forma natural de seguir la conversación sobre cómo ha ido la estancia al realizar la salida.

• Pide comentarios a través de nuestra herramienta de mensajes. Así, se enviará un mensaje con una plantilla personalizada en el que se solicita un comentario y se incluye un enlace al formulario de comentarios posteriores a la estancia.

Accede a la herramienta de mensajería de Partner Central para activar y personalizar las solicitudes automáticas de comentarios posteriores a la estancia.

Acceder al centro de mensajes

• Trata al huésped por su nombre, agradece su comentario y demuestra interés. No des una respuesta estandarizada ni repetida. Reconoce el problema y muestra el deseo sincero de arreglarlo. En lugar de ponerte a la defensiva, discúlpate con sinceridad y céntrate en cómo puedes mejorar.
  

• Intenta responder en 24 horas. Si esperas más, podría parecer que no te importan las experiencias de los huéspedes.

Por supuesto, no todos los comentarios son negativos. Cuando recibas un comentario positivo, también deberías responder. Mantén una actitud educada y humilde y agradece al huésped por compartir su experiencia.Puedes responder rápidamente a varios comentarios utilizando nuestra herramienta de comentarios posteriores a la estancia en Partner Central. Basta con que ordenes la lista para ver los comentarios a los que aún no has respondido, introduzcas la respuesta y pulses "Enviar".

Los comentarios no solo ayudan a los viajeros a decidir dónde alojarse. También ayudan a mejorar la experiencia de los huéspedes. Más de la mitad (52 %) de los profesionales de viaje hacen cambios en su negocio a partir de comentarios negativos de clientes.** Reserva algo de tiempo para revisar con frecuencia la información de la herramienta de comentarios posteriores a la estancia para encontrar aspectos que se repitan en estos y que indiquen lo que gusta a los huéspedes y lo que se podría mejorar en futuras estancias.

Puedes ver y responder a los comentarios de los huéspedes y acceder a información útil sobre comentarios, a través de la herramienta de comentarios posteriores a la estancia.

Acceder a la herramienta de comentarios posteriores a la estancia

Ante la gran variedad de información que hay disponible, los huéspedes de hoy en día son más exigentes que nunca. Si quieres conseguir que se sientan más cómodos al reservar tu alojamiento, comparte comentarios de otros huéspedes, responde de manera apropiada y demuestra a los viajeros que te preocupas por su experiencia.

Si recopilas los comentarios y respondes con frecuencia, podrás ofrecer una experiencia excepcional a los huéspedes, lo que te permitirá lograr una mayor visibilidad y otras ventajas exclusivas para colaboradores.